A evolução da inteligência artificial (IA)  no atendimento ao cliente

Anteriormente, entrar em contato com os clientes por e-mail ou telefone era o comum no atendimento ao cliente. Porém, com o passar do tempo, as solicitações dos clientes aumentaram. Hoje, o cliente digital espera que as empresas disponibilizem canais de comunicação como Twitter, Facebook e Instagram. Isso faz com que os agentes de serviço tenham que estar atualizados sobre os tíquetes recebidos por esses canais.

Além disso, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, e você não pode permitir que seus clientes tenham que esperar muito tempo para isso. Em uma pesquisa, 33% dos clientes indicaram que podem considerar a mudança para outra empresa se um serviço for ruim.

O processo de expandir sua equipe e treinar seus agentes para serem mais efetivos e produtivos pode ser intenso e pode consumir muito tempo. Por isso, para resolver o aumento das solicitações dos clientes, você pode incorporar um sistema de inteligência artificial ao seu processo e ajudar sua equipe, criando excelentes experiências de cliente.

Incorpore IA a seus processos para ajudar sua equipe e prestar um excelente atendimento ao cliente

Como a inteligência artificial pode ajudar sua equipe de serviço?

Fornece suporte ao cliente em vários pontos de contato

Os chatbots desenvolvem o suporte ao cliente, fornecendo conteúdo relevante quando for necessário. Caso os clientes estejam inativos durante muito tempo no mesmo site, os chatbots dão início às conversas.

A IA também é útil no processo de compra, assegurando que os clientes tenham as informações necessárias durante a avaliação e conscientização.

Ofereça experiências relevantes, usando machine learning (ML) e análises preditivas

O machine learning é um aplicativo de inteligência artificial que alimenta o sistema de computação com a habilidade de aprender com experiências anteriores. O machine learning foi criado para dividir conjuntos de dados e extrair informações relevantes e relacioná-las. Assim, o machine learning pode oferecer experiências personalizadas e eficientes para cada um dos seus clientes.

Ensine seus clientes sobre os produtos e serviços

Os clientes não precisam esperar um agente de serviço para que seu problema seja resolvido. Os chatbots sugerem artigos através de uma base de conhecimento, facilitando para que os clientes pesquisem suas perguntas em tempo real.

Como melhorar seu suporte por meio de IA

Colaboração inteligente com seus funcionários

A maioria das perguntas que os agentes recebem diariamente são as básicas de “como fazer”. Para resolvê-las, os agentes usam alguns recursos relevantes para dar as respostas. Porém, você pode ganhar tempo, se um chatbot ajudar a resolver esse tipo de perguntas. Os chatbots usam a inteligência artificial para pesquisar recursos relevantes de sua base de conhecimento e responder às perguntas dos clientes. Assim, os membros de sua equipe têm mais tempo para resolver problemas complexos.

Com a tecnologia atual, você pode usar um bot para responder aos clientes via e-mail. Os bots inteligentes identificam as palavras-chave dos tíquetes e sugerem artigos de sua base de conhecimento como uma possível solução.

Redirecione tíquetes recebidos

Cada vez que um cliente cria um novo tíquete, a inteligência artificial sugere um artigo de solução a partir de sua base de conhecimento com conteúdo relevante para cada tíquete específico.

Além disso, artigos de solução e respostas frequentes são sugeridos, dependendo do assunto e das palavras-chave dos tíquetes.

Normalmente, quando o problema de algum cliente é resolvido, eles agradecem com uma mensagem. Nesses casos, o tíquete é aberto de novo e isso pode afetar suas métricas de suporte e fazer com que sua equipe perca tempo. Usando um sistema de inteligência artificial, as mensagens de agradecimento são identificadas para não criar novos tíquetes.

Melhore a experiência de cliente a partir de análises de sentimentos

Você melhora seus fluxos de trabalho através de um programa de inteligência artificial, mapeando os sentimentos dos clientes na jornada dos tíquetes. Através da análise de cada resposta do cliente, o bot pode mapear a jornada de sentimentos ao longo do tíquetes. Isso ajuda os gerentes a identificar os pontos nos quais existe a frustração do cliente durante a resolução do tíquetes. Assim, eles podem tomar decisões para melhorar a experiência do cliente.

Integre sua equipe

Integrar os membros de sua equipe e os matizes do suporte ao cliente pode consumir muito tempo. Para agilizar o processo e evitar o esforço manual, você pode usar o chatbot para ajudar no processo de integração de novos funcionários. O bot fornece suporte por meio de ações recomendadas para os próximos passos. Essa é uma boa forma de criar mais coerência no processo e estruturar a forma de resolução dos problemas.

Suporte nas redes sociais.

Hoje, a maioria dos clientes espera que as empresas estejam ativas nas redes sociais. Porém, responder a todas as menções ou comentários pode ser uma tarefa complexa. Com a ajuda da inteligência artificial, sua equipe pode priorizar tíquetes que precisem da resposta de um funcionário. Assim, você pode conhecer as conversas relevantes em vez de perder tempo tentando pesquisá-las em meio ao ruído das redes sociais. O mais importante dos programas de inteligência artificial é que aprendam com o passar do tempo e melhorem o processo de filtro de mensagens.

Além disso, você pode se comunicar com seus clientes nas redes sociais, usando os chatbots de Twitter e Facebook. Esse tipo de chatbots cria mensagens automáticas e ajuda também nas atividades de marketing.

Dados analíticos avançados

No atendimento ao cliente, é importante monitorar e medir as métricas relevantes para sua equipe. Ainda que as informações relevantes sejam necessárias para eliminar fluxos de trabalho e melhorar o desempenho de sua equipe, a consulta de dados e as análises destes pode ser um desafio.

Quando você usa a inteligência artificial no processo de criação de relatórios, basta simplesmente escrever uma resposta e o relatório será criado. O aplicativo de inteligência artificial, chamado Natural Language Processing, divide suas perguntas, as entende e cria os relatórios. Você pode usar os relatórios criados e convertê-los em informação relevante para sua equipe de serviço.

Freshdesk, o melhor sistema de helpdesk de inteligência artificial

Aumente a eficiência de sua equipe

Freddy, o bot amigável de suporte do Freshdesk ajuda seus clientes, respondendo às perguntas via e-mail e chat.

Monitore o progresso com o uso de relatórios intuitivos

Conheça as métricas relevantes para sua equipe, usando os relatórios intuitivos do Freshdesk.

Forneça um excelente suporte nas redes sociais

Elimine o barulho nas redes sociais e comece a responder a tweets, mensagens e comentários relevantes.