Um guia para iniciantes de um software de central de atendimento

Você usa uma caixa de entrada de e-mail compartilhada para comunicar-se com os clientes? Você deixou de responder a alguns e-mails? Você tem dificuldade para deixar os clientes satisfeitos? Se você procura uma solução para esses problemas, já deve ter visto o termo "software de central de atendimento" e provavelmente está pensando o que significa.

Se você quer saber como um "software de central de atendimento" pode ajudá-lo a comunicar-se melhor e melhorar seus relacionamentos com os clientes, está no lugar certo. Esta página responderá às seguintes perguntas

Helpdesk Guide

O que é um software para central de atendimento?

Digamos que você seja um varejista on-line que vende equipamentos esportivos em seu site. Você provavelmente recebe muitas consultas dos clientes: dúvidas sobre tamanhos, materiais das roupas, custos de frete, data de entrega esperada, solicitações de reembolso etc. Eles podem não querer apenas enviar um e-mail a você, mas também escrever um tweet sobre você ou publicação na sua página do Facebook, ou preferir conversar por chat em seu site com um de seus representantes. Qualquer que seja o modo de comunicação, eles esperam que você esteja lá e responda às preocupações deles. Se começarem uma conversa pelo Twitter, mas de repente mudarem para o telefone, ainda esperam que você conecte as conversas e possa responder à pergunta. É aí que um software de central de atendimento pode ajudá-lo.

Assim, o que um software de central de atendimento faz?

Um software de central de atendimento dá continuidade às conversas entre os canais em um só lugar, acompanha as solicitações do usuário, permite que você se comunique com os clientes mais facilmente e o ajuda a lidar melhor com outras questões relacionadas a suporte ao cliente.

Assim, se você é um varejista on-line que venda, digamos, artigos esportivos, um software de central de atendimento o ajudará a armazenar as consultas recebidas de vários sistemas. Você pode classificar e priorizar essas consultas automaticamente e respondê-las conforme necessário.

Digamos que um cliente envie um e-mail perguntando quando uma determinada marca de tênis ficará disponível. Você diz que estará disponível novamente apenas no outono, dentro de três meses. Se o cliente entrar em contato com você outra vez pelo Twitter dentro de três meses, o software de central de atendimento fornecerá o contexto da conversa anterior para que você saiba com antecedência o que cliente vai perguntar. Você pode usar esse conhecimento para responder a consultas de acordo ou mesmo ser proativo em suas respostas. Seu software de central de atendimento também pode mesclar perfeitamente essas duas sequências de conversa em e-mail e no Twitter para que fique mais fácil para você gerenciar sem precisar alternar entre as ferramentas. Porém, o cliente ainda receberá a resposta no canal desejado, que, neste caso, é o Twitter.

Quem pode usar um software de central de atendimento?

CENTRAL DE ATENDIMENTO PARA PEQUENAS EMPRESAS

Empresas de pequeno e médio portes têm necessidades muito parecidas. Empresas de pequeno porte precisam de um software de central de atendimento com funcionalidades de automação eficientes. A automação permite que as equipes de suporte concentrem-se apenas em responder aos chamados enquanto ela cuida automaticamente das tarefas de rotina da central de atendimento. Empresas de pequeno porte focam quase exclusivamente o crescimento rápido. Elas precisam de uma solução rápida e dimensionável que ajude as equipes a serem o mais eficientes possível. Um bom software de central de atendimento pode ajudar nas duas situações.

HELPDESK PARA EMPRESAS

As empresas precisam que equipes diferentes trabalhem de modo coeso juntas e sem afetar a eficiência para encontrar as respostas para os clientes. As empresas precisam de uma maneira de avaliar o desempenho da equipe e implementar estratégias para melhorar rapidamente, quando necessário. Um software de central de atendimento pode ajudar as empresas das seguintes maneiras:

Como o software de central de atendimento pode ajudar meu negócio?

Preste suporte de modo mais fácil

Com um software de central de atendimento, seus agentes podem responder a e-mails, ligações telefônicas e chat com os clientes em um só lugar. Não é preciso alternar entre várias ferramentas e logins.

Aumente a eficiência

Um software de central de atendimento pode ajudá-lo a automatizar a maioria das tarefas de suporte. Sua equipe pode dedicar todos os esforços para lidar com os problemas do cliente, em vez de lidar com papelada e manutenção.

Reforce os esforços colaborativos

Você pode colaborar com eficiência com um software de central de atendimento. Com mais visibilidade de quem está respondendo a um chamado, quais clientes já receberam respostas e quais chamados ainda precisarão ser respondidos, sua equipe poderá oferecer, junta, um suporte melhor aos clientes.

Forneça respostas melhores

A comunicação fica mais fácil e as respostas são mais úteis quando você tem mais contexto. Você sempre pode acessar interações passadas com qualquer cliente em qualquer canal em um único banco de dados de clientes unificado.

