O que é o engajamento no relacionamento com o cliente?

A definição de engajamento de cliente é ampla: isso inclui cada interação positiva que um cliente inicia com sua marca ou com outro cliente. Um cliente engajado é alguém que se preocupa pelos aspectos que sua empresa comunica e usa seus produtos de forma ativa. Eles são parte da jornada de sua empresa e podem se converter em defensores da marca.

O engajamento não precisa ser só entre clientes e funcionários ou clientes e produto. Uma comunidade ativa contribui para o engajamento também. Conversas entre clientes sobre as práticas ou as notícias do setor melhoram sua marca e criam consciência.

A importância do engajamento de clientes

Clientes engajados são bons para o negócio. Um cliente completamente engajado gera 24% mais receita do que um cliente médio, segundo uma pesquisa da Gallup. Eles desenvolvem isso de diferentes formas.

Eles investem mais dinheiro

Os clientes que, normalmente, interagem com sua marca, investirão mais dinheiro do que os clientes ocasionais. Os clientes engajados lembram da sua marca, assim sua marca é a primeira que eles pesquisam quando precisam de algo.

Eles são fáceis de se reter

É mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Isso é ainda mais forte ao reter um cliente engajado por meio  do marketing ou serviços de sua empresa. Isso acontece porque eles entendem o que representa sua marca e o valor que ela tem. Além disso, já que investem tempo criando relacionamentos com você, eles têm menos probabilidade de mudar de empresa.

Eles indicam sua empresa a contatos

Os clientes engajados contam às pessoas sobre suas interações com você. Ainda que seja compartilhar um blog ou só recomendar seu produto à família ou a  amigos, esse tipo de cliente pode ajudar a comercializar seus produtos.

O engajamento do cliente não acontece, simplesmente. Ele precisa de um esforço dedicado a criar aspectos nos quais os clientes queiram se engajar.

A boa notícia é que o engajamento é uma espiral ascendente. Quanto mais dentro do negócio os clientes estiverem, mais eles se conectarão com sua empresa e se tornarão ainda mais engajados. Quanto mais conectados estiverem, mais eles vão comprar e encontrarão mais valor. É um ciclo sem fim, ele se reforça de forma positiva.

Clientes que interagem com sua marca investem mais dinheiro do que os compradores ocasionais.

5 formas de engajar seus clientes

Engajar seus clientes nem sempre deve ser caro, ou tomar muito tempo. A seguir, as cinco formas para engajar mais seus clientes e começar a construir sua fidelização:

Seja você mesmo nas redes sociais

Os clientes gostam de ver a personalidade da marca em canais sociais como Twitter, Facebook, Instagram ou LinkedIn. Compartilhe o máximo possível sobre sua marca, incluindo o que acontece por trás dos bastidores da cultura de seu escritório. Os clientes poderão se identificar com você e se sentir perto de sua marca.

Pergunte e escute as respostas

Uma das melhores formas para engajar os clientes é criar espaços específicos para eles compartilharem sua opinião. Isso é efetivo quando os funcionários estão disponíveis para escutar e responder. Ainda que eles sejam perguntados sobre um novo recurso beta, o que acham da última mudança ou perguntas casuais sobre seus interesses, perguntar aos clientes convida à interação.

Crie conteúdo útil

Torne-se um especialista nos aspectos que preocupam os seus clientes e ajude-os a aprender sobre esses tópicos. Caso você venda um sistema de gestão de recursos humanos, forneça descrições de trabalho e dicas sobre como recrutar os melhores funcionários. Se você oferecer um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, como o e-mail marketing, crie conteúdo que ajuda seus clientes a elaborar e-mails bonitos (como templates ou guias de boas práticas). O conteúdo útil sempre vai encontrar audiência e seus clientes provavelmente vão compartilhá-lo. Eles aumentam sua visibilidade, compartilhando um bom conteúdo também!

Agradeça aos clientes engajados

Recompense os clientes que dedicam tempo para estar engajados e recompense esse comportamento positivo. Agradeça aos clientes que entram em contato e dê pequenos bônus para os clientes que interagem de forma regular com sua marca. Pode ser por meio de um comentário manuscrito ou de um pequeno desconto na próxima compra do cliente. Expressar gratidão pelo tempo dos clientes é uma forma poderosa de promover uma maior interação.

Pense no engajamento omnicanal

Existem muitos lugares ou canais nos quais você pode facilitar o engajamento de clientes. Você pode depender do e-mail marketing, se trabalha de forma on-line, mas você pode construir o engajamento por meio de um aplicativo, nas redes sociais ou a partir de eventos presenciais, ou ainda por meio de qualquer forma que você possa pensar. Envolva seus clientes com oportunidades positivas de entrar em contato com você, e eles ficarão felizes de se comunicar com sua empresa!

