Definição de helpdesk

Um helpdesk é uma ferramenta que organiza a comunicação com o cliente para ajudar as empresas a responder de forma mais rápida e eficaz. Usar um helpdesk permite que sua equipe de suporte ofereça a melhor experiência possível aos clientes.

Os helpdesks oferecem recursos para fornecer contexto e informações sobre as experiências do cliente, além de recursos internos para avaliar o desempenho da equipe e garantir que seja exemplar. As ferramentas de helpdesk são das mais integradas quando se trata de oferecer um suporte excelente a uma base de clientes.

Um guia de helpdesk para iniciantes

 

Há tantas informações sobre helpdesks disponíveis, que talvez você se sinta sobrecarregado. Felizmente, reunimos informações que o ajudarão a entender o que é um helpdesk, o que ele pode fazer por você e qual a melhor forma de escolher um para o seu negócio. Veja o que planejamos para você.

Helpdesk guide

Por que as pessoas usam um helpdesk?

Não importa qual é o tipo da sua empresa, é provável que você tenha várias pessoas interagindo diretamente com os clientes todos os dias. Se isso estiver acontecendo em várias contas de e-mail e com agentes diferentes, pode ser complicado ter contexto de quem já estava falando com um cliente.

Os sistemas de helpdesk reúnem as interações de todo mundo em uma única interface e permitem que diferentes conversas sejam cruzadas e usadas para a obtenção de um contexto mais aprofundado sobre a experiência do cliente. Eles também permitem o uso de recursos de categorização e automação, como um meio de controlar os tipos de problemas que seus clientes estão enfrentando.

Uma ferramenta de helpdesk ajuda a criar organização a partir do caos, mantendo seu processo de tickets claro e dando a seus agentes as ferramentas de que eles precisam para fazer seu trabalho da melhor maneira possível.

Como um helpdesk pode ajudar você

Se estiver se perguntando se um helpdesk é a coisa certa para a sua empresa, é provável que você esteja procurando melhorar o nível de experiência de atendimento para seus clientes. Implementar um helpdesk pode ajudar de muitas das maneiras listadas acima, mas vamos examinar cada um desses benefícios individualmente.

Unifique todos os seus canais de suporte em um só lugar

Mesmo que atualmente você não ofereça suporte em vários canais, como vídeo, e-mail ou telefone, um helpdesk permitirá que você reúna todos os seus canais de suporte em um só lugar. Não há nada mais frustrante para um cliente do que começar em um canal (como o chat ou telefone) e ter que mudar para outro a fim de conseguir uma resposta. Um aplicativo de helpdesk que permita transferir facilmente os clientes de um canal para o outro será uma bênção tanto para você quanto para os clientes.

Obtenha insights sobre o desempenho dos seus agentes de suporte

Se você está usando apenas caixas de entrada pessoais para atender às consultas dos clientes, é provável que não tenha ideia do que seus agentes de suporte estão dizendo, se o que estão dizendo está correto ou quantos e-mails eles respondem por dia. Essas informações são importantes porque o ajudam a estabelecer parâmetros de comparação para futuras contratações, ao mesmo tempo que ajudam seus funcionários a monitorar seu crescimento individual. Nesse sentido, um sistema de helpdesk ajuda através de análises avançadas e relatórios personalizáveis.

Saiba mais sobre o que realmente importa para os seus clientes através de tags e análises

Embora você possa obter insights sobre os interesses dos clientes em conversas pontuais, a marcação com tags e as análises oferecidas pelos helpdesks oferecem uma visão mais clara e abrangente de suas necessidades e metas. Esta é a melhor maneira de saber o que você pode mudar em seu produto, adicionar documentação ou ajustar seus processos para obter um desvio de tickets e classificações de satisfação ainda melhores.

Ajude seus clientes proativamente com uma base de conhecimento

É difícil encontrar uma boa documentação, especialmente se você não tiver um aplicativo de helpdesk para ajudá-lo a criar uma base de conhecimento. Os clientes preferem encontrar suas próprias informações a entrar em contato com o suporte, mas, se não houver documentação disponível, você não lhes deixa outra opção. Usar uma ferramenta de helpdesk para criar documentação é uma ótima maneira de agradar a seus clientes e de ajudá-los a encontrar respostas antes que eles precisem entrar em contato com você. Você também pode ter acesso a análises para sua base de conhecimento, permitindo-lhe saber o que as pessoas estão procurando mais ou qual sua documentação mais acessada.

