Por que uma empresa deveria monitorar e administrar as reclamações dos clientes?

Para prevenir rotatividade de clientes

Os clientes, hoje, não hesitam antes de mudar de alternativa quando eles não recebem a melhor experiência possível com o produto. Para prevenir a rotatividade dos clientes por causa de experiências ruins, você tem que se assegurar de que as sugestões e reclamações dos clientes sejam enfrentadas de forma diligente, a partir do cuidado correto e da atenção aos detalhes.

Para melhorar a produtividade dos agentes

Funcionários felizes geram clientes felizes. Quando os agentes estão trabalhando em silos, e estão de forma constante mudando de ferramentas, sua eficiência é afetada. A experiência ruim dos funcionários se traduz em uma experiência insatisfatória para os clientes, fazendo com que o processo de suporte seja interrompido.

Para prevenir um boca a boca negativo

Nesta época de redes sociais, a negatividade pode se espalhar muito rápido. Qualquer reclamação do cliente sobre sua marca que não seja atendida, pode chamar a atenção de forma rápida nas redes sociais por todas as razões ruins. Além disso, se torna essencial para você resolver os problemas do cliente o mais rápido possível, e oferecer aos seus usuários as soluções corretas e os passos para resolvê-los.

É essencial resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível e oferecer soluções e os passos corretos para a solução.

Quais são as razões das reclamações de clientes?

Atendimento ao cliente lento e irresponsável

Quando os clientes entram em contato com o suporte, eles esperam respostas rápidas e ações imediatas. Eles começam a se sentir frustrados quando têm que esperar muito tempo antes que sua consulta seja abordada. Além disso, se a resposta que recebem contém informações incorretas ou falta de informação, eles ficam ainda mais descontentes e descarregam sua raiva nos agentes de serviço.

Falta de uma experiência omnicanal

Se alguma empresa fornece um atendimento ao cliente por meio de várias plataformas, como e-mail, telefone, chat e redes sociais, os clientes esperam respostas com contexto. Por exemplo, se um usuário entra em contato com o Twitter de sua empresa, ele esperará que sua equipe de suporte tenha o contexto sobre o problema, se ele entrar em contato com você outra vez a partir de um canal diferente. Se os clientes não obtêm uma experiência omnicanal, eles têm que explicar de novo seus problemas muitas vezes, indo e voltando com sua equipe de atendimento.

Experiência ruim do usuário final

Problemas repetidos, tempos de inatividade e problemas desconfortáveis com seu produto podem chatear seus clientes e impedir que eles tenham uma experiência sem dificuldades. Os clientes esperam que você seja mais proativo ao resolver os problemas que eles enfrentam. Sua empresa deveria estar na posição de antecipar os problemas na experiência dos usuários e tomar ações antes que eles façam a reclamação.

Falta dos recursos adequados de autoatendimento

Os clientes preferem resolver seus problemas por conta própria a entrar em contato com seu suporte para cada reclamação mínima. Se eles não encontram recursos apropriados de autoatendimento no site de sua empresa, como artigos de solução, guias em vídeo e FAQ, eles vão achar chato explicar cada detalhe sobre seus problemas aos agentes de serviço.

Nenhuma ação tomada sobre o feedback dos clientes

Quando os clientes oferecem um feedback, eles querem que este seja levado a sério. Eles não querem enfrentar os mesmos problemas outra vez, e esperarão que a empresa implemente os ajustes e atualizações em breve. Eles também gostariam que o gerente do produto incorporasse as ideias dos clientes nas solicitações de um novo produto em seu roteiro de produtos.

Por que o Freshdesk é o melhor sistema de gestão de reclamações de clientes ou customer complaint management system

Para que cada empresa tenha sucesso, a felicidade dos clientes é muito importante. Em relação a esse aspecto, sempre há uma reclamação de clientes. É essencial para sua equipe de atendimento transformar problemas em oportunidades para conquistar os clientes de novo e obter sua fidelização. Use os recursos intuitivos do Freshdesk como automatização, colaboração, integração com as redes sociais para responder a cada reclamação dos clientes.

Converta as reclamações de clientes de todos os canais em tíquetes

Quando um cliente está insatisfeito, ele vai entrar em contato com seu suporte através do canal disponível para ele. No Freshdesk, você pode manter tabelas de todas as sugestões e reclamações de clientes, convertendo-as em tíquetes. Você pode, de forma fácil, administrar os problemas registrados por e-mail, telefone, chat ou redes sociais sem deixar o conforto de seu helpdesk.

Você pode administrar os problemas via e-mail, telefone, chat ou redes sociais.

Automatize tarefas para uma rápida resolução

Automatize o processo da gestão de reclamações de clientes no Freshdesk, a partir de categorizar, priorizar e atribuir reclamações de clientes aos agentes adequados. Isso vai ajudar os seus agentes de suporte a resolver problemas de uma forma muito mais rápida. Você pode também economizar tempo, adicionando respostas gravadas para responder aos problemas frequentes informados.

Automatize o processo de gestão de reclamações para categorizar, priorizar e atribuir as reclamações dos clientes e os agentes adequados.

Permita uma melhor colaboração na equipe interna

No Freshdesk, a colaboração entre equipes é mais fácil. Seus agentes podem incluir outras equipes internas nos fios das conversas dos tíquetes, e permitir que não existam erros na comunicação antes de responder aos clientes. O Freshdesk tem também recursos de colaboração que permitem a você compartilhar a propriedade dos tíquetes e criar subtíquetes menores em relação ao tíquete principal.

Seus agentes podem se conectar com outras equipes internas e verificar se existem erros na comunicação antes de responder aos clientes.

Forneça opções relevantes de autoatendimento

Os clientes não terão que escalar as reclamações se puderem resolver seus problemas por conta própria. Usando a base de conhecimento do Freshdesk, você pode consolidar todos os recursos relevantes que seus clientes precisam, como os artigos de soluções ou guias, em um só lugar. Dessa forma, você pode evitar tíquetes de suporte e permitir que seus agentes resolvam consultas mais complexas.

Você pode encaminhar os tíquetes de suporte e verificar se os agentes estão administrando as consultas mais complexas.

Tome decisões melhores com base nos dados

Os relatórios completos do Freshdesk oferecem informações relevantes detalhadas sobre como é o desempenho de sua equipe de atendimento. Os gerentes podem aumentar a responsabilidade individual, e identificar problemas que estejam também afetando a eficiência do processo de suporte. Usando pesquisas de satisfação de clientes, você pode encontrar de forma direta o que os clientes procuram e trabalhar para oferecer uma melhor experiência de usuário.

Você pode identificar o que os clientes procuram e trabalhar para oferecer uma melhor experiência de usuário.