Os aspectos básicos do cuidado ao cliente ou customer care

Customer care é um dos aspectos mais importantes para que os  clientes aprovem a sua marca. Se sua equipe de atendimento não oferece um excelente cuidado ao cliente e não está focada desde o início da jornada de compra deles, é possível que eles abandonem sua empresa ou se sintam insatisfeitos com ela e com sua equipe de atendimento. A assistência ao cliente pode ser, por exemplo, fazer uma ligação quando o cliente envia um pagamento ou criar excelentes documentos de autoatendimento que permitam que os clientes se auto ajudem.

Outra forma de pensar no customer care é o princípio da hospitalidade. Na indústria de serviço e atendimento, a hospitalidade abrange pontos como: acolher o cliente, entender como eles se sentem, e todos os pequenos detalhes que criam uma experiência especial. Ele antecipa todas as necessidades dos clientes e os encanta em cada um dos passos. As marcas de luxo, por exemplo, “estendem o tapete vermelho” para seus clientes com uma excelente hospitalidade e isso permite que cobrem um valor mais alto pelos seus serviços.

Os cuidados no atendimento ao cliente não incluem apenas ter uma interação direta com seus clientes, mas também um sentimento que está enraizado na cultura da sua empresa. Todos os membros da empresa, engenheiros, analistas de marketing ou suporte deveriam trabalhar com a intenção de tratar o cliente com extremo cuidado.

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A importância do customer care

Todas as empresas têm muitos concorrentes. O número de concorrentes aumenta à medida que sua empresa cresce em popularidade e novas tecnologias surgem, facilitando a criação de produtos que inundam o mercado. Como os recursos oferecidos são similares, é necessário que existam alguns diferenciais, que sejam oferecidos somente por você, para atrair e manter os clientes com a sua empresa.

Se um cliente inicia o relacionamento com uma empresa e descobre que a assistência ao cliente é lenta ou não existe, ele irá em busca de outra empresa que esteja mais focada nos consumidores.

Existem alguns aspectos que indicam se a empresa oferece um excelente customer care:

 

Bons cuidados no atendimento ao cliente fazem com que os consumidores sintam que você valoriza seus negócios. Tratando os clientes de forma séria, você pode construir relacionamentos mais fortes com eles. Além disso, você fará com que seus clientes sejam seus defensores da sua marca, diminuindo a possibilidade de que eles abandonem sua empresa e procurem os concorrentes.

Por que customer care é sua única solução?

Ainda que seja mais fácil oferecer uma assistência ao cliente medíocre ou não investir muito tempo ou dinheiro nisso, você deve buscar ir além neste setor do seu negócio. Oferecer bons cuidados no atendimento ao cliente difere você de seus concorrentes e faz com que eles fiquem satisfeitos, além de poder impactar também nos seguintes aspectos:

Os 10 pilares de um excelente customer care

Criar uma equipe de atendimento é importante para customer care, e é mais fácil do que você imagina. Isso porque os clientes compartilham o que é importante para eles. Escutar o que eles esperam de um bom customer care é uma boa base para iniciar. Há 10 aspectos-chave que você deve garantir  em sua empresa para oferecer  um excelente customer care para eles. A seguir, veja os pilares para um bom customer care

1. Tempo de resposta rápido

 

As pessoas odeiam esperar por uma resposta. Com os clientes não é diferente. Quase nada os deixa mais felizes do que receber uma resposta rápida da mensagem enviada por eles, seja a primeira ou sétima. Quando você responde de forma rápida, faz com que seus clientes se sintam valorizados e acreditem que você está prestando atenção ao que eles dizem. Você está fazendo com que o cliente seja sua prioridade, o que é o mais importante para eles.

Existem muitas formas para monitorar o tempo de resposta como métrica:

Medir o comportamento com base no tempo de resposta pode ser complicado, porque alguns funcionários podem ver isso como uma forma de mostrar serviço e fecharão ou responderão os tickets antes de terem uma resposta completa. Preste atenção e desencoraje os funcionários a adotarem essa prática, porque esse comportamento não melhora suas métricas de customer care, e pode diminuir a satisfação do cliente.

2. Documentação de autoatendimento de fácil compreensão

As pessoas preferem não se comunicar com uma equipe de suporte sobre seus problemas. Elas também não querem esperar uma resposta depois de enviar um e-mail. A melhor coisa que você pode criar para melhorar o customer care é desenvolver um excelente portal de autoatendimento para fornecer aos clientes o acesso a qualquer recurso para que eles resolvam seus próprios problemas.

