Um guia para iniciantes sobre gerenciamento de serviço de campo

Você usa uma planilha do Excel para monitorar os turnos da sua equipe de campo? Os clientes ficaram irritados com você porque os técnicos de campo não compareceram a compromissos? Você tem dificuldade para equilibrar as comunicações com os clientes de um lado e coordenar a ajuda com os técnicos de campo do outro? Se você procura uma resposta a todos esses problemas, já deve ter visto o termo "gerenciamento de serviço de campo" e provavelmente está pensando o que significa.

Se você quer saber como um "software de gerenciamento de serviço de campo" pode ajudá-lo a comunicar-se melhor e melhorar seus relacionamentos com os clientes, está no lugar certo. Esta página responderá às seguintes perguntas

Field Service Management

O que é o gerenciamento de serviço de campo?

Digamos que você seja um provedor de serviços de Internet que oferece banda larga, Wi-Fi e conectividade por satélite com clientes em uma grande área geográfica. Alguns problemas do cliente, como conectividade irregular e problemas de modem, podem ser resolvidos apenas presencialmente. Você precisará de uma maneira fácil de agendar visitas com os clientes para que seus técnicos de campo possam sair para resolver problemas. Você precisará gerenciar o cronograma deles para que não tenham compromissos demais ou sobrepostos. Você também precisará garantir que as equipes de campo tenham acesso fácil a todas as informações relevantes do cliente.

É aí que um software de serviço de campo pode ajudá-lo.

Assim, o que um software de serviço de campo faz?

Um software de gerenciamento de serviço de campo (ou FSM) o ajuda a registrar os problemas e as tarefas que exigem visitas de um técnico de campo, agendar compromissos com clientes, resolver problemas pessoalmente, gerenciar turnos para suas equipes de campo, compartilhar informações dos clientes e muito mais.

Um software de central de atendimento o ajuda a comunicar-se com os clientes, obter informações sobre os problemas deles e gerenciar vários canais com facilidade.

Um software de gerenciamento de serviço de campo o ajuda a comunicar-se com suas equipes de campo, distribuir informações do cliente conforme necessário e gerenciar visitas e compromissos com facilidade.

Assim, digamos que alguns clientes enviem um e-mail para você dizendo que a Internet caiu. Alguns outros ligam para a sua linha direta para relatar modems com defeito. Como um provedor de serviço, você pode usar uma central de atendimento para criar um chamado de todos esses problemas e descobrir quais precisam de uma visita do técnico de campo e quais podem ser resolvidos remotamente. Com um software de gerenciamento de serviço de campo, você pode criar tarefas de serviço para problemas que exigem uma visita e atribuí-los a um técnico de campo da sua equipe. Um bom software de gerenciamento de serviço de campo também permite que você agende compromissos em um horário que seja conveniente tanto para o cliente quanto para o técnico de campo. Depois que um problema foi resolvido, um bom software de FSM pode encaminhar seu técnico de campo para o local do cliente seguinte automaticamente.

Ao combinar o software de central de atendimento e um software de gerenciamento de serviço de campo em uma única unidade, você pode simplificar seus fluxos de trabalho entre as equipes de central de atendimento e campo para proporcionar uma experiência de serviço de campo mais consistente aos seus clientes.

Quem pode usar um software de gerenciamento de serviço de campo?

SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE CAMPO PARA PEQUENAS EMPRESAS

Empresas de pequeno e médio portes que prestam suporte de campo têm necessidades muito parecidas. Suas equipes de central de atendimento e campo costumam ser a mesma, com agentes da central de atendimento atribuindo tarefas a si mesmos, priorizando os problemas conforme necessário e também saindo em campo para resolvê-los diretamente. As automações da central de atendimento ajudam essas equipes a focar apenas em responder aos chamados e comparecer aos compromissos enquanto cuidam de todas as tarefas de rotina da central de atendimento. Empresas de médio porte precisam de uma solução que seja rapidamente dimensionada com a equipe sem complicar demais o fluxo de trabalho conforme a equipe aumenta.

Uma solução simples que combina as funcionalidades de geração de chamados e omnicanal de uma central de atendimento com as funcionalidades de agendamento e processamento de tarefas de serviço de um software de serviço de campo pode ser incrivelmente positiva para essas equipes manterem os fluxos de trabalho simples e os custos, baixos.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE CAMPO PARA A EMPRESA

As empresas precisam que suas equipes coordenem-se bem e trabalhem juntas sem afetar a eficiência. Suas metas tendem a ser simplificar os fluxos de trabalho, aprimorar o fluxo de informações entre as equipes e tentar melhorar a comunicação entre as equipes. Um bom software de central de atendimento com funcionalidades de gerenciamento de serviço campo de alto nível pode ajudar as equipes empresariais com suas metas.

