O guia sobre o que faz um bom representante de atendimento ao cliente

Quem são os representantes de atendimento ao cliente? Qual é seu papel no crescimento e funcionamento de sua empresa? Quais são as atividades diárias que eles desenvolvem? Se você está procurando ampliar sua equipe de suporte, quais são as qualidades que você deve procurar em  seus representantes de serviço?

Neste guia, você vai encontrar todas essas respostas e obter uma ideia sobre os deveres e responsabilidades dos representantes de atendimento ao cliente.

customer service representative customer service representative

O que faz um representante de atendimento ao cliente ou customer service representative?

O principal trabalho de um agente de atendimento ao cliente é abordar os problemas dos clientes e resolvê-los de forma eficiente e em um tempo adequado. Os representantes de serviço interagem com clientes através de diferentes canais como o telefone, e-mail e redes sociais para assegurar que todas as preocupações dos clientes sejam atendidas o mais rápido possível.

Quando existe um problema do produto, um problema com a fatura ou algum outro problema, o agente de atendimento ao cliente se certifica que o problema seja abordado da forma que o cliente precisa. Os agentes de atendimento ao cliente trabalham também com equipes de outros departamentos para garantir que ações rápidas sejam tomadas para resolver problemas específicos.

O papel e as responsabilidades dos representantes de atendimento ao cliente

Agora que você conhece um pouco sobre o trabalho dos representantes de serviço, saiba mais sobre suas responsabilidades e objetivos.

Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser capazes de interagir com os clientes e de forma imediata conhecer o contexto de seu problema. Além disso, os representantes precisam ter conhecimento sobre o produto ou serviço que vão resolver para sugerir uma solução eficiente para o cliente. Caso o problema não possa ser resolvido imediatamente, o agente precisa saber como encaminhar o problema à equipe adequada e fazer um seguimento para obter as atualizações.

Conheça todas as responsabilidades dos agentes de atendimento ao cliente

Assumir os problemas dos clientes

Os representantes de atendimento ao cliente devem assumir os problemas dos clientes e se tornar responsáveis pelo contato relacionado com os procedimentos da solução de problema, o tempo de resolução e as atualizações do processo realizado.

Resolver os problemas e acompanhar até a resolução

É importante que os agentes de atendimento ao cliente priorizem os clientes e assim permitir as melhores experiências de cliente. Uma vez que os tickets são atribuídos aos agentes, eles precisam pesquisar todas as formas para resolver o problema e oferecer uma solução rapidamente.

Escalate unresolved issues to the appropriate internal teams

A lot of times in customer support, there are issues which are highly technical or beyond the scope of what a service rep can handle on the spot. For such cases, the support agent needs to make sure that the problem is being communicated to the right internal teams and that they take appropriate action to resolve it.

Encaminhar os problemas não resolvidos às equipes internas adequadas

Muitas vezes, no atendimento ao cliente, existem problemas que são técnicos ou estão fora do serviço que um funcionário pode oferecer. Nesses casos, o funcionário de atendimento ao cliente precisa se assegurar que o problema seja comunicado à equipe adequada para sua resolução.

Coletar o feedback dos clientes

O trabalho dos representantes de atendimento ao cliente não é só resolver problemas dos clientes. Eles precisam também fazer um seguimento dos clientes, encontrar a solução de seus problemas e tomar nota das sugestões dos clientes que possam melhorar suas próprias experiências.

Documentar o conhecimento através de artigos de solução

A resolução de problemas fornece um aprendizado valioso para os agentes de atendimento ao cliente. Eles devem ser capazes de documentar esse tipo de conhecimento para ajudar a criar conteúdo ou artigos de solução, assim os mesmos problemas não acontecerão no futuro.

Dominar o uso de um sistema helpdesk

Todas as tarefas mencionadas anteriormente podem ser realizadas de uma forma mais fácil se sua empresa usar um software de suporte ao cliente especializado. Seus representantes de atendimento ao cliente podem usar as funcionalidades do helpdesk e resolver os problemas dos clientes de uma forma mais ágil.

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O que produz um bom agente de atendimento ao cliente?

