Customer Engagement

O que é o engajamento no relacionamento com o cliente?

A definição de engajamento de cliente é ampla: isso inclui cada interação positiva que um cliente inicia com sua marca ou com outro cliente. Um cliente engajado é alguém que se preocupa pelos aspectos que sua empresa comunica e usa seus produtos de forma ativa. Eles são parte da jornada de sua empresa e podem se converter em defensores da marca.

O engajamento não precisa ser só entre clientes e funcionários ou clientes e produto. Uma comunidade ativa contribui para o engajamento também. Conversas entre clientes sobre as práticas ou as notícias do setor melhoram sua marca e criam consciência.

Desenvolva uma estratégia de engajamento nos programas de relacionamento com o cliente

Não existem fórmulas exatas sobre o engajamento de clientes porque cada base de clientes precisa de sua estratégia própria e única. Porém, desenvolvê-la com um pouco de empatia e interesse genuíno nas necessidades de seus clientes podem colocar você no caminho correto.

Passo 1: defina as ações

Use as métricas definidas como o sucesso de seus benchmarks e identifique as ações das empresas que vão levar a esses resultados. As métricas de resultados são indicadores. Quando os clientes estão engajados, esses resultados acontecem. Desenvolver uma estratégia envolve a apresentação de indicadores que serão vistos nos resultados esperados.

Para entender quais ações levarão aos resultados desejados, considere os clientes que já mostraram interesse nelas. Eles estão perguntando no processo de venda? Você pode fornecer conteúdo que responda a esse tipo de perguntas de outros clientes? Os clientes já estão tendo conversas nas suas comunidades? Você pode aproveitar a energia de um site de sua propriedade ou se envolver nela? Procure o que os clientes precisam ou querem e crie uma estratégia de engajamento que trabalhe para sua base de clientes.

Lembre-se de que engajamento de clientes é uma troca de experiências, se você está compartilhando conteúdo que seus clientes não estão lendo e respondendo, isso não é engajamento de clientes. Isso é só um monólogo. Em um verdadeiro engajamento de clientes, eles devem escolher interagir com você.

Passo 2: estratégia de implementação

O engajamento de clientes é responsabilidade de toda a empresa, não só de um departamento. Para se conectar com os clientes, todos os departamentos precisam trabalhar para derrubar as barreiras entre o cliente e sua empresa.

Reunir todas as equipes no engajamento de clientes exige alinhar as prioridades de cada equipe. Normalmente, isso envolve determinar KPIs para que cada departamento contribua nos objetivos da empresa ou do engajamento de clientes. Por exemplo, a equipe de marketing pode medir as interações entre os clientes e materiais de marketing, como os e-books baixados. A equipe de produto pode medir o interesse nos novos programas beta. Assim, cada departamento tem uma função para melhorar o Net Promoter Score.

Passo 3: avalie o sucesso e evolua

Depois de começar a implementar a estratégia, você precisará medir seu sucesso. Presumindo que cada departamento está cumprindo com o plano, as atividades relacionadas ao engajamento de clientes foram efetivas?

Caso comece a ver que o engajamento de clientes aumenta, você está fazendo algo certo. Invista de forma mais forte nessa estratégia trabalhada e teste outras novas.

Se suas atividades não estão melhorando o engajamento de clientes e eles não estão interagindo e se mostram desinteressados, não desapareça. Criar uma base de clientes engajada exige tempo, paciência e regularidade. Se a estratégia que você desenvolveu não está produzindo os resultados esperados, esteja aberto a experimentar novas ideias e seja criativo. Se os seus clientes gostarem da empresa na qual estão investindo dinheiro, eles vão se conectar com você algum dia.

A função da equipe de atendimento no engajamento de cliente

Nós normalmente trabalhamos para diminuir a quantidade de contatos com os clientes. Nós tentamos e resolvemos tíquetes por meio de um contato (chamado de resolução no primeiro contato). Tentamos diminuir o número de vezes que um cliente precisa se comunicar com um humano para obter ajuda, preferimos que se ajudem através de produtos intuitivos de autoatendimento. Isso pode fazer com que os objetivos da equipe de atendimento estejam em conflito com o desejo de desenvolver mais engajamento com os clientes.

Porém, não é assim, de forma alguma. Em vez de tentar gerar algum engajamento, nós precisamos manter o foco nas interações positivas dos clientes. Esse tipo de interações que os clientes querem ter e que adicionam valor à experiência.

Suporte proativo

Uma forma de desenvolver interações positivas de suporte com os clientes é ao usar o suporte proativo para ajudar antes que os problemas aconteçam. Isso pode ser por meio da integração, guias sobre boas práticas ou advertências prévias. Uma vez que os clientes ainda não tiveram o problema, essas interações são experiências positivas. Assim, você se comunica com os clientes e eles se sentem protegidos. Essas interações aumentam a percepção dos clientes sobre sua equipe de atendimento.