Automatize tarefas para escalar sua equipe

Usar um sistema de helpdesk permitirá que você automatize algumas das tarefas nas quais trabalhava todos os dias. Por exemplo, você pode configurar uma notificação automática para avisar seus agentes de suporte quando seus tickets ficarem pendentes por dois dias. Você também pode criar fluxos de trabalho manuais com as automações do helpdesk para atribuir tickets e marcar um determinado membro da equipe de suporte automaticamente.

Crie contexto em torno da jornada de um cliente

Nenhum cliente deveria ter que responder à mesma pergunta duas vezes, especialmente se a pergunta for feita pela sua equipe de suporte. Com uma ferramenta de helpdesk, você pode ter todas as informações em um só lugar e ver todos os assuntos que levaram um cliente a entrar em contato. Por exemplo, se o cliente já enviou um e-mail sobre um problema específico antes, você pode se certificar de que sua resposta esteja alinhada com o que seu colega compartilhou anteriormente.

Como um helpdesk melhora a produtividade da sua equipe?

Em um mundo de gratificação imediata, torna-se importante responder às perguntas de seus clientes o mais rápido possível. Se sua equipe estiver sobrecarregada, ocupada e constantemente tentando responder às mesmas perguntas todos os dias, ela provavelmente não será capaz de causar um impacto que possa garantir um suporte proativo aos seus clientes.

Confira algumas maneiras através das quais um helpdesk pode ajudar a aumentar a produtividade da sua equipe de suporte para que ela possa trabalhar nas coisas que mais beneficiarão seu cliente.

FLUXOS DE TRABALHO AUTOMATIZADOS

Usar fluxos de trabalho automatizados para marcar, enviar por e-mail ou tomar medidas automáticas em um ticket é algo mágico. Imagine quanto tempo você poderia economizar se atribuísse tickets automaticamente a um membro específico da equipe com base no tipo, idioma ou prioridade! Use seu helpdesk para ajudar a configurar fluxos de trabalho automatizados e economizar tempo e esforço.

RESPOSTAS AUTOMÁTICAS

Configurar uma resposta automática para situações que ocorrem com frequência ou exigem que a mesma mensagem seja enviada a vários clientes economizará muito tempo e energia. Você pode configurar respostas automáticas para bugs, paralisações, feriados e até mesmo para quando estiver fora do horário comercial. Isso também ajuda a minimizar a frustração do cliente e o tempo de espera. 

RESPOSTAS PREDEFINIDAS

Salvar mensagens como 'respostas predefinidas' em seu sistema de helpdesk pode reduzir o esforço da sua equipe, garantindo que o mesmo texto não precise ser digitado repetidamente. Por exemplo, durante uma paralisação, você pode digitar uma resposta uma vez e salvá-la, para que possa enviá-la a todos os clientes de uma vez. As respostas predefinidas também ajudam a manter a consistência entre os agentes.  

DOCUMENTAÇÃO INTERNA

Enquanto a documentação externa ajuda no desvio de tickets, a interna ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe de suporte. Uma base de conhecimento interna é um lugar para compartilhar insights, bem como comunicar quaisquer mudanças ou atualizações dos produtos a todas as equipes. É muito melhor atualizar de forma proativa do que esperar até que alguém já tenha dado informações incorretas a um cliente.

COLABORAÇÃO CONTEXTUAL

Os helpdesks permitem que você solicite ajuda para um problema diretamente a partir da interface do ticket. Isso é útil para a colaboração entre equipes, pois a equipe ou o agente conectado pode compreender o contexto do problema imediatamente. Ao manter os agentes informados sobre os proprietários, respostas e prioridades dos tickets, um helpdesk consegue manter sua equipe global sincronizada, sem esforços adicionais. Assim, seus agentes podem se concentrar apenas no suporte aos clientes.

Quem pode se beneficiar de um helpdesk

Qualquer empresa que lide com clientes se beneficiará de um helpdesk. Dito isso, as necessidades que um helpdesk atende dependem do tamanho da sua empresa e do seu tipo de negócio. Abaixo, analisamos três fatores diferentes a considerar ao usar sistemas de helpdesk.

