Interações de clientes

Para começar da melhor forma, inicie a interação com os clientes com uma saudação. Assim, embora normalmente seja curta, a saudação estabelece o tom do resto da interação e ajuda o cliente a construir uma primeira impressão do serviço. Uma frase simples pode mudar a interação para melhor.

Caso não seja possível cumprimentar de forma imediata, por exemplo, se você fornece o suporte via e-mail e não está no horário comercial, é importante confirmar que a comunicação foi recebida. Respostas automáticas são uma boa forma de permitir que os clientes saibam que eles entraram em contato com sua empresa. Assim, eles sabem que sua mensagem vai ser respondida em breve.

É importante responder e resolver problemas de seus clientes por meio das interações o mais rapidamente possível e tomar medidas para encurtar o tempo de espera.

Alguns exemplos de saudação:

• “Oi! Obrigado(a) por entrar em contato conosco! Como podemos ajudar você?”
• “Oi! Você entrou em contato com (nome da empresa). Como podemos ajudar hoje?”
• “Boa tarde, que bom ter notícias suas. Fico feliz em ajudar. O que posso fazer por você?”

O passo seguinte do ciclo das interações de clientes precisa estar focado nas necessidades deles e no trabalho para entendê-las. Isso significa avaliar como eles se sentem e reunir fatos.

Normalmente, isso está relacionado a fazer perguntas esclarecedoras. Uma das mais simples é “por quê?”. Perguntar o porquê das coisas é uma forma valiosa de saber o que um cliente deseja. Às vezes, você deve perguntar “por que” muitas vezes antes de conseguir descobrir a causa real da consulta.

Outro dos principais aspectos da compreensão é a escuta ativa. Significa estar presente e prestar atenção e evitar interrupções até que o cliente termine de falar

Além disso, repetir o que o cliente expressou é uma maneira de confirmar que o que ele disse foi entendido da forma correta. Tenha em mente que todos os clientes são importantes. Um representante da empresa vai administrar muitas interações diariamente mas, para um cliente, essa é a única interação que ele terá com sua empresa naquele dia, ou talvez durante todo o relacionamento. Assim, é importante tratar cada caso com o máximo cuidado.

Ao se comunicar com um cliente por telefone, outra forma simples de compreendê-lo é escutar o tom de sua voz. Isso é um indicador-chave das mudanças de seus sentimentos durante a conversa.

Algumas frases para usar na etapa de compreensão:

• “Posso perguntar por que isso acontece dessa forma?”
• "Poderia me contar mais sobre isso?”
• “Há algo mais que eu deveria saber?”
• “Pelo que entendi…”

Depois da saudação e da compreensão, o passo seguinte é o acordo. Ajudar os clientes com suas solicitações exige um acordo mútuo para obter o resultado desejado da interação. É neste momento que as informações e as opções são oferecidas ao cliente, as expectativas são definidas e uma solução é obtida.

Nesta etapa, é importante estar focado na solução. Alguns clientes podem pedir coisas que não são possíveis. Quando isso acontece, uma boa prática é ser claro a respeito das limitações e focar no que pode ser desenvolvido. Se existe a oportunidade de oferecer algo similar ao que eles estão pedindo, os clientes podem aceitá-lo no lugar do que foi originalmente requisitado.

Quando possível, é recomendado fazer o esforço extra de sugerir uma solução alternativa ao que normalmente é oferecido, assim o cliente não sai de “mãos abanando”. Isso mostra um nível maior de cuidado em vez de só procurar uma solução superficial. Caso não exista outra forma de resolver o problema, uma boa ideia é oferecer recursos extras, como meses grátis do serviço ou regalias especiais. Dessa forma, haverá algo para oferecer como “consolação” e como gesto de boa intenção.

Depois que a solução for proposta, é importante confirmar que o cliente a entendeu, assim ele tem a possibilidade de indicar se algo não estiver claro. Certifique-se de que ele entendeu se existem medidas que ele precisa tomar para obter a resolução.

Frases para usar no passo do acordo:

• “O que podemos fazer é...”
• “Neste momento, nós oferecemos…”
• “Você está de acordo?”

Depois que o acordo for fechado, o passo seguinte é a entrega. Quando você entregar o serviço, é essencial ser claro a respeito do que vai acontecer e quando isso acontecerá.

Se levar algum tempo para resolver alguma questão, certifique-se de manter o cliente informado a respeito do que está acontecendo e por que isso está acontecendo, e quando alguém vai entrar em contato com eles de novo. Dessa forma, o cliente não ficará sem informações enquanto a questão é resolvida.

Ao final da entrega, não devem existir aspectos sem resolução, e o cliente deve ter tudo o que precisa.

Exemplo de frases para a etapa de entrega:

• “Isso é o que faremos para resolver o problema”
• “Para você ter tudo o que precisa, vamos fazer o seguinte…”
• “Existe algo mais que possamos fazer?”

Por último, mas não menos importante, as interações devem ser finalizadas com um fechamento que motive o cliente a entrar em contato com sua empresa no futuro. Agradecer aos clientes por ter entrado em contato com a empresa faz com  que eles saibam que são apreciados. Expressões de gratidão podem ser relevantes para fazer com que os clientes se sintam valorizados.

O último passo do fechamento deve ser verificar o nível de satisfação para se certificar que não há nada mais que o cliente precise. Isso pode ser feito simplesmente perguntando aos clientes se eles estão satisfeitos no momento. Um passo além  é fazer uma pesquisa de satisfação de clientes.

Ao desenvolver esses cinco passos com sucesso, as empresas conseguem  obter resultados positivos por meio das interações com os clientes.

Exemplos de frases de fechamento:

• “Obrigado(a) por fecharmos negócio! Você está satisfeito com a interação que tivemos hoje?”
• Obrigado(a) mais uma vez por chamar nossa atenção para isso. Você está feliz com o resultado da conversa?