Os agentes de atendimento ao cliente devem ser rápidos, desenvolver boas conversas com os clientes, conhecer em profundidade os produtos ou serviços, e ter uma perspectiva positiva que não seja afetada por uma interação ruim com os clientes. A seguir temos algumas características que todos os representantes do serviço devem desenvolver:

Habilidades de comunicação

Os representantes de serviço devem ser agradáveis e empáticos nas interações com os clientes. Além disso, eles devem desenvolver boas habilidades de escuta para entender o que o cliente precisa e devem ter também paciência para resolver as conversas de forma efetiva, ainda que os clientes não tenham atitudes respeitosas.

Conhecimento técnico competente

Sempre é bom ter representantes de atendimento que tenham conhecimento sobre o produto e sejam acostumados com as últimas tecnologias do atendimento ao cliente. Eles podem usar seu conhecimento técnico para resolver problemas e ajudar os novos membros da equipe de suporte na adaptação nas rotinas de sua empresa.

Habilidades multitarefa

O atendimento ao cliente é um dos departamentos mais caóticos das empresas, os agentes devem ser capazes de trabalhar com multitarefas em atividades como administrar os tickets com prioridade, documentar os artigos de solução e preparar notas de reuniões ou eventos, dividindo o tempo e a energia da forma mais eficiente.

Atenção aos detalhes

Os problemas de atendimento ao cliente são imprevisíveis e precisam ser resolvidos de forma organizada e detalhada. Os representantes de atendimento ao cliente devem tentar resolver todos os problemas antes de sugerir que os clientes os resolvam por sua própria conta. Além disso, devem se assegurar que não existam falhas na comunicação.

Capacidade de cumprir prazos específicos

Como os agentes de atendimento ao cliente são a cara de sua empresa, devem ser capazes de seguir os acordos de nível de serviço (SLA) e se assegurar de resolver todos os tickets nos prazos adequados. Caso algum ticket específico esteja fora de suas capacidades, deve seguir os procedimentos para encaminhá-lo à equipe adequada.

Uma abordagem proativa de suporte

É importante que os representantes de atendimento não terminem o contato com os clientes depois que o problema for resolvido. Além disso, eles podem ter a liberdade proativa de se comunicar com os clientes e pesquisar como foi o suporte e perguntar se querem compartilhar o feedback.

Quando você deve ampliar sua equipe de suporte?

Quando sua empresa está começando você tem um ou dois agentes dedicados aos problemas de atendimento ao cliente. Porém, quando sua empresa cresce você deverá pesquisar como ampliar sua equipe de suporte. Quanto menos agentes de atendimento ao cliente você tiver, maior será o tempo de espera de seus clientes. Assim, seus clientes estarão mais frustrados pelos tempos de resposta, o que pode afetar o progresso de sua empresa.

É o momento adequado para ampliar sua equipe de atendimento ao cliente e contratar mais representantes quando:

Quando você amplia sua equipe de suporte, você vai entender que é preciso existir diferenças entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente se quiser que sua empresa cresça de forma rápida. Entenda essas diferenças essenciais e divida suas cargas de trabalho de acordo com elas.

Suporte ao cliente vs sucesso de cliente

Na seguinte tabela, você encontrará uma diferença clara entre os representantes do suporte ao cliente e os representantes do sucesso de cliente.

Representantes do suporte ao cliente

O principal objetivo dos representantes do suporte ao cliente é entender os problemas dos clientes e resolvê-los de forma ótima e eficiente.

O processo de suporte ao cliente está focado nas metas do cliente a curto prazo e não impacta diretamente na receita e outros objetivos ao longo prazo. Algumas pontos-chave de suas funcionalidades são:

  • As equipes de suporte ao cliente estão focadas em resolver problemas de curto prazo
  • O papel dessas equipes, normalmente, está na resolução de problemas, resposta de tickets, atendimento de ligações de clientes com problemas e responder todas as preocupações dos clientes
  • O suporte ao cliente é medido através de fatores como a velocidade e qualidade da ajuda recebida
  • Algumas das métricas mais importantes de suporte ao cliente incluem o tempo de resposta, FCR, nível de satisfação de clientes e net promoter score.

Representantes do sucesso de clientes

Os representantes do sucesso de clientes estão focados em empoderar os clientes para seu sucesso através de produtos e serviços ao longo prazo.