Helpdesks para empresas de pequeno porte ou enterprise

Pequenas empresas
 Administrar uma pequena empresa significa que você não pode se dar ao luxo de cometer um único erro com os clientes — afinal, você não tem tantos assim. Dessa forma, você precisa ir além das expectativas para conquistar a confiança e o respeito dos clientes. Isso significa fazer de tudo, desde responder a perguntas, aceitar pedidos especiais e, às vezes, até mesmo atender ligações fora do horário habitual. O nível de comprometimento que você pode oferecer aos clientes neste nível o diferenciará da concorrência. Um bom helpdesk projetado para PMEs o ajudará a manter esse nível com todos os seus clientes por meio de uma funcionalidade escalável, que crescerá com você.

Enterprise
Um bom helpdesk para empresas de grande porte permite uma colaboração mais rápida entre suas equipes, especialmente as que não dão suporte, para ajudá-lo a oferecer um atendimento ao cliente de classe empresarial. Quanto mais rápido suas equipes de engenharia ou produto puderem acessar seu helpdesk para investigar problemas de grande escala e alto custo, melhor você poderá atender seus clientes empresariais mais importantes.

O melhor de tudo, seja você uma PME ou uma enterprise, é que um excelente helpdesk crescerá com você. Não há nada pior do que se desfazer de algo ao qual você dedicou inúmeras horas.

Helpdesk adequado para diferentes segmentos de consumidores

B2B
B2B significa Business-to-Business. Provavelmente, em um software de gerenciamento de atendimento ao cliente, as empresas B2B estarão procurando algo que ofereça suporte multicanal, incluindo telefone ou chat. Seria especialmente bom para a equipe de gerenciamento de atendimento ao cliente se ela pudesse incluir gravações telefônicas para analisar as chamadas e realizar controle de qualidade. As empresas B2B também reconhecerão os benefícios de relatórios e automação mais robustos e personalizáveis, ​​com recursos como escalonamentos.

B2C
B2C significa Business-to-Customer, e essa categoria tem necessidades ligeiramente diferentes de seus irmãos B2B. Frequentemente, como os produtos B2C costumam ter um preço mais baixo que os B2B, eles têm um volume muito maior de usuários que pagam menos. Por causa disso, o foco no suporte no B2C pode levar a casos como fóruns de comunidade ou um foco mais pesado no desvio de tickets.

Embora certamente haja algumas empresas que são clientes de software B2C e existam algumas funcionalidades corporativas para esse tipo de produto, tradicionalmente, coisas como relatórios de respostas salvas de agentes e recursos de coworking serão mais importantes para gerentes de equipes de suporte ao cliente B2C. Como o volume costuma ser maior em uma caixa de entrada B2C, o gerenciamento do atendimento ao cliente se beneficiará de ferramentas que impeçam o envio de tickets duplicados ou que permitam que dois agentes saibam que estão trabalhando na mesma conversa.

Usando um helpdesk em uma equipe de atendimento ao cliente

Os helpdesks são úteis em ambos os lados de uma equipe: tanto para os representantes do atendimento ao cliente quanto para seus gerentes. Obviamente, porém, as preocupações e os valores serão diferentes para cada função. A fim de nos aprofundarmos um pouco mais nesse assunto, vamos dedicar algum tempo a explicar as diferenças entre cada função e, em seguida, os aspectos de um sistema de helpdesk que cada uma delas provavelmente usará diariamente.

Representante de atendimento ao cliente
 O representante de atendimento ao cliente é responsável por responder a todos os tickets ou consultas recebidas em quaisquer canais que estejam disponíveis para seus clientes atuais. Eles também podem ser encarregados de atualizar a documentação de suas ferramentas de helpdesk (interna e externa). É possível que eles verifiquem suas métricas de desempenho sem incentivo; do contrário, você, como gerente, deve estimulá-los nesse sentido. A funcionalidade do helpdesk que eles mais usarão provavelmente será a automação, a facilidade de uso, o aumento da produtividade e a capacidade real de oferecer suporte aos clientes a partir da própria interface. Ao procurar um novo helpdesk, consulte-os sobre esses dois recursos.

