O que é uma reclamação de cliente?

As reclamações de cliente são as expressões negativas sobre um produto, serviço ou inclusive um negócio. As queixas são normalmente apresentadas quando o que foi prometido por sua empresa não corresponde ao que foi entregue ao consumidor .

Todos os clientes têm perspectivas e expectativas sobre o que você oferece como empresa. Por isso, quando o desenvolvimento não é o adequado, eles têm direito de apresentar queixas.

Por que os clientes apresentam reclamações?

Sem exceção, empresas grandes ou pequenas, com excelentes serviços; todas têm problemas porque não são perfeitas. Por isso, qualquer problema pode surgir e é nesse momento em que são evidentes as reclamações de clientes.

Para resolver tais reclamações você deve ter claro que aspectos como a efetividade e a rapidez de suas respostas são importantes para os clientes. Principalmente nos dias atuais em que os clientes possuem grande alcance através de redes sociais e outros canais digitais.

As reclamações podem espalhar rapidamente e, por isso, ignorá-las não é uma opção. Existe uma pesquisa que afirma que quase 4% dos clientes que tiveram problemas, apresentaram uma queixa. Por conseguinte, você deve aproveitar essas oportunidades para agregar valor em sua empresa e prevenir uma reputação ruim com outros clientes potenciais.

 

reclamações de clientes via telefone

A importância das reclamações de clientes

Leia as razões que determinam por que as reclamações de cliente são importantes para o crescimento das empresas.

Ajudam a conhecer melhor seus clientes

Conhecer os clientes é um aspecto importante para todas as empresas e as reclamações são uma boa forma de conhecer um pouco mais sobre eles. Elas permitem criar estratégias relacionadas com marketing ou a área de vendas para melhorar o serviço de sua empresa em geral. Caso você receba muitas queixas similares sobre dificuldades para encontrar alguns produtos, você pode determinar a incorporação de filtros para o fácil acesso dos produtos ou outras estratégias.

Fortalecem a comunicação com os clientes

A comunicação é importante para resolver as reclamações de clientes. Escutar e demonstrar que as reclamações foram escutadas evidencia que para sua empresa os clientes são importantes. Isso é relevante para a fidelidelização deles..

Identificam áreas que precisam melhorar

Sempre é importante estar atento às expectativas dos clientes. As reclamações são um reflexo dos aspectos e das áreas que devem melhorar para desenvolver um melhor produto ou serviço. É possível também que demonstrem quais funcionários precisam de treinamento para melhorar os resultados na experiência do cliente. As reclamações de clientes ajudam a encontrar inconsistências no seu negócio, e faz com que comece a identificar também a quais áreas elas são direcionadas, separadas por equipes, departamentos, local ou turno.

Agregam valor ao atendimento ao cliente

Todas as áreas da sua empresa estão expostas às reclamações de clientes, e com isso a área de suporte também pode receber alguns comentários negativos. Normalmente, esses tipos de reclamações são causadas pelas dificuldades por não poder resolver de forma eficaz as solicitações dos clientes. Caso isso aconteça, pode ser a ocasião para investir em ferramentas especializadas para melhorar o rendimento de sua equipe de serviço. Para conhecer a opinião dos clientes sobre sua equipe de serviço, use ferramentas como questionários e pesquisas de satisfação do cliente (CSAT).

Oferecem um feedback em tempo real dos produtos e serviços

As reclamações de clientes são as primeiras opiniões sobre seus produtos e serviços. Cada reclamação feita por um cliente ajuda a identificar as razões específicas do problema. Desse modo, as reclamações são oportunidades para trabalhar e melhorar a credibilidade da empresa. Por isso, quando acontece uma reclamação sobre algum produto ou serviço, essa solicitação teria que voltar para sua equipe de serviço ao cliente como prioridade.

Aumentam a fidelidade dos clientes

O controle das reclamações de clientes demonstram o quanto você se preocupa com eles. Talvez os clientes, sem ter a intenção, ao expressarem uma  reclamação estão criando uma oportunidade para você corrigir um problema. Respondendo da forma adequada você pode aumentar a satisfação do cliente e demonstrar que eles agregam valor à sua empresa.

