História e evolução do suporte ao cliente ou customer support

Os anos 60 e a criação do call center

A primeira vez que se tem registro do suporte ao cliente na forma moderna foi com a criação do conceito de call center nos anos 60. Com os negócios evoluindo e a tecnologia avançando, as empresas precisavam de uma forma para se comunicar e ajudar seus clientes além do contato pessoal, e o formato via telefone se tornou valioso e muito usado. Foi assim que nasceu o call center!

customer support anos 60

Os 90 e a criação do e-mail e chat

O suporte por telefone foi a melhor opção para fornecer ajuda até os anos 90, quando a internet foi introduzida nos EUA por George Bush, apresentando a primeira “semana de suporte ao cliente” durante a primeira semana de outubro de 1994. O e-mail e o chat substituíram o suporte por telefone como umas das melhores e mais baratas opções para responder de forma rápida aos clientes.

customer service anos 90

Os anos 2000 e o nascimento de um sistema específico de suporte online ou online customer support software

À medida que o suporte avançava nos anos 2000, as empresas começaram a criar seus próprios sistemas para fornecer um excelente suporte, e presenciamos o nascimento do CRM, sistema de helpdesk de tickets ou customer support ticketing system e outras ferramentas criadas de forma específica para o suporte ao cliente. Houve também o crescimento do suporte nas redes sociais em sites como o Twitter e Facebook, e no final da década, tecnologias  como suportes desktop se tornaram viáveis. Isso permitiu que os representantes de atendimento ao cliente vissem e controlassem o computador dos clientes de forma remota .

customer support anos 2000

Customer service support, o suporte ao cliente hoje

Atualmente, os clientes têm o controle de sua experiência. Eles têm muito poder nas redes sociais e é mais fácil que nunca fazer uma pesquisa e optar  pelo concorrente. O padrão de ouro no atendimento ao cliente foi determinado: os clientes querem conveniência acima de tudo. E as melhores marcas estão oferecendo isso constantemente.

Para poder competir no futuro, as equipes de suporte ao cliente precisarão oferecer uma experiência omnicanal e proativa. Os clientes não aceitarão nada menos que uma estratégia de suporte bem desenhada e executada.

customer support hoje

Tipos do suporte ao cliente ou customer support

Existem alguns tipos de suporte diferentes que a maioria das empresas oferece a seus clientes, embora elas nem sempre usem os mesmos nomes para eles. São eles: suporte reativo, suporte proativo e autoatendimento.

Suporte reativo

Esse tipo de suporte é o que as pessoas comumente chamam de “suporte ao cliente”. Se um cliente envia um e-mail, abre um chat, escreve um tuíte para uma empresa, ou liga para seu suporte e recebe a resposta de um representante de atendimento, isso é o suporte reativo. Significa que sua equipe está reagindo a um problema de um cliente, em vez de tentar resolvê-lo de forma proativa. Isso não é um aspecto negativo, mas ir mais adiante a partir do suporte proativo em vez do reativo gerará uma melhor experiência ao seu cliente.

Por exemplo, se um cliente está procurando assistência na gestão de uma conta, ele poderia usar uma ferramenta proativa ou documentos e obter a resposta de forma imediata, ou poderia esperar e receber a resposta reativa por meio da equipe de suporte, que explicaria a ele os passos a seguir. Os clientes podem fazer isso por conta própria, e teriam uma experiência melhor e mais rápida.

Suporte proativo

Suporte proativo é qualquer suporte que a empresa implementa que não seja apenas responder à demanda de um cliente. Alguns exemplos bons: automatizar e-mails com alguns gatilhos em certos pontos no ciclo de vida do cliente, sugerir uma documentação no fim de algumas páginas dos sites ou fazer o onboarding ou um guia com um passo a passo sobre o serviço ou produto quando um cliente compra ou se inscreve pela primeira vez.

Dica: o suporte proativo diminui as consultas que sua equipe de suporte recebe, enquanto diminui o tempo no qual o cliente obtém a resposta de seu problema.

Em outras palavras, suporte proativo é trabalhar resolvendo demandas comuns dos clientes antes que eles saibam que precisam do suporte. Por exemplo, preste atenção às tendências das pessoas que entram em contato por meio de sua caixa de entrada: para que elas entram em contato, com que estão tendo problemas? Depois que você entender os problemas que precisa abordar, você pode  descobrir formas para entrar em contato com eles antes que entrem em contato com você. Por exemplo, se existe sempre uma pergunta específica sobre algum produto, e isso acontece sempre depois de três meses de uso, disponibilize e automatize um e-mail, notificação ou uma mensagem por meio de um aplicativo para que eles obtenham a resposta antes que a dúvida surja.

