Definição de fidelização de clientes

A fidelização de clientes é a probabilidade que os clientes continuem investindo seu dinheiro na sua empresa, e recomendando seus serviços ou produtos a seus amigos e familiares. Os clientes fiéis investem mais dinheiro em você, falam melhor de você e são usuários poderosos de seus produtos ou serviços.

Os clientes se tornam fiéis com uma marca porque se sentem valiosos e identificados como clientes dessa empresa. O cliente fiel confia que a empresa vai atender seus interesses e confia no valor que recebem usando os produtos da empresa.

Para criar a fidelização com sua base de clientes, leia mais sobre como medir o programa de fidelização de clientes e como o ato de oferecer um excelente atendimento pode causar um impacto positivo na fidelização deles.

definição de sistema de fidelização de clientes

Por que deveria medir a fidelização de clientes?

Quando você administra uma empresa, você deve escolher onde investir seu dinheiro. Conquistar novos clientes pode ser caro, você deve pagar a um vendedor para convencê-los a comprar, ou investir em marketing ou propaganda para atraí-los. Porém, se um cliente já comprou e continua comprando, isso economiza dinheiro para sua empresa. Caso você não tenha clientes fiéis, vai sair mais caro conquistar novos clientes.

Quando seus clientes são fiéis, você precisa de menos dinheiro para fazer com que eles gastem de novo com você. É mais eficiente reter um cliente fiel que conquistar um novo cliente. Manter os clientes fiéis é a forma mais efetiva para o crescimento das empresas.

Ao medir a fidelização de clientes, você pode monitorar o impacto de seu atendimento e a experiência do cliente e assim determinar o que faz com que o cliente mude suas ações.

Formas para medir a fidelização de clientes

Para medir a fidelização de clientes, é preciso pesquisar seus sentimentos e ações. Eles podem dizer que são fiéis, mas suas ações podem demonstrar outra coisa. Assim, medir esses dois aspectos vai determinar a realidade completa da fidelização de seus clientes.

Métricas de fidelização de clientes baseados na receita

As métricas de fidelização de clientes baseadas na receita dizem para onde o dinheiro de seus clientes está indo. Os clientes estão investindo de novo em você? Eles estão investindo mais? Ou eles estão investindo em outro lugar?

Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de cliente é a porcentagem dos clientes ou assinantes que cancelam ou não renovam suas assinaturas num determinado período de tempo. A melhor forma de calcular a rotatividade é determinar um período de tempo e calcular o número de clientes conquistados e o número de clientes que deixaram sua empresa. Depois, divida o número de clientes que deixaram sua empresa pelo número de novos clientes e multiplique esse valor por 100%.

A rotatividade é importante durante o crescimento de sua empresa. Quando sua empresa é pequena a rotatividade de cada cliente parece ter um impacto forte, mas quando sua empresa é grande a rotatividade se converte em um indicador-chave para determinar quais mudanças impactaram sua base de clientes. Por exemplo, se você elimina um recurso ou faz uma mudança de preços e o fato evidencia crescimento na rotatividade, isso pode te ensinar lições e estratégias de fidelização de clientes para seguir adiante.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem dos clientes que continuam sendo clientes e investem dinheiro na sua empresa em um período de tempo. Pode ser calculado da seguinte forma:

Taxa de retenção de clientes = (CE-CN)/CS x 100

CE = número de clientes ao final do período.

CN = número de clientes conquistados durante o período.

CS = número de clientes ao início do período.

Como a rotatividade, a retenção de clientes é muito importante quando se tem uma empresa pequena, cada cliente que você mantémode fazer com que exista uma grande diferença nas métricas financeiras. No caso das empresas grandes, os clientes indicam os aspectos que você está desenvolvendo de forma correta. Por exemplo, se você faz uma mudança de um produto, ou cria algo que gera demanda dos clientes, sua retenção de clientes melhora, você pode determinar que está usando a estratégia correta e pode continuar assim.

Churn negativa

A rotatividade negativa ou churn negativo é o "cálice sagrado” das métricas dos programas de relacionamento e fidelização de clientes. É o que acontece quando a receita cresce. A rotatividade negativa tem um efeito positivo no crescimento da empresa porque em vez de substituir a receita perdida de seus clientes atuais, cada cliente adicional aumenta sua receita exponencialmente.

Para conseguir a taxa de rotatividade negativa, a empresa deve prevenir que os clientes abandonem e deve também criar formas para que os clientes existentes invistam mais dinheiro. Isso deve ser feito através de atualizações de planos, upsells ou novos usuários.

Métricas de fidelização de clientes baseados em pesquisas de clientes

Enquanto a receita mostra a realidade de como são seus clientes, as métricas de fidelização de clientes através de pesquisas podem ser indicadores sobre o plano dos mesmos. Perguntar a seus clientes como eles se sentem sobre certos aspectos de seu produto ou serviço pode fornecer uma visão sobre o que os torna mais ou menos fiéis. Agir com base nesses insights é o que ajuda as empresas a impulsionar a fidelização de clientes.