Desenvolva uma estratégia de engajamento nos programas de relacionamento com o cliente

Não existem fórmulas exatas sobre o engajamento de clientes porque cada base de clientes precisa de sua estratégia própria e única. Porém, desenvolvê-la com um pouco de empatia e interesse genuíno nas necessidades de seus clientes podem colocar você no caminho correto.

Passo 1: defina as ações

Use as métricas definidas como o sucesso de seus benchmarks e identifique as ações das empresas que vão levar a esses resultados. As métricas de resultados são indicadores. Quando os clientes estão engajados, esses resultados acontecem. Desenvolver uma estratégia envolve a apresentação de indicadores que serão vistos nos resultados esperados.

Para entender quais ações levarão aos resultados desejados, considere os clientes que já mostraram interesse nelas. Eles estão perguntando no processo de venda? Você pode fornecer conteúdo que responda a esse tipo de perguntas de outros clientes? Os clientes já estão tendo conversas nas suas comunidades? Você pode aproveitar a energia de um site de sua propriedade ou se envolver nela? Procure o que os clientes precisam ou querem e crie uma estratégia de engajamento que trabalhe para sua base de clientes.

Lembre-se de que engajamento de clientes é uma troca de experiências, se você está compartilhando conteúdo que seus clientes não estão lendo e respondendo, isso não é engajamento de clientes. Isso é só um monólogo. Em um verdadeiro engajamento de clientes, eles devem escolher interagir com você.

Passo 2: estratégia de implementação

O engajamento de clientes é responsabilidade de toda a empresa, não só de um departamento. Para se conectar com os clientes, todos os departamentos precisam trabalhar para derrubar as barreiras entre o cliente e sua empresa.

Reunir todas as equipes no engajamento de clientes exige alinhar as prioridades de cada equipe. Normalmente, isso envolve determinar KPIs para que cada departamento contribua nos objetivos da empresa ou do engajamento de clientes. Por exemplo, a equipe de marketing pode medir as interações entre os clientes e materiais de marketing, como os e-books baixados. A equipe de produto pode medir o interesse nos novos programas beta. Assim, cada departamento tem uma função para melhorar o Net Promoter Score.

Passo 3: avalie o sucesso e evolua

Depois de começar a implementar a estratégia, você precisará medir seu sucesso. Presumindo que cada departamento está cumprindo com o plano, as atividades relacionadas ao engajamento de clientes foram efetivas?

Caso comece a ver que o engajamento de clientes aumenta, você está fazendo algo certo. Invista de forma mais forte nessa estratégia trabalhada e teste outras novas.

Se suas atividades não estão melhorando o engajamento de clientes e eles não estão interagindo e se mostram desinteressados, não desapareça. Criar uma base de clientes engajada exige tempo, paciência e regularidade. Se a estratégia que você desenvolveu não está produzindo os resultados esperados, esteja aberto a experimentar novas ideias e seja criativo. Se os seus clientes gostarem da empresa na qual estão investindo dinheiro, eles vão se conectar com você algum dia.

Meça o engajamento na gestão do relacionamento com o cliente

Algumas estratégias para engajar os clientes são mais úteis que outras. Como saber o que está funcionando, o que vale a pena fazer e quais estratégias de engajamento de clientes estão caindo? Você precisa medir o retorno do investimento, determinando se suas ações estão gerando os comportamentos que você deseja dos clientes.

Identifique o que significa o engajamento para você

Ainda que a definição do engajamento de clientes seja vaga e aberta à interpretação, as métricas que você mede para sua empresa não deveriam ser iguais. Defina de forma exata o que você quer conseguir por meio da sua estratégia de engajamento de clientes antes de determinar as atividades.

O engajamento pode ter muitas formas, por isso é importante que você decida qual comportamento vai desenvolver. Mais atividades sobre o produto mantêm os clientes perto por mais tempo? Ou você deseja criar uma comunidade de clientes para fornecer o suporte ao cliente muitos-para-muitos, fazendo com que seus usuários avançados trabalhem.

Determinando os resultados desejados, é possível começar a identificar as métricas para medir seu progresso, relacionadas a melhorar o engajamento de seus clientes.

Métricas para medir o engajamento de clientes

Membros ativos da comunidade

Meça quantos clientes visitam, compartilham e interagem nos fóruns da comunidade a cada semana ou a cada mês. Quanto mais os clientes estiverem engajados na comunidade e encontrarem mais valor, você verá que os números aumentarão.

Atividade nas redes sociais

Meça quantas menções sua marca recebe no Twitter, e quantas respostas e comentários recebe em cada postagem. Caso você esteja criando conteúdo que represente sua audiência, você verá mais clientes interagindo com ele e seu engajamento de clientes aumentará.

