O que é omnicanal?

Tanto para suporte quanto para marketing e produto, o omnicanal oferece aos seus clientes vários pontos de contato integrados, com os quais podem interagir com o seu produto ou serviço, em vez de apenas um ou dois métodos distintos de interação, como por e-mail ou por telefone (como seria encontrado no suporte de canal simples ou multicanal). Em vez disso, seus clientes podem usar vários canais para entrar em contato e se engajar com você: mídia social, conversa ao vivo, telefone, autoatendimento, compartilhamento de tela, e-mail e muito mais está ao seu alcance. Melhor ainda: tudo é totalmente integrado. Portanto, em vez de saltar entre canais isolados, não há necessidade de eles serem redirecionados para outra plataforma ou enviar outro e-mail – está tudo bem aí.

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Definição de Omnicanal: a integração de várias formas de contato e interação para o benefício de um cliente, tanto para suporte quanto através da página de marketing de uma empresa.

O benefício de utilizar o atendimento omnicanal para seus clientes não termina aí. Além de integrar todos os serviços através dos quais sua empresa oferece suporte, a estratégia omnicanal tornará a experiência perfeita em todas as plataformas. Portanto, não apenas os seus usuários poderão entrar em contato com você por meio de um método que faça mais sentido para eles, mas também poderão mudar do computador para o smartphone se precisarem continuar a conversa em movimento.

Omnicanal no marketing

Embora, neste caso, estejamos discutindo o atendimento ao cliente omnicanal, a estratégia omnicanal também é usada em marketing e vendas (como e-commerce) para melhorar a experiência do usuário final e tornar os clientes mais propensos a comprar ou assinar o serviço ou produto que você esteja vendendo. O omnicanal no marketing retira os métodos de contato, como telefone ou e-mail, e mantém a funcionalidade para o cliente, que consegue retomar exatamente de onde parou ao alternar entre seu computador, tablet e telefone. Por exemplo, digamos que um cliente adicionasse alguns itens ao carrinho de compras de uma loja de e-commerce em seu telefone; ele conseguiria fazer o login em seu laptop e finalizar a compra.

Omnicanal vs. multicanal

Seus clientes querem entrar em contato com você o quanto antes. Se não conseguirem, poderão ficar agitados. Parece drástico, mas 64% dos consumidores dizem que esperam que as empresas os respondam em tempo real. A questão então se torna, especialmente em um nível empresarial, como dar suporte a tantos clientes com expectativas tão altas.

52% dos clientes que têm experiências ruins de atendimento com uma empresa deixarão de comprar dela. Escolher não oferecer suporte em vários canais pode muito bem ser considerado um pecado no atendimento ao cliente.

A melhor maneira de tornar o suporte mais conveniente para seus clientes é oferecê-lo em vários canais diferentes. Isso lhes permite entrar em contato com você onde for melhor para eles e oferece a melhor experiência possível porque eles podem se envolver como quiserem – é assim que você aumenta a retenção de clientes.

Para empresas que estão apenas começando a expandir suas opções de contato com o cliente, o suporte multicanal pode ser uma ótima forma de melhorar a experiência de seus clientes.

O suporte multicanal é semelhante ao atendimento omnicanal, pois permite que o cliente entre contato através de vários canais diferentes, como telefone, e-mail e bate-papo, mas não os integra da mesma forma que o omnicanal. Em um sistema de atendimento multicanal, o contexto e o histórico do cliente não são compartilhados entre os canais, mas estão prontamente disponíveis em um ecossistema de atendimento omnicanal. Se você usa vários sistemas diferentes para registrar as comunicações do cliente (como um painel de rede social, um sistema de telefone, software de chat ao vivo e uma assistência técnica por e-mail), mas não os integra, isso é um suporte multicanal. Cada canal vive em sua própria bolha.

Como o omnicanal ajuda os seus clientes?