O portal de autoatendimento não é a única forma de ajudar seus clientes, mas faz com que o número de tickets recebidos na sua caixa de entrada seja menor. Isso, por sua vez, influencia na taxa de contato, CSAT, e a disponibilidade de sua equipe de atendimento para oferecer melhores respostas.

3. Fácil contato

Não faça com que seja difícil para os clientes entrarem em contato com você para resolver seus problemas.

Não existe coisa mais frustrante que tentar encontrar uma maneira de obter ajuda e não conseguir. Para manter um excelente customer care, não dificulte aos seus clientes o contato com você.

Ofereça formas fáceis para eles fazerem suas perguntas.

4. As resoluções são rápidas e transparentes

Fornecer um excelente customer care é também oferecer uma boa comunicação, e isso inclui fazer com que as expectativas fiquem claras para os clientes. Se eles entrarem em contato com você por causa de um problema com o produto ou serviço, em vez de escondê-lo e responder com uma mensagem vaga, deixe claro qual será a ação que você realizará. Sua resposta para o problema reportado, quando você está oferecendo  um excelente customer care, deve ter:

5. Excelente taxa de resolução no primeiro contato

A resolução no primeiro contato é quando você é capaz de resolver o problema do cliente na primeira resposta, sem qualquer acompanhamento ou respostas adicionais. Isso pode ser extremamente difícil porque requer tempo e esforço adicional para desenvolver a solução perfeita, mas é também um sinal de um bom customer care. Você precisa pensar de forma preventiva a respeito de qualquer aspecto que abranja as perguntas dos clientes, e deve incluir isso nas mensagens a eles. Assim, quando seus analistas de atendimento conseguirem se antecipar às futuras necessidades de seus clientes com sucesso, os usuários se sentirão encantados.

6. Suporte omnicanal ou multicanal

Ter ao menos um suporte multicanal, se não omnicanal, é uma das melhores formas para mostrar o cuidado que você tem com o cliente. Os clientes preferem entrar em contato com você por meio do canal que mais usam - pode ser telefone, computador ou outra ferramenta. Fornecer suporte apenas  por e-mail ou telefone é limitar, e pode criar tensão para o cliente que está tentando entrar em contato com você de outra forma.

Você não quer perder clientes em potencial, não é? Pois você pode perder a oportunidade de surpreender alguém prestes a comprar seu produto porque você não deu à sua equipe de atendimento as ferramentas essenciais para fazer ligações, por exemplo. Um helpdesk com suporte omnicanal ou multicanal pode criar uma primeira experiência de suporte impactante e impressionante.

7. O compromisso de toda a empresa

Toda sua empresa tem que acreditar na ideia de customer care se você quer desenvolvê-la da melhor maneira possível. A colaboração entre diferentes equipes é importante para criar excelentes experiências de customer care. Não importa com que funcionário de sua empresa seu cliente esteja se comunicando: ele deve encontrar o mesmo nível de qualidade. Enquanto você desenvolve uma cultura de customer care e implementa ferramentas para dar suporte a ela, assegure-se de manter o compromisso de toda sua empresa. Caso contrário, aos poucos, todos os clientes com os quais você já trabalhou vão acabar abandonando sua empresa.

8. O processo bem informado

A sua equipe de serviço responde a quase todas as solicitações e consultas de seus clientes. Por isso, é importante que eles tenham informações relevantes sobre o  produto para serem transparentes quando estiverem respondendo a uma solicitação. Mantenha o processo de abertura e monitoramento de solicitações claro e direto. Complexificá-lo sem comunicar  à sua equipe pode ser desastroso para seus clientes e para seu time de atendimento.

9. Tom e estilo de comunicação consistente por todos os canais

Se você responder com um tom alegre nos chats mas responder ao e-mail como um robô, pode confundir seus clientes. Tente manter o mesmo tom de voz e estilo em todos os canais para ter consistência com seus clientes. Assim, quando eles escreverem um e-mail, já têm uma expectativa. Isso ajuda a construir confiança no relacionamento porque seus clientes passam a conhecer sua forma de ser. A seguir, alguns aspectos importantes para prestar atenção:

Não existe uma opção melhor que a outra. Trata-se de decidir o que é melhor para sua empresa e seu tom de voz. Ainda que haja muitas coisas nas quais é preciso focar quando estiver escrevendo um e-mail ou fazendo uma ligação, manter todos esses aspectos em mente vai ajudar a criar uma linha consistente para seguir adiante. As respostas pré-prontas podem ajudar a manter a consistência nas respostas de grandes equipes, especialmente para perguntas frequentes.

