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Was ist ein Ticketsystem?   

Bei Ticketsystemen denkt man schnell an Konzert- oder Theaterkarten, darum geht es bei Help-Desk-Ticket-Systemen aber nicht: Vielmehr ist es eine Softwarelösung, die dabei hilft, Anfragen und Aufträge von Kunden oder auch Mitarbeitern zu bearbeiten. Jeder Anfrage wird dabei ein Ticket zugewiesen – inklusive Bearbeitungsstatus und weiterführender Informationen. Ticketsysteme sind der zentrale Bestandteil einer Helpdesk-Software, mit der Sie Kundenanfragen managen und entsprechende Listen verwalten und pflegen können.

Warum aber sind Ticketsysteme notwendig? In der Vergangenheit mussten Unternehmen Kundensupport-Anfragen meist per Hand bearbeiten und verloren schnell den Überblick über Priorität und Bearbeitungsstatus. Auch ist es langfristig keine Lösung, die per E-Mail eingehenden Kundenanfragen durch komplizierte Mailordnerstrukturen händisch zu priorisieren. Genau hier kommen die Vorteile eines Ticketsystems zum tragen.

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Wie funktionieren Ticketsysteme?

Ticket-System-Tools bieten einen effizienten Kanal, mit dem Sie Ihre Kundenanfragen in Form von Service-Tickets zentral managen können. Das Support-Ticket-System sorgt für eine bessere Organisation und Priorisierung von Kundenanfragen und automatisiert die früher recht aufwendigen, händischen Bearbeitungsprozesse. So behält Ihr Support-Team stets den Überblick und kann effizienter arbeiten.

Ein Beispiel:

Nehmen wir an, Sie sind ein Online-Einzelhändler und verkaufen über Ihre Website T-Shirts. Tagtäglich erreichen Sie zahlreiche Kundenanfragen. Diese reichen von Größenproblemen über Rechnungsfragen bis hin zu Bitten um neue Designs. Um für Ihre Kunden bestmöglich erreichbar zu sein, haben Sie zahlreiche Kommunikationskanäle eingerichtet: Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter etc. Das ist vorbildlich, aber unübersichtlich. Kunden erwarten:

Diese Erwartungen Ihrer Kunden können Sie mit einem Helpdesk-Ticketsystem erfüllen, da Ticket-System-Workflows sehr viel effizienter und schneller sind. Der Vorteil: Sie erfüllen die Kundenerwartungen und zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke nicht nur treu, sondern empfehlen Sie auch weiter.

Vorteile der Ticketsysteme in der Übersicht

Im täglichen Unternehmensalltag bieten Ticketsysteme viele Vorteile, sowohl im Umgang mit Kunden als auch für die alltäglichen Workflows im Unternehmen selbst. Das reicht von der zentralen Datenspeicherung bis zum Zugriff auf vorherige Kommunikation mit dem Kunden und die Automatisierung von Routineaufgaben, was die Mitarbeiter im Kundensupport nachhaltig entlastet. Was ein gutes Ticketsystem können muss, erfahren Sie hier: 

Straffung von Kundenanfragen

Mit einem Ticketsystem werden eingehende Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen an einem zentralen Ort gespeichert. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter mithilfe des Ticketsystems Service-Tickets Prioritäten zuweisen, sie überwachen und bearbeiten, ohne auf mehrere Tools zurückgreifen zu müssen.

Automatisierung von Aufgaben zur Effizienzsteigerung

Ein Ticket-System gestattet Ihnen die Automatisierung von Routineaufgaben, um Ihre Effizienz zu steigern und schnellere Antworten zu ermöglichen. Von der Verteilung von Service-Tickets an einen bestimmten Mitarbeiter über die Erstellung vorgefertigter FAQ-Antworten bis hin zur Einrichtung von Eskalationsregeln im Falle nicht eingehaltener Fristen – durch Ticketing ist all das möglich.

