Chatbots e Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

Os Chatbots e a inteligência artificial no serviço de atendimento ao cliente são estratégias cada vez mais frequentes.  É crescente o número de  empresas que estão agregando valor ao seu serviço ao cliente através da inteligência artificial e Chatbots, para gerar excelentes experiências  ao usuário.

Se você nunca teve experiências com softwares como os chatbots automatizados, pode ser relevante -migrar para algo mais moderno e oferecer novas formas de interagir com os seus clientes.

chatbot

O que é inteligência artificial?

Inteligência artificial é um sistema da computação que simula a habilidade dos humanos em entender e aprender.

Anteriormente, os sistemas da computação eram programados para responder a situações específicas, mas agora os humanos determinam apenas o objetivo a ser cumprido, e o próprio sistema otimiza a forma de cumpri-lo. Basicamente, a inteligência artificial simula o trabalho de uma pessoa ou várias, fazendo isso de  modo muito mais rápido.

Chatbot: o que é?

Os chatbots são softwares que têm relação com a inteligência artificial, mas não são a mesma coisa. Os chatbots online são especificamente sistemas de mensagens que interagem com os clientes através de um site, coletando informação e resolvendo problemas.

Os chatbots básicos, usados, por exemplo, para suporte, são otimizados para responder situações específicas, por exemplo, se o cliente pergunta “a”, eles vão responder “b”. Quando um chat usa inteligência artificial, poderá melhorar a capacidade de entendimento das perguntas para responder cada vez melhor, caso contrário ele vai responder apenas da maneira como foi programado.

Chatbot vs Inteligência artificial

Inteligência artificial e Chatbots são tópicos relacionados constantemente, por isso é importante entender a diferença.

Nem todos os chatbots automatizados usam inteligência artificial, e nem sempre a inteligência artificial é usada para sistemas de mensagens. Porém, a combinação entre ambos pode gerar uma ferramento  poderosa para realizar as tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente.

Os chatbots são criados para gerar interações com os clientes e podem usar inteligência artificial para entender melhor suas mensagens e assim responder de forma adequada. Por exemplo, Freddy, o bot do Freshdesk, tem como objetivo ler artigos para gerar as melhores respostas para os clientes, e suas respostas são mais corretas quando o sistema dispõe de mais artigos para leitura.

Existem dois tipos de chatbots automatizados:

  • Chatbots à base de regras: são capazes apenas de responder às regras estabelecidas.
  • Chatbots à base de aprendizado de máquina: são sistemas capazes de aprender constantemente com as interações com os clientes, determinando o contexto através das conversas com outros clientes. Para isso, usa um tipo de inteligência artificial chamado “aprendizado de máquina”.

Nestes casos, a inteligência artificial tem como objetivo entender os textos, determinar padrões e identificar imagens, sendo muito útil para o desenvolvimento do atendimento ao cliente. A inteligência artificial também pode ser relevante para descobrir informações importantes para as equipes de trabalho.

chatbot automatizados

Por que é importante usar os chatbots?

A criação dos chatbots online surgiu como uma resposta à demanda dos clientes, que precisavam de respostas rápidas. Assim, surgiram os primeiros chatbots, que antes não eram comuns no atendimento ao cliente.

Os primeiros chatbots criados não tiveram os melhores resultados, por exemplo, os bots do Facebook Messenger apresentaram 70% de erros quando começaram suas operações. No entanto, a combinação de chatbot e inteligência artificial pode entregar muitos benefícios para os clientes e para as equipes que oferecem o atendimento.

chatbots online

 

Respostas instantâneas: uma pesquisa da Forrester afirmou que 73% dos clientes acreditam que o tempo é o aspecto mais importante para que as empresas consigam reter seus clientes. Os clientes adoram obter respostas rápidas e solucionar seus problemas.

