O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho pelo qual os consumidores passams no relacionamento com as empresas, e que inclui todas as interações entre eles e as empresas nos diferentes canais de comunicação. Ela se estende desde o primeiro contato até o último, e engloba tudo o que acontece nesse período de tempo, incluindo todos os pontos de contato com os diferentes departamentos que criaram a experiência de cliente.

Por exemplo, uma jornada do cliente para consumidores SaaS pode começar quando eles veem um anúncio de seu produto no seu site. Alguns dias depois, eles veem um tweet promovendo um blog post que você escreveu. Depois, leem o artigo e se inscrevem em sua newsletter. No mês seguinte, clicam em algum e-mail seu e iniciam um teste grátis. Depois de usar o software durante alguns dias, resolvem contratar o serviço. Conversam com o departamento de vendas para assinarem o plano anual. Posteriormente, quando fazem uma atualização, alguns problemas acontecem, e eles iniciam uma conversa com o departamento de atendimento ao cliente para resolvê-los.

Cada uma dessas etapas - e outras mais - fazem parte da jornada do cliente. Note quantos departamentos diferentes estiveram envolvidos. Quase todas as equipes da empresa têm um papel na jornada do cliente, o qual é muito importante para entender o que acontece com os usuários.

jornada do cliente

O que é um mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é uma representação visual da experiência dos clientes com sua empresa, criada a partir da perspectiva que você tem dos clientes. Ele reúne todos os pontos de contato dos clientes, objetivos, emoções e o progresso que eles vão tendo ao longo dessa trajetória.

Cada segmento de clientes tem um único mapa associado com suas experiências. Por exemplo, um administrador vai ter uma jornada de cliente diferente de um usuário comum. O administrador está envolvido em processos de compra, avaliação e configuração de contas, enquanto o usuário comum está envolvido unicamente no processo de treinamento pelo administrador, mas interage com o produto mais frequentemente. Suas jornadas diferem, suas necessidades também e a forma de ajudá-los deve ser diferente.

Por que usar um mapa da jornada do cliente?

Entender onde os clientes estiveram é importante para saber aonde eles vão e o que eles precisam de você. No atendimento ao cliente, ter mais contexto sobre o histórico dos clientes é importante para personalizar as experiências deles. Imagine que um cliente só interage com seu site por meio do celular. Caso seu help desk não seja mobile friendly (ou seja, não seja adaptável a celulares), você pode acabar prejudicando a jornada. Isso porque eles não conseguirão encontrar soluções para suas perguntas, o que significa uma experiência ruim.

Essa é a importância de administrar as experiências dos usuários por  toda a jornada do cliente. A percepção de seus clientes sobre sua empresa não é criada ou prejudicada em um só momento; é o conjunto de todas as diferentes interações que eles têm com sua empresa.

Como construir um mapa da jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente é um bom exercício para vivenciar a experiência de seus clientes. Conhecendo em profundidade as etapas da jornada do cliente, você pode identificar os aspectos que não estão cumprindo suas expectativas.

Para criar sua primeira jornada do cliente, reserve um tempo para reunir todas as pessoas envolvidas em um só lugar (ou pode ser por meio de uma ligação, se o trabalho for remoto). O primeiro passo para desenvolver o mapa é dividir as experiências de clientes em pequenas interações. Depois, recrie todos os pontos de contato a partir da perspectiva dos clientes. Por fim, monte o mapa com base nas etapas de maturidade dos clientes.

Passo 1: reúna os pontos de contato

Comece reunindo todos os diferentes pontos de contato que existem entre você e seus clientes. Isso inclui entrevistas com os clientes, sessões de debate em grupo ou refaça passos da jornada como se você fosse o cliente. A lista de pontos de contato pode incluir aspectos como: inscrições em testes grátis, perguntas do atendimento ao cliente e a primeira fatura recebida.

Passo 2: lista de atividades-chave

Identifique as atividades-chave de cada ponto de contato a partir das perspectivas dos clientes. Quais informações eles precisam? O que eles estão tentando desenvolver? Quais emoções os clientes devem estar sentindo durante cada ponto de contato? É uma experiência ruim ou boa? As atividades-chave ajudam a recriar as experiências que o cliente está tendo em cada ponto de contato.

Por exemplo, as atividades-chave para uma empresa de tecnologia on-line incluem pagar uma conta, atualizar o plano, instalar um aplicativo, convidar um novo usuário ou entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Passo 3: Destaque as métricas de experiência

Determine o que faz com que as interações tenham sucesso ou não. Por exemplo, entrar em contato com o atendimento ao cliente pode ser uma interação de sucesso se os clientes receberem uma resposta adequada em um período de tempo razoável. Identificar essas métricas das experiências de cada ponto de contato faz com que a criação da jornada do cliente seja mais acionável.

