Un "logiciel helpdesk" : qu'est-ce que c'est ?

Choisissez un logiciel de Helpdesk pour communiquer avec vos clients en toute simplicité

Nous vous expliquons ce qu’est un logiciel Helpdesk et en quoi celui-ci peut s’avérer bénéfique pour votre entreprise et vos clients.

Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ?

Un logiciel de gestion Helpdesk réunit les demandes des clients en provenance de tous les canaux utilisés dans un seul et même endroit. En conservant les demandes, le logiciel vous aide ainsi à garder une vue d’ensemble et à simplifier la communication avec vos clients. De plus, un logiciel Helpdesk vous permet de mieux gérer d’autres sujets relatifs au service client.

Voici un exemple :

Supposons que vous êtes un commerçant en ligne et que vous vendez des vêtements de sport. Vous devez très certainement recevoir une multitude d’e-mails de la part de clients, qui s’interrogent sur la taille, le matériel, les frais d’expédition, la livraison, les retours, etc. Ces demandes n’arrivent cependant pas toujours par e-mail. Certains clients se servent de Twitter pour vous poser une question alors que d’autres préfèrent vous contacter via les réseaux sociaux en postant une remarque sur votre page Facebook. Quelques clients choisissent même de chatter personnellement avec votre service client sur votre site. Quel que soit le moyen de communication utilisé, vos clients attendront toujours de vous que vous soyez à leur écoute pour répondre à leurs requêtes et dans le meilleur des cas grâce à un logiciel assistance en ligne. À titre d’exemple, si un client commence une conversation sur Twitter et vous contacte finalement par téléphone, il est important d’avoir un contexte et un historique pour lui répondre en toute professionnalité. C’est justement à ce moment-là qu’un logiciel Helpdesk ou un « Helpdesk System » rentre en jeu.

Un Helpdesk-Tool vous aide à réunir toutes les demandes de vos clients, depuis tous les canaux utilisés dans un seul et même endroit. Ensuite, à vous de les catégoriser automatiquement, de les hiérarchiser et d’y répondre de manière pertinente et professionnelle.

Prenons un exemple concret qui vous aidera à mieux comprendre le fonctionnement d’un logiciel Helpdesk. Imaginons qu’un client vous demande par e-mail, à partir de quand une certaine marque de sneakers sera de nouveau disponible à la vente. Vous répondez que cette marque en question ne sortira pas avant l’automne, saison qui ne commencera que dans trois mois. Si ce même client vous recontacte dans trois mois via Twitter, votre logiciel de gestion Helpdesk sera en mesure de retrouver le contexte, de sorte que vous sachiez en avance ce que ce client a vraisemblablement l’intention de vous demander. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour lui répondre de façon précise ou envisager une approche proactive. Le logiciel Helpdesk vous permet même de centraliser les deux conversations – aussi bien celles en provenance de Twitter, que celles reçues par e-mails. Ainsi, vous n’aurez plus à devoir alterner entre les deux outils. Le client en revanche, recevra une réponse sur le canal qu’il aura sélectionné en dernier – dans ce cas, il s’agirait de Twitter.

En savoir plus sur le fonctionnement d'un helpdesk

Les petites et moyennes entreprises ont des exigences similaires. En règle générale, les petites entreprises ont besoin d’un logiciel Helpdesk doté de solides capacités d’automatisation. Ces automatisations aident le service client à pouvoir se concentrer uniquement sur des tickets complexes pendant que le système d’assistance helpdesk s’occupe automatiquement des tâches routinières. Les moyennes entreprises se concentrent principalement sur leur croissance. Elles ont donc besoin d’une solution rapide et évolutive qui pourra permettre à leur service client de travailler plus efficacement. Un bon logiciel de gestion helpdesk peut aider dans les situations suivantes :

• Le logiciel Helpdesk peut non seulement catégoriser et prioriser les demandes des clients entrantes, mais aussi les attribuer aux agents compétents.
• Le logiciel Helpdesk est bien plus efficace qu’une boîte e-mail partagée. Les membres de l’équipe n’auront ainsi plus à devoir alterner entre la même boîte de réception, la structure des dossiers et les identifiants de connexion.
• Le logiciel Helpdesk peut aussi vous aider à mettre en place des SLAs (Service-Level-Agreements – accords entre les clients et l’entreprise concernant le service client) et inciter ainsi vos agents du service client à respecter les délais de résolution. Le cas échéant, le centre d'assistance de support helpdesk (Helpdesk-Tool) s’occupe alors de transférer (ou d’escalader) le ticket en question directement aux responsables.
• Le logiciel Helpdesk vérifie qu’un ticket ne soit pas traité par plusieurs agents différents en même temps, empêchant ainsi les clients de recevoir par négligence, plusieurs réponses différentes à leur demande.