Redução de mensagens entrantes: as equipes de trabalho sempre estão focadas no tempo disponível para desenvolver suas tarefas. Se existe muito tempo, elas têm a capacidade de resolver as tarefas mais importantes no tempo adequado. Para as empresas também é importante no aspecto lucrativo, pois se não precisam de uma grande quantidade de empregados em sua área de atendimento ao cliente, vai gerar um custo menor e será mais rentável para o financeiro da  empresa. Se você usar um chatbot automatizado com inteligência artificial, a medida que  tiver mais clientes o chatbot será capaz de responder mais tipos de perguntas, e com isso diminui sua necessidade de mais funcionários para esta função.

 

Chatbot no atendimento ao cliente

Embora que no passado os primeiros chatbots tenham apresentado problemas, hoje são uma ferramenta eficaz para os trabalhos relacionados ao serviço ao cliente, especialmente em grandes volumes de solicitações onde a mesma pergunta é repetida diversas vezes. A tarefa mais relevante dos chatbots é responder rapidamente perguntas recorrentes dos clientes, reduzindo o tempo de trabalho dos funcionários. Porém, não é a única tarefa, pois eles têm a capacidade de coletar muita informação, verificar informações das diferentes contas e fazer provas para resolver os problemas dos clientes da melhor forma. Leia os detalhes desses casos:

Usando chatbots para reunir informações

Cada vez que um cliente interage com o seu chatbot, existem vários processos que devem ser cumpridos antes de dar as respostas à sua solicitação. Por exemplo, é necessário verificar a conta, verificar se o cliente possui a autorização para usar a conta e se sabe as respostas para as frases-secretas e só depois disso existe a possibilidade de dar a resposta ao cliente. Se todo esse processo fosse feito por um funcionário, o trabalho poderia levar muito tempo, mas com o uso de um chatbot, sem dúvida, é possível reduzir o tempo antes de colocar em contato um funcionário com o cliente. Assim, podemos gerar um atendimento rápido e eficaz ao cliente e otimizar da melhor maneira o trabalho dos seus funcionários.

chatbot online automatizado

Usando chatbots para oferecer ajuda a seus clientes

O Chatbot automatizado tem a habilidade de oferecer informação através de bibliotecas. O que eles fazem é entender o idioma que o cliente usou para a comunicação (através do Processamento Natural de Linguagem - NLP), compreender a pergunta do cliente e pesquisar uma resposta de acordo com os artigos de autoatendimento para apresentar a resposta mais adequada.

Caso seus clientes façam perguntas repetitivas e exista a possibilidade de encontrar respostas nos artigos, o chatbot encontrará a melhor resposta, gerando qualidade na experiência do cliente. Outro aspecto positivo é que a resposta será dada rapidamente, sem limite de horáriosa. Além disso, você deve pensar que cada cliente que encontra suas respostas através do chatbot é um cliente a menos para sua equipe se preocupar, o que significa mais tempo para desenvolver as solicitações que precisam da ajuda de um humano.

chatbot automatizado para sites

Usando chatbot na resposta de solicitações simples

Chatbots online são relevantes para responder perguntas como: qual é o meu saldo? Ou quando vou receber minha encomenda?

Por exemplo, alguns cinemas usam plataformas para que os clientes comprem as entradas antecipadamente. Nesses casos, o comum é usar chatbots à base de regras para criar as perguntas adequadas, reunir informações e responder da melhor maneira possível.

Esses tipos de chatbots são eficazes porque as perguntas e os objetivos dos clientes são sempre os mesmos: reservar as entradas. As mudanças que podem existir são a localização, os filmes disponíveis, o dia, mas sempre pesquisam para reservar entradas. Assim, o chatbot é capaz de responder às solicitações e os cinemas não têm que contratar mais funcionários para atendimento online.

Empresas de logística também usam esse tipo de chatbots para resolver solicitações simples como programar envios ou verificar o estado de uma compra. Essas empresas têm o costume de perguntar a necessidade do cliente para determinar se precisam de um bot ou de um humano e desse modo conseguem que cada cliente fique satisfeito com o atendimento.

