O guia para principiantes sobre as habilidades de serviço ao cliente ou customer service agent skills

Neste guia detalhado, vamos abranger as habilidades mais importantes de atendimento ao cliente a serem adquiridas, incluindo habilidades de comunicação ou organizacionais, e, ainda, o conhecimento no assunto e as ferramentas necessárias para possibilitar as habilidades no atendimento ao cliente, e ajudar seus agentes a fornecer o melhor suporte que eles possam desenvolver.

O atendimento ao cliente é a oportunidade para sua equipe de causar uma excelente impressão. Sendo bom ou ruim, seus clientes lembrarão de você, por isso é importante que seus agentes tenham as habilidades essenciais de um profissional de atendimento para que se desenvolvam da forma correta. Continue lendo, enquanto nós desenvolvemos os detalhes sobre quais habilidades você deve procurar em seus agentes, no momento de contratá-los e treiná-los e as ferramentas de que eles precisarão.

Cada funcionário de atendimento ao cliente deve ter e desenvolver habilidades específicas para ser um bom representante do serviço ao cliente.

Quais são as habilidades essenciais de um profissional de atendimento ao cliente ou customer service agent skills?

Todos os funcionários que lidam com os clientes devem ter e desenvolver habilidades específicas de serviço ao cliente para serem bons representantes. Sem essas habilidades, sua empresa corre o risco de fornecer um serviço insatisfatório ao cliente e perder seus clientes, além de receita, como consequência.

Quais são as habilidades de atendimento ao cliente mais importantes?

As habilidades essenciais de um profissional de atendimento reúnem um conjunto de habilidades, desde se comunicar de forma clara até organizar o trabalho de forma eficiente. É possível desenvolver algumas habilidades de forma individual, mas outras podem ser aprimoradas por meio de ferramentas adequadas. Nós reunimos as cinco principais habilidades que determinam e desenvolvem o melhor serviço de atendimento para seus clientes.

Habilidades de comunicação ou customer service communication skills

As habilidades de comunicação são imprescindíveis para um efetivo e exitoso agente de atendimento ao cliente. A comunicação envolve escutar os clientes, entender o que eles estão dizendo e também dar a eles informações de forma clara e efetiva. No momento de trabalhar no atendimento ao cliente, o agente deverá entender como ajustar seu próprio estilo de comunicação com base no canal de comunicação que o cliente está usando. O tipo de serviço que um agente pode prestar por e-mail não será o mesmo que um serviço prestado por telefone ou redes sociais.

Para ser um agente de atendimento ao cliente com as melhores habilidades de comunicação, o profissional deve representar o seguinte:

Para conhecer os detalhes de cada habilidade relacionada com um atendimento ao cliente, continue lendo:

Habilidades de escuta de alto nível.

Para realmente ajudar a um cliente com alguma demanda, o agente deve escutar de forma atenta e entender o que ele está perguntando. Clientes confusos costumam estar  frustrados e desconhecem o problema exato ou a terminologia correta para descrever o problema. Por isso, os agentes de serviço ao cliente devem escutar o que eles estão descrevendo e interpretar o significado de suas necessidades. Por meio da experiência, o agente vai se tornar especialista na linguagem dos clientes para descrever as peças do produto, ainda que as palavras não sejam as corretas. Um agente deve desenvolver a habilidade de interpretar de forma precisa as consultas dos clientes, ainda que suas palavras não sejam as adequadas.

Paciência

Quando o cliente entra em contato com você, é possível que ele já esteja frustrado. Quando eles entram em contato com sua equipe para informar sobre um problema ou perguntar sobre como fazer uma ação específica, o funcionário de atendimento deve permanecer paciente e aberto para trabalhar com o cliente. A paciência é particularmente importante ao interagir com um cliente que tenha um baixo nível de habilidades sobre o produto. Caso um cliente não tenha usado muito seu produto, ou tenha pouco conhecimento da informática, eles precisarão de paciência e orientações claras para terem bons resultados.

Empatia

Ao trabalhar com clientes, é importante que o agente seja capaz de sentir empatia por eles. A empatia é a habilidade de entender o problema do cliente e compartilhar seus sentimentos. Caso um agente se comunique de forma indiferente ou desinteressada, o cliente identificará e sua frustração aumentará. Sentir-se indiferente ou não poder entender algum aspecto é o caminho certo para que aumente a insatisfação do cliente com seu produto ou serviço. Ao expressar empatia, um agente pode criar a sensação de estar trabalhando em equipe para resolver o problema, em vez de atuarem como inimigos, trabalhando uns contra os outros.

