15 dicas para resolver as reclamações de clientes
As reclamações de clientes devem ser gerenciadas para resolver os problemas, mas também para proteger a reputação da sua empresa. Por isso, para resolver uma reclamação pública como pode acontecer nas redes sociais, você tem a oportunidade de demonstrar aos demais clientes que você tem capacidade de responder da forma adequada. Isso explica que não somente tem que resolver a queixa, pois também é importante fazê-lo através de uma forma determinada.
Demonstre a seus clientes que você recebe suas reclamações
Ainda que você não tenha a capacidade de resolver o problema imediatamente, os clientes preferem saber que sua mensagem foi vista por sua empresa. Uma ferramenta que pode facilitar essa tarefa de responder rapidamente pode desenvolver respostas imediatas para confirmar que a reclamação foi recebida.
Responda o mais rápido possível
Hoje os clientes esperam respostas rápidas. Uma pesquisa da Toyster Solutions afirmou que os clientes esperam uma resposta de uma solicitação através do e-mail em até uma hora. Outras pesquisas informaram que 41% dos clientes esperam a resposta do e-mail nas seguintes 6 horas. Porém, esses dados são das solicitações em geral, mas as reclamações têm prioridade e deveriam ser respondidas antes.
Escute os clientes
No momento de responder às reclamações de clientes são importantes as habilidades de escuta. Estar atento e escutar permite entender os detalhes do que está descrevendo o cliente. Depois disso, crie um pequeno resumo e repita o problema para determinar se você entendeu corretamente.
Agradeça seus clientes
Visto que a maioria dos clientes não apresenta suas reclamações, você pode compartilhar uma mensagem de agradecimento com os clientes que acabam apresentando. Isso porque através deles você tem uma oportunidade de melhorar e corrigir seus erros. Demonstrar gratidão com eles faz com que os clientes acreditem que além de resolver o problema eles são parte da solução. É possível também dizer que no momento de resolver um problema é melhor fazê-lo para um cliente que se sente um parceiro e não um inimigo.
Peça desculpas
Mostre aos clientes que sua empresa cometeu um erro, sem importar qual é o erro específico. Você pode pedir desculpas pela experiência ruim de cada cliente. Pedir desculpas para os clientes significa entender que os clientes sentiram algumas emoções negativas causadas pela experiência. Admitindo o erro você demonstra valores como integridade e honestidade, que ajudam a construir confiança em sua empresa.
Ofereça soluções
Realmente o que todos os clientes querem é que sua reclamação seja resolvida. Nesses casos, você deve estar aberto a solucionar os problemas dos clientes. Também é possível que a solução que o cliente requer seja impossível, mas você pode apresentar uma solução diferente. Uma boa prática é ter alguns presentes ou regalias para oferecer quando já não existe possibilidade de resolver o problema do cliente.
Tenha uma equipe capacitada de atendimento ao cliente
Uma equipe de suporte é flexível quando está capacitada. Um bom treinamento, o entendimento da base de conhecimento da empresa e autonomia para tomar decisões são os aspectos importantes para que sua equipe resolva a maioria das reclamações sem problema.
Tenha um processo de transferência tranquilo
O melhor é evitar as transferências das reclamações a diferentes áreas, mas é uma opção às vezes necessária. Caso a transferência seja totalmente necessária, faça com que não cause outros inconvenientes para o cliente. Para isso, explique ao cliente a razão da transferência e o contexto adequado para que não seja preciso repetir a situação.
Informe o cliente das novidades
Possivelmente, o problema do cliente requer tempo e vários passos. Nesses casos o melhor é estar informando ao cliente cada vez que um passo seja completado. É importante também informar o que está sendo executado e o porquê disso. O cliente deve ser tratado como um parceiro e, se possível, pode perguntar se ele prefere o desenvolvimento de mais alguns passos. Por exemplo, perguntar se o cliente quer receber outra vez sua encomenda, mas desta vez da forma adequada.
Confirme que o cliente entendeu a situação
Conhecer se o cliente entendeu o propósito da conversa ou entendeu o seguinte passo é importante. Evite frases que possam ser percebidas como agressivas. Por exemplo, uma frase como “você entendeu?” não deve ser usada para evitar outro inconveniente com o cliente.
Afirme ao cliente que você está trabalhando para melhorar
É importante explicar ao cliente que a empresa vai estar focada em prevenir futuros problemas. Uma forma para demonstrar isso, é monitorar e categorizar as reclamações como foi explicado anteriormente. Além disso, você pode esclarecer as medidas que vão ser tomadas e explicar que a reclamação foi importante para identificar a oportunidade para melhorar.
Mantenha a calma
Ao longo do processo mantenha a calma e tente não atuar defensivamente. Você deve saber que as reclamações de clientes não são pessoais e que nesses momentos sua função é ajudar. Seja muito cuidadoso com o tom de voz para não usar um tom acusatório. Caso o cliente seja mal-educado, não permita o abuso com seus funcionários, mas é importante tentar resolver o problema.
Mantenha registro das reclamações
É importante salvar em algum lugar as reclamações. Assim, se algum cliente reclama outra vez no futuro, você conhece o ocorrido e tem o contexto exato das queixas anteriores.
Faça um seguimento da solução
Ao resolver a reclamação do cliente na conversa, tudo está programado para que o cliente receba a solução. Além disso, você deve perguntar ao cliente como foi a experiência de suporte que recebeu. Quando o problema estiver totalmente resolvido você pode agradecer ao cliente por permitir a solução.
Aprenda e continue seu trabalho
Trabalhar na solução de problemas dos clientes é uma experiência de aprendizado constante, em diferentes aspectos como a possibilidade de melhorar a empresa, mas também no aspecto de melhora profissional de cada agente. Isso acontece porque cada reclamação que sua empresa recebe é uma oportunidade para aperfeiçoar as habilidades e resolver da melhor forma as próximas queixas.