O que é o suporte ao cliente?

Como o suporte e serviço trabalham em conjunto

Na maioria das vezes, as pessoas confundem o serviço ao cliente e o suporte ao cliente. Ainda que os dois sejam similares, existem algumas diferenças importantes entre eles que permitem que trabalhem bem em conjunto para criar uma abordagem centrada no cliente e para gerar experiências ainda melhores.

Serviço ao cliente é o que é necessário

O serviço ao cliente é mais transacional. Por exemplo, os representantes de serviço ao cliente podem ficar no telefone com um cliente, responder todas as perguntas dele, encerrar a ligação e desligar. Eles podem oferecer alguns serviços adicionais relacionados ao serviço que foi oferecido, mas só fazem o que o cliente pede e nada mais.

O suporte ao cliente dá um passo além

Os representantes do suporte ao cliente deveriam fazer o mesmo que foi dito anteriormente, mas talvez recomendar também alguns documentos adicionais para ajudar o cliente a seguir pelo caminho correto. Depois da ligação, eles podem abordar algumas das preocupações dos clientes com os membros da equipe de produto, ou escrever um novo documento para que, no futuro, outro cliente não tenha o mesmo problema.

Eles trabalham na mesma equipe, usam as mesmas ferramentas, mas o suporte ao cliente é mais proativo, assim como o serviço é mais transacional e reativo.

Desafios enfrentados no suporte ao cliente ou customer support

Existem alguns desafios específicos que os funcionários das funções de suporte enfrentam. Eles podem causar problemas aos clientes e prejudicar as métricas da equipe de suporte. É importante estar atento às tendências em relação a esse tipo de hábitos ruins; assim eles podem corrigi-los de forma rápida e evitar a perda de clientes por erros no suporte.

 

Levar muito tempo para responder

Os clientes valorizam muito respostas rápidas. Caso sua empresa tenha um acordo de nível de serviço (SLA) ou você avisa em algum lugar de seu site o tempo que cada resposta pode levar, é importante que sua equipe mantenha esses padrões. Mesmo que seja só enviar mensagens para que os clientes saibam que você está trabalhando em seus problemas, eles gostam de saber que um ser humano leu o que escreveram e saber que a mensagem não foi perdida.

Fornecer a solução equivocada

Não existe uma pior forma para perder a confiança de um cliente durante uma interação do que fornecer a resposta errada e agir como se fosse a correta. Se um cliente responde a algum de seus representantes do suporte e notifica que você está equivocado, o primeiro passo é oferecer desculpas e reconhecer que você forneceu a resposta errada. Depois, siga adiante para encontrar a resposta correta ou vá mais fundo para compreender o que não foi entendido anteriormente. O cliente apreciará sua transparência e disposição para assumir a culpa e seguir adiante para encontrar a resposta adequada.

Espaço para a personalização

As respostas automáticas e pré-formatadas podem ser uma excelente forma de economizar tempo no suporte ao cliente, mas elas podem também levar a uma experiência do cliente ruim, se forem feitas sem tato. Quer você esteja usando as respostas salvas ou não, adicione um tom e energia pessoais em suas respostas; assim, os clientes saberão que é um ser humano quem está respondendo.

Entender de forma errada os clientes irritados

Enfrentar clientes irritados é uma habilidade e uma característica de personalidade que nem todos têm de forma natural. A maioria das pessoas, quando um cliente está irritado ou frustrado, fica paralizada e não sabe responder. Os representantes de suporte precisam conseguir enfrentar os clientes irritados e saber como abrandar a situação caso ela se intensifique.

Às vezes, um cliente pode estar muito irritado e o colaborador pode não conseguir controlar suas emoções e responder com frustração. Essas situações precisam ser monitoradas e assessoradas quando acontecem. Nestes momentos de situações emocionais com o cliente, existem oportunidades valiosas para aprender como o problema poderia ser enfrentado da forma correta.

A importância de monitorar o desempenho da equipe de suporte

Assim como todos os outros aspectos de um negócio, é importante monitorar o suporte ao cliente. Sem saber como você está desempenhando de um ponto de vista quantificável, é difícil mudar de estratégia ou implementar novos processos em sua equipe. Existem muitas métricas, que variam dos números na caixa de entrada e ao sentimento dos clientes, que podem ser úteis como referência e para ajudar a desenvolver sua equipe de suporte:

