Como o suporte via WhatsApp ajuda as empresas a aprimorar seus serviços de atendimento ao cliente
Enquanto você talvez esteja buscando novas formas de melhorar seu serviço de atendimento ao cliente, há uma tempestade silenciosa em formação debaixo do seu nariz — trazida pelo WhatsApp.
Vamos conferir alguns números para entender como e por que o suporte via WhatsApp está revolucionando a indústria de serviços globalmente. O WhatsApp é o terceiro app de Android mais baixado do mundo e conta com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos em 180 países. Em 2021, o número de usuários do WhatsApp nos EUA está projetado para aumentar em 25,6 milhões. Portanto, o impacto potencial do app de troca de mensagens é imenso.
O WhatsApp não está sozinho na revolução da forma pela qual as empresas oferecem suporte. Os clientes estão cada vez mais propensos a usar apps de troca de mensagens para entrar em contato com as marcas. Empresas como a sua já estão notando uma diferença fenomenal na oferta de serviços após adotar apps de chat como o Facebook Messenger, Slack e Apple Business Chat.
Fonte: Customer Preference for Messaging, Market Strategies International
O WhatsApp está na linha de frente porque é de baixo custo, possui uma fixação significativa na memória de clientes globais e se integra bem à pilha atual de softwares de negócios.
O serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp pode ser um divisor de águas
O serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp está na linha de frente como um canal preferencial de suporte ao cliente porque é de baixo custo, possui uma fixação significativa na memória de clientes globais e se integra bem à pilha atual de softwares de negócios.
Fazer uso do WhatsApp para atender os clientes pode ajudar você a gerar leads, envolver-se com os clientes de formas mais relevantes e estar prontamente disponível quando eles mais precisarem do seu suporte.
Por que você precisa fornecer serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp
Além da óbvia vantagem de aproveitar a absoluta presença global de clientes no WhatsApp, há inúmeros motivos pelos quais o serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp deve ser priorizado como canal de suporte.
Vantagens do suporte via WhatsApp para as empresas:
- As empresas podem resolver os problemas dos clientes de forma privada ao projetar o WhatsApp como canal de suporte principal. Elas podem evitar potenciais histerias de clientes e a divulgação de suas frustrações nas mídias sociais, o que prejudica a percepção da marca.
- As APIs do WhatsApp Business podem ajudar você a automatizar tarefas, consolidar consultas de suporte e gerar leads (quase como um “mini-helpdesk”), mas em uma interface simples e familiar como o WhatsApp Messenger.
- O perfil comercial do WhatsApp pode ser personalizado de modo a refletir o tom da marca e definir expectativas. Por exemplo, a seção “sobre” da conta pode exibir algo deste tipo: “Redefinindo a experiência dos cinéfilos com produtos incríveis… Respondemos no prazo de uma hora (10:00 – 20:00 PST)”.
- Enviar mensagens pode ser muito simples com o WhatsApp Business, pois a personalização fica mais fácil após conectar a API com uma plataforma de suporte. Histórico de compras anteriores, localização do cliente e a natureza das conversas de suporte – todas essas características dos clientes podem ser aproveitadas para enviar notificações personalizadas de geração de lead ao cliente.
Vantagens do suporte via WhatsApp para os clientes:
- O WhatsApp permite que os clientes entrem em contato com as empresas instantaneamente, em vez de pesquisar as opções de suporte disponíveis.
- Os clientes podem interagir com as empresas no meio em que se sentem mais confortáveis e que utilizam no dia a dia.
- O suporte via WhatsApp permite conversas assíncronas, para que os clientes possam interagir sempre que precisarem, sem precisar permanecer atentos à resposta do agente de suporte.
- A criptografia de ponta a ponta oferecida pelo WhatsApp garante que ninguém além do cliente e do agente de suporte possa ler as mensagens trocadas entre eles. Esse senso de privacidade aprimorado é algo que faz os clientes se sentirem seguros, pois eles não obtêm os mesmos níveis de criptografia em canais como o e-mail, mídias sociais, celular ou URA (Unidade de Resposta Audível).
A BookMyShow, empresa cliente do Freshchat, foi uma das primeiras organizações a adotar a API do WhatsApp Business. Como parte do processo de reserva de ingressos, a BookMyShow exige que os clientes forneçam seus números telefônicos para que possam automaticamente enviar ingressos de filmes e espetáculos após a confirmação da reserva. Isso melhora a experiência dos clientes, pois ele podem simplesmente mostrar o código QR ao bilheteiro do cinema/teatro, em vez de precisar consultar seus e-mails para localizar o ingresso.
