Importância das interações de clientes

O número de canais nos quais a comunicação é desenvolvida é cada vez maior e, na cultura conectada de hoje, essa comunicação pode acontecer em qualquer momento.

Nesse sentido, é importante ter uma estrutura de customer interaction para se certificar que as oportunidades para se conectar com os clientes não sejam perdidas.

Isso porque os clientes têm necessidades específicas a respeito de sua comunicação com as empresas. Quando os clientes entram em contato com as empresas, estão procurando uma série de aspectos, como:

  • Confiabilidade: os clientes desejam saber se a empresa é confiável. Eles procuram um bom serviço que demonstre confiabilidade e que confirme que a empresa cumpre com o prometido.
  • Garantia: Eles querem também a confirmação de que fizeram a escolha correta para realizar o negócio com a empresa. Ser útil e atender às expectativas a partir das interações é uma forma de  validar essa decisão.
  • Empatia: Todos os clientes querem ser compreendidos. Eles querem sentir que os representantes da empresa conseguem entender seu ponto de vista. Querem atenção personalizada com base em suas experiências, o que demonstra que são ouvidos.
  • Uma estratégia de customer interaction ajuda a garantir que essas necessidades sejam atendidas.
  • Receptividade: disponibilidade e velocidade são importantes. Os clientes preferem não esperar. Responda-lhes de forma rápida, pois isso demonstra que eles são importantes e gera uma boa impressão.
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Ciclo das interações de clientes

O ciclo de customer interaction é uma das maneiras como a empresa pode gerar engajamento com os clientes por meio de interações, e esse processo tem cinco passos. Esses cinco passos estabelecem uma abordagem sistemática para as interações e garantem resultados de sucesso.

Passo 1: Saudações iniciais

Para começar da melhor forma, inicie a interação com os clientes com uma saudação. Assim, embora normalmente seja curta, a saudação estabelece o tom do resto da interação e ajuda o cliente a construir uma primeira impressão do serviço. Uma frase simples pode mudar a interação para melhor.

Caso não seja possível cumprimentar de forma imediata, por exemplo, se você fornece o suporte via e-mail e não está no horário comercial, é importante confirmar que a comunicação foi recebida. Respostas automáticas são uma boa forma de permitir que os clientes saibam que eles entraram em contato com sua empresa. Assim, eles sabem que sua mensagem vai ser respondida em breve.

É importante responder e resolver problemas de seus clientes por meio das interações o mais rapidamente possível e tomar medidas para encurtar o tempo de espera.

Alguns exemplos de saudação:

Passo 2: Compreensão

O passo seguinte do ciclo das interações de clientes precisa estar focado nas necessidades deles e no trabalho para entendê-las. Isso significa avaliar como eles se sentem e reunir fatos.

Normalmente, isso está relacionado a fazer perguntas esclarecedoras. Uma das mais simples é “por quê?”. Perguntar o porquê das coisas é uma forma valiosa de saber o que um cliente deseja. Às vezes, você deve perguntar “por que” muitas vezes antes de conseguir descobrir a causa real da consulta.

Outro dos principais aspectos da compreensão é a escuta ativa. Significa estar presente e prestar atenção e evitar interrupções até que o cliente termine de falar

Além disso, repetir o que o cliente expressou é uma maneira de confirmar que o que ele disse foi entendido da forma correta. Tenha em mente que todos os clientes são importantes. Um representante da empresa vai administrar muitas interações diariamente mas, para um cliente, essa é a única interação que ele terá com sua empresa naquele dia, ou talvez durante todo o relacionamento. Assim, é importante tratar cada caso com o máximo cuidado.

Ao se comunicar com um cliente por telefone, outra forma simples de compreendê-lo é escutar o tom de sua voz. Isso é um indicador-chave das mudanças de seus sentimentos durante a conversa.

Algumas frases para usar na etapa de compreensão:

Passo 3: Acordo

Depois da saudação e da compreensão, o passo seguinte é o acordo. Ajudar os clientes com suas solicitações exige um acordo mútuo para obter o resultado desejado da interação. É neste momento que as informações e as opções são oferecidas ao cliente, as expectativas são definidas e uma solução é obtida.