• Resolução no primeiro contato (FCR): é quando um colaborador de suporte ao cliente consegue resolver as demandas de seus clientes já na primeira resposta. Isso é importante porque significa que esse colaborador resolveu todos os problemas que seu cliente apresentou no e-mail, e que pode também resolver outras perguntas que surgirem no futuro.
• empo de primeira resposta (FRT): é o tempo necessário a um colaborador do suporte para responder à demanda pela primeira vez. Esse aspecto é importante para os clientes, e também demonstra se seu colaborador do suporte está recebendo tickets demais. Caso os FRTs de um funcionário estejam crescendo, é porque o colaborador  está com muito trabalho.
• O número de respostas para a resolução: essa métrica identifica o número de respostas que é preciso para resolver o ticket de um cliente. É uma métrica importante porque demonstra se seus colaboradores estão usando  o tempo para se aprofundar nas conversas com os clientes e entender os problemas deles. Ela pode indicar um aumento de problemas técnicos e também que você poderia automatizar a resposta a alguns tickets mais fáceis.
• Satisfação de clientes (CSAT): é o indicador numérico da satisfação de seus cliente a respeito de seu produto, serviço e marca. É importante porque indica se os clientes estão satisfeitos, felizes e fiéis ou se eles se sentem sem confiança e insatisfeitos com seu produto e serviços.
• Acordos de nível de serviço (SLA): um SLA é a quantidade de tempo que sua empresa prometeu que levaria para responder e resolver cada ticket dos usuários. Essa métrica é importante porque determina as expectativas de seus clientes em relação a quanto tempo eles devem esperar uma resposta e oferece à sua equipe de suporte um cronograma para priorizar cada ticket.

Tipos de canais de suporte

O suporte cresceu muito nas últimas décadas. Embora tenham começado com o call center e o suporte via telefone, neste momento os representantes de suporte ao cliente podem até usar o computador do cliente e controlá-lo de forma remota se quisessem. A seguir alguns canais de suporte disponíveis:

E-mail

O suporte ao cliente oferecido via e-mail é o mais usado pelas empresas em sua linha de base. Esse suporte permite resolver problemas difíceis, capturar telas e até compartilhar códigos que podem ser enviados para que o colaborador possa trabalhá-los antes de responder ao cliente, sendo muito indicado para os produtos e serviços técnicos.

Redes sociais

As redes sociais permitem realizar solicitações e respondê-las rapidamente, e é por isso  que os clientes as preferem. Ainda que possa ser muito complicado resolver problemas complexos ou difíceis, é uma boa forma de compartilhar com os clientes documentos ou encaminhá-los na direção correta.

Chat

O chat é uma ferramenta útil de suporte para fornecer atendimento em tempo real para os clientes ou para os clientes potenciais de seu site. Algumas vezes, a empresa vende a um cliente um produto ou serviço e a equipe de sucesso do cliente pode entrar em contato com ele por meio de um chat para melhorar a experiência do cliente.

Autoatendimento

O autoatendimento inclui documentos, webinars, ou qualquer coisa que o cliente possa usar para resolver seus problemas por conta própria.

Esse tipo de ajuda é criado e mantido pela equipe de suporte, mas pode ser usado sem seu envolvimento. Isso significa que o autoatendimento é uma das melhores formas de a equipe de suporte  reduzir o volume de tickets: os clientes não precisam criar tickets se eles conseguirem resolver seus próprios problemas.

Ligação

O suporte por telefone é  como tudo começou nos anos 60, porém continua sendo uma excelente forma para fornecer suporte a seus clientes. Alguns clientes preferem o suporte por telefone em vez de escreverem todas as suas perguntas. Assim, o contato por telefone cria uma confiança adicional. O suporte por telefone não é o melhor lugar para resolver problemas técnicos ou problemas com base em códigos, mas pode ser bom para discutir boas práticas ou perguntas gerais de como fazer algo.

Bots

Os bots e a inteligência artificial se tornaram o caminho para o futuro, e isso não é diferente no suporte. Usar um chatbot ou a inteligência artificial para o encaminhamento pode economizar tempo de seus colaboradores, e essas ferramentas também podem aprender caminhos inteligentes para sugerir novos documentos ou aspectos em que você precise melhorar.

Embora ainda não possam redigir os documentos, o fato de conseguirem identificar pontos  que sua equipe está deixando passar pode ser muito impactante.

 

Suporte por meio de um sistema omnicanal ou multichannel customer support software

Cada vez que um cliente é transferido de um canal para outro, ele perde um pouco da confiança em sua marca.

O suporte omnicanal fornece links diretos entre os canais de suporte que você oferece e permite que você os clientes sejam transferidos de canal de forma fácil e sem esforço, tanto pelos colaboradores da sua empresa quanto por eles mesmos.

O suporte omnicanal fornece também aos colaboradores do suporte a possibilidade de não ter que perguntar duas vezes. Se um dos colegas já perguntou ou abordou alguma informação, esse contexto e essa informação poderão ser fornecidos nos tickets. Isso impacta no tempo de resposta, na satisfação dos clientes, e no número de respostas necessárias para resolver um ticket.

O suporte ao cliente avançou muito nos dias de hoje, desde que era apenas um grupo de pessoas que ficavam presas numa sala respondendo ligações por  telefone. Ainda que o telefone continue sendo a maior parte da cultura de suporte, ferramentas como machine learning, a inteligência artificial e o suporte proativo  criando novas opções para os colaboradores. O céu é o limite para o suporte ao cliente.