A empresa também utiliza o serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp para ajudar clientes distraídos a definir novas senhas quando estes se esquecem de suas senhas antigas, enviando-lhes uma senha única temporária em seus números do WhatsApp para fins de verificação.
O WhatsApp não oferece apenas ótimas experiências de permissão (opt-in) ao tornar as interações de suporte simples e assíncronas, como também reduz os custos gerais das equipes de suporte de empresas como a BookMyShow ao automaticamente encaminhar consultas ao suporte no chat do WhatsApp.
Como começar com o WhatsApp Business para sua empresa
Começar a utilizar o WhatsApp Business é incrivelmente fácil. Confira abaixo os passos necessários para configurar o WhatsApp para sua empresa:
- Baixe o app WhatsApp Business em seu dispositivo Android ou iPhone.
- Cadastre-se usando um número de celular que você possa autenticar.
- Acesse Configurações > Configurações da empresa > Perfil.
- Crie um perfil de empresa com informações como o nome da sua empresa, endereço, logotipo, endereço de e-mail e website. (OBSERVAÇÃO: você não poderá alterar o nome da sua empresa após fazer o envio.)
- Crie mensagens de saudação, respostas rápidas e mensagens de ausência acessando Configurações > Configurações da empresa.
Isso é tudo! Sua empresa está pronta para começar a oferecer suporte aos clientes via WhatsApp.
Você também pode utilizar o WhatsApp Web para acessar a interface através de dispositivos desktop:
- Acesse https://web.whatsapp.com/ em seu dispositivo desktop.
- Abra o app WhatsApp Business em seu dispositivo móvel.
- Toque em Menu ou Configurações.
- Digitalize o código QR exibido na tela do dispositivo desktop.
Você poderá começar a responder às mensagens de chat a partir de dispositivos desktop assim que ativar o WhatsApp Web.
Gerencie conversas do WhatsApp em grande escala com o Freshchat
O Freshchat oferece a integração com o WhatsApp Business como parte do nosso programa Proximity. O Proximity do Freshchat permite que sua empresa quebre as barreiras geográficas e tecnológicas que existem entre você e seus clientes.
A integração do Freshchat com o WhatsApp permite que você obtenha um efeito sinergético em seu serviço de atendimento ao cliente. Para isso, basta apenas conectar sua conta do WhatsApp Business ao Freshchat. Não é preciso alternar entre várias telas ou guias para lidar com as consultas dos clientes. O Freshchat pode atuar como uma plataforma unificada, para sua equipe gerenciar todas as interações de suporte no WhatsApp juntamente com outros canais. Você pode enviar uma solicitação de acesso antecipado ao WhatsApp através do Freshchat.
Benefícios de conectar o WhatsApp Business à sua conta do Freshchat:
- Você pode vincular duas ou mais contas do WhatsApp Business a uma única conta do Freshchat.
- Vários agentes podem cuidar simultaneamente de suas contas do WhatsApp Business.
- Você resolverá conversas mais rapidamente com a ajuda de recursos poderosos como o IntelliAssign (atribuição inteligente), caixa de entrada prioritária, regras de atribuição e respostas predefinidas.
- Você acompanhará suas mensagens do WhatsApp através do painel, que oferece insights em tempo real sobre métricas como tempo de resposta e número de chats tratados.
- Você poderá proporcionar experiências fascinantes ao clientes ao aproveitar a capacidade do Freshchat de atribuir o agente adequado ao problema de um cliente usando sua localização, idioma e palavras-chave dos chats do WhatsApp.
As empresas obtêm sucesso quando compreendem as preferências dos clientes e trabalham para atendê-las. A melhor forma de entender seus clientes é interagir com eles de forma ativa nos locais onde passam a maior parte do tempo. O WhatsApp Business irá aprimorar a qualidade do seu suporte, pois a troca de mensagens consiste no canal de suporte preferido dos clientes – e o WhatsApp faz parte integral da vida dos clientes em todo o mundo.
Obtenha vantagem sobre seus concorrentes ao adotar a nova tecnologia que pavimentará seu caminho rumo ao sucesso. Solicite uma demonstração para saber como aproveitar o suporte via WhatsApp para sua empresa.
