Os 10 pilares de um excelente customer care
Criar uma equipe de atendimento é importante para customer care, e é mais fácil do que você imagina. Isso porque os clientes compartilham o que é importante para eles. Escutar o que eles esperam de um bom customer care é uma boa base para iniciar. Há 10 aspectos-chave que você deve garantir em sua empresa para oferecer um excelente customer care para eles. A seguir, veja os pilares para um bom customer care
1. Tempo de resposta rápido
As pessoas odeiam esperar por uma resposta. Com os clientes não é diferente. Quase nada os deixa mais felizes do que receber uma resposta rápida da mensagem enviada por eles, seja a primeira ou sétima. Quando você responde de forma rápida, faz com que seus clientes se sintam valorizados e acreditem que você está prestando atenção ao que eles dizem. Você está fazendo com que o cliente seja sua prioridade, o que é o mais importante para eles.
Existem muitas formas para monitorar o tempo de resposta como métrica:
- A média de tempo de resposta evidencia quanto tempo você demora para responder qualquer solicitação.
- O tempo de sua primeira resposta mostra quanto tempo seus clientes esperam para receber a primeira resposta.
- Os intervalos de tempo de resposta apontam a porcentagem dos tickets que são respondidos dentro de certos intervalos de tempo e são normalmente usados em SLAs.
Medir o comportamento com base no tempo de resposta pode ser complicado, porque alguns funcionários podem ver isso como uma forma de mostrar serviço e fecharão ou responderão os tickets antes de terem uma resposta completa. Preste atenção e desencoraje os funcionários a adotarem essa prática, porque esse comportamento não melhora suas métricas de customer care, e pode diminuir a satisfação do cliente.
2. Documentação de autoatendimento de fácil compreensão
As pessoas preferem não se comunicar com uma equipe de suporte sobre seus problemas. Elas também não querem esperar uma resposta depois de enviar um e-mail. A melhor coisa que você pode criar para melhorar o customer care é desenvolver um excelente portal de autoatendimento para fornecer aos clientes o acesso a qualquer recurso para que eles resolvam seus próprios problemas.
O portal de autoatendimento não é a única forma de ajudar seus clientes, mas faz com que o número de tickets recebidos na sua caixa de entrada seja menor. Isso, por sua vez, influencia na taxa de contato, CSAT, e a disponibilidade de sua equipe de atendimento para oferecer melhores respostas.
3. Fácil contato
Não faça com que seja difícil para os clientes entrarem em contato com você para resolver seus problemas.
Não existe coisa mais frustrante que tentar encontrar uma maneira de obter ajuda e não conseguir. Para manter um excelente customer care, não dificulte aos seus clientes o contato com você.
Ofereça formas fáceis para eles fazerem suas perguntas.
- Crie formulários de contato fáceis e rápidos de preencher.
- Não esconda as formas de contato com paywalls ou páginas difíceis de encontrar.
- Torne as expectativas em relação ao suporte claras e fáceis a partir do momento que o cliente se cadastra.
- Mantenha o sistema de navegação em chamadas simples e direto.
4. As resoluções são rápidas e transparentes
Fornecer um excelente customer care é também oferecer uma boa comunicação, e isso inclui fazer com que as expectativas fiquem claras para os clientes. Se eles entrarem em contato com você por causa de um problema com o produto ou serviço, em vez de escondê-lo e responder com uma mensagem vaga, deixe claro qual será a ação que você realizará. Sua resposta para o problema reportado, quando você está oferecendo um excelente customer care, deve ter:
- Um agradecimento por escrever via e-mail, informando à sua equipe sobre o problema.
- Expectativas de quando o problema poderá ser resolvido.
- Onde eles podem acompanhar a questão para saber se o problema está sendo resolvido.
- Possíveis soluções alternativas para o problema.
5. Excelente taxa de resolução no primeiro contato
A resolução no primeiro contato é quando você é capaz de resolver o problema do cliente na primeira resposta, sem qualquer acompanhamento ou respostas adicionais. Isso pode ser extremamente difícil porque requer tempo e esforço adicional para desenvolver a solução perfeita, mas é também um sinal de um bom customer care. Você precisa pensar de forma preventiva a respeito de qualquer aspecto que abranja as perguntas dos clientes, e deve incluir isso nas mensagens a eles. Assim, quando seus analistas de atendimento conseguirem se antecipar às futuras necessidades de seus clientes com sucesso, os usuários se sentirão encantados.