O sucesso de clientes pode impactar diretamente a receita da empresa e pode fazer com que o ciclo de vida dos clientes seja alto. Os recursos-chave dos representantes do sucesso de clientes são:

  • As equipes de sucesso estão focadas em ajudar os clientes a conseguir maior valor e estão genuinamente ajudando-os a melhorar sua empresa
  • Eles criam impactos como melhor retorno de investimentos, mais revendas, melhor retenção de clientes e pedidos com maior valor
  • As equipes de sucesso de clientes devem administrar seus esforços no nível da conta, tomando uma abordagem de marketing baseada na conta para criar o sucesso do cliente
  • Os indicadores-chave de desempenho do sucesso do cliente são o valor do ciclo de vida, a taxa de upsell e cross-sell, a rotatividade de clientes e net promoter score

As ferramentas usadas pelos representantes do suporte ao cliente

Sistema helpdesk

Através de um sistema de tickets como o Freshdesk, você pode facilitar e agilizar o trabalho dos representantes de atendimento. Eles podem acessar os requerimentos dos clientes através de vários canais de comunicação a partir de uma base de dados unificada. Além disso, podem criar a automação de tarefas repetitivas e permitir que os tempos limites das respostas sejam cumpridos.

 

Solução CRM

Para acessar informações importantes sobre os contextos dos clientes, os agentes de atendimento ao cliente precisam acessar a um sistema de CRM. É ainda melhor quando seu helpdesk integra um CRM, assim os agentes podem acessar os dados dos clientes através do helpdesk.

 

Planilhas de Excel

Para evitar o caos de monitorar e responder perguntas, é importante que seus representantes registrem suas atividades diárias e seu progresso. As planilhas de Excel são úteis e os ajudam com o monitoramento da sua rotina diária.

Recursos  do Freshdesk para os agentes de atendimento ao cliente

O sistema de tickets do Freshdesk é uma das soluções mais sofisticadas e tem muitos recursos para facilitar o suporte dos agentes. Algumas funcionalidades que seus funcionários de suporte podem usar no Freshdesk:

Priorize o trabalho através de vistas personalizadas de tickets

Os representantes de atendimento podem pesquisar quais tickets precisam de mais atenção, criando vistas personalizadas dos tickets. Com uma vista particular de cada ticket e muitos filtros, você pode configurá-los dependendo dos diferentes aspectos como prioridade, status, tipo de ticket e nome da empresa.

 

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Da automação das tarefas repetitivas

O Freshdesk permite aos seus agentes a criação de fluxos de trabalho para automatizar algumas tarefas repetitivas. Por exemplo, as regras podem ser criadas para atribuir todas as solicitações a um agente específico. Esses fluxos de trabalho podem ser criados imediatamente.

Leia mais sobre as automações no Freshdesk

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Salve a respostas das perguntas frequentes como modelos reutilizáveis

Para ganhar tempo na resposta das perguntas frequentes, o Freshdesk permite aos seus representantes criar respostas automáticas. Eles podem enviar respostas prontas com um só clique, sem perder tempo em desenvolver respostas manuais. Além disso, eles podem organizar as respostas automáticas em pastas e compartilhá-las com outros agentes que respondem a problemas similares.

Leia mais sobre as respostas automáticas no Freshdesk

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Encaminhe tickets através de um só clique

O Freshdesk facilita o processo de encaminhamento de tickets para terceiros ou equipes externas com um só clique. Seus representantes de atendimento ao cliente podem encaminhar tickets às pessoas adequadas e assegurar que não existam falhas de comunicação no processo.

 

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Melhore a produtividade através da detecção de conflito de agentes

O Freshdesk tem funcionalidades de detecção de conflito de agentes para prevenir que os agentes trabalhem no mesmo ticket. Cada agente é notificado quando um colega está visualizando ou escrevendo uma resposta no mesmo ticket. Assim, o agente pode passar para outro ticket sem repetir o trabalho de seu colega.

 

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Unifique o acesso às informações dos clientes

O Freshdesk está integrado com alguns aplicativos como CRM, ferramentas de e-mail marketing e sistemas de colaboração de equipes. Isso permite que seus agentes de atendimento ao cliente tenham acesso às informações do contexto necessário sobre os clientes através de seu helpdesk.

 

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