A habilidade de administrar conversas difíceis

Qualquer funcionário que tenha trabalhado no atendimento ao cliente sabe que nem todas as conversas se desenvolvem bem. Muitas vezes, só pelo fato do cliente entrar em contato com você já é um problema. Por isso, um agente de atendimento ao cliente deve ser capaz de lidar bem com as conversas difíceis. Caso eles estejam lidando com clientes irritados ou precisam dizer a um cliente que não podem fazer o que os clientes querem, é essencial saber as palavras adequadas para tentar tranquilizar o cliente que está frustrado. O agente deve ser capaz de manter a calma para evitar ser envolvido em uma conversa emocional e deve se concentrar em prestar o melhor serviço ao cliente possível.

Além de manter a calma, os agentes de atendimento deveriam desenvolver também planos e habilidades sobre como dizer e compartilhar notícias ruins de forma efetiva, e como lidar com as conversas quando um cliente parece ter a intenção de reclamar em vez de resolver o problema.

Habilidades organizacionais

Além das habilidades de comunicação, um representante de atendimento ao cliente deve ser organizado. Desde fazer o acompanhamento das informações e das ferramentas necessárias, até ser capaz de ajudar um cliente com problemas. Existem muitas peças que envolvem fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. O agente deve ter a estratégia de monitorar cada aspecto relacionado aos problemas dos clientes em cada interação, e ser orientado a detalhes em sua abordagem para encontrar a solução. Eles devem ser capazes de atribuir recursos e identificar possíveis melhorias no processo para cuidar das tarefas o mais rápido possível, mantendo a qualidade. Cada aspecto da organização no atendimento ao cliente deve ser moldadocom o objetivo de conseguir a satisfação do cliente.

O atendimento ao cliente precisa trabalhar diretamente com os clientes, para encontrar o equilíbrio entre o tempo gasto no contato com os clientes e a eficiência. Ninguém (cliente ou agente) quer investir mais tempo além do necessário em um chat de suporte, assim, é importante cuidar da tarefa com precisão e velocidade. Não deixe o cliente esperando e perdendo muito tempo em conversas irrelevantes, quando você é capaz de compartilhar a solução de forma imediata.

Além do contato direto com os clientes, existem outros aspectos de trabalhar no atendimento ao cliente. Um bom agente de atendimento terá que lidar com tarefas internas de forma oportuna, além de evitar distrações e manter o foco. Existem muitos métodos para isso, mas encontrar a solução adequada depende do funcionário. Algumas combinações de criar sistemas e rotinas, desenvolver hábitos e fazer ajustes de forma contínua quando for necessário permitirão ao funcionário encontrar o equilíbrio correto.

Habilidades de colaboração

Um agente de atendimento deve ser avaliado em colaboração para seu bom resultado. O agente colaborará com os membros da equipe, outros departamentos e clientes. Ao trabalhar em equipe, é essencial criar bons relacionamentos com os colegas para estabelecer um ambiente laboral positivo e manter o foco no trabalho que precisa ser feito. Quando algo acontece de forma equivocada, a habilidade de reconhecer erros e se responsabilizar, enquanto continua melhorando e seguindo adiante, é fundamental.

Além da colaboração entre os membros da equipe, o agente deve colaborar com os clientes. A habilidade de se comunicar com os usuários sobre seus produtos ou serviços de uma forma que alinhe os dois na mesma equipe e permita que trabalhem juntos para encontrar soluções é a chave. Em vez de permanecer do outro lado do problema, aprender a trabalhar em conjunto com os clientes para se tornar um defensor ajuda muito na forma de aumentar a satisfação do cliente e encontrar a melhor solução para as duas partes.

Em alguns casos, o agente pode precisar convencer um cliente a tomar um caminho particular enquanto trabalham juntos em uma solução. É importante superar a resistência às mudanças, para manter as coisas se movimentando, enquanto buscam também um resultado satisfatório. Nem todas as perguntas têm a solução que o cliente espera, por isso o funcionário deve estar preparado para enfrentar essas situações de forma fácil.

A experiência no assunto

Ainda que muitas habilidades no atendimento ao cliente sejam universais, independentemente do produto ou serviço objeto de atendimento, se tornar um especialista no produto específico com o qual você está trabalhando é importante. Para começar, o funcionário deve ter conhecimento técnico para entender e resolver problemas complexos. O melhor agente de sua equipe terá um conhecimento profundo sobre como o produto ou serviço funciona. Quando o agente não sabe tudo sobre o produto, ele não sabe a melhor forma para ajudar o cliente quando este tem um problema. Mesmo quando um produto sofre mudanças, isso faz com que o agente não tenha a resposta de imediato, mas seu conhecimento geral pode contribuir com a habilidade de resolver problemas de forma efetiva. Caso não seja necessário para um agente de serviço construir o produto, é preciso que saiba como usá-lo de uma forma eficaz como se fosse o cliente.

