Contact center vs call center

O que é um sistema de contact center ou contact center software?

O contact center é um sistema que reúne todas as conversas de diferentes canais como telefone, chat e redes sociais. Um sistema de contact center é usado pela equipe de atendimento ao cliente para administrar todas as conversas com os clientes.

O que é um call center?

Normalmente, o call center e o contact center são descritos como sinônimos. Porém, os dois termos variam. O call center, por exemplo,é usado para conversas com os clientes ou conversas de empresas através do telefone. O call center só pode ser usado pelo mesmo canal de comunicação, neste caso o telefone, para se comunicar com os clientes.

Já o contact center é uma versão melhorada do call center. Enquanto as funcionalidades do call center estão limitadas ao uso do telefone, o sistema de contact center permite interagir com os clientes através de vários canais de comunicação.

Por que sua equipe de atendimento ao cliente precisa de um software de contact center?

Hoje, os clientes preferem se comunicar com as equipes de suporte através do canal de sua preferência e não restringir sua comunicação ao e-mail ou telefone. Às vezes os clientes preferem entrar em contato com as empresas através de vários canais.

Além disso, os clientes preferem experiências unificadas pelos diferentes canais de comunicação. Isso permite que sua equipe obtenha o contexto adequado dos problemas, antes de resolvê-los.

Permitir conversas com os clientes através de chat, Facebook, e-mail sem perder o contexto dos problemas é a chave para oferecer a verdadeira experiência através de múltiplos canais.

O contact center reúne as solicitações recebidas em uma só plataforma. Além disso, permite respondê-las na mesma plataforma, permitindo interagir com todos os clientes sem perder o contexto de cada problema.

qual a importância do contact center

Como escolher para sua equipe o melhor sistema de contact center ou contact center management software?

Escolha entre os dois tipos de solução de contact center

A escolha deve ser determinada dependendo da natureza da empresa e os tipos de fluxos de trabalho que usa. O primeiro é o sistema on-premise e o segundo é o sistema cloud-based. A diferença principal entre os dois tipos de sistema é a forma em que estão hospedados. O sistema on-premise está hospedado no servidor da empresa e o sistema cloud-based está hospedado na nuvem.

Para te ajudar a escolher, fizemos uma comparação detalhada::

Solução on-premise:
Solução Cloud-based

Uma vez que você tenha tomado a decisão de qual sistema escolher, você deve pesquisar os recursos que permitirão sua equipe desenvolver um bom nível de trabalho para garantir boas experiências ao usuário.

Esteja atento aos seguintes recursos

Suporte nas redes sociais

Cada vez que os clientes se comunicam com sua empresa através das redes sociais, eles esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível.

As empresas que não podem cumprir com isso, podem ver sua imagem de marca exposta.

Por isso, você precisa de uma ferramenta poderosa que permita filtrar menções relevantes, publicações e comentários.

Assim, você pode priorizar solicitações, atribuí-las aos agentes adequados e monitorar o processo.

contact center com suporte nas redes sociais

Fácil colaboração

Às vezes, para resolver algum problema, os membros de sua equipe têm que trabalhar em conjunto, mas outras vezes devem trabalhar com funcionários de outras equipes, ou inclusive com pessoas que não são colaboradores  da mesma empresa.

Caso seus funcionários tenham que mudar de ferramenta para colaborar entre si, isso pode afetar a produtividade e causar perdas de tempo.

Para ganhar tempo de trabalho dos agentes, procure um sistema que permita a colaboração fácil.

Além de aumentar sua produtividade, também oferece o contexto necessário para resolver cada problema.

contact center com fácil colaboração entre equipes

Dados analíticos e relatórios

Para medir métricas relevantes como o volume de solicitações recebidas, produtividade dos agentes, tempo de resolução e para monitorar indicadores de desempenho, o contact center usado deve oferecer dados analíticos e relatórios.

Os painéis de controle com dados em tempo real fazem com que você conheça as métricas mais importantes para sua equipe.

contact center software com relatórios e análises de dados analíticos

Portal de autoatendimento

A maioria dos clientes prefere pesquisar suas próprias perguntas. Através de um portal de autoatendimento ou uma biblioteca bem elaborada, os clientes podem pesquisar suas próprias soluções.

Se uma biblioteca é parte de seu contact center, tarefas como escrever artigos de solução ou registrar as perguntas frequentes tornam-se fáceis.

contact center com portal de autoatendimento

Freshdesk: o melhor sistema de contact center na nuvem

Integração com o telefone e chats

No Freshdesk, a integração para o telefone e chats permite que os funcionários de suporte possam fazer suas atividades diárias com facilidade.

Aumente seu suporte

Além de oferecer suporte via telefone ou chat, no Freshdesk você pode fornecer atendimento ao cliente através de outros canais como e-mail, Facebook e Twitter. Tudo isso, sem mudar de ferramenta.

Desenvolva uma colaboração de forma eficiente

Através dos recursos poderosos do Freshdesk, sua equipe pode colaborar para resolver tickets a partir da interface.

Monitore e meça o processo

No Freshdesk, os painéis de controle e relatórios permitem que você monitore métricas em tempo real, além de medir o progresso e prevenir possíveis problemas.

Ajude os clientes a resolver seus problemas

Encoraje seus clientes a resolver seus problemas, no Freshdesk, através de um portal amplo de autoatendimento.

Aumente suas capacidades de suporte

O marketplace do Freshdesk tem mais de 500 aplicativos que foram criados para aumentar suas capacidades de atendimento ao cliente. No Freshdesk você pode criar aplicativos personalizados.