Nesta etapa, é importante estar focado na solução. Alguns clientes podem pedir coisas que não são possíveis. Quando isso acontece, uma boa prática é ser claro a respeito das limitações e focar no que pode ser desenvolvido. Se existe a oportunidade de oferecer algo similar ao que eles estão pedindo, os clientes podem aceitá-lo no lugar do que foi originalmente requisitado.

Quando possível, é recomendado fazer o esforço extra de sugerir uma solução alternativa ao que normalmente é oferecido, assim o cliente não sai de “mãos abanando”. Isso mostra um nível maior de cuidado em vez de só procurar uma solução superficial. Caso não exista outra forma de resolver o problema, uma boa ideia é oferecer recursos extras, como meses grátis do serviço ou regalias especiais. Dessa forma, haverá algo para oferecer como “consolação” e como gesto de boa intenção.

Depois que a solução for proposta, é importante confirmar que o cliente a entendeu, assim ele tem a possibilidade de indicar se algo não estiver claro. Certifique-se de que ele entendeu se existem medidas que ele precisa tomar para obter a resolução.

Frases para usar no passo do acordo:

Passo 4: Entrega

Depois que o acordo for fechado, o passo seguinte é a entrega. Quando você entregar o serviço, é essencial ser claro a respeito do que vai acontecer e quando isso acontecerá.

Se levar algum tempo para resolver alguma questão, certifique-se de manter o cliente informado a respeito do que está acontecendo e por que isso está acontecendo, e quando alguém vai entrar em contato com eles de novo. Dessa forma, o cliente não ficará sem informações enquanto a questão é resolvida.

Ao final da entrega, não devem existir aspectos sem resolução, e o cliente deve ter tudo o que precisa.

Exemplo de frases para a etapa de entrega:

Passo 5: Fechamento

Por último, mas não menos importante, as interações devem ser finalizadas com um fechamento que motive o cliente a entrar em contato com sua empresa no futuro. Agradecer aos clientes por ter entrado em contato com a empresa faz com  que eles saibam que são apreciados. Expressões de gratidão podem ser relevantes para fazer com que os clientes se sintam valorizados.

O último passo do fechamento deve ser verificar o nível de satisfação para se certificar que não há nada mais que o cliente precise. Isso pode ser feito simplesmente perguntando aos clientes se eles estão satisfeitos no momento. Um passo além  é fazer uma pesquisa de satisfação de clientes.

Ao desenvolver esses cinco passos com sucesso, as empresas conseguem  obter resultados positivos por meio das interações com os clientes.

Exemplos de frases de fechamento:

Gestão de interações de cliente ou customer interaction

A gestão da interação com o cliente reúne tudo o que uma empresa faz para se relacionar com os clientes com sucesso.

Um aspecto a considerar quando você está criando esse tipo de programa é interagir com diferentes tipos de clientes. Existem muitas formas de segmentar uma base de clientes; uma delas se baseia no status atual deles:

Novo: os clientes que realizaram a sua primeira compra e são novos no relacionamento com a empresa.

Existentes: são os clientes com os quais a empresa vem trabalhando o relacionamento há algum tempo.

Ex-clientes: são clientes que compraram no passado, mas não voltaram a comprar com a empresa.

Prospect: são potenciais clientes que precisam de mais informações antes da decisão de compra.

Cada tipo de cliente tem necessidades diferentes. Segmentando-os, é possível encaminhá-los para diferentes equipes especializadas no entendimento e serviço de cada grupo de clientes.

Existem também muitos tipos de interações que precisam de diferentes processos, como:

Solicitações: são interações em que os clientes pedem novos recursos ou funcionalidades, ou para que se crie algo do zero.

Perguntas: são interações em que os clientes não entendem algum aspecto do negócio e procuram um esclarecimento.

Reclamações: são interações em que os clientes encontram um problema e estão insatisfeitos.

Elogios: são interações em que os clientes compartilham elogios e entram em contato para que a empresa saiba que é valorizada.

Os diferentes tipos de interações devem ser administrados e priorizados de forma diferente. Por exemplo, as reclamações são mais urgentes do que os elogios. Por isso, devem ser respondidas de forma mais rápida e pelos analistas que tenham mais treinamento.

