SETOR

Segurança eletrônica e vigilância

LOCALIZAÇÃO

Brasil

Agentes

15

Economia de tempo

90%

Resolução na primeira chamada

em 2 cliques

Sobre 

A Segware é uma multinacional do ramo de segurança eletrônica e vigilância sediada em Florianópolis, Brasil. Ela foi fundada em 2001 com o objetivo de tornar o mundo um lugar mais seguro. A empresa opera em vários locais nos EUA e na América Latina. Ela desenvolve softwares de segurança que se integram a diversos sistemas de segurança e vigilância, como alarmes, controles de acesso, CCTV, rastreamento veicular e muito mais. Atualmente, ela serve 80% do Brasil, reafirmando seu status de líder de mercado na região.

Soluções de ERP pouco práticas que produziam silos

A Segware tem orgulho de se considerar uma empresa de soluções estratégicas. Além das plataformas de segurança e monitoramento, ela implementa ativamente soluções de melhoria de inteligência, estratégia e agilidade. Atender um mercado por mais de 19 anos não apenas traz uma boa dose de altos e baixos, como também a responsabilidade de otimizar cada solicitação, pedido e integração de cliente.

O uso de uma solução de ERP incapaz de acompanhar as operações de escala estava prejudicando gravemente os negócios. Ela não era prática e era literalmente inútil. A equipe de suporte enfrentava problemas graves com registros de chamadas, mapeamento, monitoramento e automações. Cada aspecto do fluxo de trabalho se encontrava em silos e carecia de visibilidade e visualização. Os SLAs ficaram distorcidos e não havia métricas para manter registros.

Fernando Henrique, coordenador de integração e suporte da Segware, foi incumbido de encontrar uma nova ferramenta que pudesse acabar com as preocupações de ERP da empresa. Esta precisava de uma solução capaz de gerar visibilidade ao seu SLA, coletar métricas da equipe e melhorar a produtividade por meio de uma visualização simplificada e de automações surpreendentemente positivas. O Zendesk chegou perto no comparativo, mas não possuía a simplicidade demonstrada pelo Freshdesk em termos de implementação, adaptação e, acima de tudo, suporte incomparável.

Praticidade se torna realidade com o Freshdesk

Gerenciar duas equipes costuma virar uma questão penosa. E, quando ambas as equipes estão trabalhando em várias partes da mesma tarefa, o dia se torna caótico. As equipes de suporte técnico e integração da Segware, sob a liderança do Fernando Henrique, enfrentavam um desafio semelhante. A solução de ERP em que eles apostavam não oferecia o necessário, e a visibilidade das equipes havia sido perdida.

Após explorar várias opções, a equipe optou pelo Freshdesk devido à sua experiência superior de usuário. A facilidade de operação, adaptabilidade e chat integrado (que automaticamente fecha tickets após a conclusão de tarefas) abriu caminho para um trabalho proativo. O engajamento dos clientes melhorou, oferecendo aos agentes uma melhor visibilidade sobre gargalos, tornando a praticidade uma realidade.

Agora, a Segware oferece suporte em vários canais através do uso do Freshdesk. Chat, telefone, e-mail e o portal de serviço funcionam como canais ao vivo para todas as consultas. Integrações robustas com o JIRA, Freshchat e Google Agenda, além de seu próprio sistema de faturamento, deixam a vida muito mais fácil.

“Foi uma mudança bem-vinda à equipe, pois hoje realmente trabalhamos com uma ferramenta que oferece suporte a ela.”

Equipe de integração e suporte da Segware

Os resultados têm sido gratificantes para o Fernando e sua equipe. Regras predefinidas resultam em uma melhor economia de tempo. Há mais praticidade no envio de pesquisas aos clientes para obter melhores pontuações de NPS e CSAT durante a integração e o suporte.

Os funcionários ficaram mais satisfeitos, pois deixaram de atender as consultas por telefone. Os SLAs dispararam, e a empresa implementou um saudável sistema de recompensas baseado no cumprimento do SLA pelas equipes internas.

“O Freshdesk oferece uma melhor forma de acompanhar os tickets, o que produz mais eficiência e melhora a produtividade dos funcionários.”

Fernando Henrique

Coordenador | Integração | Suporte

Segware

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