Quase 70% dos millennials compram e gastam seu dinheiro on-line. Entre Facebook (30%), lojas físicas (31%) e Instagram (39%), é importante manter conexões com sua equipe de suporte e marketing por meio dessas redes sociais. Gerações diferentes têm expectativas diferentes. Em relação à Geração X ou Z, os millennials sentem-se especificamente compelidos a criar um vínculo entre as mídias sociais (Facebook, Twitter etc.) e com o que quer que estejam comprando ou se envolvendo. O omnicanal deixa isso muito mais fácil para eles do que seria de outra forma.

Aqui está uma lista de métricas que podem ser afetadas pela implementação do suporte omnicanal para seus clientes:

O omnicanal cria uma experiência perfeita

Usar ou mudar para uma estratégia omnicanal a partir de uma experiência multicanal ou de canal único causa um impacto enorme na experiência do seu cliente. Em vez de se esforçar para determinar a melhor forma de entrar em contato ou ter problemas para obter ajuda uma vez que escolheram, seus clientes podem entrar em contato onde quiserem e, em última análise, receber uma resposta consistente.

O suporte multicanal é como passar uma bola de mão em mão e esperar que ela não caia. Com o suporte omnicanal, há um tubo pelo qual a bola rola de forma perpétua; sua equipe de suporte pode pegá-la, puxá-la para fora e colocá-la de volta sempre que terminar.

Para o sucesso do seu cliente e dos membros da equipe de suporte ao cliente, lidar com o omnicanal também é mais fácil do que com o multicanal. Com um software omnicanal de suporte ao cliente, você tem as ferramentas integradas para acompanhar o cliente onde quer que ele vá no seu ecossistema de suporte. Assim, você sempre pode descobrir onde eles enfrentam problemas e oferecer ajuda ou exigir soluções permanentes. Isso lhe apresenta o contexto completo do problema de um cliente. Com esse tipo de insight do cliente, o feedback sobre o produto é inestimável, além tornar o produto mais viável e mais duradouro.

O omnicanal gera engajamento do cliente

Criar experiências hiperpersonalizadas e significativas é o "X" da questão quando se trata de retenção e engajamento de clientes no cenário SaaS atual. Uma das melhores maneiras de fazer isso é criar um espaço integrado para seus clientes lerem, se envolverem e fazerem perguntas sem ter que deixar seu método de escolha. O engajamento omnicanal do cliente funciona como um circuito que oferece uma variedade de formatos para o mesmo conteúdo, acessível a partir de uma variedade de canais – o que é ótimo para seus clientes. Isso significa que eles têm sempre uma porta aberta caso precisem fazer uma pergunta ou entrar em contato e que, quando o fizerem, será fácil. Não apenas fácil, mas possivelmente em tempo real. O atendimento ao cliente omnicanal permite que muitas pessoas obtenham ajuda de uma só vez enquanto expande e mantém a largura de banda de sua equipe de suporte. A maior parte disso se deve às opções de autoatendimento que se tornam disponíveis e acessíveis em várias plataformas que, de outra forma, poderiam não ter existido. Não somente o atendimento ao cliente por telefone, e-mail, chat e outros locais não é importante na construção de uma estratégia de suporte omnicanal, mas também a integração do autoatendimento à sua estratégia. O autoatendimento é uma parte crescente da indústria de suporte ao cliente, principalmente porque a maioria das pessoas não quer realmente falar com alguém no suporte ou sucesso do cliente; elas preferem agir sozinhas.

O que o uso do omnicanal faz por você?

Então, o que o omnicanal faz pela sua empresa e pelas equipes que gerenciam a experiência e o suporte ao cliente? Além de facilitar suas vidas, mantendo todas as suas ferramentas sob um guarda-chuva, ele ajuda a criar um produto mais bem adotado. As pessoas ficam mais inclinadas a usar um produto que tem suporte no mesmo ambiente em que é usado. Para quem usa um aplicativo móvel, por exemplo, é difícil ter que enviar um e-mail através da interface do celular em vez de simplesmente ficar dentro do contexto do aplicativo e enviar uma mensagem rápida por lá. Mas, além de deixar seu produto mais arraigado e mais viável para sua base de clientes, o omnicanal faz outras coisas.