Depois que o agente tiver um entendimento sólido do produto, ele pode se movimentar além de usar e assistir os clientes no uso, para também criar estratégias e aplicar informações relevantes alcançadas no suporte ao cliente para outras decisões futuras. A habilidade de obter de forma rápida novas tecnologias e ajustar mudanças no produto quando acontecem é chave também. Quando o agente entende completamente o produto e o conhece bem, ele pode trabalhar em melhorar a habilidade para resolver problemas e em como ajudar os clientes da melhor forma. Quando um método de assistência funciona bem, pelo conhecimento está a habilidade de pesquisar uma opção ainda melhor para aperfeiçoar de forma contínua o trabalho.

A gestão da atividade laboral

Administrar a atividade laboral é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente para qualquer agente. Existem muitos aspectos de trabalho para cumprir, como prazos e benchmark. Qualquer agente de serviço que procura melhorar a habilidade de gestão de sua atividade laboral deve ter como foco as seguintes áreas:

Ferramentas para viabilizar as habilidades no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode ser fornecido de muitas formas, incluindo uma simples caixa de entrada ou menções de uma conta de Twitter. Porém, quando uma empresa tem uma equipe trabalhando no atendimento ao cliente ou uma atividade laboral além de algumas perguntas, encontrar as ferramentas adequadas para fornecer um atendimento ao cliente efetivo e de alta qualidade se torna uma necessidade. Por meio da ferramenta e do acompanhamento adequado, sua equipe de atendimento não só vai melhorar seu desempenho, também pode determinar objetivos e monitorar seu progresso para consegui-los.

Planilhas de Excel

Para uma simples opção de baixo custo use planilhas de Excel. Como as planilhas permitem entrada e cálculo de dados, depois que você identifica o que quer monitorar, pode fazê-lo de forma manual por meio de um sistema de planilhas como Microsoft Excel ou Google Sheets. Use um formulário on-line para coletar os dados ou organizar as informações obtidas anteriormente e atualizá-los em uma planilha para analisá-los e criar fluxos de trabalho para melhorar as habilidades de atendimento ao cliente e o relacionamento com os clientes. Sua equipe pode, de forma rápida, superar esse método, assim possivelmente será necessário atualizar para uma ferramenta de suporte mais robusta em breve.

Ferramenta de gestão do relacionamento do cliente

Uma ferramenta de CRM serve para administrar os relacionamentos da empresa e as interações com os clientes atuais e potenciais. É criada para atender da melhor forma os relacionamentos e permitir melhorá-los, o CRM alude a estratégias, tecnologias, práticas e organização, usadas para administrar as interações com os clientes e dados relacionados com o ciclo de vida dos clientes. Se você usa o Freshdesk, verifique os CRM que se integram para escolher o melhor para seu fluxo de trabalho.

Ferramenta de gestão do conhecimento

Ao criar uma documentação, você precisa de um lugar para armazená-la. Uma ferramenta de gestão de conhecimento é uma excelente opção para organizar informações internas, incluindo:

Base de conhecimento interna

Cada produto ou serviço precisa de documentação interna para que os membros da equipe acessem e a revisem de forma regular. Crie um destino para armazenar todos os detalhes que os agentes possam precisar enquanto ajudam a seus clientes, monitoram mudanças e fazem um acompanhamento das políticas internas e planos.

Informações de integração para os novos funcionários

Cada novo funcionário precisa ser integrado, e ser organizado sobre esse aspecto vai determinar o sucesso. Use uma ferramenta de gestão de conhecimento para criar um guia para os novos funcionários aprenderem sobre a empresa e sobre sua nova função. Esse é um espaço incrível para incluir as políticas da empresa, dicas úteis e um diretório para saber com quem entrar em contato se for necessário.

Materiais de treinamento ou customer service skills training materials

Quando um novo agente de serviço é contratado, ele precisa ser treinado sobre o produto, as ferramentas usadas pela equipe e outros aspectos. No suporte, o treinamento é um projeto contínuo para cada profissional de atendimento ao cliente, porque sempre existe algo novo a ser aprendido ou uma forma de melhorar uma habilidade. Ao criar um espaço para armazenar todo seu treinamento, você pode facilitar para que sua equipe o complete e monitore o progresso ao longo da gestão.

A experiência no assunto

Ainda que muitas habilidades no atendimento ao cliente sejam universais, independentemente do produto ou serviço que seja objeto de suporte, se tornar um especialista no produto específico com o qual você está trabalhando é importante. Para começar, o funcionário deve ter conhecimento técnico para entender e resolver problemas complexos. O melhor agente de sua equipe terá um conhecimento profundo sobre como seu produto ou serviço funciona. Quando um agente não conhece tudo sobre o produto, ele não conhece a melhor forma para ajudar o cliente quando este tem um problema. Mesmo quando um produto sofre mudanças, isso faz com que o agente não tenha a resposta de imediato, mas seu conhecimento geral pode contribuir com a habilidade de resolver problemas de forma efetiva. Caso não seja necessário para um agente de serviço construir o produto, é preciso que saiba como usá-lo de uma forma eficaz como se fosse o cliente.