Melhorar as fidelidade do cliente

Um software de central de atendimento pode simplificar o processo de suporte ao cliente de modo que seja mais fácil deixar os clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos são clientes fiéis que continuarão voltando à sua empresa.

Analisar e melhorar com mais rapidez

As respostas da sua equipe são rápidas e precisas o bastante? Um bom software de central de atendimento fornecerá as métricas necessárias para medir o desempenho da sua equipe para que você possa aprender onde melhorar e quando valorizá-la.

Que tipo de central de atendimento é adequado ao meu negócio?

Central de atendimento em vários canais

Foi-se o tempo em que as pessoas entravam em contato com o suporte por telefone ou e-mail. Seus clientes estão em toda parte, e você deve estar também. Com o Freshdesk, ofereça suporte em vários canais aos seus clientes por chat, site, telefone e e-mail.

Multi channel helpdesk

Central de atendimento social

Facebook e Twitter não são usados apenas para compartilhe atualizações com amigos e familiares. Use essas plataformas para saber como seus clientes se sentem sobre sua marca tornando sua central de atendimento mais social. Transforme cada tweet ou publicação do Facebook em chamados e aja para uma experiência excepcional de suporte ao cliente.

Social Helpdesk

Central de atendimento global

Conforme o seu negócio cresce e se expande, o mesmo ocorre com a sua base de clientes. Seus clientes não devem sempre precisar esperar até o horário comercial para receber uma resposta ao chamado. Sua empresa global merece uma central de atendimento verdadeiramente global. Dê suporte a seus clientes internacionais em seu idioma e fuso horário locais.

Global Helpdesk

Quais são os recursos essenciais de uma central de atendimento?

Cada software de central de atendimento é diferente. Algumas fornecem uma plataforma básica que exige que você configure várias integrações e plugins para habilitá-la para suporte. Outras exigem que você apenas faça login para conversar com os clientes. Outras exigem que você faça a integração com pacotes de relatório para analisar o desempenho, enquanto outras têm IA para analisar seus números sem necessidade de configuração para ajudá-lo a melhorar. Não importa quais sejam suas funcionalidades individuais, você precisará desses seis recursos essenciais na sua central de atendimento.

Sistema de criação de chamados multicanal

Um software de central de atendimento totalmente configurado pode ajudá-lo a gerenciar melhor chamados recebidos marcando, classificando e atribuindo esses chamados automaticamente. Esse software de suporte para reunir os chamados de várias fontes em um só lugar para que seus agentes não precisem lidar com vários logins e senhas e possam se comunicar em canais como e-mail, telefone, redes sociais etc. na mesma plataforma.

Ticket List

Colaboração

Um bom software de central de atendimento ajudará as equipes a colaborarem melhor aumentando a visibilidade entre elas. Ao manter os agentes informados de modo proativo sobre os proprietários dos chamados, as respostas e as prioridades, um bom software de central de atendimento pode manter sua equipe global em sintonia sem esforço extra para que possa simplesmente focar em dar suporte aos clientes.

Collaborate better with freshconnect

Automações

Um software de central de atendimento eficaz reduz o esforço exigido do agente para deixar um cliente satisfeito. Com automações eficientes, o software de suporte pode lidar automaticamente com tarefas cotidianas usando em acionadores baseados em tempo e em tempo. Você pode criar fluxos de trabalho personalizados para adaptar essas automações em seu fluxo de trabalho de negócio para que os chamados sejam encaminhados ao agente certo para a resposta mais rápida.

Scenario automations

Relatórios e análise

Você não pode avançar se não sabe onde está. Todo bom pacote de software de suporte ao cliente terá recursos robustos de relatório integrados que lhe permitam analisar suas métricas de desempenho e saber em que aspectos você e sua equipe devem melhorar. Essas análises também podem ajudá-lo a entender como e em que pontos sua equipe precisa melhorar.

Reports-Helpdesk in-depth

Personalização

Alguns pacotes de software de suporte corporativo podem ser totalmente personalizados para que pareçam uma extensão de seu negócio, fazendo toda a experiência de suporte parecer uma extensão da sua marca para o cliente. Ao personalizar a experiência pós-vendas para seu cliente para que também reflita o seu negócio, você pode criar reconhecimento de marca e fidelidade do cliente mais facilmente com o suporte.

Portal customization

Quer experimentar um software de central de atendimento?

O Freshdesk é um software de central de atendimento baseado na nuvem que ajuda empresas de pequeno porte a estabelecer relacionamentos com os clientes de maneira mais fácil. O Freshdesk também ajuda corporações a colaborar melhor no mundo inteiro, além de viabilizar processos de negócio mais eficientes para aprimorar as experiências do cliente. Se você busca um software de central de atendimento intuitivo e fácil de usar, aqui estamos.