O que é um sistema de suporte ao cliente?
Se você tem um e-commerce e vende produtos online, seus clientes provavelmente entram em contato todos os dias, com perguntas sobre como usar os produtos, reembolso ou prazo de entrega. Isso acontece não apenas por e-mail, mas também peloo Twitter e Facebook. Às vezes, eles podem ligar ou entrar em contato via chat. Seja qual for a forma de comunicação, seus clientes esperam que você esteja lá e responda às suas perguntas. Se um cliente fala com você por telefone e depois entra em contato no Twitter pelo mesmo problema, ele quer que você conecte os pontos e tenha a resposta o quanto antes. É neste contexto que entra o sistema de suporte ao cliente.
Por exemplo, se você tem um e-commerce, pode armazenar o contato a partir de vários canais em um único lugar. Assim, fica mais fácil identificar cada cliente na hora de responder, além da possibilidade de categorizar e priorizar os problemas para um retorno, sempre que necessário. Vamos supor que um cliente enviou um e-mail para saber quando um produto estará disponível. Você responde e repassa um prazo de três meses para repor o estoque.
Se, após esse tempo, o cliente volta a fazer a pergunta no Twitter, o seu software de suporte ao cliente fornecerá o contexto da conversa anterior via e-mail. Assim, você já saberá do que se trata. Esse tipo de sistema reúne as duas conversas — via e-mail e Twitter — em uma. Desse modo, você pode responder de um jeito mais fácil e a partir de uma única plataforma. O cliente, por sua vez, receberá a resposta pelo canal que preferir, o que neste caso é o Twitter.