10. Respostas informativas e corretas

No mundo dos negócios, as coisas acontecem muito rapidamente. Por isso, pode ser difícil para sua equipe de atendimento estar atualizada  em relação a todos os aspectos, sejam pequenos ou grandes, sobre seus produtos. Ter uma base de conhecimento pode ajudar os colaboradores externos e internos da empresa com isso, porque é uma forma de disseminar conhecimento por meio de um treinamento mínimo. Além disso, possibilita um acesso fácil às informações se for necessário pesquisar algo que foi esquecido.

Assegurar que todos tenham o mesmo conhecimento e oferecer as mesmas informações relevantes para seus clientes permite que sua equipe de serviço pareça coesa e profissional, além de cultivar a cultura de confiança entre os clientes e a empresa.

Como implementar uma cultura de cuidado com o cliente

Implementar uma cultura de cuidado com os clientes na empresa pode ser difícil se não ela não é desenvolvida desde o início. Os princípios da cultura de customer care são mais difíceis de serem assimilados por equipes que não lidam com clientes diretamente, como recrutamento ou engenharia. Por outro lado, são mais fáceis para equipes como sucesso do cliente, vendas e assistência ao cliente. Transmitir a habilidade de lidar com os clientes que as equipes de atendimento têm para os demais times que não desenvolvem esse aspecto pode parecer quase impossível. Porém, como todas as habilidades, o customer care pode ser desenvolvido.

O conceito de suporte mais abrangente é algo que se tornou popular nos últimos anos, e pode possibilitar a  criação de uma equipe mais ampla para cuidar do cliente. É importante unir todas as equipes para fornecer os cuidados no atendimento ao cliente desde o começo. Há muitos recursos on-line que disponibilizam treinamentos em customer care que você pode usar como framework no seu treinamento.

 

Dicas para implementar uma cultura de customer care que promova  a excelência

O cuidado com ocliente não deveria se limitar à sua equipe de atendimento. Se você quer enraizá-lo na sua cultura ou fazer com que sua empresa fique conhecida por isso, precisará saber mais sobre o assunto. A seguir, algumas dicas para manter o conceito de cuidado com o cliente forte em toda sua empresa:

Mensurando a qualidade de seu customer care

É importante criar um excelente customer care, mas como saber se está desenvolvendo-o bem se não tem métricas para isso? Existem algumas boas métricas que podem ser usadas para determinar se seu cuidado com o cliente tem um nível de qualidade excelente ou não:

CSAT

O nível de satisfação dos clientes é uma excelente forma para medir se você está fornecendo aos seus clientes um bom customer care ou um serviço abaixo dos padrões.

Tempo de resposta

Os clientes valorizam uma resposta rápida e no tempo adequado. Responder aos clientes rapidamente e com a resposta correta cria um impacto positivo na percepção de valor que eles têm de você.

Resolução no primeiro contato

Quando você resolve os problemas dos clientes  com a primeira resposta, eles não precisam enviar outro e-mail. Acompanhe suas resoluções no primeiro contato e verifique se são positivas ou negativas para obter um primeiro indicador em relação ao que está acontecendo em customer care.

Churn

As pessoas abandonam sua empresa quando estão insatisfeitas. E elas ficam insatisfeitas porque sua empresa não está tendo o cuidado necessário com elas. Se você está oferecendo um excelente customer care, sua taxa de churn  poderá diminuir, porque a satisfação está relacionada com a manutenção dos clientes.

Sentimento do cliente

NPS e CSAT são importantes para demonstrar valor, mas essas métricas não contam como os clientes se sentem. O sentimento do cliente abrange tudo o que o cliente diz sobre você e permite que você obtenha mais informações relevantes. Use a métrica de sentimento do cliente para analisar se as pessoas estão falando sobre seu bom customer care ou se elas estão frustradas pela forma como são tratadas.

O cuidado com o cliente é valioso

Oferecer um excelente customer care garante à sua empresa mais receita proveniente de seus clientes porque eles se sentem valorizados e importantes. Além disso, oferece à sua equipe de atendimento uma oportunidade única de divulgar internamente formas de cuidar do cliente.

O cuidado com o cliente precisa ser uma preocupação de toda a empresa, e não somente a equipe de serviço recebe os benefícios. As equipes que trabalham no back-end obtém informações valiosas, a equipe de marketing aprende mais sobre a experiência do cliente e sua equipe executiva e de administração aprende como conduzir a empresa ao futuro. Reúna suas equipes de sucesso do cliente, marketing, vendas e produto no cuidado com o cliente.

 

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