Canais específicos para as reclamações de clientes sobre o atendimento ou produtos

As pesquisas determinam que alguns clientes preferem expressar suas reclamações apenas com seus amigos ou familiares, nesses casos não existe a possibilidade de melhorar sua experiência. No entanto, muitas vezes os clientes farão reclamações por diversos tipos de canais, e dependendo de como se dá esse contato, sua resposta deverá ser diferente.

Reclamações através do e-mail:

Existem aspectos positivos e negativos de cada canal de comunicação. No caso dos e-mails, os clientes esperam que a resposta seja lenta, o que pode ser positivo para sua empresa porque existe mais tempo para desenvolver a resposta. O aspecto negativo está relacionado ao fato de que podem surgir algumas confusões e, como a comunicação não é imediata, um erro não pode ser resolvido rapidamente. Além disso, é complicado demonstrar o tom de voz da empresa porque a comunicação não é direta. Neste canal de comunicação, você deve estar atento e ler várias vezes as mensagens escritas para evitar ambiguidades que terminem em interpretações negativas dos clientes.

Reclamações em tempo real através de chats

Os chats às vezes apresentam problemas relacionados com o anonimato das respostas. Os clientes podem considerar que não estão falando com uma pessoa e pode causar que as reclamações sejam fortes. Algumas chaves para responder de boa forma aos chats são responder rapidamente e usar emojis, isso pode descontrair a conversa e melhorar a satisfação (Conteúdo em inglês). Porém, como a conversa pode ter um tom casual, você deve garantir o profissionalismo com as respostas e demonstrar que a conversa é real, resolvendo os problemas do cliente.

Reclamações através do telefone

Esse tipo de reclamação apresenta dificuldade porque são imediatas. São escolhidas também pelos clientes porque oferecem uma conversa em tempo real e a comunicação é desenvolvida humanamente. Nesses casos, a improvisação é importante e você deve estar atento às palavras dos clientes. Caso a resposta para resolver o problema do cliente precise de alguma pesquisa, a melhor opção é levar o cliente a um tempo de espera, mas este deve ser o mais curto possível.

Reclamações nas redes sociais

Essas reclamações, normalmente, são evidenciadas nos perfis das empresas nas redes sociais. Por isso, podem ser definidas como reclamações complexas porque são públicas e todas as pessoas têm acesso. É preciso ter cuidado com a resposta porque os demais usuários das redes sociais também podem vê-la.

Reclamações nos sites

A resposta dessas reclamações agregam valor para sua empresa porque além de responder um comentário específico, no futuro pode resolver outros. Se você responder de boa forma uma reclamação, os demais clientes podem ter uma boa perspectiva de sua resposta e saberão que tipo de tratamento esperar da sua empresa.

Reclamações presenciais:

Se você tem escritórios ou pontos de venda, as reclamações de clientes podem ser apresentadas presencialmente. Nestes casos é importante desenvolver uma resposta imediatamente, permitindo que as pessoas saiam de sua empresa satisfeitas. É importante também registrar a interação com o cliente para poder analisar e melhorar nas futuras experiências com o cliente.

Quais são as reclamações comuns?

Os funcionários de atendimento ao cliente precisam saber quais são os problemas comuns dos clientes. Isso pode diminuir os problemas dos clientes e aumentar sua retenção. Além disso, conhecer essa informação prepara os funcionários para resolver os problemas da melhor forma. Saiba quais são os quatro problemas mais comuns entre os clientes.

Reclamações de clientes relacionadas com os produtos: são problemas como baixa qualidade nos produtos, preços caros ou entrega incompleta. Nesse tipo de reclamações o cliente deve fazer uma devolução do produto ou compartilhar uma descrição da situação explicando o problema do produto.

Reclamações relacionadas com serviços: são reclamações como tempo de espera longo, demora nos tempos de resolução de um problema, suporte ao cliente ineficaz ou experiência de cliente ruim.

