Tipos de canais de suporte
O suporte cresceu muito nas últimas décadas. Embora tenham começado com o call center e o suporte via telefone, neste momento os representantes de suporte ao cliente podem até usar o computador do cliente e controlá-lo de forma remota se quisessem. A seguir alguns canais de suporte disponíveis:
E-mail
O suporte ao cliente oferecido via e-mail é o mais usado pelas empresas em sua linha de base. Esse suporte permite resolver problemas difíceis, capturar telas e até compartilhar códigos que podem ser enviados para que o colaborador possa trabalhá-los antes de responder ao cliente, sendo muito indicado para os produtos e serviços técnicos.
Redes sociais
As redes sociais permitem realizar solicitações e respondê-las rapidamente, e é por isso que os clientes as preferem. Ainda que possa ser muito complicado resolver problemas complexos ou difíceis, é uma boa forma de compartilhar com os clientes documentos ou encaminhá-los na direção correta.
Chat
O chat é uma ferramenta útil de suporte para fornecer atendimento em tempo real para os clientes ou para os clientes potenciais de seu site. Algumas vezes, a empresa vende a um cliente um produto ou serviço e a equipe de sucesso do cliente pode entrar em contato com ele por meio de um chat para melhorar a experiência do cliente.
Autoatendimento
O autoatendimento inclui documentos, webinars, ou qualquer coisa que o cliente possa usar para resolver seus problemas por conta própria.
Esse tipo de ajuda é criado e mantido pela equipe de suporte, mas pode ser usado sem seu envolvimento. Isso significa que o autoatendimento é uma das melhores formas de a equipe de suporte reduzir o volume de tickets: os clientes não precisam criar tickets se eles conseguirem resolver seus próprios problemas.
Ligação
O suporte por telefone é como tudo começou nos anos 60, porém continua sendo uma excelente forma para fornecer suporte a seus clientes. Alguns clientes preferem o suporte por telefone em vez de escreverem todas as suas perguntas. Assim, o contato por telefone cria uma confiança adicional. O suporte por telefone não é o melhor lugar para resolver problemas técnicos ou problemas com base em códigos, mas pode ser bom para discutir boas práticas ou perguntas gerais de como fazer algo.
Bots
Os bots e a inteligência artificial se tornaram o caminho para o futuro, e isso não é diferente no suporte. Usar um chatbot ou a inteligência artificial para o encaminhamento pode economizar tempo de seus colaboradores, e essas ferramentas também podem aprender caminhos inteligentes para sugerir novos documentos ou aspectos em que você precise melhorar.
Embora ainda não possam redigir os documentos, o fato de conseguirem identificar pontos que sua equipe está deixando passar pode ser muito impactante.
Suporte por meio de um sistema omnicanal ou multichannel customer support software
Cada vez que um cliente é transferido de um canal para outro, ele perde um pouco da confiança em sua marca.
O suporte omnicanal fornece links diretos entre os canais de suporte que você oferece e permite que você os clientes sejam transferidos de canal de forma fácil e sem esforço, tanto pelos colaboradores da sua empresa quanto por eles mesmos.
O suporte omnicanal fornece também aos colaboradores do suporte a possibilidade de não ter que perguntar duas vezes. Se um dos colegas já perguntou ou abordou alguma informação, esse contexto e essa informação poderão ser fornecidos nos tickets. Isso impacta no tempo de resposta, na satisfação dos clientes, e no número de respostas necessárias para resolver um ticket.