Autoatendimento

Autoatendimento é tudo o que o cliente pode fazer por conta própria. Por exemplo, se você tem uma documentação sobre seu produto ou serviço, realiza webinars, escreve e-books ou tem qualquer recurso permanente que não precise  da equipe de atendimento para ajudar o seu cliente, isso pode ser considerado autoatendimento.

Como o suporte e serviço trabalham em conjunto

Na maioria das vezes, as pessoas confundem o serviço ao cliente e o suporte ao cliente. Ainda que os dois sejam similares, existem algumas diferenças importantes entre eles que permitem que trabalhem bem em conjunto para criar uma abordagem centrada no cliente e para gerar experiências ainda melhores.

Serviço ao cliente é o que é necessário

O serviço ao cliente é mais transacional. Por exemplo, os representantes de serviço ao cliente podem ficar no telefone com um cliente, responder todas as perguntas dele, encerrar a ligação e desligar. Eles podem oferecer alguns serviços adicionais relacionados ao serviço que foi oferecido, mas só fazem o que o cliente pede e nada mais.

O suporte ao cliente dá um passo além

Os representantes do suporte ao cliente deveriam fazer o mesmo que foi dito anteriormente, mas talvez recomendar também alguns documentos adicionais para ajudar o cliente a seguir pelo caminho correto. Depois da ligação, eles podem abordar algumas das preocupações dos clientes com os membros da equipe de produto, ou escrever um novo documento para que, no futuro, outro cliente não tenha o mesmo problema.

Eles trabalham na mesma equipe, usam as mesmas ferramentas, mas o suporte ao cliente é mais proativo, assim como o serviço é mais transacional e reativo.

Desafios enfrentados no suporte ao cliente ou customer support

Existem alguns desafios específicos que os funcionários das funções de suporte enfrentam. Eles podem causar problemas aos clientes e prejudicar as métricas da equipe de suporte. É importante estar atento às tendências em relação a esse tipo de hábitos ruins; assim eles podem corrigi-los de forma rápida e evitar a perda de clientes por erros no suporte.

 

Levar muito tempo para responder

Os clientes valorizam muito respostas rápidas. Caso sua empresa tenha um acordo de nível de serviço (SLA) ou você avisa em algum lugar de seu site o tempo que cada resposta pode levar, é importante que sua equipe mantenha esses padrões. Mesmo que seja só enviar mensagens para que os clientes saibam que você está trabalhando em seus problemas, eles gostam de saber que um ser humano leu o que escreveram e saber que a mensagem não foi perdida.

Fornecer a solução equivocada

Não existe uma pior forma para perder a confiança de um cliente durante uma interação do que fornecer a resposta errada e agir como se fosse a correta. Se um cliente responde a algum de seus representantes do suporte e notifica que você está equivocado, o primeiro passo é oferecer desculpas e reconhecer que você forneceu a resposta errada. Depois, siga adiante para encontrar a resposta correta ou vá mais fundo para compreender o que não foi entendido anteriormente. O cliente apreciará sua transparência e disposição para assumir a culpa e seguir adiante para encontrar a resposta adequada.

Espaço para a personalização

As respostas automáticas e pré-formatadas podem ser uma excelente forma de economizar tempo no suporte ao cliente, mas elas podem também levar a uma experiência do cliente ruim, se forem feitas sem tato. Quer você esteja usando as respostas salvas ou não, adicione um tom e energia pessoais em suas respostas; assim, os clientes saberão que é um ser humano quem está respondendo.

Entender de forma errada os clientes irritados

Enfrentar clientes irritados é uma habilidade e uma característica de personalidade que nem todos têm de forma natural. A maioria das pessoas, quando um cliente está irritado ou frustrado, fica paralizada e não sabe responder. Os representantes de suporte precisam conseguir enfrentar os clientes irritados e saber como abrandar a situação caso ela se intensifique.

Às vezes, um cliente pode estar muito irritado e o colaborador pode não conseguir controlar suas emoções e responder com frustração. Essas situações precisam ser monitoradas e assessoradas quando acontecem. Nestes momentos de situações emocionais com o cliente, existem oportunidades valiosas para aprender como o problema poderia ser enfrentado da forma correta.

Ferramentas para melhorar o suporte ao cliente ou customer support

Ainda que sua empresa ofereça o melhor suporte ao cliente e tenha uma taxa de 100% de satisfação dos clientes, sempre existem alguns aspectos para melhorar em seu suporte. Felizmente, há ferramentas para ajudar com a maioria dos problemas comuns que as equipes de suporte enfrentam, e  tudo é feito de forma adequada, elas podem ser implementadas facilmente.