Formas de interação de clientes que podem melhorar sua empresa

Evitar o boca a boca negativo

Quando os clientes têm experiências ruins, eles contam aos seus amigos e familiares. Com suas vozes amplificadas pelas redes sociais e outros canais digitais, eles podem contar suas experiências inclusive para desconhecidos. Quando eles interagem com uma empresa, ela tem a oportunidade de reverter as experiências ruins e prevenir a publicidade negativa.

Aumente a fidelização

Os clientes hoje têm diversas opções para gastar dinheiro. A qualidade das interações pode determinar que uma empresa seja diferente da concorrência. Ainda que os produtos ou serviços sejam similares, é possível se diferenciar de forma positiva se conectando com seus clientes. Frequentemente, diz-se que é muito mais barato manter um cliente existente do que conquistar um novo: a fidelidade é extremamente impactante no resultado.

Aumente as recomendações

Outro resultado das interações positivas é que os clientes recomendarão a empresa a outros. As recomendações geram crescimento na sua base de clientes sem que você precise usar as estratégias tradicionais de marketing. As recomendações são uma forma comprovadamente eficiente de conquistar novos clientes. Quando um cliente é impressionado pelas interações com uma empresa, é fácil e natural que ele expresse seu sentimento para outras pessoas.

Aprenda sobre seus clientes

As interações são também uma forma valiosa para aprender sobre os clientes e o que eles querem. As empresas normalmente pagam por pesquisas de mercado, mas estão disponíveis  gratuitamente quando você se comunica com os clientes diariamente.

Conquiste ex-clientes novamente

Pode ser difícil, mas às vezes é possível trazer de volta clientes que já abandonaram a empresa. Se a interação é realizada com cuidado, um erro pode ser corrigido e o cliente se sente ouvido. Assim, ele pode mudar de ideia sobre voltar a comprar  com a empresa. Essa oportunidade não é possível sem uma interação.

Melhore sua operação

As interações com os clientes são também a melhor forma de descobrir como melhorar sua empresa. Cada interação é uma oportunidade de aprendizado. Muitas interações podem mostrar tendências, demonstrando o que precisa ser corrigido para otimizar os produtos ou serviços da empresa para todos os clientes.

Aumente a motivação dos seus funcionários

Quando uma equipe se dedica a gerar interações positivas, você terá uma força de trabalho mais satisfeita do que equipes que só respondem a reclamações diariamente e que não sentem que estão gerando valor com suas funções. Funcionários satisfeitos significam clientes satisfeitos. É um ciclo positivo que só se torna mais forte quando está em funcionamento.

Estratégia da interação de clientes ou customer interaction

Tudo o que foi dito anteriormente não vai funcionar sem uma estratégia para a implementação. Os gerentes precisam desenvolver e compartilhar uma estratégia de interação com clientes para se certificar de que as interações individuais tenham consistência. Uma estratégia importante é treinar a equipe. É impossível conseguir o sucesso nas interações com clientes sem o apoio de funcionários bem treinados. Garanta que os funcionários conheçam a visão da empresa e estejam dispostos a torná-la realidade.

Plano de treinamento para a interação de clientes

- Crie o plano: para treinar sua equipe, você primeiro precisa saber quais são as habilidades mais importantes para obter sucesso. Crie uma lista das habilidades que você precisa desenvolver neles. Quais são as situações comuns que sua equipe encontra durante as interações com os clientes?

- Prática: depois que você tiver identificado as habilidades essenciais, crie situações para que sua equipe possa praticar essas habilidade e receber um feedback. Certifique-se de que cada interação inclua os cinco passos do ciclo das interações com clientes para obter um melhor resultado.

- Avaliação: identifique as habilidades que precisam ser melhoradas em cada funcionário e ofereça suporte e treinamento contínuos. Melhore e desenvolva habilidade constantemente  por meio de avaliações de qualidade e análises de interações.

