Saiba mais dos clientes com pesquisas de satisfação

O que é uma pesquisa de satisfação de clientes e por que é necessária para sua empresa?

O feedback dos clientes é um dos aspectos mais importantes para melhorar a experiência dos usuários. A importância da opinião dos consumidores gera a necessidade de pesquisar dados quantificáveis sobre a satisfação dos seus clientes para poder criar estratégias que melhorem a experiência final dos seus usuários. Uma maneira importante de obter feedback e medir os níveis de satisfação dos consumidores é por meio de pesquisas de satisfação de clientes (CSAT).

As pesquisas de satisfação de clientes (CSAT) normalmente são feitas ao final de cada serviço oferecido pelas empresas. Essas pesquisas perguntam aos clientes como determinar o serviço oferecido pela empresa numa escala que geralmente vai de ruim a excelente. Assim, podem identificar qual é seu nível de satisfação.

Indicadores para conhecer os benefícios das pesquisas de satisfação de clientes (CSAT):

Entender os problemas dos clientes
Ter um benchmark para estabelecer as metas e o crescimento futuro da empresa
Monitorar a o nível de satisfação dos clientes em relação ao trabalho dos funcionários
Difundir um bom marketing boca a boca da sua empresa

Como medir e interpretar os resultados de uma pesquisa de satisfação de clientes?

Assim que você reunir todas as respostas da sua pesquisa, você precisará avaliar os resultados. Você pode fazer isso calculando o CSAT score, uma métrica que permite que você avalie a satisfação do seu cliente. Para calcular o CSAT score, você precisa somar o número de respostas positivas recebidas e dividi-las pelo total de respostas.

Já que o CSAT score é expresso em porcentagem (com 100% apontando uma satisfação completa do cliente), você precisa multiplicar os resultados por 100. Então, se de 100 respostas da pesquisa, 80 forem positivas, seu CSAT score é 80%.

Além de pesquisas e enquetes visuais, você também pode mensurar a satisfação do cliente usando a escala Likert, que é uma escala de três, cinco ou sete pontos que permite que os clientes definam sua satisfação de forma numérica. Neste caso, a fórmula dada abaixo funciona também para calcular o CSAT:

A única coisa que muda é a definição de uma resposta positiva. Por exemplo, em uma escala de 1-5, sendo 1 extremamente insatisfeito e 5 extremamente satisfeito, 4 e 5 contam como respostas positivas.

Como criar uma pesquisa CSAT?

Uma pesquisa de satisfação de clientes bem construída pode ajudar você a obter os insights certos que precisa para melhorar a experiência do consumidor e otimizar processos internos. Você pode criar a pesquisa CSAT perfeita seguindo os passos a seguir:

Passo 1: identificando o objetivo da pesquisa

Embora medir a satisfação do cliente seja bom para seu negócio, você pode não conseguir obter feedbacks acionáveis a menos que tenha um objetivo específico para concluir a pesquisa. Assim, você precisa começar identificando seu objetivo, que pode ir de avaliar quão satisfeitos estão seus clientes com seu negócio ou seu suporte a descobrir o que precisa ser mudado em seu produto.

Passo 2: Formule as perguntas

O feedback que você obtém de seus clientes só serão bons se as perguntas também forem. Mas como você determina quais perguntas devem ser feitas na sua pesquisa de satisfação do cliente? Veja duas dicas que podem ajudar você a formular as perguntas certas:

Tipo de pergunta: perguntas fechadas vs. perguntas abertas - vá de perguntas fechadas para feedback quantitativo, e perguntas abertas para qualitativa, e ambas para ter um feedback mais abrangente.

Tipo de opções - decida como as opções das perguntas vão ficar. Recomendamos usar o seguinte esquema:

Tipo de opção	Objetivo
Enquete com opções sim ou não	Feedback direto e binário sobre a utilidade de um recurso da solução, qualidade do atendimento de determinado agente de suporte etc.
Campo aberto ou caixa de resposta	Perguntas abertas
Menu drop-down	Feedback pontual e específico
Barra interativa ou pesquisa visual	Melhora as taxas de resposta de pesquisas compartilhadas frequentemente
Múltipla escolha	Quando um ou mais aspectos do seu produto;serviço estão sendo avaliados

Tipo de opção

Objetivo

Enquete com opções sim ou não

Feedback direto e binário sobre a utilidade de um recurso da solução, qualidade do atendimento de determinado agente de suporte etc.

Campo aberto ou caixa de resposta

Perguntas abertas

Menu drop-down

Feedback pontual e específico

Barra interativa ou pesquisa visual

Melhora as taxas de resposta de pesquisas compartilhadas frequentemente

Múltipla escolha

Quando um ou mais aspectos do seu produto;serviço estão sendo avaliados

Pesquisa CSAT amostral

Vamos aplicar os passos que discutimos e criar uma pesquisa de satisfação de clientes amostral para descobrir a satisfação do cliente com a jornada de compra de um site.