Num futuro breve os e-commerce darão início ao uso de chatbots para resolver as operações de devolução e troca simples, nas quais os humanos podem não ser necessários. Os chatbot não vão substituir os humanos por completo, e sim serão uma ferramenta relevante para responder às necessidades mais simples dos clientes.

conversa chatbot online

Colaboração entre chatbots e funcionários

A maioria das  pessoas já teve experiências desagradáveis  durante longo tempo de espera em filas de bancos ou empresas de telecomunicação para conseguirem se comunicar com um funcionário ou para fazer com que o robô entenda o que querem dizer.

Você não deveria deixar que os seus clientes passem pela mesma situação em uma interação com um chatbot. Uma colaboração eficaz entre funcionários e chatbots online é importante para que os clientes não se frustrem ao perceber que não existem funcionários para resolver seus problemas.

Primeiro, deve ser fácil para o cliente falar com um funcionário. Caso os chatbots não ajudem a solucionar o problema, é necessário que os funcionários resolvam as solicitações específicas e pendentes.

Ao transferir conversas para os funcionários o importante é assegurar que o contexto esteja completo. Assim, você evita perguntas desnecessárias ou repetitivas porque isso gera frustrações na experiência do cliente.

Por último, monitore quais tipos de perguntas estão causando problemas para seu chatbot. Alguns programas incluem essa informação automaticamente através de relatórios e dashboards.

Você também deve ficar atento se os artigos de respostas rápidas estão atualizados, porque os chatbots podem estar respondendo com informações desatualizadas. A dificuldade da utiização de um chatbot pode estar relacionada com perguntas complexas e específicas que somente podem ser respondidas pelos funcionários e isso é normal, é nesse ponto que você precisa que um humano assuma e auxilie seu cliente.

Casos de uso para IA no atendimento ao cliente

A inteligência artificial é também importante para o atendimento ao cliente em aspectos como criação de relatórios e assessoria aos funcionários. Esses são exemplos da inteligência artificial trabalhando internamente para a sua equipe de atendimento ao cliente.

Ferramentas para criar relatórios

As conversas com os clientes geram muitos dados, os quais nem sempre têm um formato organizado. Já que as equipes de atendimento ao cliente precisam trabalhar com esses dados, ter relatórios específicos pode ser relevante. A inteligência artificial cumpre com esse trabalho, processando muitos dados para convertê-los em informação quantitativa relevante. A inteligência artificial pode pesquisar informações como o valor emocional e as tendências das conversas com os clientes em pouco tempo.

Colaborador para os funcionários

A colaboração entre a inteligência artificial e seus funcionários permite atribuir as tarefas para os funcionários adequados, sugerir respostas estabelecidas para que os funcionários as editem e as personalizem para depois efetuar o envio correto. Assim, a inteligência artificial é uma ferramenta para melhorar o trabalho dos seus funcionários, gerando melhor qualidade no atendimento ao cliente.

A jornada do consumidor da inteligência artificial

O customer journey é uma representação de todos os pontos de contato que seus clientes podem ter com sua empresa. O customer journey da inteligência artificial explica os potenciais pontos de contato que podem ser melhores com a ajuda da inteligência artificial, e podem significar melhores experiências dos clientes. Por exemplo, caso você use um chat em tempo real cada vez que um cliente visite seu site, você poderia oferecer um chatbot automatizado para um melhor desenvolvimento. Outro exemplo mais específico quando seu chatbot é relevante nas tarefas relacionadas com o atendimento ao cliente que já comprou em sua empresa, mas não consegue converter os clientes potenciais em reais. Nesse caso, através dos dados de inteligência artificial você pode identificar que o chatbot deve ser criado especificamente para as tarefas de serviço ao cliente.

jornada do consumidor da inteligência artificial


Criando mapas da jornada do consumidor com inteligência artificial

O primeiro passo é identificar os pontos de contato dos clientes com sua empresa. Depois disso, determine os pontos que podem ser melhorados através da automação de aspectos relacionados com as interações, como, por exemplo, o desenvolvimento de respostas imediatas ou acelerar o processo de triagem. Para encontrar esses pontos de contato você precisa observar duas métricas: clientes que não tiveram bom atendimento por causa do tempo de resposta e dados dos pontos de contato que têm muitas solicitações sem resposta.