6. Suporte omnicanal ou multicanal
Ter ao menos um suporte multicanal, se não omnicanal, é uma das melhores formas para mostrar o cuidado que você tem com o cliente. Os clientes preferem entrar em contato com você por meio do canal que mais usam - pode ser telefone, computador ou outra ferramenta. Fornecer suporte apenas por e-mail ou telefone é limitar, e pode criar tensão para o cliente que está tentando entrar em contato com você de outra forma.
Você não quer perder clientes em potencial, não é? Pois você pode perder a oportunidade de surpreender alguém prestes a comprar seu produto porque você não deu à sua equipe de atendimento as ferramentas essenciais para fazer ligações, por exemplo. Um helpdesk com suporte omnicanal ou multicanal pode criar uma primeira experiência de suporte impactante e impressionante.
7. O compromisso de toda a empresa
Toda sua empresa tem que acreditar na ideia de customer care se você quer desenvolvê-la da melhor maneira possível. A colaboração entre diferentes equipes é importante para criar excelentes experiências de customer care. Não importa com que funcionário de sua empresa seu cliente esteja se comunicando: ele deve encontrar o mesmo nível de qualidade. Enquanto você desenvolve uma cultura de customer care e implementa ferramentas para dar suporte a ela, assegure-se de manter o compromisso de toda sua empresa. Caso contrário, aos poucos, todos os clientes com os quais você já trabalhou vão acabar abandonando sua empresa.
8. O processo bem informado
A sua equipe de serviço responde a quase todas as solicitações e consultas de seus clientes. Por isso, é importante que eles tenham informações relevantes sobre o produto para serem transparentes quando estiverem respondendo a uma solicitação. Mantenha o processo de abertura e monitoramento de solicitações claro e direto. Complexificá-lo sem comunicar à sua equipe pode ser desastroso para seus clientes e para seu time de atendimento.
9. Tom e estilo de comunicação consistente por todos os canais
Se você responder com um tom alegre nos chats mas responder ao e-mail como um robô, pode confundir seus clientes. Tente manter o mesmo tom de voz e estilo em todos os canais para ter consistência com seus clientes. Assim, quando eles escreverem um e-mail, já têm uma expectativa. Isso ajuda a construir confiança no relacionamento porque seus clientes passam a conhecer sua forma de ser. A seguir, alguns aspectos importantes para prestar atenção:
- Uso de emojis e gifs: se você os usa em um canal de contato, deve usá-los nos demais.
- Contrações: Você escreve"estáhttps://www.freshworks.com/freshdesk/estou”/ ou "táhttps://www.freshworks.com/freshdesk/tô/ ”?
- Saudações: sua equipe diz “prezado senhor” ou “Oi”? Determine seu coloquialismo e mantenha-o em todos os canais.
- Formalidade: você usa gírias (Ex.: “pisamos na bola”) ou responde de forma mais profissional (“Pedimos desculpas pelo imprevisto”)?
Não existe uma opção melhor que a outra. Trata-se de decidir o que é melhor para sua empresa e seu tom de voz. Ainda que haja muitas coisas nas quais é preciso focar quando estiver escrevendo um e-mail ou fazendo uma ligação, manter todos esses aspectos em mente vai ajudar a criar uma linha consistente para seguir adiante. As respostas pré-prontas podem ajudar a manter a consistência nas respostas de grandes equipes, especialmente para perguntas frequentes.
10. Respostas informativas e corretas
No mundo dos negócios, as coisas acontecem muito rapidamente. Por isso, pode ser difícil para sua equipe de atendimento estar atualizada em relação a todos os aspectos, sejam pequenos ou grandes, sobre seus produtos. Ter uma base de conhecimento pode ajudar os colaboradores externos e internos da empresa com isso, porque é uma forma de disseminar conhecimento por meio de um treinamento mínimo. Além disso, possibilita um acesso fácil às informações se for necessário pesquisar algo que foi esquecido.
Assegurar que todos tenham o mesmo conhecimento e oferecer as mesmas informações relevantes para seus clientes permite que sua equipe de serviço pareça coesa e profissional, além de cultivar a cultura de confiança entre os clientes e a empresa.