 

Como o software de serviço de campo pode ajudar meu negócio?

Resolva problemas com mais facilidade

Um bom software de serviço de campo ajudará seus técnicos de campo a acessar todas as informações de que precisam em qualquer lugar para resolver os problemas de um cliente facilmente, além de comunicarem-se com os agentes da central de atendimento na matriz.

Aumente a eficiência da equipe

Com um software de serviço de campo inteligente, você pode automatizar a maioria das tarefas de suporte, como atribuir e monitorar chamados, permitindo que as equipes se concentrem mais da resolução dos problemas do cliente.

Melhore a comunicação interna

Ao unir seu software de serviço de campo e central de atendimento, você pode simplificar os fluxos de trabalho entre as equipes de campo e central de atendimento, melhorar a coordenação e resolver problemas do cliente com mais rapidez.

Preste um serviço melhor

Forneça mais contexto aos técnicos de campo para que eles saibam como corrigir os problemas no local. Compartilhe informações relevantes de problemas anteriores, mantenha o histórico do cliente e previna visitas repetidas.

Aumente a fidelidade dos clientes

Proporcione uma experiência de alto nível entre os canais. Compartilhe informações entre equipes para que os clientes não se repitam. Garanta uma experiência excelente para fazer os clientes voltarem à sua empresa.

Analisar e melhorar com mais rapidez

As equipes de campo são pontuais? Eles estão deixando de comparecer a compromissos devido ao trânsito? Como está a carga de trabalho delas? Um bom software de FSM o ajudará a monitorar essas métricas com facilidade para melhorar o desempenho da sua equipe.

Que tipo de software de serviço de campo é adequado ao meu negócio?

FSM omnicanal

As funcionalidades de central de atendimento omnicanal no Freshdesk combinadas a um gerenciamento de serviço de campo garantem que você possa se comunicar com os clientes por chat, site, telefone, e-mail e muito mais para registrar os problemas deles por um lado e, por outro, também gerenciar as equipes de campo e os técnicos para prestar serviço de campo onde quer que os clientes estejam.

Omnichannel FSM-Ticketing

FSM inteligente

O software de serviço de campo inteligente pode atribuir automaticamente chamados recebidos aos agentes certos da central de atendimento e sugerir os técnicos de campo ideais para as tarefas do serviço. Eles podem ajudá-lo a agendar melhor os compromissos e acompanhar o status das tarefas, além de monitorar as métricas certas para ajudá-lo a melhorar sua equipe.  

Social Helpdesk

FSM versátil

Conforme seu negócio cresce e sua base de clientes se expande, suas equipes precisarão colaborar melhor e compartilhar informações com mais facilidade entre si para garantir que o cliente tenha uma experiência consistentemente de alto nível. Com um software de gerenciamento de serviço de campo versátil, suas equipes podem capturar dados de outras ferramentas como CRMs, sistemas de faturamento e rastreadores de tempo para que as equipes de campo tenham mais contexto sobre os problemas.

Versatile FSM

Recursos essenciais de um software de gerenciamento de serviço de campo

Cada software de FSM é diferente. Alguns fornecem uma plataforma de agendamento básica, mas exigem que você configure várias integrações de calendário e planilhas do Excel apenas para plotar atribuições de horários de turno. Outros exigem que você faça a integração com ferramentas de relatório para analisar o desempenho da equipe de campo, enquanto outros têm IA para analisar seus números sem necessidade de configuração para ajudá-lo a melhorar. Não importa quais sejam suas funcionalidades individuais, você precisará desses cinco recursos essenciais na ferramenta de gerenciamento de serviço de campo.

Sistema de criação de chamados omnicanal

Uma central de atendimento totalmente configurada pode ajudá-lo a gerenciar chamadas recebidas e reclamações de vários canais enquanto classifica e atribui chamados de modo automático. As funcionalidades omnicanal garantem que sua conversa com o cliente seja contínua, e todas as informações são agrupadas para você em um só lugar para que seus técnicos de campo estejam totalmente informados quando se deslocarem para resolver o problema.

