O que é helpdesk?

Não importa qual é o tipo da sua empresa, é provável que você tenha várias pessoas interagindo diretamente com os clientes todos os dias. Se isso estiver acontecendo em várias contas de e-mail e com atendentes diferentes, pode ser complicado ter contexto de quem já estava falando com um cliente.

Os sistemas de helpdesk reúnem as interações de todo mundo em uma única interface e permitem que diferentes conversas sejam cruzadas e usadas para a obtenção de um contexto mais aprofundado sobre a experiência do cliente. Eles também permitem o uso de recursos de categorização e automação, como um meio de controlar os tipos de problemas que seus clientes estão enfrentando.

Uma ferramenta de helpdesk ajuda a criar organização a partir do caos, mantendo seu processo de suporte claro e simplificado, dando a seus atendentes as ferramentas de que eles precisam para fazer seu trabalho da melhor maneira possível.

Como o helpdesk melhora a produtividade da sua equipe?

Em um mundo de gratificação imediata, torna-se importante responder às perguntas de seus clientes o mais rápido possível. Se sua equipe estiver sobrecarregada, ocupada e constantemente tentando responder às mesmas perguntas todos os dias, ela provavelmente não será capaz de causar um impacto que possa garantir um suporte proativo aos seus clientes.

Confira algumas maneiras através das quais um software de helpdesk pode ajudar a aumentar a produtividade da sua equipe de suporte para que ela possa trabalhar nas coisas que mais beneficiarão seu cliente.

Usar fluxos de trabalho automatizados para marcar, enviar por e-mail ou tomar medidas automáticas em um chamado é algo mágico. Imagine quanto tempo você poderia economizar se atribuísse tickets automaticamente a um membro específico da equipe com base no tipo, idioma ou prioridade! Use seu helpdesk para ajudar a configurar fluxos de trabalho automatizados e economizar tempo e esforço.

Configurar uma resposta automática para situações que ocorrem com frequência ou exigem que a mesma mensagem seja enviada a vários clientes economizará muito tempo e energia. Você pode configurar respostas automáticas para bugs, paralisações, feriados e até mesmo para quando estiver fora do horário comercial. Isso também ajuda a minimizar a frustração do cliente e o tempo de espera. 

Salvar mensagens como 'respostas predefinidas' em seu sistema de helpdesk pode reduzir o esforço da sua equipe, garantindo que o mesmo texto não precise ser digitado repetidamente. Por exemplo, durante uma paralisação, você pode digitar a sua resposta uma vez e salvá-la, para enviar a todos os clientes de uma vez. As respostas predefinidas também ajudam a manter a consistência entre os atendentes.  

Enquanto a documentação externa ajuda a reduzir o número de chamados, a interna ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe de suporte. Uma base de conhecimento interna é um lugar para compartilhar insights, bem como comunicar quaisquer mudanças ou atualizações dos produtos a todas as equipes. É muito melhor atualizar de forma proativa do que esperar até que alguém já tenha dado informações incorretas a um cliente.

Os sistemas de helpdesk permitem que você solicite ajuda para um problema diretamente à partir da interface do ticket. Isso é útil para a colaboração entre equipes, pois a equipe ou o agente conectado pode compreender o contexto do problema imediatamente. Ao manter os agentes informados sobre os proprietários, respostas e prioridades dos tickets, um helpdesk consegue manter sua equipe global sincronizada, sem esforços adicionais. Assim, seus agentes podem se concentrar apenas no suporte aos clientes.

Quem pode se beneficiar de um helpdesk

Qualquer empresa que lide com clientes se beneficiará de um helpdesk. Os sistemas de helpdesk ajudam a automatizar processos e agilizar o atendimento de qualquer negócio, contudo dependendo do tamanho da sua empresa, podem haver necessidades específicas para leva rem consideração na hora de decidir pelo modelo de helpdesk mais adequado.

Helpdesks para empresas de pequeno porte ou enterprise

As necessidades que um helpdesk atende dependem do tamanho da sua empresa e do seu tipo de negócio. Abaixo, analisamos três fatores diferentes a considerar ao usar sistemas de helpdesk.

Pequenas empresas

Administrar uma pequena empresa significa que você não pode se dar ao luxo de cometer um único erro com os clientes — afinal, você não tem tantos assim. Dessa forma, você precisa ir além das expectativas para conquistar a confiança e o respeito dos clientes. Isso significa fazer de tudo, desde responder a perguntas, aceitar pedidos especiais e, às vezes, até mesmo atender ligações fora do horário habitual. O nível de comprometimento que você pode oferecer aos clientes neste nível o diferenciará da concorrência. Um bom helpdesk projetado para PMEs o ajudará a manter esse nível com todos os seus clientes por meio de uma funcionalidade escalável, que crescerá com você.