Reduz o tempo de resolução

Os clientes querem um serviço eficaz e rápido, independentemente do canal que escolherem. Se entrarem em contato com você pelo Twitter, eles esperam uma resposta tão rápida quanto se entrassem em contato por e-mail. Felizmente, o omnicanal ajuda a reduzir o tempo de resolução dos seus chamados.

Canal único >> Multicanal >> Engajamento do cliente omnicanal
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A eficiência do omnicanal é um grande benefício em relação às formas tradicionais de suporte ao cliente. Com o suporte de canal único, sua equipe só tinha um lugar para lidar com conversas, mas os clientes querem fazer perguntas em locais que façam sentido para eles. Assim, o suporte multicanal e a oferta de ajuda aos clientes por e-mail, telefone e chat, tudo pelo mesmo serviço, se tornaram viáveis. Mas serem transferidos de um canal para outro era parte da dificuldade enfrentada pelos clientes, e isso aumentava o tempo de resolução. Leva tempo para transferir alguém do telefone para o e-mail ou das redes sociais para o chat em uma plataforma totalmente separada. Perde-se o contexto e os clientes acabam se repetindo, o que é frustrante para todos.

Para os agentes de suporte ao cliente, a mudança para o omnicanal pode reduzir o tempo de resolução em até 50%.

Um software omnicanal de suporte ao cliente unifica todos os lugares onde você oferece suporte em uma plataforma, facilitando ainda mais a transferência de clientes entre canais, como eles gostariam. Isso economiza o tempo de sua equipe e do cliente e dá a ele o benefício de sentir que suas necessidades são ouvidas e atendidas rapidamente e em um canal que ele considera mais fácil.

Impulsione NPS e CSAT

As pessoas tendem muito mais a recomendar uma ferramenta que sabem usar e na qual conseguem obter ajuda em qualquer lugar do que uma em que precisam se esforçar para comprar ou ter uma experiência decente.

Se você der aos clientes o que eles querem com o atendimento omnicanal, seus níveis de felicidade e respeito pelo seu produto serão impulsionados. Os clientes querem que sua experiência seja fácil e sem esforço; portanto, quando você cria o engajamento omnicanal com o cliente em suas organizações de suporte e marketing, isso causa um impacto.

Contexto unificado

Para uma equipe de suporte, não há nada mais útil do que o contexto em torno de um problema específico. Quando alguém está tentando resolver um quebra-cabeça, por exemplo, não é possível fazê-lo da forma mais eficiente se não tiver todas as peças – nesse caso, é preciso procurar as peças antes mesmo de começar. Isso também se aplica no caso do suporte.

Para fazer o seu melhor, um funcionário do suporte precisa ter o máximo de informações e contexto possível sobre um cliente. O omnicanal fornece isso.

O omnicanal não apenas facilita a transferência de uma pessoa através de vários canais em sua organização de suporte e marketing com facilidade; ele também torna mais fácil rastrear todo o contexto e trazê-lo consigo. Portanto, em vez de a sua equipe dizer a alguém no Twitter para entrar em contato por e-mail e este chegar à caixa de entrada sem nenhuma explicação ou contexto, a conversa começa nas redes sociais, é então transferida para o e-mail e todas as informações necessárias sobre o cliente e seus problemas são incluídas.

Melhor mapeamento da jornada

Após implementar uma estratégia omnicanal de suporte e marketing, você pode começar a puxar para outras áreas esse contexto que é tão útil para chamados. O mapeamento da jornada, ou a criação de uma compreensão de qual é o caminho típico do cliente através do seu aplicativo, é incrivelmente importante e valioso para todos os aspectos da sua empresa, não apenas aqueles voltados para o cliente. Ao entender a jornada normal do seu cliente, você pode começar a interceptar ou apoiar preventivamente seus clientes que precisam. Por exemplo, se você tiver uma caixa de chat ao vivo em uma determinada página e notar que sua equipe de suporte ao cliente está respondendo a muitos tipos de perguntas de pré-vendas, é possível engajar os clientes preventivamente nessa página. Essa experiência proativa combinada com sua estratégia omnicanal é extremamente impactante para a sua equipe e o seu cliente. Você também pode usar o Painel Touchpoint para armazenar todos os diferentes pontos de contato de cada um de seus clientes.