Serviço de respostas

Caso sua equipe forneça suporte por  telefone e você esteja fora das horas de trabalho, é frustrante para seus clientes escutar o telefone tocar sem parar e depois cair no correio de voz.

Oferecendo o serviço de respostas, você possibilita que eles conversem com um ser humano que pode encaminhar aos clientes na direção correta, em vez de forçá-los a esperar até que alguém escute a mensagem deixada na caixa do correio de voz e ligue de volta.

Você pode também contratar um serviço completo de suporte ou um call center que administre todas as ligações recebidas. O call center administra todo o treinamento e controle de qualidade das ligações que gerencia Assim, embora possa parecer contraintuitivo deixar algo tão importante fora do controle da sua equipe de suporte, pode ser uma excelente forma de escalar seu atendimento.

Helpdesk

Quando as equipes de suporte iniciam seu trabalho, normalmente usam uma caixa de entrada compartilhada em um serviço como Gmail para manter os custos baixos.

Porém, adicionar um helpdesk às ferramentas que sua equipe usa é uma atualização importante que você pode oferecer para o suporte ao cliente.

O helpdesk oferece recursos como:

  • Automatização de fluxos de trabalho e atribuição de tickets.
  • Marcação dos tickets que estão sendo recebidos para gerar dados melhores.
  • Escalar o processo de atribuição de tickets aos membros da equipe indicados para tal.
  • Funcionalidades para trabalhar em conjunto que permitam aos agentes de suporte saber se um colega está trabalhando em um ticket específico.

Se sua equipe ainda não tem um helpdesk, encontrar um que ofereça as necessidades da sua equipe pode ser um grande passo para seu time de suporte ao cliente.

Base de conhecimento e chatbots

Essas ferramentas ajudam as equipes de suporte a oferecer mais opções de autoatendimento. Se sua equipe de suporte ao cliente não tem uma base de conhecimento, você está perdendo a oportunidade de diminuir os tickets de sua caixa de entrada, minimizar o volume e fornecer a seus clientes uma melhor experiência de suporte.

Usar chatbots ou inteligência artificial é a mesma coisa: o chatbot pode encaminhar os clientes para onde eles precisam ir, o que pode envolver ou não interações com sua equipe de suporte.

Caso as ferramentas resolvam os problemas dos clientes de forma mais rápida e sem erros, elas economizarão tempo de seus clientes e de sua equipe de atendimento. Assim, o time pode investir mais tempo em tarefas mais significativas e impactantes.

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A importância de monitorar o desempenho da equipe de suporte

Assim como todos os outros aspectos de um negócio, é importante monitorar o suporte ao cliente. Sem saber como você está desempenhando de um ponto de vista quantificável, é difícil mudar de estratégia ou implementar novos processos em sua equipe. Existem muitas métricas, que variam dos números na caixa de entrada e ao sentimento dos clientes, que podem ser úteis como referência e para ajudar a desenvolver sua equipe de suporte:

Tipos de canais de suporte

O suporte cresceu muito nas últimas décadas. Embora tenham começado com o call center e o suporte via telefone, neste momento os representantes de suporte ao cliente podem até usar o computador do cliente e controlá-lo de forma remota se quisessem. A seguir alguns canais de suporte disponíveis:

E-mail

O suporte ao cliente oferecido via e-mail é o mais usado pelas empresas em sua linha de base. Esse suporte permite resolver problemas difíceis, capturar telas e até compartilhar códigos que podem ser enviados para que o colaborador possa trabalhá-los antes de responder ao cliente, sendo muito indicado para os produtos e serviços técnicos.

Redes sociais

As redes sociais permitem realizar solicitações e respondê-las rapidamente, e é por isso  que os clientes as preferem. Ainda que possa ser muito complicado resolver problemas complexos ou difíceis, é uma boa forma de compartilhar com os clientes documentos ou encaminhá-los na direção correta.

Chat

O chat é uma ferramenta útil de suporte para fornecer atendimento em tempo real para os clientes ou para os clientes potenciais de seu site. Algumas vezes, a empresa vende a um cliente um produto ou serviço e a equipe de sucesso do cliente pode entrar em contato com ele por meio de um chat para melhorar a experiência do cliente.

Autoatendimento

O autoatendimento inclui documentos, webinars, ou qualquer coisa que o cliente possa usar para resolver seus problemas por conta própria.

Esse tipo de ajuda é criado e mantido pela equipe de suporte, mas pode ser usado sem seu envolvimento. Isso significa que o autoatendimento é uma das melhores formas de a equipe de suporte  reduzir o volume de tickets: os clientes não precisam criar tickets se eles conseguirem resolver seus próprios problemas.