Para saber onde você pode iniciar a oferecer o suporte proativo, pesquise as consultas de suporte ao cliente recebidas em seu helpdesk. Para cada tipo de consulta pense “existe algo que nós podemos fazer para prevenir esse problema dos clientes?” Se a resposta for sim, você tem uma nova ideia do suporte proativo.

Surpreenda e agrade na administração do relacionamento com o cliente

No atendimento ao cliente, tentamos diminuir as interações negativas (e as ligações irritadas, comunicação de problemas ou e-mails frustrados) por meio de interações positivas. Porém, encontrar oportunidades para criar momentos positivos de forma genuína pode ser difícil quando nós não estamos focados em resolver problemas. É nesse momento que uma estratégia que surpreende e agrada os clientes pode ser relevante.

As surpresas são mais efetivas do que os bônus e os presentes esperados. Por exemplo, se um cliente envia um tíquete de atendimento e depois que esse tíquete foi resolvido, o cliente recebe um comentário de agradecimento do agente, ele ficará feliz.

Coletar o feedback

Às vezes o engajamento de clientes não começa com um sentimento positivo. O cliente entra em contato com você para perguntar sobre um novo recurso ou reclamar sobre as funcionalidades de um produto. Porém, o feedback dos clientes — que são opiniões que os clientes escolhem compartilhar com você — é um sinal de um alto engajamento de clientes.

Só os clientes que realmente se preocupam por sua empresa (é valor para eles) usarão seu tempo para compartilhar feedback. Os clientes que não estão engajados são só clientes que permanecem em silêncio, mesmo quando não estão felizes.

Para incentivar mais clientes a compartilhar o feedback, esclareça a importância de escutar o que pensam os clientes com sua equipe de atendimento. Ofereça vários lugares e canais para que os clientes entrem em contato com você e compartilhem seu feedback. Ainda que seja uma oportunidade de um feedback através de um aplicativo, um chat no seu site ou só por  e-mail, oferecer a seus clientes uma forma rápida de compartilhar o que pensam, aumentará o engajamento do cliente com sua equipe de atendimento.

Porém, o feedback do cliente realmente só se torna uma interação positiva quando o cliente sente que foi escutado. Isso significa responder aos clientes para agradecer o tempo que investiram para dar opinião e depois desenvolver algo com a opinião deles.

Caso você não incorpore o feedback dos clientes, tudo bem. Contudo, crie uma experiência positiva, explicando as razões e talvez oferecendo uma alternativa. Incentive eles a entrarem em contato outra vez, e permita que saibam quanto você aprecia que eles dediquem tempo para compartilhar o que pensam.

Se você decide usar o feedback dos clientes para criar uma mudança de um produto, feche o ciclo e informe os clientes de que suas ideias foram incorporadas ou informe se as opiniões deles geraram algumas mudanças. Não existe nada que gere mais gratidão para um cliente que ver que suas ideias foram usadas. Esse tipo de interações faz com que os clientes sejam fiéis a vida toda.

Crie uma comunidade

Algumas vezes os clientes querem se comunicar sobre sua empresa com pessoas que não estão afiliadas à sua empresa. Facilitar uma comunidade na qual os usuários avançados podem ajudar os novos clientes com as boas práticas ou compartilhando informações relevantes sobre a indústria é uma forma de melhorar seu engajamento de clientes.

Você pode apoiar uma comunidade existente por meio de patrocínios de encontros ou ao entrar em fóruns gerais nas conversas do Reddit ou do Twitter. Esses clientes estão tão engajados com sua comunidade que começaram seus próprios fóruns de discussão.

Caso os lugares para que os clientes discutam as boas práticas ainda não existam, você pode criar fóruns da comunidade e recrutar os usuários para que iniciem a discussão. Começar uma comunidade do zero requer tempo, regularidade e dedicação. Quando você inicia a comunidade, ela pode parecer muito silenciosa e você pode precisar incentivar os clientes a se unir na conversa por meio de brindes e recompensas. Porém, se você persistir, verá um grupo de clientes engajados assumindo a propriedade e criando sua própria comunidade.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Talvez a função mais importante da equipe de atendimento no engajamento de clientes é manter a porta aberta para que os clientes entrem em contato com sua empresa. Se os clientes receberem atendimentos terríveis, eles não vão querer se engajar com sua marca no futuro. Porém, se a experiência com o cliente sempre for excelente, é provável que os clientes queiram continuar trabalhando com sua marca.