Passo 4: monte tudo

Agora é hora de montar o mapa da jornada do cliente. Use as etapas do ciclo de vida de seus clientes (aquisição, onboarding, teste etc.) para localizar cada interação no mapa. Você pode traçar os pontos do mapa de forma mais sofisticada ou básica. Muitas empresas preferem usar anotações de post-it em quadros brancos em sua primeira versão do mapa da jornada do cliente.

Passo 5: revise e melhore

Aprimore o mapa da jornada do cliente com o passar do tempo. Considerando que o exercício de mapeamento da jornada do cliente é um processo longo, é importante voltar e revisá-lo constantemente. Se você identificar novos pontos de contato que não estão incluídos no mapa existente, revise a jornada de seus clientes. Quando as novas informações forem identificadas, não tenha medo de mudar seu mapa visual da jornada do cliente.

Aspectos essenciais a serem incluídos

Os mapas da jornada do cliente diferem dependendo dos tipos de empresas ou dos tipos de clientes. Porém, existem alguns aspectos essenciais que todos os mapas devem incluir.

Mapear as fases da jornada do cliente

 

Melhores práticas

Ao criar o mapa da jornada do cliente, existem alguns pontos-chave que devemos ter em mente para criar documentos mais úteis.

As jornadas não são sempre lineares

As jornadas dos clientes podem não ser lineares. Na verdade, elas quase nunca são. Seu cliente pode ir e voltar na jornada várias vezes ao longo de seu ciclo de vida. Nem todos os clientes terão a mesma experiência, ainda que eles estejam no mesmo segmento. Para simplificar, nós mapeamos as etapas da jornada do cliente de forma linear porque é mais fácil visualizá-las dessa forma.

Divida os silos departamentais

Dividir os silos departamentais permite a você ter uma visão completa da experiência de clientes. Convide as partes interessadas do maior número possível de departamentos no momento da criação do mapa da jornada do cliente. Do marketing ao departamento de vendas, cada um contribui na criação da experiência de cliente e pode oferecer uma visão única. Mesmo departamentos que normalmente não têm relacionamento com os clientes podem contribuir neste exercício.

Seja realista

Seja realista: não mapeie o que seria a experiência ideal do cliente. O mapa da jornada do cliente não deve ser aspiracional, deve ser real. Somente detalhando o que os clientes estão vivenciando é que você pode iniciar passos para melhorar a experiência deles. Isso explica por que é importante incorporar a pesquisa de usuários no processo. Você deve revisar seu processo para experimentar cada problema ou ponto de contato inesperado no caminho.

Use as fases da jornada do cliente como um recurso estratégico

Mantenha o mapa da jornada do cliente como um elemento central da sua estratégia. Uma vez que você tenha criado seu mapa da jornada do cliente, pode ser tentador guardá-lo em uma gaveta ou apagá-lo e nunca mais pensar nele. Porém, o trabalho não está terminado com a criação da jornada; só está iniciando. Mantenha o mapa à frente das suas decisões relacionadas com a experiência de cliente para oferecer experiências unificadas por toda a jornada.

Aspectos essenciais que devem ser incluídos

Mensurar a experiência de cliente

Um dos aspectos mais úteis de usar um mapa da jornada do cliente para administrar a experiência deles é que ele aponta os pontos que devem ser mensurados para determinar como o cliente se sente. Em cada ponto de contato, identifique as métricas que ajudarão a melhorar o estado atual da experiência do cliente.

Por exemplo, se um dos pontos de contato é quando seus clientes recebem a encomenda, como você pode mensurar a experiência? Você pode analisar as encomendas que foram entregues no tempo adequado ou mais cedo, você pode compartilhar com os clientes uma pesquisa perguntando sobre a experiência com a encomenda ou você pode monitorar o número de tickets de suporte abertos em relação às encomendas.

Depois de medido o sucesso de cada ponto de contato da jornada do cliente, você pode avaliar quão positiva é a experiência geral dos clientes e quão importante são os pontos de contato para desenvolver excelentes experiências do cliente. Isso ajuda a detectar  quais são as principais motivações da experiência dos clientes para sua empresa.

Facilite o caminho dos clientes sendo proativo

Entender as etapas da jornada do cliente é essencial para oferecer um atendimento proativo ao cliente. Esse tipo de serviço mostra que você é capaz de prevenir os problemas antes que os clientes os percebam. Existem quatro áreas para observar quando você está começando a oferecer o serviço proativo.