Zentraler Zugriff auf den Kontext

Wenn Supportmitarbeiter auf frühere Kontakte mit einem Kunden zugreifen können, erhalten sie den erforderlichen Kontext, um bessere Antworten geben zu können. Mit einem Ticket-System können Sie in einer zentralen, einheitlichen Kundendatenbank auf frühere Unterhaltungen mit Kunden auf allen Kanälen zugreifen.

Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen

Die meisten Online-Ticket-Systeme können mit einer Knowledge Base verknüpft werden, in der Sie detaillierte Artikel zu Problemlösungen sowie zusätzliche Ressourcen veröffentlichen können, über die Kunden Zugriff auf wichtige Informationen erhalten. Dadurch verringert sich die Ticket-Anzahl, die bearbeitet werden muss, da es nicht mehr erforderlich ist, den Support zu kontaktieren.

Erhalten Sie einen Überblick über die Leistung Ihres Teams

Mit einem Online-Ticket-System können Sie einschätzen, wie Ihr Support-Team auf die Probleme von Kunden reagiert. Mithilfe verschiedener verfügbarer Kennzahlen können Sie wertvolle Einblicke gewinnen und die so gewonnenen Daten in künftige Entscheidungen einfließen lassen.

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Ein gut organisierter Kundensupport-Prozess mithilfe eines Online-Ticket-Systems erleichtert es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke treu und neigen dazu, ihre positiven Erfahrungen an andere weiterzugeben.

Wer sollte Ticketsysteme nutzen und warum?

Gerade kleine oder mittelständische Unternehmen können mit einem Helpdesk-Ticketsystem den Kundensupport-Prozess vereinfachen und verbessern. Redundante Routineaufgaben lassen sich automatisieren, sodass Sie sich voll und ganz darauf konzentrieren können, Ihr Geschäft dank eines reaktionsschnellen Kundenservice zu erweitern. Folgende Punkte sprechen dafür:

Drei Faktoren bei der Entscheidung für das passende Ticketsystem für Ihr Unternehmen

Kein Unternehmen gleicht dem anderen und daher müssen Ticketsysteme individuell auf die Bedürfnisse Ihres Betriebs zugeschnitten sein. Dabei können drei Faktoren helfen, die richtige Entscheidung für Ihr Helpdesk-Ticketsystem zu treffen:

Art des Supports

Auf welchem Weg nehmen Kunden Kontakt mit Ihnen auf? Wenden sie sich telefonisch an Sie, schreiben sie eine E-Mail oder bevorzugen sie es, über Ihre Website oder Ihre Social-Media-Konten mit Ihren Mitarbeitern zu chatten? Betrachten Sie die vorhandenen Ressourcen, die Sie für Ihren Kundensupport eingerichtet haben, und entscheiden Sie sich für eine Ticketsystem-Software, die sich optimal für den Umgang mit Ihren verschiedenen Kommunikationsplattformen eignet.

Benutzerfreundlichkeit

Je benutzerfreundlicher und einfacher es ist, ein Helpdesk-Ticketsystem zu verwenden, desto leichter und schneller ist es für Ihre Support-Agenten, Kundenanfragen zu bearbeiten. Eine klare, unkomplizierte Benutzeroberfläche stellt zudem sicher, dass Agenten nicht an zeitaufwändigen Schulungen und Fortbildungen teilnehmen müssen, sondern sofort mit der Nutzung beginnen können.

Preis

Vergleichen Sie die verschiedenen Anbieter von Online-Ticket-Systemen auf dem Markt und die verschiedenen Tarife, die sie anbieten. Überprüfen Sie genau, ob die angebotenen Funktionen den Anforderungen Ihres Kundensupports entsprechen. Wenn Sie B2B-Support anbieten möchten, reicht oftmals eine simple kostenlose Helpdesk-Software aus.