Reclamações de clientes relacionadas com mal-entendidos: surgem quando a comunicação tem alguns problemas. O mais importante para resolver esses inconvenientes é responder com respeito sem importar quem foi o principal responsável pelo erro na comunicação.

Como é possível desenvolver o controle das reclamações de clientes

Monitorando:

Primeiro, é preciso pesquisar a informação.

É importante perguntar o que os clientes acreditam, e pode fazê-lo nos pontos de venda, através de pesquisas ou chamando os clientes. O mais importante aqui é pensar na forma mais confortável para seus clientes responderem.

Caso você tenha dificuldades para que seus clientes apresentem alguma reclamação através de diferentes canais, seja pelo formato da pesquisa, demoras no telefone, ou outros problemas, os clientes não vão ter a intenção de compartilhar suas reclamações com sua empresa.

Esse processo deve ser fácil para seus clientes, por isso você deve tentar evitar qualquer inconveniente. Você deve considerar que os clientes não querem ter dificuldades neste processo porque eles já tiveram algum problema anteriormente.

Quando você desenvolve um processo fácil para os clientes, eles vão compartilhar suas reclamações diretamente com você e é possível que seja em privado. Caso você não tenha recebido muitas queixas dos clientes, você deve estar atento a outros canais e pesquisar qualquer reclamação que tenha que ser resolvida por sua equipe de atendimento ao cliente.

Por isso, você deve fazer revisões constantes de cada plataforma pública nas quais sua empresa tenha relacionamentos ou nas quais possam existir alguma discussão sobre ela. Algumas dessas plataformas podem ser Reddit, Yelp ou G2 Crowd.

Se você encontrar reclamações através dessas plataformas deve atuar como um funcionário de suporte e perguntar ao cliente se ainda é possível resolver o problema.

Além disso, você pode encontrar reclamações nas redes sociais que vão ser publicadas nas contas de sua empresa. Também existe a possibilidade de que os clientes apresentem reclamações sem marcar sua conta ou pelo o perfil deles mesmos, mas você tem que ser capaz de monitorar todas as reclamações.

Em função disso, você deve pesquisar palavras-chave ou hashtags para encontrar qualquer mensagem relacionada com sua empresa. Caso encontre alguma queixa deve responder através da conta da sua empresa para oferecer uma solução para o cliente que expressou a reclamação.

Categorizando

Você também precisa monitorar as reclamações para poder identificar quais tiveram impacto negativo para sua empresa e a partir disso trabalhar para que não aconteça o mesmo no futuro com outros clientes.

Reclamações de clientes podem ser organizadas como tendências. Para isso, o primeiro passo é fazer uma revisão de cada uma das reclamações para identificar quais são as tendências comuns. Depois disso, você pode criar uma lista com as tendências identificadas para que no futuro você só tenha que categorizar as novas reclamações através de um sistema de tickets.

Categorizando as reclamações de clientes, você terá informações sobre as reclamações repetitivas. Fazer uma análise desses dados pode revelar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e prevenir problemas de outros clientes.

Os sistemas de helpdesk facilitam a análise através de relatórios que mostram a frequência de cada classe de queixa. Porém, a possibilidade de aproveitar a informação dos relatórios depende de sua decisão de analisar e criar soluções a partir dos dados estudados.

Analisar os dados constantemente assegura que você sempre tenha conhecimento sobre o que os clientes acreditam como essencial. Estar focado nas reclamações de clientes, permite que você sempre esteja interessado em suas preferências.

Através de um seguimento de cada reclamação, você pode saber se sua resposta foi adequada ou não. Caso suas respostas estejam funcionando, as reclamações relacionadas com os mesmos problemas vão diminuir. Assim, você pode identificar se a forma de resolver as reclamações de clientes não está tendo o melhor resultado e pode mudar para outro método de solução.

15 dicas para resolver as reclamações de clientes

As reclamações de clientes devem ser gerenciadas para resolver os problemas, mas também para proteger a reputação da sua empresa. Por isso, para resolver uma reclamação pública como pode acontecer nas redes sociais, você tem a oportunidade de demonstrar aos demais clientes que você tem capacidade de responder da forma adequada. Isso explica que não somente tem que resolver a queixa, pois também é importante fazê-lo através de uma forma determinada.