Net promoter Score

Net promoter score é uma métrica para medir como os clientes se sentem sobre sua empresa em geral. É uma métrica holística que reúne todas as partes da experiência de cliente como marketing, produto, serviço e integração. É calculada perguntando aos clientes "Qual a probabilidade de você recomendar  a empresa à sua família ou amigos?” Nesses casos, 1 é não provável e 10 é muito provável. Os clientes que respondem 9 ou 10 são considerados como promotores e são possíveis clientes fiéis. Os clientes que respondem 6 ou menos são considerados detratores e são muito prováveis a se desligar da empresa no futuro.

Pesquisas de NPS, normalmente, incluem uma pergunta sobre por que os clientes determinaram esse resultado. As informações qualitativas dessas perguntas são úteis para criar melhorias na experiência de clientes e melhorar os resultados de NPS ou fidelização de clientes.

Pontuação do esforço de clientes

A pontuação do esforço de clientes é uma pesquisa que pergunta aos clientes como foi a ajuda oferecida para resolver seus problemas. No ano 2010, o CEB descobriu que um esforço alto dos clientes é a maior causa da não fidelização de clientes. Eles acreditam que as empresas que facilitam o esforço de clientes têm mais probabilidade de ter clientes fiéis.

Isso faz sentido, porque todos sabemos, como clientes, o que é passar por um processo complicado para obter uma resposta simples. Assim, ainda que nossa pergunta seja respondida, a frustração faz com que tenhamos menos probabilidade de permanecer como clientes no futuro.

Fazer uma pesquisa de clientes usando a pontuação do esforço pode ajudar as empresas a evidenciar os aspectos que apresentam dificuldades e quais aspectos podem eliminar alguma fricção para melhorar o sistema de fidelização de clientes.

Pesquisa de satisfação de clientes (CSAT)

A pesquisa de satisfação do cliente nem sempre está relacionada com a fidelização de clientes deles. A CSAT é medida após uma interação de serviço ao cliente entre a empresa e os clientes. Caso o cliente esteja feliz com a resolução, ele vai avaliar de forma positiva.. Porém, isso pode não impedir sua rotatividade. Ainda que a resposta da equipe de serviço seja boa, em primeiro lugar os clientes preferem não ter que se comunicar com sua equipe. Eles não querem ter um problema que requeira ajuda.

Medir a satisfação do cliente pode assegurar que seu serviço de cliente não esteja causando a não fidelização do cliente. Assim, um bom atendimento ao cliente não é suficiente para manter os clientes que apresentam problemas, mas um serviço ruim é suficiente para perdê-los.

Crie a fidelização de clientes através de um excelente serviço ao cliente

Muitos clientes concordam que um serviço ao cliente de alta qualidade é um aspecto importante na fidelização de clientes. Os serviços ruins expulsam os clientes para fora da empresa.

O departamento de serviço ao cliente não é o único responsável por melhorar a fidelização de clientes, mas a qualidade desse serviço tem um forte impacto sobre como os clientes se sentem a respeito da empresa. Caso você seja lento nas respostas, desrespeitoso com os clientes ou não seja capaz de ajudar, você pode ter certeza que os clientes não vão continuar com a  empresa.

Existem algumas coisas que você pode desenvolver para oferecer excelentes serviços ao cliente e conquistar clientes fiéis, criando clientes para toda a vida.

Lembre-se do básico

Os clientes avaliam os mesmos aspectos quando se trata de  serviço ao cliente  e eles  não são difíceis de cumprir.

Velocidade de serviço

Valorizar o tempo do cliente, não deixá-los esperando e responder de forma rápida é um aspecto crítico para fornecer excelentes serviços ao cliente. Hoje, a conveniência é importante, assim qualquer coisa que você possa desenvolver para ser mais reativo com seus clientes vai ajudar a aumentar a fidelização de clientes.

Seja pessoal

Tratar os clientes como pessoas é um princípio simples, mas depois de 8 horas seguidas respondendo perguntas de clientes furiosos pode ser difícil ser consistente. Porém, se sua equipe é capaz de entrar em contato com seus clientes sendo amigável e genuína, seus clientes terão melhores experiências e podem voltar e ter outras mais.

Responda suas perguntas

Não existe nada mais frustrante do que perder tempo com os agentes de serviço e ver que eles não podem ajudar. Esteja focado em resolver as perguntas dos clientes primeiro do que todo o demais.

Escute seus clientes

Cada vez que seus clientes escrevem à sua equipe de serviço, eles estão fornecendo informações sobre sua experiência. Se eles perguntam por um recurso, informam um erro ou simplesmente não são capazes de entender como funciona um produto, essas são informações que podem melhorar a fidelização de clientes. Os clientes querem que suas preocupações sejam ouvidas  pelas empresas. Mostrando que você se preocupa pelas necessidades dos clientes, vai mantê-los fiéis à sua empresa.