Mantenha uma estratégia personalizada

Ao criar uma estratégia de interação com clientes, pode ser tentador  criar roteiros e checklists para que seus colaboradores as sigam. Porém, os clientes não querem sentir que são apenas parte de um sistema; eles querem sentir que são tratados como humanos. Um roteiro só faz com que os colaboradores  se tornem complacentes e restrinjam o que podem fazer para se conectar e criar boas impressões com os clientes.

Em cada etapa do ciclo de vida do cliente, existe uma oportunidade de personalizar as respostas e criar relações com eles. Por exemplo, use o nome do cliente ao cumprimentá-lo. Seja empático com sua situação, explicando que você entende o que eles precisam. Entregue resultados finais que se antecipem às necessidades que os clientes possam ter no futuro.

A interação com o cliente pode parecer um processo formal da empresa - e pode ser. Porém, isso não significa apagar a personalidade de sua marca nas interações com o cliente. Não pense em customer interaction como um roteiro, mas sim como uma estrutura para ter interações mais valiosas com os clientes.

Considere usar vários canais

Os clientes podem iniciar interações por meio de uma série de canais ou formas de contato. Por isso, o melhor é desenvolver uma estratégia que inclua mais de um canal. Os clientes querem ter a oportunidade de interagir com sua empresa por mais canais do que nunca. Os chats ao vivo, redes sociais, sites de avaliação e fóruns da comunidade são lugares pelos quais os clientes podem entrar em contato com você.

Embora  a interação em cada um desses canais possa parecer um pouco diferente, elas precisam seguir o ciclo das interações com os clientes, se adaptando ao formato do canal  em que a interação está se desenvolvendo.

Pode ser que não seja possível resolver todos os problemas em todos os canais. Por exemplo, as interações nas redes sociais são públicas, fazendo com que sejam inapropriadas para solucionar problemas relacionados com contas e faturamentos. Leve os clientes a um canal mais seguro, como um meio privado, para oferecer o que eles precisam. Porém, não tire os clientes de um canal para colocar em outro se não for necessário. Se você puder concluir a interação no mesmo canal em que o cliente iniciou, será muito mais fácil para todos.

Software de interação de clientes

Outra parte importante da estratégia de interação é investir em um software de gestão das interações com clientes. Uma ferramenta como o Freshdesk pode ajudar a armazenar todos os tipos de interações, de todos os diferentes tipos de cliente e de qualquer canal. 

O Freshdesk ajuda equipes a administrar os processos das interações por meio de muitos recursos.

Respostas predefinidas

São textos pré-prontos que podem ser úteis em várias situações comuns. Caso você identifique que seus colaboradores estão respondendo perguntas semelhantes, você pode gravar a resposta no Freshdesk para economizar tempo. Suas respostas predefinidas garantem consistência e ajudam os colaboradores a cumprir com os cinco passos do ciclo das interações com clientes.

Categorizar os tipos de interações

Cada tipo de interação precisa de uma solução diferente. O Freshdesk ajuda você a identificar cada tipo de interação recebida em seu helpdesk, assim você pode priorizar e responder da forma adequada. Quer seja um pedido, reclamação, elogio ou pergunta, você poderá oferecer a melhor resposta.

Controle de qualidade

Para  , é importante ter formas de mensurar o desempenho de sua equipe e de como seus clientes se sentem com as interações. O Freshdesk oferece várias formas para fazer isso, como as pesquisas de satisfação de clientes e relatórios fáceis de usar.

Status de tickets

Monitore cada interação desde o início até o fim por meio do status de tickets no Freshdesk. Crie fluxos de trabalho para cada um de seus status para que sua equipe não precise pensar duas vezes antes de dar  um passo. Com os status de tickets personalizados, você pode criar processos únicos para assegurar que nenhum deles fique sem resposta.

Colaboração

O Freshdesk disponibiliza muitos recursos que ajudam sua equipe a trabalhar melhor e em conjunto. Assim, como cada interação precisa de uma resposta personalizada, é importante se certificar que os funcionários certos estejam envolvidos. Peça ajuda de  outras equipes, notifiquer os stakeholders e trabalhe com eles para avançar os clientes no  ciclo de interações.

Administre suas interações com clientes no Freshdesk

Ao criar sua estratégia de interação com clientes, o Freshdesk ajuda você comos melhores recursos para helpdesk.

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