Gerente de atendimento ao cliente
 O gerente de atendimento ao cliente provavelmente não passará muito tempo na caixa de entrada, a não ser examinando as análises. Ocasionalmente, o gerente poderá colocar a mão na massa para ver como estão as coisas ou para lidar com um escalonamento. Na maioria das vezes, no entanto, ele não estará na linha de frente do suporte. Assim, sua maior preocupação ao selecionar um helpdesk é determinar até que ponto suas análises e relatórios são robustos e personalizáveis. É extremamente importante atentar para essas opções ao procurar um novo helpdesk para suas equipes de suporte.

Também é possível que você tenha alguma função entre o gerente e o representante de atendimento ao cliente, como um especialista, um líder de equipe ou mesmo alguém com certo conhecimento em engenharia. Essa pessoa provavelmente se preocupará com o equilíbrio entre o gerente e o representante: seu desejo é entender a situação da equipe de modo geral e em que pontos ela pode melhorar. Além disso, esse profissional também precisará de acesso a ferramentas para editar a documentação, redigir tickets, fazer integrações e adicionar novas tags.

Como escolher o melhor helpdesk

Não existem dois helpdesks iguais no mundo. Com centenas de sistemas de helpdesk para escolher, pode ser incrivelmente estressante e desesperador descobrir qual é o mais adequado, especialmente se você nunca usou um antes. Antes de mais nada, faça uma lista dos recursos que são essenciais para você, mas lembre-se de não ser demasiado rigoroso. Embora seja bom ter esses recursos em mente, é melhor explorá-los à medida que você tenta resolver problemas específicos ou atingir metas. Ainda assim, confira algumas recomendações sobre o que é importante considerar ao selecionar um novo helpdesk.

Qual é o custo?

Não importa se você é uma pequena empresa ou um grande negócio corporativo, o dinheiro importa e você ainda precisará pedir recursos ao seu chefe para financiar esta nova compra. Considere quanto isso custará para você, agora e no futuro. Por exemplo, 50 dólares por mês por pessoa parece bom quando sua equipe tem apenas dois elementos, mas e se você crescer exponencialmente e sua equipe de sucesso do cliente quiser participar da assinatura? Sairá caro!

Quais recursos estão inclusos?

Você se lembra da lista acima? Traga-a de volta à mente agora. Pode até ser uma planilha. Talvez os sistemas de helpdesk ofereçam recursos semelhantes, mas com pequenas diferenças. Se um dos recursos do seu interesse não for exatamente o que você gostaria, não escolha esse helpdesk. A ferramenta que você usará para fornecer suporte e ajudar todos os seus clientes não pode sacrificar nada que você considere importante ou com que você realmente se importe.

É fácil de usar?

A maioria dos helpdesks oferece testes gratuitos de alguns dias ou até um determinado número de usuários. Aproveite isso e faça com que qualquer pessoa que possa usar o helpdesk participe do teste. Se você acha que, algum dia, seus engenheiros poderão fazer um rodízio e participar do suporte, peça que experimentem a nova ferramenta também. É importante que a ferramenta seja o mais intuitiva e direta possível — ninguém quer entrar no helpdesk tentando ajudar um cliente e ficar imediatamente confuso e frustrado.

Como é o suporte para o helpdesk?

Como alguém que trabalha com suporte, você sabe como é importante obter assistência e poder entrar em contato com alguém quando for necessário. Antes de escolher um novo helpdesk, faça uma avaliação detalhada do suporte oferecido. Por exemplo: oferece suporte por e-mail? Ou apenas determinados tipos de suporte para certos níveis de clientes? Quais canais de suporte são oferecidos? Procure uma ferramenta de helpdesk que seja capaz de apoiá-lo em suas necessidades. Uma ótima maneira de testar isso é enviar um ticket ao helpdesk e ver com que rapidez e qualidade será a resposta recebida.

Com quais aplicativos seu helpdesk está integrado?

Existe alguma ferramenta decisiva que sua empresa usa e que mudaria sua vida se fosse integrada ao seu helpdesk? Uma integração conectará os dois serviços e tornará sua comunicação fácil e impecável. É esse o tipo de coisa que você deve considerar ao fazer sua escolha. Por exemplo, se os desenvolvedores monitoram tudo no JIRA, uma integração entre o seu helpdesk e o JIRA ajudaria nos escalonamentos de engenharia. Se você usa o Zoom para chamadas de vídeo o tempo todo, talvez seja benéfico poder iniciá-lo diretamente na interface do helpdesk. Pense nisso e em quaisquer outras ferramentas de suporte que você usa diariamente e inclua-as em sua análise de qualquer novo helpdesk.