Compartilhe o feedback dos clientes com as equipes adequadas

Não desperdice as informações relevantes de seus clientes mantendo-as em sua caixa de entrada. Tome o tempo necessário para categorizar o feedback recebido, analise o que os clientes estão perguntando e compartilhe essas informações com as equipes adequadas para que possam utilizá-las. Por exemplo, se os clientes estão confusos sobre promoções de marketing, compartilhe esses dados com sua equipe de marketing e assim ela pode fazer as mudanças necessárias.

Feche o ciclo

Quando os clientes investem o tempo e compartilham seu feedback faça um seguimento dessas informações. Quando uma sugestão de cliente é implementada em um produto, permita que o cliente saiba através do e-mail. Os clientes podem se sentir satisfeitos, sabendo que sua empresa escuta suas necessidades, mas é também provável que eles comecem a usar o novo recurso quando escutam sobre ele através de você.

Solicite o feedback em cada passo

Nem todos os clientes escrevem para sua equipe de serviço em busca de ajuda, mas todos eles têm opiniões sobre seus produtos. Enviar pesquisas de feedback pode coletar informações relevantes dos seus clientes. É importante também coletar informações de cada passo da jornada do cliente. Como eles se sentem sobre a integração? O processo de venda foi fácil? Você pode perguntar até por seu processo de cancelamento. Facilitando os clientes a saírem em seus próprios termos, pode manter a porta aberta para que eles voltem no futuro.

Seja proativo

Como foi discutido antes, o esforço do cliente é um dos aspectos que causam a não fidelização de clientes. Quando os clientes têm que trabalhar para usar seu serviço, eles normalmente decidem que não funciona. Uma das melhores formas para evitar a rotatividade é antecipar qualquer problema e tentar resolvê-lo antes que os clientes os encontrem.

Evite o problema seguinte

Evitar o problema seguinte é o processo usado pelas melhores equipes de serviço para assegurar que eles não só responderam à pergunta que o cliente tem neste momento, mas também à próxima pergunta que eles possam ter.

Por exemplo, imagine que um cliente escreve à sua equipe de serviço para adicionar um novo usuário no seu plano de pagamento. Você adiciona o novo usuário e permite que o cliente saiba que você fez o que ele perguntou. Duas horas depois, você recebe outro e-mail do mesmo cliente perguntando como ele configura as permissões e configurações do novo usuário. Não seria mais fácil compartilhar essas informações no primeiro e-mail? Assim, você pode evitar um novo obstáculo de seu cliente, permitindo o sucesso dele na primeira resposta. Para evitar o seguinte problema, pense sobre os seguintes passos que o cliente pode tomar após ler seu e-mail, eles vão ter que configurar algum recurso? Existe outro passo a mais que ele deve conhecer? Usando essas informações de forma proativa você pode guiar seu cliente a uma completa resolução de sua pergunta.

Estratégia global proativa

A estratégia global proativa é inclusive mais efetiva para melhorar a fidelização de clientes. Em vez de só evitar futuros problemas dos clientes perto de você, seja proativo e evite obstáculos que muitos clientes podem encontrar. Se você está sinalizando as perguntas recebidas em seu help desk, você pode identificar tendências comuns. Então, você pode implementar os ajustes para todos os clientes que possam eventualmente ter esse problema. Isso faz com que seus clientes não apresentem inconvenientes, além de permitir que sua equipe não receba todas as perguntas, ganhando tempo para desenvolver excelentes experiências de serviço ao cliente.

Facilite o processo através do autoatendimento

Os clientes amam fazer negócios com as empresas que facilitam seu sucesso. Oferecer um portal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas vai melhorar sua própria experiência. Primeiro, eles não vão precisar de ajuda porque o autoatendimento é sempre aberto e sempre disponível. Segundo, eles podem trabalhar as soluções a partir de seu próprio ritmo e escolher a forma de sua preferência, seja um vídeo, uma imagem ou um texto.

A importância da fidelização de clientes

Medir a fidelização de clientes e trabalhar para melhorá-la é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para o crescimento de sua empresa. A fidelização de clientes é a chave para aumentar o crescimento do número de clientes, permite o boca a boca e aumenta o valor de sua marca.

Para melhorar a fidelização de clientes é importante medir o que os clientes acharam dos produtos existentes. Identifique áreas de oportunidades e atue nelas para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, é importante medir o nível de fidelidade dos clientes atuais, eles têm rotatividade ou estão todos os meses com sua empresa? Obter taxas de rotatividade negativa vai agilizar o crescimento de sua empresa.

Um excelente atendimento ao cliente vai evitar a infidelidade do cliente. Fornecendo o básico, escutando o que os clientes desejam e facilitando sua vida através de estratégias proativas e o autoatendimento faz com que sua equipe de serviço ao cliente possa ser um meio para conseguir a fidelização de clientes.

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