Pergunta: Como você classificaria sua satisfação geral com a compra da <nome da marca>?

Tipo de feedback: Escala de classificação Likert

Opções: Extremamente insatisfeito, insatisfeito, nem insatisfeito nem satisfeito, satisfeito, extremamente satisfeito

Se seus clientes escolherem extremamente insatisfeito ou insatisfeito, você pode mostrar uma segunda pergunta como esta:

Segunda pergunta: Com qual aspecto do pedido você ficou mais insatisfeito?

Tipo de feedback: drop-down ou múltipla escolha

Opções:

- Navegação no site

- Processo de pagamento

- Informação e imagens do produto

- Informação de preço

Para manter uma linha aberta de comunicação, acrescente:

Pergunta: Se você algo específico que gostaria de compartilhar, deixe seu comentário abaixo:

Tipo de feedback: Caixa de resposta

Pronto, uma pesquisa CSAT que você pode usar para melhorar a UX do seu site e outros aspectos do pedido.

Bônus: Veja nosso template de pesquisa CSAT, que você pode usar para avaliar a experiência do serviço ao cliente que oferece.

Você também pode baixar este template e outros templates para outras pesquisas sobre experiência do cliente, como CES e NPS.

Algumas boas práticas para criar pesquisas CSAT

Criar uma boa pesquisa CSAT é um processo fácil, desde que você siga as orientações o que fazer e o que não fazer:

Não desvie do objetivo

Garanta que sua pesquisa de satisfação do cliente não é desnecessariamente longa -- seus clientes precisam voltar ao trabalho ou a outras atividades, e você precisa respeitar o tempo deles. Então mantenha a pesquisa breve e direto ao ponto. Se você precisar de feedback detalhado, pode configurar perguntas para aparecerem quando os clientes deram determinada nota.

Acerte o timing

Acertar o timing do envio de uma pesquisa CSAT é essencial. Se enviar cedo demais, seus clientes podem ainda estar implementando a solução sugerida. Por outro lado, se enviar tarde demais, eles podem esquecer dos detalhes. É melhor enviar a pesquisa um pouco antes de a questão ser resolvida e compartilhar uma recapitulação da conversa para reavivar a memória do cliente.

Não misture as perguntas

Não aborde duas coisas diferentes em uma única pergunta. Seus clientes podem ter opiniões diferentes sobre os dois assuntos, e isso não ajudará você a obter um feedback preciso. Por exemplo, não pergunte ‘quão satisfeito você ficou sua jornada de compra e a entrega de seu produto?’. São dois aspectos diferentes, e os clientes podem ter tido uma jornada de compra sem percalços, mas terem enfrentado problemas durante a entrega.

Faça com que a pesquisa ou perguntas específicas sejam opcionais

Tornar a pesquisa obrigatória pode irritar alguns clientes, especialmente se eles estão com pressa para fazer outra coisa. Em vez disso, explicar o objetivo de coletar feedback pode melhorar as taxas de resposta. Por outro lado, se a pesquisa for longa, você pode fazer algumas perguntas serem obrigatórias e o tornar o resto opcional.

Qual pesquisa você deve usar?

A resposta à pergunta ‘qual pesquisa é melhor para você’ não é direta — não há uma abordagem que sirva para todos. Embora a pesquisa CSAT seja a melhor para avaliar a satisfação dos clientes, as pesquisas NPS e CES também medem uma forma de satisfação do cliente. Então, a pesquisa que você precisa depende do seu objetivo ao coletar feedback.

Listamos os diferentes objetivos de mensurar a satisfação do cliente e mapeamos um tipo relevante de pesquisa de experiência do cliente para tornar as coisas mais fáceis para você:

Pesquisa CSAT -> Mede o quão satisfeitos os clientes estão com uma experiência que você oferece ou mensura a satisfação geral com seu produto/serviço.

Pesquisa CES (customer effort score) -> Mede o quão fácil/difícil foi para os clientes completarem uma ação.

Pesquisa NPS (net promoter score) -> Mensura: a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca, sua provável taxa de churn etc.

Por que o Freshdesk é o melhor helpdesk para seus clientes

Obtenha o feedback com a escala 7-point CSAT do Freshdesk

Algumas empresas perguntam: como fazer uma pesquisa de satisfação dos clientes? No Freshdesk isso é muito fácil, porque existem vários recursos relevantes para que a criação delas seja rápida e completa. O Freshdesk permite que você crie pesquisas sobre a experiência do cliente com escalas de dois pontos até sete pontos. Além das opções de "extremamente insatisfeito” e "extremamente satisfeito” você pode escolher mais opções neutras como “nem satisfeito, nem insatisfeito” para ter uma avaliação exata de cada cliente. Você também pode adicionar perguntas e permitir que seus clientes escrevam comentários se precisarem. O Freshdesk também oferece a opção de que, uma vez que os clientes respondam à pesquisa, recebam automaticamente uma mensagem de agradecimento.