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Wesentliche Funktionen eines Ticket-Systems

Auf dem heutigen Markt gibt es unzählige Ticket-Systeme, die die verschiedensten Funktionen anbieten. Um die Ticketsystem Vorteile voll auszuschöpfen, ist es wichtig, dass Sie sich für ein System entscheiden, das am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Wir haben die sechs unverzichtbaren Funktionen für jedes Helpdesk-Ticket-System für Sie aufgelistet:

1. Multichannel-Ticketing

Mit einem Helpdesk-Ticketsystem können Sie Ihre Kunden über zahlreiche Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und mehr unterstützen. Es fasst die Anfragen aus sämtlichen Kanälen an einer zentralen Stelle zusammen. Auf diese Weise können Supportmitarbeiter die Anfragen leichter bearbeiten und effizient reagieren, ohne verschiedene Websites, Passwörter und Tools gleichzeitig managen zu müssen.

Erfahren Sie mehr zum Thema Multi-Channel-Support

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2. Automatisierung

Ein robustes Ticketsystem kann Ihnen durch die Automatisierung verschiedener Aufgaben viel Zeit sparen. Eine Automatisierung ermöglicht es, Regeln mit komplexen Workflows zu definieren, um sicherzustellen, dass die Fragen und Anrufe Ihrer Kunden stets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden. Die Automatisierung kann Ihnen zudem bei der Einrichtung von Fristen und Eskalationsregeln helfen und die Stabilität Ihres Kundensupport-Lebenszyklus sichern.

Erfahren Sie mehr über Automatisierung, um Ihren Supportprozess zu vereinfachen

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3. Anpassung

Kunden erwarten sie eine Supporterfahrung, die sich mit dem Charakter Ihrer Marke deckt. Mit Freshdesk können Sie Ihr Supportportal an Ihren Markenauftritt anpassen. Von der Hintergrundfarbe bis zur Schriftart können Sie jedes Detail festlegen, damit Ihr Helpdesk den Stil und das Design Ihrer Website reflektiert.

Erfahren Sie mehr darüber, wie eine Anpassung Ihren Support verbessern kann

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4. Self-Service

Ein geeignetes Helpdesk-Ticketsystem ermöglicht die Einrichtung einer umfangreichen Knowledge Base, in der detaillierte Ratgeber und Artikel zu Problemlösungen bereitgestellt werden. Für Ihre Kunden kann dies eine wertvolle Ressource sein, da sie auf diesem Weg bei häufig auftretenden Problemen Antworten finden, ohne Ihren Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Erfahren Sie mehr zum Thema Self-Service im Kundensupport

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5. Berichte und Analysen

Ein umfangreiches Helpdesk-Ticketsystem ermöglicht Ihnen jederzeit ein umfassendes Bild über den Zustand Ihres Kundensupports. Detaillierte Kennzahlen zur Qualität des Umgangs mit Kundenanfragen können Ihnen bei wichtigen Unternehmensentscheidungen helfen. Bei den meisten Ticket-Systemen sind diese Erkenntnisse inklusive. Wenn Sie bereits konkrete Analyse-Tools nutzen, sollten Sie darauf achten, dass sich das gewählte Ticketsystem nahtlos mit den Tools Ihrer Wahl verknüpfen lässt.

Erfahren Sie mehr zum Thema Berichterstattung und Analyse

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6. Integration

Zur Durchführung verschiedener betrieblicher Aufgaben verwendet Ihr Unternehmen unter Umständen viele unterschiedliche Tools. So nutzen die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen eigene Tools für ihr CRM, die Rechnungsstellung, E-Mail-Marketing usw. Daher ist es äußerst wichtig, dass sich das gewählte Ticket-System eng mit diesen Lösungen verknüpft. Halten Sie Ausschau nach einsatzbereiten Integrationen sowie der Möglichkeit, eigene Integrationen zu entwickeln.

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Wenn Sie gerade erst damit begonnen haben, ein Online-Ticketsystem zu nutzen, legen Sie sich ein Lesezeichen mit unserem Kundensupport-Glossar an, um schnell auf alle wichtigen Begriffe zuzugreifen.

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