Help Desk Software para maximizar a eficiência e a satisfação do cliente

O que é um sistema de helpdesk?

Um sistema de helpdesk, também chamado de software de helpdesk ou ferramenta de helpdesk, coleta todas as consultas dos clientes centralmente em um só lugar, não importa através de qual canal eles venham. Ele fica de olho nas solicitações, ajuda você a acompanhá-las e, assim, simplifica a comunicação do cliente. Além disso, ele o apoia a lidar melhor com outros tópicos que afetam o atendimento helpdesk.

Um exemplo:

Digamos que você é uma empresa on-line que envia encomendas de roupas esportivas pelo correio. Certamente você receberá várias consultas de clientes sobre tamanho, material, custos de envio, entrega, devoluções, etc. No entanto, essas consultas geralmente não vêm apenas por e-mail. Alguns clientes twittam uma pergunta para você, outros postam algo em sua página do Facebook, outros ainda gostam de conversar pessoalmente através do seu site com o seu serviço ao cliente. Seja qual for a maneira preferida de se comunicar, seus clientes esperam que você esteja lá para eles e suas dúvidas. Por exemplo, se um cliente começa a conversa no Twitter, mas depois atende o telefone, ele espera que você saiba do que se trata e seja capaz de responder sua pergunta profissionalmente. É exatamente aí que entra o sistema de helpdesk. 

Vamos dar um exemplo para explicar como o atendimento helpdesk funciona com mais detalhes. Imaginemos que um cliente lhe pergunte por e-mail quando uma determinada marca de tênis estará disponível. Você responde que não oferece essa marca especial novamente até a temporada de outono, que começa em três meses. Se esse cliente agora entrar em contato com você via Twitter três meses depois, seu sistema de helpdesk pode fornecer-lhe contexto para que você saiba com antecedência qual pergunta o cliente provavelmente fará. Você pode usar esse conhecimento para respondê-lo corretamente ou até mesmo ser proativo. O software de helpdesk ainda permite que você centralize ambas as conversas, tanto por e-mail quanto pelo Twitter. Assim, você não precisa alternar entre as diferentes ferramentas. O cliente, por outro lado, recebe a resposta no canal que escolheu pela última vez – neste caso, seria o Twitter. 

Pequenas e médias empresas têm demandas semelhantes. As pequenas empresas normalmente precisam de software de helpdesk com fortes recursos de automação. Esses automatismos ajudam o atendimento ao cliente a se concentrar apenas em solicitações complexas de tickets, enquanto o sistema de helpdesk cuida automaticamente das tarefas rotineiras. As empresas de médio porte geralmente se concentram principalmente em crescer o mais rápido possível. Portanto, você precisa de uma solução rápida e escalável que suporte eficientemente o atendimento ao cliente. Um bom sistema de helpdesk pode ajudar em ambas as situações:

• Ele pode categorizar e priorizar automaticamente as solicitações do cliente e atribuí-las ao agente certo;

• É muito mais eficiente do que uma conta de e-mail compartilhada. Assim, toda a equipe não precisa trabalhar na mesma caixa de entrada e com a mesma estrutura de pastas e dados de login compartilhados;

• Ele pode ajudá-lo a criar SLAs (contratos de nível de serviço) e garantir que seus agentes de atendimento ao cliente cumpram prazos para responder às consultas dos clientes. Se esses prazos não forem cumpridos, a ferramenta de helpdesk pode aumentar automaticamente esse ticket para os gestores;

• Ele garante que vários agentes diferentes não estão trabalhando em um mesmo ticket e que os clientes acidentalmente recebem várias respostas diferentes para sua solicitação.

Grandes empresas geralmente são criadas de tal forma que várias equipes têm que trabalhar juntas para poder responder corretamente às perguntas dos clientes. No entanto, eles não devem se atrapalhar. As grandes empresas, portanto, precisam de uma solução empresarial para medir o desempenho de suas equipes e, se necessário, melhorá-las rapidamente. Um sistema de helpdesk pode, portanto, apoiar grandes empresas das seguintes maneiras: 

• Ele pode atribuir tickets de forma inteligente, levando em conta horários de turno, condições geográficas, fusos horários e idiomas, para que o cliente receba uma resposta o mais rápido possível;

• Ele pode ser integrado com outras ferramentas utilizadas pela empresa, como CRM, software de cobrança, sistemas de pagamento, etc., para que as informações necessárias para responder às consultas dos clientes estejam sempre disponíveis;

• Combina seu marketing, vendas e atendimento ao cliente e garante que esses departamentos possam trabalhar juntos de forma transparente;

• Ele deve cumprir os requisitos do setor e cumprir as normas de proteção de dados. Portanto, certifique-se de que sua ferramenta helpdesk seja capaz de cumprir corretamente os vários requisitos legais para proteção de dados em todo o mundo.