Crie a fidelização de clientes através de um excelente serviço ao cliente
Muitos clientes concordam que um serviço ao cliente de alta qualidade é um aspecto importante na fidelização de clientes. Os serviços ruins expulsam os clientes para fora da empresa.
O departamento de serviço ao cliente não é o único responsável por melhorar a fidelização de clientes, mas a qualidade desse serviço tem um forte impacto sobre como os clientes se sentem a respeito da empresa. Caso você seja lento nas respostas, desrespeitoso com os clientes ou não seja capaz de ajudar, você pode ter certeza que os clientes não vão continuar com a empresa.
Existem algumas coisas que você pode desenvolver para oferecer excelentes serviços ao cliente e conquistar clientes fiéis, criando clientes para toda a vida.
Lembre-se do básico
Os clientes avaliam os mesmos aspectos quando se trata de serviço ao cliente e eles não são difíceis de cumprir.
Velocidade de serviço
Valorizar o tempo do cliente, não deixá-los esperando e responder de forma rápida é um aspecto crítico para fornecer excelentes serviços ao cliente. Hoje, a conveniência é importante, assim qualquer coisa que você possa desenvolver para ser mais reativo com seus clientes vai ajudar a aumentar a fidelização de clientes.
Seja pessoal
Tratar os clientes como pessoas é um princípio simples, mas depois de 8 horas seguidas respondendo perguntas de clientes furiosos pode ser difícil ser consistente. Porém, se sua equipe é capaz de entrar em contato com seus clientes sendo amigável e genuína, seus clientes terão melhores experiências e podem voltar e ter outras mais.
Responda suas perguntas
Não existe nada mais frustrante do que perder tempo com os agentes de serviço e ver que eles não podem ajudar. Esteja focado em resolver as perguntas dos clientes primeiro do que todo o demais.
Escute seus clientes
Cada vez que seus clientes escrevem à sua equipe de serviço, eles estão fornecendo informações sobre sua experiência. Se eles perguntam por um recurso, informam um erro ou simplesmente não são capazes de entender como funciona um produto, essas são informações que podem melhorar a fidelização de clientes. Os clientes querem que suas preocupações sejam ouvidas pelas empresas. Mostrando que você se preocupa pelas necessidades dos clientes, vai mantê-los fiéis à sua empresa.
Compartilhe o feedback dos clientes com as equipes adequadas
Não desperdice as informações relevantes de seus clientes mantendo-as em sua caixa de entrada. Tome o tempo necessário para categorizar o feedback recebido, analise o que os clientes estão perguntando e compartilhe essas informações com as equipes adequadas para que possam utilizá-las. Por exemplo, se os clientes estão confusos sobre promoções de marketing, compartilhe esses dados com sua equipe de marketing e assim ela pode fazer as mudanças necessárias.
Feche o ciclo
Quando os clientes investem o tempo e compartilham seu feedback faça um seguimento dessas informações. Quando uma sugestão de cliente é implementada em um produto, permita que o cliente saiba através do e-mail. Os clientes podem se sentir satisfeitos, sabendo que sua empresa escuta suas necessidades, mas é também provável que eles comecem a usar o novo recurso quando escutam sobre ele através de você.
Solicite o feedback em cada passo
Nem todos os clientes escrevem para sua equipe de serviço em busca de ajuda, mas todos eles têm opiniões sobre seus produtos. Enviar pesquisas de feedback pode coletar informações relevantes dos seus clientes. É importante também coletar informações de cada passo da jornada do cliente. Como eles se sentem sobre a integração? O processo de venda foi fácil? Você pode perguntar até por seu processo de cancelamento. Facilitando os clientes a saírem em seus próprios termos, pode manter a porta aberta para que eles voltem no futuro.
Seja proativo
Como foi discutido antes, o esforço do cliente é um dos aspectos que causam a não fidelização de clientes. Quando os clientes têm que trabalhar para usar seu serviço, eles normalmente decidem que não funciona. Uma das melhores formas para evitar a rotatividade é antecipar qualquer problema e tentar resolvê-lo antes que os clientes os encontrem.
Evite o problema seguinte
Evitar o problema seguinte é o processo usado pelas melhores equipes de serviço para assegurar que eles não só responderam à pergunta que o cliente tem neste momento, mas também à próxima pergunta que eles possam ter.
Por exemplo, imagine que um cliente escreve à sua equipe de serviço para adicionar um novo usuário no seu plano de pagamento. Você adiciona o novo usuário e permite que o cliente saiba que você fez o que ele perguntou. Duas horas depois, você recebe outro e-mail do mesmo cliente perguntando como ele configura as permissões e configurações do novo usuário. Não seria mais fácil compartilhar essas informações no primeiro e-mail? Assim, você pode evitar um novo obstáculo de seu cliente, permitindo o sucesso dele na primeira resposta. Para evitar o seguinte problema, pense sobre os seguintes passos que o cliente pode tomar após ler seu e-mail, eles vão ter que configurar algum recurso? Existe outro passo a mais que ele deve conhecer? Usando essas informações de forma proativa você pode guiar seu cliente a uma completa resolução de sua pergunta.
Estratégia global proativa
A estratégia global proativa é inclusive mais efetiva para melhorar a fidelização de clientes. Em vez de só evitar futuros problemas dos clientes perto de você, seja proativo e evite obstáculos que muitos clientes podem encontrar. Se você está sinalizando as perguntas recebidas em seu help desk, você pode identificar tendências comuns. Então, você pode implementar os ajustes para todos os clientes que possam eventualmente ter esse problema. Isso faz com que seus clientes não apresentem inconvenientes, além de permitir que sua equipe não receba todas as perguntas, ganhando tempo para desenvolver excelentes experiências de serviço ao cliente.
Facilite o processo através do autoatendimento
Os clientes amam fazer negócios com as empresas que facilitam seu sucesso. Oferecer um portal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas vai melhorar sua própria experiência. Primeiro, eles não vão precisar de ajuda porque o autoatendimento é sempre aberto e sempre disponível. Segundo, eles podem trabalhar as soluções a partir de seu próprio ritmo e escolher a forma de sua preferência, seja um vídeo, uma imagem ou um texto.
- Documentar as necessidades comuns dos clientes em sua base de conhecimento permite aos clientes resolver seus problemas todo o dia.
- Criar fóruns de suporte para a comunidade vai aumentar o engajamento de clientes. Os clientes podem se ajudar sozinhos, compartilhando dicas e discutindo soluções de recursos
- Oferecer opções de conta de autoatendimento, incluindo atualizações e cancelamentos de conta fáceis pode diminuir a sobrecarga de sua equipe de serviço e permitir aos clientes o controle de suas próprias experiências