Ao determinar essas métricas juntas é possível identificar onde é necessária a automação de tarefas. Outro aspecto que normalmente precisa de automações feitas pela inteligência artificial é a segmentação de feedback dos clientes. Se você tem muitos dados de comentários feitos pelos clientes e quer extrair alguma informação importante, a inteligência artificial ajuda nesses processos.

Conheça melhor seus clientes

Depois de identificar os pontos em que a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente, também é necessário pesquisar aspectos dos próprios clientes.

Uma pergunta importante é:: ele estão abertos ao autoatendimento? Se sim, eles podem resolver suas próprias perguntas sem contatar os funcionários de atendimento ao cliente.

Há dadosque mostram que 91% dos clientes usariam bibliotecas para obter respostas  por conta própria para suas perguntas. 71% dos millennials esperam que uma empresa forneça as condições para que eles resolvam seus próprios problemas.

Neste tipo de tarefas os chatbots formados pela inteligência artificial são úteis porque podem fazer com que o acesso às bibliotecas seja eficaz e fácil para os clientes. Isso acontece porque esses chatbots pesquisam o significado real das perguntas dos clientes.

Caso seus clientes prefiram não pesquisar suas próprias respostas, você deve determinar quais outros aspectos poderiam melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente. Sem perder as interações humanas, as automações através da inteligência artificial podem aperfeiçoar e otimizar os processos.

A medição é importante para evoluir

Como já foi explicado anteriormente, a inteligência artificial tem a capacidade de aprender constantemente, mas a revisão e experiência de um humano é importante para que o aprendizado seja correto. Os funcionários humanos podem ter o papel de "supervisoress" do atendimento ao cliente oferecido com recursos da inteligência artificial.

Existem muitas formas de avaliar o funcionamento dos chatbots online, mas o melhor é através do feedback dos clientes, a cada vez que termina uma interação. Ao fazer essa pesquisa e a medição correspondente, você pode determinar quais aspectos no ponto de contato devem ser corrigidos e dessa forma gerar um customer journey da inteligência artificial com foco nos clientes.

Satisfação do cliente

Depois de cada interação com seus clientes, seja através do chatbot ou funcionários, é necessário fazer pesquisas de satisfação. As pesquisas de satisfação (CSAT) normalmente oferecem escala de dois (bom ou ruim) até cinco (1-5) para determinar com exatidão a qualidade do serviço. Uma comparação dos resultados entre chatbots automatizados e funcionários explica se a automação está sendo efetiva na satisfação dos clientes. Os comentários abertos podem ser relevantes para tomar decisões relacionadas com o impacto dos chatbots em diferentes aspectos.

Ações do cliente

As ações dos clientes são aspectos com muita relevância, inclusive podem ser mais importantes do que o que eles falam. Por isso, é importante a medição da fidelidade dos clientes através de suas ações, que neste caso podem ser as métricas de converção de novos clientes, uso de produtos e finalização ou abandono de uso dos produtos.

Você deve determinar as ações para fazer um seguimento de acordo com o que você deseja mudar. No caso de um e-commerce, o dado para analisar pode ser a quantidade de conversões em compras realizadas pelas visitas no seu site. No entanto, no caso do atendimento ao cliente, a atividade a ser analisada pode ser a quantidade de clientes que terminam a conversa porque o atendimento é realizado através de um chatbot.