Ligação

O suporte por telefone é  como tudo começou nos anos 60, porém continua sendo uma excelente forma para fornecer suporte a seus clientes. Alguns clientes preferem o suporte por telefone em vez de escreverem todas as suas perguntas. Assim, o contato por telefone cria uma confiança adicional. O suporte por telefone não é o melhor lugar para resolver problemas técnicos ou problemas com base em códigos, mas pode ser bom para discutir boas práticas ou perguntas gerais de como fazer algo.

Bots

Os bots e a inteligência artificial se tornaram o caminho para o futuro, e isso não é diferente no suporte. Usar um chatbot ou a inteligência artificial para o encaminhamento pode economizar tempo de seus colaboradores, e essas ferramentas também podem aprender caminhos inteligentes para sugerir novos documentos ou aspectos em que você precise melhorar.

Embora ainda não possam redigir os documentos, o fato de conseguirem identificar pontos  que sua equipe está deixando passar pode ser muito impactante.

 

Suporte por meio de um sistema omnicanal ou multichannel customer support software

Cada vez que um cliente é transferido de um canal para outro, ele perde um pouco da confiança em sua marca.

O suporte omnicanal fornece links diretos entre os canais de suporte que você oferece e permite que você os clientes sejam transferidos de canal de forma fácil e sem esforço, tanto pelos colaboradores da sua empresa quanto por eles mesmos.

Dica: com um helpdesk omnicanal, você pode oferecer a seus colaboradores do suporte o contexto necessário da experiência de seus clientes, facilitando assim o trabalho de suporte, e melhorando a experiência dos clientes.

O suporte omnicanal fornece também aos colaboradores do suporte a possibilidade de não ter que perguntar duas vezes. Se um dos colegas já perguntou ou abordou alguma informação, esse contexto e essa informação poderão ser fornecidos nos tickets. Isso impacta no tempo de resposta, na satisfação dos clientes, e no número de respostas necessárias para resolver um ticket.

O futuro do suporte ao cliente ou customer support

Nós explicamos o passado e a história do suporte ao cliente, mas o que acontecerá no futuro? Existem muitos e novos aspectos em desenvolvimento, é inspirador ver o quão longe a indústria tem chegado. A seguir, alguns dos pontos mais interessantes no futuro do suporte ao cliente:

Análise de dados

A análise de dados e as empresas especializadas nesse trabalho estão em crescimento na área de suporte. Para os analistas e gerentes de suporte, a análise de dados é muito importante para ajudar em pontos como onboarding ou chats proativos e para personalizar a experiência de uma pessoa com um produto. O suporte proativo vai mudar para sempre.

Autoatendimento

O autoatendimento só vai crescer a partir de agora. No futuro, a área de suporte vai vivenciar um aumento no número de ferramentas de suporte como FAQ para o autoatendimento, e formulários e comunidades de suporte crowdsourcing.

Inteligência artificial

Quando as pessoas escutam "inteligência artificial”, pensam nos chatbots, mas existem muitas outras formas da inteligência artificial, e elas são muito úteis. Por exemplo, os sinais sociais ajudam os analistas e pessoal do suporte e do marketing a reconhecer qual comunicação deve ser priorizada em relação  às outras. Ferramentas como essa vão continuar crescendo e avançando na indústria.

Automatização e machine learning

Automatizar tarefas repetitivas é essencial para o suporte ao cliente, mas o que aconteceria se existisse uma forma de os colaboradores aprenderem o que precisa ser automatizado antes mesmo da demanda? O machine learning está se tornando mainstream e vai gerar um enorme impacto na automação e na criação de chatbots melhores.

Suporte instantâneo em vários dispositivos

O cliente deve poder pegar o telefone e enviar uma mensagem para a empresa pelo chat,  transferindo-se depois para o computador para poder finalizar a conversa. Tudo isso deve ser feito sem complicações. A experiência deve ser a mais simples possível. Em breve essa será a norma em todas as equipes de suporte nas empresas que priorizam os clientes.

Suporte na primeira mensagem

Os clientes gostam de poder enviar uma mensagem instantânea e receber a resposta o mais rapidamente possível. Esse suporte será oferecido de forma cada vez mais frequente nas redes sociais como Facebook e Twitter, e assim os clientes abandonarão os canais tradicionais como o chat ou e-mail.

Dica: seja um herói para seus clientes, fazendo com que eles obtenham o que precisam, estejam onde estiverem.

O suporte ao cliente avançou muito nos dias de hoje, desde que era apenas um grupo de pessoas que ficavam presas numa sala respondendo ligações por  telefone. Ainda que o telefone continue sendo a maior parte da cultura de suporte, ferramentas como machine learning, a inteligência artificial e o suporte proativo  criando novas opções para os colaboradores. O céu é o limite para o suporte ao cliente.