PARKS passa a atender mais clientes com um helpdesk omnichannel. | Estudo de caso Freshdesk

Sobre 

Sediada no Brasil, a PARKS atua no mercado de telecomunicações. A empresa desenvolve e fabrica equipamentos personalizados de telecomunicação, de acordo com as necessidades dos clientes. Com uma planta industrial altamente escalável à disposição, fabrica modems de Internet com interface óptica, roteadores, switches e equipamentos de rede com tecnologia GPON.

A empresa atua no Brasil há mais de 50 anos, tendo conquistado a confiança de seus clientes através do fornecimento de equipamentos de alta qualidade.

Planilhas não ajudam equipes

A maioria das empresas começa com e-mails e planilhas como ferramentas de gerenciamento. Com a escala das operações, elas passam a usar helpdesks, os quais reúnem todos os caais de comunicação e simplificam a organização. As planilhas estão no cerne dos negócios da Parks. Elas eram manualmente atualizadas, o que, por sua vez, restringia a capacidade de atender a uma maior quantidade de usuários em simultâneo. O serviço era limitado a um único canal, pois passava apenas pelo e-mail e telefone. A profusão de solicitações recebidas, combinada à quantidade limitada de agentes, estava pressionando os limites da equipe de suporte técnico.

Não havia gerenciamento de tickets, pois todas as solicitações eram processadas através de planilhas. Era difícil assumir a propriedade dos problemas, e a produtividade dos funcionários baixou. Isso estava levando ao caos a reduzida equipe de suporte, composta por 6 agentes. Eles precisavam resolver dois desafios: melhorar a comunicação além do nível permitido pelas planilhas e reduzir consultas repetidas através da adoção de uma base de conhecimento.

A PARKS necessitava de uma solução que fosse concreta e capaz de produzir soluções em vários níveis, bem como de aprimorar a produtividade da equipe. 

 

Maior e melhor suporte com o Freshdesk

André Vargas, gerente de suporte técnico da PARKS, ficou encarregado da proeza de encontrar um helpdesk capaz de ampliar a quantidade de canais de suporte e ajudá-lo a oferecer um melhor serviço aos clientes. A transição da ferramenta interna baseada em planilhas para um helpdesk omnicanal poderia fazer uma grande diferença.

Após vasculhar a Internet em busca de opções viáveis, André considerou os recursos do Freshdesk bastante úteis.

Logo em seguida, uma versão de avaliação foi implementada no escritório, e a equipe começou a explorar todo o conjunto de ferramentas, trabalhando com alguns cenários de teste. 

Depois de ficar convencida das capacidades e preços do Freshdesk, a PARKS o adotou. 

André afirma que a versão de avaliação o ajudou a ele e à sua equipe a compreender a facilidade e o potencial oferecido pelo Freshdesk. Ao contar com tickets ricos em contexto, eles podem atender a uma maior quantidade de clientes em simultâneo, através de diferentes canais, como chat, telefone e o próprio helpdesk. 

Isso melhorou de forma significativa a produtividade da equipe. Outro fator que contribuiu para a produtividade foi a capacidade de preparar uma base de conhecimento – através da qual os clientes podem solucionar seus problemas e dúvidas automaticamente, ao consultar soluções predefinidas. 

André e sua equipe estão muito empolgados com os incríveis recursos que o Freshdesk oferece. Aquelas funcionalidades mais essenciais, como base de conhecimento, tickets principais e secundários, respostas automáticas e grupos de agentes, vêm facilitando a vida deles nos últimos três anos.