Perguntas a fazer antes da implementação do suporte omnicanal

No momento, no mercado de suporte, é uma prática quase padrão oferecer, no mínimo, suporte por e-mail e telefone. Depois disso, não é surpresa que muitos estejam mudando para uma estratégia omnicanal de suporte. Se o próximo passo para a sua equipe é implementar o atendimento ao cliente omnicanal, aqui estão algumas perguntas a considerar com antecedência.

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Com o que sua equipe consegue lidar atualmente?

Só porque você está animado para oferecer algo que vai melhorar a felicidade dos seus clientes e ajudar a mudar muitas de suas métricas de forma positiva não significa que você pode prosseguir sem obstáculos. Tenha uma compreensão mais profunda sobre a capacidade da sua equipe e se você precisará contratar pessoas para dar suporte a uma estratégia omnicanal para a sua empresa. Se você estiver usando multicanal atualmente, provavelmente tem algumas boas métricas e números nos quais basear sua decisão. Se isso for uma novidade e você só oferecer e-mails, lembre-se de todas as opções diferentes nas quais as pessoas entrarão em contato com você. Da mesma forma, funcionários de suporte diferentes estão interessados e encontram seu valor em tipos diferentes de suporte – se você tiver apenas pessoas que são boas em e-mail e telefone antes de começar a implementar o omnicanal, precisará contratar funcionários adicionais para compensar a diferença.

O que seus clientes estão pedindo?

Existem muitas maneiras diferentes de fornecer suporte. Em uma estratégia omnicanal, elas são:

Toda essa oferta desde o início pode ser algo difícil e avassalador para seus clientes e para você. Antes de tomar qualquer decisão, analise seus casos de uso de atendimento ao cliente omnicanal. Seus clientes costumam usar as opções no aplicativo e nas redes sociais ou preferem telefone e e-mail? Ter um controle sobre essas perguntas o ajudará a saber o que priorizar e quem você precisa contratar para que sua estratégia omnicanal seja um sucesso. Tenha em mente que diferentes tipos de clientes podem estar interessados em diferentes tipos de suporte. Por exemplo, gerações mais jovens estão interessadas em dispositivos móveis, chat e suporte instantâneo, enquanto outras gerações mais velhas talvez prefiram o suporte por e-mail e telefone.

O que sua assistência técnica existente fornece?

Você provavelmente já usa uma assistência técnica para fornecer suporte aos seus clientes. Fazer a transição de uma assistência técnica pode ser muito difícil, então sua empresa pode não desejar a troca, se não for necessário. Dê uma olhada no que sua assistência técnica existente fornece e, se a funcionalidade omnicanal for um de seus recursos, você pode estar com sorte!

Qualquer plataforma que você esteja usando ou pesquisando deve oferecer suporte a cada um dos canais que você usa atualmente, bem como a qualquer plataforma que você esteja planejando incorporar no futuro.

Se o atendimento ao cliente omnicanal não é algo que sua ferramenta de assistência técnica atual oferece, pode ser hora de procurar ferramentas de terceiros ou outras assistências, caso tenha decidido que o omnicanal é o caminho que sua equipe quer seguir. Ter uma opção omnicanal embutida sempre será melhor e mais fácil do que tentar construí-la em um software diferente.

O que outras equipes precisam e quem pode ser afetado?