Découvrir le logiciel helpdesk gratuit pour les PME

Les grandes entreprises sont généralement structurées de sorte que plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour pouvoir fournir des réponses correctes et pertinentes aux demandes des clients. Il est important que cette collaboration n’impacte pas leur efficacité. Les grandes entreprises ont donc besoin d’une  « solution service desk » pour pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et l’améliorer rapidement si besoin. Un logiciel Helpdesk peut donc aider les grandes entreprises de la façon suivante :

• Un logiciel Helpdesk peut gérer intelligemment la disponibilité des agents et leur attribuer des tickets en fonction des horaires de travail, des données géographiques, des fuseaux horaires et des langues, pour permettre aux clients de recevoir une réponse dans les meilleurs délais.
• Un logiciel Helpdesk peut s’intégrer à d’autres outils utilisés par l’entreprise comme le logiciel CRM, les logiciels de facturation, les systèmes de paiement, les Helpdesk cms, etc., et ainsi vous permettre d’obtenir toutes les informations nécessaires à la résolution d’un problème client.
• Le logiciel Helpdesk réunit vos agents du service marketing, commercial et client en s’assurant que les équipes puissent travailler ensemble en toute transparence.
• Le logiciel Helpdesk doit être conforme aux exigences du secteur de l’industrie et doit respecter les normes relatives à la protection des données. Assurez-vous que votre centre de « support desk » (Helpdesk-Tool) soit en mesure de respecter les différentes dispositions légales en vigueur dans le monde en matière de protection des données.

Vous souhaitez tester un logiciel helpdesk ?

1. Freshdesk

Le « Freshdesk Helpdesk » est un logiciel en langue française basé sur le cloud, qui aide les moyennes et les grandes entreprises à développer une bonne fidélisation avec leurs clients. Le Helpdesk Freshdesk permet également aux grandes entreprises de mieux collaborer en équipe sur le plan mondial et offre des processus plus simplifiés pour une meilleure expérience client. Si vous êtes donc à la recherche d’un système helpdesk intuitif et facile à utiliser, ne cherchez plus, vous êtes au bon endroit, car il s’agit actuellement de l’un des « best helpdesk software du marché » !

Emerveillez vos clients sans efforts avec Freshdesk:

Fonctionnalités

Freshdesk offre toutes les fonctionnalités citées plus haut:

• Automatisations
• Collaboration
• Libre service
• Système de ticket multicanal
• Reporting
• Personnalisation 

En savoir plus sur les fonctionnalités Freshdesk

 

2. Zendesk

Zendesk est une solution helpdesk qui propose une interface dynamique et des fonctionnalités conçues pour gagner du temps telles que le support omnicanal, le libre service, le chat en direct, la gestion des tickets et des SLAs. A noter que plusieurs fonctionnalités doivent être achetées séparémment du logiciel de base, comme par exemple l'outil d'envoi de réponses prédéfinies ou la base de connaissance, et les tarifs sont plus chers que chez Freshdesk.

Fonctionnalités

• Gestion des tickets
• Collaboration
• Automatisations
• Routage et informations
• Gestion des connaissances
• Reporting

 

3. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service client qui offre une assistance contextuelle. Il s'agit d'une solution helpdesk omnicanale, favorisant les processus de services transversaux et le libre-service, avec la plupart des fonctionnalités des autres logiciels helpdesk. 

Fonctionnalités:

• Gestion des tickets
• Omnicanalité
• Automatisation des workflows
• Libre service
• IA

 

4. Live Agent

LiveAgent est un logiciel d'assistance avec chat en direct conçu pour améliorer la productivité des agents. Cet outil est conçu pour gérez les canaux de communication à partir d’une seule boîte de réception partagée. LiveAgent propose des intégrations aux réseaux sociaux, l’historique illimité des tickets, des enregistrements d’appels, des flux de tickets hybrides et d’autres fonctionnalités de productivité.

Fonctionnalités:

• Automatisation des flux de travail et des règles
• Gestion des tickets
• Omnichannel
• Personnalisation

 

5. Salesforce Service Cloud

Service Cloud 360 est une application de service client basée dans le cloud permet aux entreprises de gérer leur service client sur l'ensemble des canaux en créant une vue unique de l'activité d'un client et en utilisant des outils de service sur le terrain, de messagerie instantanée web, de CTI et de service client social. messagerie instantanée Web, de CTI et de service client social.

Fonctionnalités:

• Automatisation des workflows
• IA
• Suggestions en fonction des interactions clients
• Chat web
• Gestion des tickets
• Libre service