Com funcionalidades de gerenciamento de serviço de campo integradas como no Freshdesk, você também pode criar tarefas de serviço para cada chamado que precisa de suporte presencial e atribuí-lo às suas equipes de campo para resoluções rápidas.

Omnichannel Service Task Creation

Colaboração

Um bom serviço de campo precisa que as equipes de central de atendimento e campo colaborem melhor. Um bom software de serviço de campo permitirá isso facilitando a comunicação entre as equipes. Suas equipes de central de atendimento e campo podem se comunicar facilmente sobre qualquer chamado usando o Freshconnect para colaboração contextual.

A central de atendimento também permite que suas equipes tenham um melhor desempenho mantendo automaticamente as equipes de campo por dentro dos detalhes como atualizações de status do cliente, local e respostas mais recentes. Um bom software de gerenciamento de campo pode ajudar toda a sua equipe a ficar em sintonia para que possa se concentrar apenas em ajudar os clientes.

FSM Collaboration

Automações

Um software de gerenciamento de servço de campo eficiente o ajudará a reduzir o esforço tanto para a equipe da central de atendimento quanto para a de campo. Com automações eficientes, suas tarefas diárias podem ser processadas automaticamente usando acionadores baseados em tempo ou evento. Um técnico de campo faltou a um compromisso? O software FSM o informará automaticamente. O técnico precisa de instruções para ir ao próximo cliente? O software FSM o encaminhará automaticamente. Com a configuração certa, você pode simplificar seus fluxos de trabalho e garantir que as tarefas de serviço sejam atribuídas a esses técnicos que oferecem as soluções mais rápidas.

Automations-Ticket Creation

Painel de agendamento

Um painel de agendamento fornece aos supervisores de serviço de campo uma representação visual clara da carga de trabalho que as equipes de campo têm em qualquer dia da semana. Ele destaca as tarefas de serviço pendentes, ainda não atribuídas ou simplesmente reabertas para que você possa priorizar adequadamente enquanto atribui esses trabalhos. Atribuir trabalhos é uma simples operação de arrastar e soltar com o painel de agendamento. Um técnico de campo precisa de mais tempo no compromisso atual? Um técnico de campo tirou o dia de folga, mas suas tarefas ainda estão pendentes? Um grupo de serviço regional está sobrecarregado com muitas tarefas e precisa de ajuda extra? Um painel de agendamento repleto de recursos ajudará você a obter as respostas a todas essas perguntas e a resolver esses problemas rapidamente para que seus técnicos de campo possam continuar focando na tarefa de serviço em questão.

Scheduling dashboard

Serviço de campo móvel

Se a sua equipe de campo precisa proporcionar uma boa experiência, não importa onde os clientes estejam, a central de atendimento e as equipes de campo precisam permanecer conectadas. Um bom software de serviço de campo também tem ofertas móveis consistentes, como aplicativos robustos com recursos avançados e notificações por push para atualizações em tempo real para que o agente de campo nunca fique isolado.

Um aplicativo de serviço de campo móvel fácil de usar e informativo fornecerá detalhes relevantes, como resumos de problemas do cliente e dados de endereço ou local para os técnicos de campo. Ele também permitirá que os técnicos de campo forneçam atualizados do campo, como status do problema de um cliente, análises que eles façam em campo, bem como atualizações com foto e vídeo para manter os agentes da central de atendimento por dentro da situação. Ao oferecer a experiência de central de atendimento completa em qualquer lugar, as equipes de campo podem prestar um suporte de maior qualidade.

My service tasks-Mobile

Relatórios e análise

Para avançar, você primeiro deve saber onde está. Todo bom software de serviço de campo terá um pacote de relatórios para apresentar um detalhamento do desempenho da equipe e como melhorá-lo. Esses recursos de relatório integrados o ajudarão a detectar padrões em seu suporte, observar segmentos em que as equipes precisam de ajuda e decidir se você precisa expandir ou reduzir suas equipes e como motivá-las.

Reporting Screen- FSM

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O Freshdesk é um software de central de atendimento baseado na nuvem com funcionalidades de gerenciamento de serviço de campo que ajuda empresas de pequeno porte a estabelecer relacionamentos com os clientes de maneira mais fácil. O Freshdesk também ajuda corporações a colaborar melhor no mundo inteiro e a proporcionar melhores experiências do cliente pessoalmente. Se você busca um software de central de atendimento intuitivo e fácil de usar, estamos aqui.