Mesmo que sua equipe de suporte seja a principal usuária de sua plataforma de suporte e atendimento ao cliente omnicanal, ainda há outras equipes que são afetadas. É importante pedir a essas equipes suas opiniões sobre o software de suporte ao cliente omnicanal que você decidiu utilizar, pois elas provavelmente também o usarão ou o implementarão em seu dia a dia. Aqui estão as equipes importantes que devem ser consultadas antes de prosseguir com sua estratégia omnicanal planejada:

Produto: o produto precisa estar pronto para se integrar a uma oferta omnicanal antes que sua equipe faça qualquer mudança na estratégia. Embora o suporte e o sucesso possam ter feito toda a pesquisa e saibam exatamente para onde querem ir com sua estratégia omnicanal, sem a adesão e o suporte do produto, é improvável que ele ganhe muita força. Converse com o produto antes da sua equipe começar a implementar qualquer coisa.

Marketing: o envolvimento do cliente omnicanal tem caído na área do marketing há vários anos. Com grandes empresas como Disney e Starbucks liderando o caminho com ótimos exemplos de como isso pode ser feito, a equipe de marketing da sua empresa provavelmente terá um investimento em como isso é feito, bem como conselhos sobre como isso poderia ser feito melhor.

Vendas: sua equipe de vendas pode estar realmente trabalhando dentro do omnicanal da sua empresa, por isso é importante verificar novamente e garantir que sua decisão também funcione para os fluxos da equipe. Eles também podem encontrar valor em algumas integrações que você não pensaria em usar. Certifique-se de que seu software de suporte omnicanal ao cliente também oferece integrações que sejam importantes para eles.

Sucesso do cliente: a equipe de sucesso do cliente de sua empresa quase certamente estará trabalhando com sua equipe de suporte em seu software de suporte ao cliente omnicanal. Assim como em vendas, é importante saber quais ferramentas eles usam e integrá-las diretamente àquelas que você usa. Então, quando souber quais são, confira se a plataforma que você está considerando as possui ou se elas são fáceis de construir.

A sua empresa vai apoiá-lo?

A estratégia e a filosofia são incrivelmente importantes para as empresas à medida que crescem. Sua empresa o apoiará na implementação de uma estratégia omnicanal? Ou isso se alinha com os objetivos de sua empresa como um todo? O atendimento ao cliente e o marketing omnicanal são oportunidades enormes e beneficiam tanto grandes empresas, que sua equipe pode estar apoiando em nível corporativo, quanto pequenas empresas. Ao fazer sua proposta à sua empresa para fazer a mudança, inclua métricas como NPS e retenção que ajudarão a deixar claramente visível qual será o impacto. Alinhe-os com os valores que sua empresa já tem em vigor.

Entenda como é uma experiência omnicanal perfeita para você

A estratégia omnicanal parece diferente para cada empresa. Para a sua empresa, isso pode incluir todas as plataformas móveis, bem como telefone e chat. Para outros, pode significar apenas o suporte a plataformas Android ou iOS. Veja o que seus clientes estão perguntando e desenvolva em cima disso em vez de tentar gerenciar e planejar todas as possibilidades futuras.

Sua estratégia omnicanal deve ser elegante e fazer sentido para seus clientes. Evite inchá-la com muitos recursos ou integrações adicionais que você não precisa e que ninguém pediu.

Como fazer uma experiência de suporte omnicanal perfeita

Implementação da estratégia omnicanal

O omnicanal é a galinha dos ovos de ouro quando se trata de fornecer um suporte excelente. Todas as empresas querem fazer isso bem e encontrar seu equilíbrio, mas muitas têm dificuldade entre exagerar na construção de uma infraestrutura antes que ela seja necessária e não implementar a integração da forma mais perfeita possível. A estratégia omnicanal proporciona uma facilidade de comunicação para os clientes que é incomparável. O efeito multiplicador ajuda todas as suas equipes a trabalharem em direção a um tempo de resolução mais rápido e maior NPS para seus clientes. Tenha os outros membros da sua equipe em mente ao começar o planejamento da sua estratégia de suporte omnicanal e confira o Freshdesk para ver como podemos facilitar a mudança.