Enterprise

Um bom helpdesk para empresas de grande porte permite uma colaboração mais rápida entre suas equipes, especialmente as que não dão suporte, para ajudá-lo a oferecer um atendimento ao cliente de classe empresarial. Quanto mais rápido suas equipes de engenharia ou produto puderem acessar seu sistema para investigar problemas de grande escala e alto custo, melhor você poderá atender seus clientes mais importantes.

O melhor de tudo, seja você uma PME ou uma enterprise, é que um excelente helpdesk crescerá com você. Não há nada pior do que se desfazer de algo ao qual você dedicou inúmeras horas.

Helpdesk adequado para diferentes segmentos de consumidores

Diferentes segmentos de consumidores também apresentam necessidades específicas de atendimento helpdesk listamos a seguir as principais funcionalidades para os diversos tipos de público do seu negócio

B2B

B2B significa Business-to-Business, são empresas que tem como cliente outras companhias e geralmente possuem pouco ou nenhum contato com o consumidor final dos produtos. São muitas vezes prestadores de serviços ou fornecedores de insumos para outros negócios . Provavelmente, em um software de gerenciamento de atendimento ao cliente, as empresas B2B estarão procurando algo que ofereça suporte multicanal, incluindo telefone ou chat. Seria especialmente bom para a equipe de gerenciamento de atendimento ao cliente se ela pudesse incluir gravações telefônicas para analisar as chamadas e realizar controle de qualidade. As empresas B2B também reconhecerão os benefícios de relatórios e automação mais robustos e personalizáveis, ​​com recursos como escalonamentos.

B2C

B2C significa Business-to-Customer, são empresas que tem como cliente os consumidores finais, pessoas físicas que buscam produtos e serviços para o seu dia a dia, e essa categoria tem necessidades ligeiramente diferentes de seus irmãos B2B. Frequentemente, como os produtos B2C costumam ter um preço mais baixo que os B2B, eles têm um volume muito maior de usuários que pagam menos. Por causa disso, o foco no suporte no B2C pode levar a casos como fóruns de comunidade ou um foco mais pesado no desvio de tickets.

Embora certamente haja algumas empresas que são clientes de software B2C e existam algumas funcionalidades corporativas para esse tipo de produto, tradicionalmente, coisas como relatórios de respostas salvas de agentes e recursos de coworking serão mais importantes para gerentes de equipes de suporte ao cliente B2C. Como o volume costuma ser maior em uma caixa de entrada B2C, o gerenciamento do atendimento ao cliente se beneficiará de ferramentas que impeçam o envio de tickets duplicados ou que permitam que dois agentes saibam que estão trabalhando na mesma conversa.

Benefícios do helpdesk para uma equipe de atendimento ao cliente

Os helpdesks são úteis em ambos os lados de uma equipe: tanto para os representantes do atendimento ao cliente quanto para seus gerentes. Obviamente, porém, as preocupações e os valores serão diferentes para cada função. A fim de nos aprofundarmos um pouco mais nesse assunto, vamos dedicar algum tempo a explicar as diferenças entre cada função e, em seguida, os aspectos de um sistema de helpdesk que cada uma delas provavelmente usará diariamente.

Representante de atendimento ao cliente

O representante de atendimento ao cliente é responsável por responder a todos os tickets ou consultas recebidas em quaisquer canais que estejam disponíveis para seus clientes atuais. Eles também podem ser encarregados de atualizar a documentação de suas ferramentas de helpdesk (interna e externa).

Em um sistema de helpdesk estruturado é possível que eles verifiquem suas métricas de desempenho com autonomia ou por estímulo dos seus gestores. A funcionalidade do helpdesk que eles mais usarão provavelmente será a automação. Ela proporciona maior facilidade de uso, o aumento da produtividade e a capacidade real de oferecer suporte aos clientes a partir da própria interface. Ao procurar um novo helpdesk, consulte-os sobre esses dois recursos.

Gerente de atendimento ao cliente

O gerente de atendimento ao cliente provavelmente não passará muito tempo na caixa de entrada, a não ser examinando as análises. Ocasionalmente, o gerente poderá colocar a mão na massa para ver como estão as coisas ou para lidar com uma demanda que precisou passar por escalonamento.

Na maioria das vezes, no entanto, ele não estará na linha de frente do suporte. Assim, sua maior preocupação ao selecionar um helpdesk é determinar até que ponto suas análises e relatórios são robustos e personalizáveis. É extremamente importante atentar para essas opções ao procurar um novo helpdesk para suas equipes de suporte.

Outros colaboradores

Também é possível que você tenha alguma função entre o gerente e o representante de atendimento ao cliente, como um especialista, um líder de equipe ou mesmo alguém com certo conhecimento em engenharia. Essa pessoa provavelmente se preocupará com o equilíbrio entre o gerente e o representante: seu desejo é entender a situação da equipe de modo geral e em que pontos ela pode melhorar. Além disso, esse profissional também precisará de acesso a ferramentas para editar a documentação, redigir tickets, fazer integrações e adicionar novas tags.