Indicações dos clientes

Os clientes engajados se comunicarão com suas famílias e amigos sobre você. Isso deve significar ver mais clientes potenciais e compras pelas indicações. Usar códigos de indicação é uma forma de medir se as indicações estão aumentando, mas também é possível perguntar aos novos clientes como souberam da sua empresa.

E-mail com chamada para ação

Caso você compartilhe um e-mail, seja um newsletter, uma promoção ou atualização da empresa, só os clientes engajados vão abrir e clicar na chamada para ação (“call to action”, CTA). Ao medir o sucesso de estratégia de e-mail marketing, você pode entender se os clientes interagem com sua empresa, ou se eles estão enviando seus e-mails para a lixeira.

Net Promoter Score (NPS)

Ainda que o NPS seja uma métrica tradicional de fidelização, o engajamento e a fidelização de clientes estão relacionados. Um cliente mais engajado é como um cliente mais fiel. Administrar pesquisas NPS pode ajudar a identificar como o engajamento de clientes impacta na fidelização deles. Só responder uma pesquisa NPS é um indicador do engajamento.

Retenção e rotatividade

Aumentar o engajamento de clientes deve manter seus clientes perto de sua empresa durante mais tempo. Isso, normalmente, é chamado de "stickiness" de seu produto. Os clientes abrirão a carteira para a empresa na qual estão engajados. É sua estratégia de engajamento de clientes manter os clientes perto e investir mais dinheiro?

A função da equipe de atendimento no engajamento de cliente

Nós normalmente trabalhamos para diminuir a quantidade de contatos com os clientes. Nós tentamos e resolvemos tíquetes por meio de um contato (chamado de resolução no primeiro contato). Tentamos diminuir o número de vezes que um cliente precisa se comunicar com um humano para obter ajuda, preferimos que se ajudem através de produtos intuitivos de autoatendimento. Isso pode fazer com que os objetivos da equipe de atendimento estejam em conflito com o desejo de desenvolver mais engajamento com os clientes.

Porém, não é assim, de forma alguma. Em vez de tentar gerar algum engajamento, nós precisamos manter o foco nas interações positivas dos clientes. Esse tipo de interações que os clientes querem ter e que adicionam valor à experiência.

Suporte proativo

Uma forma de desenvolver interações positivas de suporte com os clientes é ao usar o suporte proativo para ajudar antes que os problemas aconteçam. Isso pode ser por meio da integração, guias sobre boas práticas ou advertências prévias. Uma vez que os clientes ainda não tiveram o problema, essas interações são experiências positivas. Assim, você se comunica com os clientes e eles se sentem protegidos. Essas interações aumentam a percepção dos clientes sobre sua equipe de atendimento.

Para saber onde você pode iniciar a oferecer o suporte proativo, pesquise as consultas de suporte ao cliente recebidas em seu helpdesk. Para cada tipo de consulta pense “existe algo que nós podemos fazer para prevenir esse problema dos clientes?” Se a resposta for sim, você tem uma nova ideia do suporte proativo.

Surpreenda e agrade na administração do relacionamento com o cliente

No atendimento ao cliente, tentamos diminuir as interações negativas (e as ligações irritadas, comunicação de problemas ou e-mails frustrados) por meio de interações positivas. Porém, encontrar oportunidades para criar momentos positivos de forma genuína pode ser difícil quando nós não estamos focados em resolver problemas. É nesse momento que uma estratégia que surpreende e agrada os clientes pode ser relevante.

As surpresas são mais efetivas do que os bônus e os presentes esperados. Por exemplo, se um cliente envia um tíquete de atendimento e depois que esse tíquete foi resolvido, o cliente recebe um comentário de agradecimento do agente, ele ficará feliz.

Coletar o feedback

Às vezes o engajamento de clientes não começa com um sentimento positivo. O cliente entra em contato com você para perguntar sobre um novo recurso ou reclamar sobre as funcionalidades de um produto. Porém, o feedback dos clientes — que são opiniões que os clientes escolhem compartilhar com você — é um sinal de um alto engajamento de clientes.

Só os clientes que realmente se preocupam por sua empresa (é valor para eles) usarão seu tempo para compartilhar feedback. Os clientes que não estão engajados são só clientes que permanecem em silêncio, mesmo quando não estão felizes.

Para incentivar mais clientes a compartilhar o feedback, esclareça a importância de escutar o que pensam os clientes com sua equipe de atendimento. Ofereça vários lugares e canais para que os clientes entrem em contato com você e compartilhem seu feedback. Ainda que seja uma oportunidade de um feedback através de um aplicativo, um chat no seu site ou só por  e-mail, oferecer a seus clientes uma forma rápida de compartilhar o que pensam, aumentará o engajamento do cliente com sua equipe de atendimento.

