O que é atendimento ao cliente nas redes sociais ou social customer service?

As redes sociais têm uma grande popularidade entre os millennials e se tornaram também um canal de comunicação entre as empresas e os clientes. As plataformas de redes sociais oferecem a habilidade de compartilhar mensagens curtas, rápidas e imediatas. Por isso, são atualmente o canal de preferência dos clientes. Como as interações são públicas, a marca deve ser mais responsável ao responder e resolver problemas dos clientes.

A importância de fornecer suporte nas redes sociais

Os clientes estão abandonando aos poucos os canais tradicionais de comunicação. Eles já não querem escrever e-mails elaborados explicando seus problemas, ou esperar muito tempo para poder falar com um agente de suporte no telefone. Eles querem respostas imediatas e ações rápidas. As redes sociais, como Twitter e Facebook, oferecem aos clientes a comodidade de respostas rápidas e com um tom pessoal e empático.

Para as empresas, existem aspectos positivos e negativos. Se você conseguir estabelecer sua presença nas redes sociais, receberá uma excelente divulgação boca a boca que vai atrair potenciais clientes. Porém, um erro na sua estratégia nas redes sociais pode fazer com que seus clientes fiquem indignados, tenham experiências frustrantes e outros discursos. Além disso, pode afetar a percepção de sua marca, obtendo avaliações negativas que se espalham de forma rápida.

Canais como Twitter e Facebook oferecem aos clientes a conformidade de receber respostas adequadas com um tom pessoal e empático.

Diferenças entre o atendimento nas redes sociais e nos canais tradicionais

Suporte em redes sociais ou social media customer service

  • As respostas nas redes sociais são normalmente públicas. Isso significa que todos podem ver como sua empresa está respondendo às consultas. As interações ruins podem receber a atenção do público de forma rápida e se tornarem virais.

 

  • Nas redes sociais são preferíveis as respostas curtas e pessoais. Plataformas como Twitter têm um limite de caracteres, por isso é importante ser breve e conciso ao responder por esses canais.

 

  • Os clientes esperam respostas curtas e normalmente preferem não mudar de canal para obter a solução de suas consultas.

Suporte através de e-mail, telefone e chat

  • As respostas através de canais tradicionais, como telefone, e-mail ou chat, são privadas e não estão disponíveis para o público geral, a menos que os clientes decidam compartilhar suas conversas por conta própria.

 

  • Respostas longas e elaboradas com um guia do passo a passo são as preferidas através destes canais, como telefone ou e-mail. Estes canais, normalmente, não têm restrições em relação à quantidade de caracteres ou duração da resposta.

 

  • Os clientes são mais pacientes e dispostos a esperar para que seus problemas sejam resolvidos através destes canais.

Crie uma estratégia de atendimento ao cliente nas redes sociais

É importante ter uma estratégia para atender aos clientes nas redes sociais. Desde contratar os funcionários adequados até segmentar os diferentes canais de comunicação. A seguir, o que você pode melhorar em seu atendimento ao cliente nas redes sociais.

Contrate uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente nas redes sociais

Ter uma equipe dedicada a administrar o suporte nas redes sociais é uma vantagem para as empresas que têm uma base de clientes grande e querem fornecer uma abordagem mais personalizada a cada interação dos clientes. A equipe de redes sociais pode responder a conversas em canais como Twitter e Facebook e se certificar de que eles estão sincronizados com o idioma e o tom. Dessa forma, todos os membros da equipe podem desenvolver suas fortalezas e trabalhar pelo objetivo comum de proporcionar excelentes experiências de clientes.

Segmente as diferentes plataformas sociais

Os canais de comunicação social têm diferentes etiquetas e matizes que seus agentes de suporte devem conhecer e aos quais devem se adaptar. Por exemplo, o Twitter não permite dar respostas de mais de 280 caracteres. Outro aspecto importante: depois de publicado o tweet não pode ser editado. O LinkedIn não costuma ser usado para o suporte ao cliente, mas fornece uma boa oportunidade para responder a influenciadores ou parceiros que queiram se associar com sua marca. Com esse tipo de regras em mente, os agentes podem estar focados em dar respostas relevantes e concisas conforme o canal da conversa.

O helpdesk o suporte nas redes sociais ou social customer service software

Usando um sistema de tíquetes ou social media customer service software como o Freshdesk, sua equipe pode administrar canais de comunicação nas redes sociais através de um só lugar. As consultas de Twitter e Facebook são convertidas em tíquetes, facilitando para que os agentes possam respondê-las de forma rápida. O Freshdesk contém também recursos de inteligência artificial que podem analisar seus perfis de Twitter para filtrar as consultas que precisam de mais atenção.

Defina as expectativas adequadas

Use os recursos nativos de atendimento ao cliente para melhorar a velocidade e a eficiência de suas respostas. O Twitter permite a você cumprimentar os usuários por meio de várias opções que podem acelerar a ajuda, cada vez que eles entrem em contato a partir de mensagens diretas (DM). Isso economiza tempo e produtividade de seus agentes, além de ajudar com o contexto dos problemas dos clientes antes de interagir com eles.

Por que o Freshdesk é ideal para o atendimento ao cliente nas redes sociais?

Converta as consultas de Twitter e Facebook em tíquete

Você pode administrar suas contas de Twitter e Facebook no Freshdesk. Através da integração do Twitter, seus agentes podem converter todas as menções ou mensagens diretas relevantes relacionadas com sua marca em tíquetes para respondê-las sem deixar a conformidade de seu helpdesk. A integração do Facebook, permite a você administrar e responder a todas as interações, como publicações curtidas, comentários e mensagens no Freshdesk. Os clientes receberão as respostas no mesmo canal no qual eles publicaram suas perguntas.

A integração de Facebook permite a você administrar e responder as interações dos clientes na mesma plataforma.

Atribua os tíquetes das redes sociais aos agentes adequados

Caso você tenha uma equipe de agentes para administrar o suporte das redes sociais, é possível criar regras para atribuir os tíquetes de forma automática a eles. Dessa forma, você pode se certificar de que os tíquetes sejam atribuídos para os agentes com habilidades para responder dentro de algum canal específico.

Você pode atribuir os tíquetes de forma automática a seus agentes para que os especialistas respondam a cada consulta

Crie um fluxo do Twitter personalizado

Ao criar um fluxo de Twitter, você pode monitorar de forma proativa os tweets que não são diretos com sua empresa, mas que mesmo assim estejam falando sobre ela. Você pode também acompanhar os tópicos em áreas de seu interesse e encontrar o que seus concorrentes estão fazendo. Além disso, também é possível converter esses tíquetes quando for necessário.

Você pode monitorar de forma proativa os tweets que estão relacionados com sua marca.

Filtre as menções através de sua conta de Twitter

Por meio dos recursos de sinais sociais da inteligência artificial do Freshdesk, você pode ler cada tweet que menciona sua empresa e, de forma automática, reconhecer os tweets relevantes com base no algoritmo de machine learning. Esses tweets são convertidos em tíquetes e todo o restante é filtrado, assegurando que sua equipe de suporte não perca tempo em menções irrelevantes. Os sinais sociais aprendem constantemente com o feedback oferecido pelas predições, melhorando com o passar do tempo.

Você pode reconhecer de forma automática os tweets relevantes e convertê-los em tíquetes