Depois que o agente tiver um entendimento sólido do produto, ele pode se movimentar além de usar e assistir os clientes no uso, para também criar estratégias e aplicar informações relevantes alcançadas no suporte ao cliente para outras decisões futuras. A habilidade de obter de forma rápida novas tecnologias e ajustar mudanças no produto quando acontecem é chave também. Quando um agente entende completamente o produto e o conhece bem, ele pode trabalhar em melhorar na habilidade para resolver problemas e em como ajudar os clientes da melhor forma. Quando um método de assistência funciona bem, pelo conhecimento está a habilidade de pesquisar uma opção ainda melhor para aperfeiçoar de forma contínua o trabalho.

Base de dados para o contexto do cliente

Crie uma configuração de serviço multicanal ao cliente e combine tudo em um espaço unificado através de um helpdesk. Administre e-mails, chats, contatos no site, ligações e respostas nas redes sociais em uma só base de dados. Assim, sua equipe pode fornecer suporte ao cliente com um contexto completo sobre quais perguntas estão sendo respondidas. Quando o cliente entra em contato com você por e-mail, saber que ele entrou em contato anteriormente a partir de um chat é essencial para oferecer o serviço de que ele precisa, evitando frustrações desnecessárias. Ninguém quer repetir as mesmas perguntas uma e outra vez, por isso não permita que seus clientes tenham que repetir em cada interação. Com todas as conversas juntas no helpdesk, os agentes podem também fazer um acompanhamento se for necessário sem deixar de ajudar aos clientes que precisam de ajuda.

Automatização de tarefas repetitivas

Se sua equipe perde tempo em tarefas repetitivas, por que não revisar se seu helpdesk pode automatizá-las? Ao procurar os aspectos que podem ser automatizados, considere tarefas como classificar tíquetes em filas, marcar tíquetes, atribuir tíquetes aos agentes com base no conteúdo ou a fonte de origem, ou priorizá-los dependendo dos detalhes da conta do cliente. Além disso, configurar automatizações para fazer um acompanhamento dos tíquetes durante um período pode ser útil, pois pode evitar que os clientes sejam esquecidos. Usando as automatizações para administrar o status dos tíquetes e compartilhar notificações, sua equipe pode se assegurar de que nenhum cliente seja esquecido e gere ainda mais frustrações. Qualquer tarefa que seu helpdesk possa administrar de forma coerente vai liberar seus agentes para ter mais tempo nos problemas complexos que precisam do humano. Assim, ainda que as automatizações precisem de algum trabalho para funcionarem bem, o investimento vale a pena.

Recursos de colaboração para a comunicação interna

Além da comunicação com os clientes, um sistema helpdesk cria espaços para que os colegas trabalhem em conjunto. Qualquer helpdesk usado por sua equipe deve incluir recursos para a comunicação dos problemas dos clientes na mesma ferramenta, em vez de ter que mudar de ferramenta para se comunicar com seus colegas. A habilidade de marcar algum membro da equipe para uma ajuda em um tíquete ou assumi-lo por completo é um excelente recurso para procurar também. Além disso, em alguns casos, o agente pode precisar da ajuda de um colega para encontrar a melhor solução para o cliente, enquanto continua sendo o agente encarregado desse tíquete. A ferramenta permite aos agentes compartilhar os detalhes com os colegas, mas mantém a propriedade.

Criação e organização de respostas prontas

Usar um helpdesk é uma boa forma de manter a coerência  nas respostas oferecidas pelos agentes de serviço. Sua equipe pode criar um lote de respostas prontas para as perguntas frequentes, e cada membro da equipe pode acessá-las ao responder aos tíquetes. Inclusive, quando a resposta precisa de detalhes específicos da conta, criar respostas prontas que tenham as informações básicas e incluam as áreas disponíveis para a personalização é um excelente aspecto para economizar tempo. Muitos helpdesks administram simples personalizações, como inserir o nome do cliente, de forma automática, e os agentes podem personalizar mais aspectos com base nas necessidades.

Detecção de colisão de agentes

Em vez de ter todos os agentes de serviço trabalhando na mesma caixa de entrada e arriscando que eles trabalhem na mesma resposta, um helpdesk oferece a eles um espaço para respirar. O helpdesk ajudará a detectar quando um agente está trabalhando em um tíquete específico, e permitirá que os outros agentes saibam quando o tíquete já está em atendimento. Evitar respostas duplicadas ou dois agentes perdendo o tempo na mesma resposta, é uma forma simples de fazer com que sua equipe seja mais eficiente e organizada.