Porém, o feedback do cliente realmente só se torna uma interação positiva quando o cliente sente que foi escutado. Isso significa responder aos clientes para agradecer o tempo que investiram para dar opinião e depois desenvolver algo com a opinião deles.

Caso você não incorpore o feedback dos clientes, tudo bem. Contudo, crie uma experiência positiva, explicando as razões e talvez oferecendo uma alternativa. Incentive eles a entrarem em contato outra vez, e permita que saibam quanto você aprecia que eles dediquem tempo para compartilhar o que pensam.

Se você decide usar o feedback dos clientes para criar uma mudança de um produto, feche o ciclo e informe os clientes de que suas ideias foram incorporadas ou informe se as opiniões deles geraram algumas mudanças. Não existe nada que gere mais gratidão para um cliente que ver que suas ideias foram usadas. Esse tipo de interações faz com que os clientes sejam fiéis a vida toda.

Crie uma comunidade

Algumas vezes os clientes querem se comunicar sobre sua empresa com pessoas que não estão afiliadas à sua empresa. Facilitar uma comunidade na qual os usuários avançados podem ajudar os novos clientes com as boas práticas ou compartilhando informações relevantes sobre a indústria é uma forma de melhorar seu engajamento de clientes.

Você pode apoiar uma comunidade existente por meio de patrocínios de encontros ou ao entrar em fóruns gerais nas conversas do Reddit ou do Twitter. Esses clientes estão tão engajados com sua comunidade que começaram seus próprios fóruns de discussão.

Caso os lugares para que os clientes discutam as boas práticas ainda não existam, você pode criar fóruns da comunidade e recrutar os usuários para que iniciem a discussão. Começar uma comunidade do zero requer tempo, regularidade e dedicação. Quando você inicia a comunidade, ela pode parecer muito silenciosa e você pode precisar incentivar os clientes a se unir na conversa por meio de brindes e recompensas. Porém, se você persistir, verá um grupo de clientes engajados assumindo a propriedade e criando sua própria comunidade.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

Talvez a função mais importante da equipe de atendimento no engajamento de clientes é manter a porta aberta para que os clientes entrem em contato com sua empresa. Se os clientes receberem atendimentos terríveis, eles não vão querer se engajar com sua marca no futuro. Porém, se a experiência com o cliente sempre for excelente, é provável que os clientes queiram continuar trabalhando com sua marca.

Crie melhores relacionamentos por meio de um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou um sistema de engajamento

Não ignore os clientes! Crie a maior quantidade de formas para que os clientes possam estar perto de sua empresa. Quanto mais oportunidades você oferecer, mais terá probabilidades de inspirar seus clientes. O benefício dos clientes engajados é muito grande. Você obterá mais clientes fiéis que de forma voluntária compartilham seu feedback e recomendam sua empresa a amigos e familiares.

Porém, lembre-se de que um cliente desengajado não está perdido para sempre. Ofereça as oportunidades adequadas para ele voltar e, de forma regular, estenda novas formas para que ele seja envolvido. Assim você pode converter o cliente mais desengajado. Só é necessária uma interação positiva e significativa para poder tê-los de volta no espiral ascendente do crescimento do engajamento de clientes.

Dê suporte aos clientes em todos os lugares

Dê suporte através de Facebook e Twitter, sem deixar de usar seu helpdesk. Na era atual, 2,6 bilhões de pessoas usam as redes sociais de forma ativa para se comunicar, e oferecer o suporte no lugar que eles precisam é muito importante.

Dê suporte no Facebook e no Twitter sem deixar seu helpdesk

Repositório da base de conhecimento

Crie uma base de conhecimento com FAQ e dicas úteis, assim seus clientes podem encontrar as respostas sem entrar em contato com sua equipe de suporte. Isso oferece a seus clientes o poder de resolver seus próprios problemas e diminuir também o número de tíquetes recebidos em seu helpdesk.

Crie uma base de perguntas e dicas para que os clientes possam encontrar respostas às suas perguntas sem entrar em contato com o suporte.

Fóruns da comunidade

Crie plataformas nas quais os clientes possam interagir com você, e outros clientes possam ajudar uns aos outros com dicas e informações relevantes. A opinião dos clientes sobre você pode ser um fator decisivo quando um possível cliente está considerando comprar em sua empresa.

Crie uma plataforma na qual os clientes interagem com você e entre eles para que se ajudem com dicas e ideias.

Suporte instantâneo ao cliente

O e-mail só pode ir até certo ponto na gestão do relacionamento com o cliente nas empresas. Quando os clientes estão procurando respostas sobre problemas críticos, o e-mail não resolve esses problemas. Através da integração com Freshchat, você pode fornecer a seus clientes respostas imediatas, concisas e em tempo real.

Dê respostas concisas em tempo real para os clientes que precisam de respostas instantâneas.