Evoluindo a implementação dos chatbots

O ponto positivo dos chatbots online se deve à evidência de que estão tendo impacto na experiência de usuário, e atualmente você pode configurá-lo para melhorar ainda mais.

Por exemplo, se existem problemas com os clientes que recebem respostas sobre faturação, você pode configurar o chatbot para não trabalhar nessa área e direcionar essas solicitações aos funcionários.

Outro exemplo é se o chatbot está sugerindo informação de artigos pouco relevantes: você pode atualizar os artigos para que a cada sugestão tenha informações mais importantes.

A importância está na qualidade e não no preço

Quando você pesquisa por uma ferramenta relacionada à inteligência artificial, deve ter claro que vai investir em um atendimento ao cliente com melhor desempenho e possivelmente não vai reduzir custos.

É possível que, com a ajuda da inteligência artificial, tenhamos uma redução de custos nos colaboradores contratados para realizar o atendimento ao cliente, mas o propósito de investir na inteligência artificial é melhorar a experiência do usuário para aumentar  a fidelidade dos clientes e com isso aumentar também os lucros.

Se você quer implementar os chatbots pensando apenas nos benefícios econômicos devido à redução de sua equipe, é possível que não vai gerar melhores resultados na experiência ao cliente e os clientes terão menos confiança em sua empresa.

Como implementar a inteligência artificial e os chatbots na sua empresa

Ao tomar a decisão de usar essas ferramentas nas suas equipes de atendimento ao cliente, existem quatro aspectos extras para ficar atento antes de começar.

Assegure-se de que a biblioteca esteja atualizada

Os artigos de ajuda são a matéria-prima dos chatbots online. Se não existem artigos de ajuda completos, bem escritos e fáceis de entender pelos chatbots e clientes, a ajuda não será adequada. Por isso, o primeiro passo e investimento deve ser a atualização das bibliotecas.

chatbot automatizado online

Entenda suas próprias métricas

Antes da implementação das ferramentas, você necessita ter uma forma de medir o impacto que elas causarão na sua empresa. Se no momento você não conhece bem os dados e as métricas que você quer melhorar, a implementação dos chatbot automatizados e da inteligência artificial pode não ter relevância.

Por exemplo, conhecer aspectos como: satisfação de clientes, quantidade de solicitações ou de ações desenvolvidas em ingressos de novos clientes, pode ajudar a descobrir quais dados são relevantes para a análise.

Crie seus processos

Os chatbots e a inteligência artificial podem ser úteis somente se existem padrões na sua equipe. Ao contrário, adicionar novas ferramentas sem ter processos estabelecidos pode causar mais desordem e desenvolver problemas.

Os processos sempre têm que ser criados antes das automações, por isso é importante determinar que eles existam e funcionem antes de torná-los mais rápidos. Para isso, fique atento com:

Crie o tom de voz de seu chatbot

Todos os chatbot precisam de uma personalidade e parte dela é um tom de voz. Esse aspecto é importante para gerar confiança nos seus clientes e para que possam ser atendidos de uma boa forma.

Além disso, a primeira coisa a ser feita é esclarecer que a comunicação está sendo com um chatbot e fazer o mesmo quando for um funcionário respondendo. Com isso o cliente tem expectativas corretas e não fica decepcionado se não recebe o que esperava.

Determine o tom de voz da sua marca, tendo em conta o que ela diria se tivesse voz. Dessa forma seus clientes acreditam que o chatbot realmente corresponde à sua empresa.

Também é importante que analise o roteiro, perguntando a si mesmo: estão claras as expectativas? A forma de responder é a adequada? O fluxo permite desenvolver a informação necessária?

Este tópico é muito importante para gerar credibilidade aos chatbots. Por isso, tome o tempo adequado para fazer os ajustes necessários no tom de voz e no roteiro porque é o que os clientes vão perceber no primeiro momento.