Recursos essenciais de um helpdesk

Existem inúmeros helpdesks no mercado e alguns deles têm conjuntos de recursos extremamente variados e designados para setores ou grupos de pessoas específicos . Dito isso, existem alguns recursos básicos de um helpdesk que devem sempre estar presentes.

Análises

Você precisa saber o que está acontecendo em seu helpdesk. Quanto tempo leva para responder aos tickets? As pessoas estão esperando dias por respostas? Estão satisfeitas? O que é importante para elas? Tudo isso pode ser respondido pelas análises de seu sistema de helpdesk. Além disso, as análises podem ajudá-lo a medir o desempenho do agente e destacar tendências ou problemas para suas equipes de produto e marketing. Poderoso, não é mesmo?

Integrações

Você já usou algo como Slack, G Suite ou Shopify e desejou que houvesse uma integração automática com o provedor de e-mail que usava para escrever? Felizmente, com a maioria dos helpdesks, existem integrações diretas com ferramentas comuns que o ajudam a obter ainda mais contexto sobre os desejos e necessidades de seus clientes.

Suporte multicanal

Mesmo que tudo o que você esteja oferecendo aos seus clientes no momento seja suporte por e-mail, um bom helpdesk deve permitir que você consiga oferecer mais. Procure helpdesks que ofereçam a capacidade de alternar perfeitamente entre canais, para que seu cliente nunca enfrente dificuldades ou seja instruído a “enviar um e-mail para o suporte” quando já estiver na linha com alguém que deveria ser capaz de ajudá-lo.

Automação

Um bom helpdesk permitirá que você automatize funcionalidades simples, como fluxos de trabalho ou respostas salvas. Uma excelente ferramenta de helpdesk permitirá que você faça ainda mais, como cumprir SLAs, reatribuir tickets (caso algum membro da equipe fique doente) e usar uma automação muito mais avançada para elevar o nível do seu suporte.

Personalização

Não parece grande coisa, mas ser capaz de personalizar suas respostas automáticas e formulário de contato pode ser muito significativo. Você se esforça tanto para cuidar do resto da experiência do cliente e da jornada do produto; por que ignorar esse detalhe? Sua ferramenta de helpdesk deve permitir que você personalize como achar melhor — tudo, até os relatórios.

Autoatendimento

É do seu interesse que seus clientes possam ajudar a si mesmos. Busque capacitá-los a obter as respostas por conta própria, sem ter que esperar que você responda por e-mail, mensagem de texto ou telefone. Seu helpdesk deve oferecer a opção de criar documentação que se adapte às necessidades da sua empresa e de seus clientes e permitir que você a exiba de uma forma que faça sentido para seu público-alvo.

Colaboração

Os membros da sua equipe de suporte precisarão de um lugar onde possam colaborar e oferecer insights construtivos e positivos sobre os tickets e artigos da base de conhecimento. Encontre um serviço de helpdesk que permita a colaboração fácil entre os membros da equipe e tenha ferramentas que incentivem isso.

Facilidade de uso

Experimente o helpdesk que você está considerando — a maioria dos produtos tem uma versão de avaliação gratuita que você pode usar para testar e ver como se sai com a sua equipe. Observe se o trabalho flui naturalmente para os membros da sua equipe ou se há algo que precisa ser forçado. Se você tiver que forçar desde o início, ou se algo não fizer sentido, outro helpdesk pode ser mais adequado para você.


Quer experimentar um helpdesk gratuitamente?

Um bom helpdesk deve ajudar sua empresa a esclarecer as dúvidas dos clientes de forma eficiente e a criar uma experiência de suporte excelente. Escolher um software que o ajude nisso pode ser difícil — cada empresa precisará de algo um pouco diferente. Independentemente da sua escolha, seu helpdesk deve se adaptar ao seu fluxo de trabalho e estilo de suporte para que seus agentes naveguem e respondam aos problemas dos clientes cada vez mais rapidamente.

O helpdesk ideal ajudará sua equipe a criar consistentemente a qualidade de atendimento ao cliente que você deseja oferecer. É por isso que mais de 40 mil clientes escolhem o Freshdesk. Com um poderoso conjunto de recursos integrados em uma interface de usuário intuitiva, seus agentes podem entrar e começar a resolver os problemas dos clientes imediatamente!

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