  • Quando os clientes entram em contato pela primeira vez com sua empresa? Entender como seus clientes encontram sua empresa permite que você se antecipe ao que eles precisarão no futuro. Você também pode programar automações com base no tempo para oferecer sugestões dependendo de quando os clientes se registram.
  • Quando os clientes compram? Entender quanto tempo é necessário para os clientes passarem pelo processo de avaliação pode ajudar a alinhar seu suporte com o que os usuários precisam e quando eles precisam. Por exemplo, se os clientes acessam as perguntas frequentes no seu site antes de tomarem suas decisões, você pode oferecer de forma proativa um chat em tempo real para ter conversas e responder às perguntas que eles ainda possam ter.
  • Quais produtos eles estão pesquisando? Entender os produtos e serviços que são interessantes para os visitantes pode ajudar a responder perguntas que eles nem sabem que têm. Se o cliente acessa as mesmas páginas mais de uma vez, por que não enviar um e-mail com informações adicionais que ele precisa para decidir?
  • Quando os clientes abandonam a empresa? Entender por que a jornada do cliente termina é tão importante quanto saber por que inicia. A retenção de clientes é uma parte importante na hora de mapear a jornada deles,  porque ajuda a descobrir o que acontece antes dos cancelamentos e pode ajudar a evitar experiências ruins. Pergunte aos clientes por que eles abandonaram a empresa e documente essas experiências em sua jornada do cliente para melhorar no futuro.
Forneça um atendimento ao cliente melhor e mais contextual

Enquanto os analistas de atendimento ao cliente estão respondendo tickets no Freshdesk, eles podem, de forma automática, pesquisar a jornada do cliente por meio do portal de autoatendimento. Ao ativar o recurso da jornada do cliente, ele mostrará os últimos 5 artigos de ajuda que cada cliente leu antes de abrir o ticket. Isso pode evitar que o analista sugira algum conteúdo  ou tente algo que o cliente já leu ou tenha feito sem sucesso. Assim, é possível economizar tempo e limitar a frustração dos analistas e clientes. Se um analista se esquecer disso e tentar enviar um link de artigo com a solução que já tenha lido pelo cliente, o Freshdesk vai notificar o analista de forma automática. Assim ele deverá confirmar se quer compartilhar esse artigo.

Ter mais contexto permite que nós possamos ver as coisas por meio da perspectiva dos cliente. Podemos ajudá-los mais porque já sabemos o que eles acessaram. Quanto mais informações sobre seus clientes você tiver para adicionar ao seu help desk, mais contexto de seus clientes sua equipe vai ter.

Identificar onde seu cliente está na jornada pode fornecer pistas do que eles podem encontrar no futuro. Por exemplo, se um cliente está perto de renovar, os analistas de atendimento podem avisar à equipe de vendas para fechar o negócio.

A jornada do cliente e seu help desk

Existem muitas formas de seu elp desk e sua jornada do cliente interagirem. Sua jornada do cliente ajuda a configurar seu help desk, e as informações relevantes das conversas com seus clientes podem validar e melhorar o mapa da jornada do cliente.

Automatizar o serviço proativo

Conhecer o passo seguinte da jornada do cliente permite que você esteja pensando à frente deles. Isso significa usar um chat em tempo real para oferecer suporte antes mesmo que eles procurem ajuda, ou enviar e-mails sobre entregas e produtos que possam interessar para seus clientes.

Priorizar segmentos dos clientes

Quando você documenta todos os pontos de contato possíveis entre seus clientes e sua empresa, pode identificar os mais importantes para oferecer excelentes experiências. Ao usar os recursos de automação de seu help desk, você pode definir SLAs mais inteligentes ou encaminhar as perguntas para uma fila de alta prioridade. Facilite o máximo possível o processo de pesquisa de seus clientes.

Feedback e relatórios

Sua jornada do cliente está sempre mudando, e seu mapa dela também. Uma vez criado, você pode voltar periodicamente para atualizá-lo e revisá-lo com base nas mudanças desenvolvidas na experiência dos clientes. Neste caso, seus relatórios de help desk podem ser úteis. Se você tem problemas que normalmente não são apresentados em seu mapa vindo por meio de seus canais de contato, pode ser que você precise revisar esse aspecto.

As informações relevantes de seu help desk (como a pesquisa de satisfação de clientes e o número de tickets) podem ajudar a atualizar seu mapa da jornada do cliente.

O atendimento ao cliente é a linha direta para os pensamentos e sentimentos de seus clientes, por isso não se esqueça de adicionar essas informações importantes em seus programas de gestão da experiência dos clientes.

Use o Freshdesk para administrar a sua jornada do cliente

A forma de se comunicar com seus clientes pode influenciar a jornada com sua empresa. Por isso, é importante usar um help desk moderno que seja possível desenvolver conversas com seus clientes a partir de diferentes canais de comunicação.

Com seu mapa da jornada do cliente à mão, você pode experimentar as características robustas e abrangentes do Freshdesk.

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