Demonstre a seus clientes que você recebe suas reclamações

Ainda que você não tenha a capacidade de resolver o problema imediatamente, os clientes preferem saber que sua mensagem foi vista por sua empresa. Uma ferramenta que pode facilitar essa tarefa de responder rapidamente pode desenvolver respostas imediatas para confirmar que a reclamação foi recebida.

Responda o mais rápido possível

Hoje os clientes esperam respostas rápidas. Uma pesquisa da Toyster Solutions afirmou que os clientes esperam uma resposta de uma solicitação através do e-mail em até uma hora. Outras pesquisas informaram que 41% dos clientes esperam a resposta do e-mail nas seguintes 6 horas. Porém, esses dados são das solicitações em geral, mas as reclamações têm prioridade e deveriam ser respondidas antes.

Escute os clientes

No momento de responder às reclamações de clientes são importantes as habilidades de escuta. Estar atento e escutar permite entender os detalhes do que está descrevendo o cliente. Depois disso, crie um pequeno resumo e repita o problema para determinar se você entendeu corretamente.

Agradeça seus clientes

Visto que a maioria dos clientes não apresenta suas reclamações, você pode compartilhar uma mensagem de agradecimento com os clientes que acabam apresentando. Isso porque através deles você tem uma oportunidade de melhorar e corrigir seus erros. Demonstrar gratidão com eles faz com que os clientes acreditem que além de resolver o problema eles são parte da solução. É possível também dizer que no momento de resolver um problema é melhor fazê-lo para um cliente que se sente um parceiro e não um inimigo.

Peça desculpas

Mostre aos clientes que sua empresa cometeu um erro, sem importar qual é o erro específico. Você pode pedir desculpas pela experiência ruim de cada cliente. Pedir desculpas para os clientes significa entender que os clientes sentiram algumas emoções negativas causadas pela experiência. Admitindo o erro você demonstra valores como integridade e honestidade, que ajudam a construir confiança em sua empresa.

Ofereça soluções

Realmente o que todos os clientes querem é que sua reclamação seja resolvida. Nesses casos, você deve estar aberto a solucionar os problemas dos clientes. Também é possível que a solução que o cliente requer seja impossível, mas você pode apresentar uma solução diferente. Uma boa prática é ter alguns presentes ou regalias para oferecer quando já não existe possibilidade de resolver o problema do cliente.

Tenha uma equipe capacitada de atendimento ao cliente

Uma equipe de suporte é flexível quando está capacitada. Um bom treinamento, o entendimento da base de conhecimento da empresa e autonomia para tomar decisões são os aspectos importantes para que sua equipe resolva a maioria das reclamações sem problema.

Tenha um processo de transferência tranquilo

O melhor é evitar as transferências das reclamações a diferentes áreas, mas é uma opção às vezes necessária. Caso a transferência seja totalmente necessária, faça com que não cause outros inconvenientes para o cliente. Para isso, explique ao cliente a razão da transferência e o contexto adequado para que não seja preciso repetir a situação.

Informe o cliente das novidades

Possivelmente, o problema do cliente requer tempo e vários passos. Nesses casos o melhor é estar informando ao cliente cada vez que um passo seja completado. É importante também informar o que está sendo executado e o porquê disso. O cliente deve ser tratado como um parceiro e, se possível, pode perguntar se ele prefere o desenvolvimento de mais alguns passos. Por exemplo, perguntar se o cliente quer receber outra vez sua encomenda, mas desta vez da forma adequada.

Confirme que o cliente entendeu a situação

Conhecer se o cliente entendeu o propósito da conversa ou entendeu o seguinte passo é importante. Evite frases que possam ser percebidas como agressivas. Por exemplo, uma frase como “você entendeu?” não deve ser usada para evitar outro inconveniente com o cliente.

Afirme ao cliente que você está trabalhando para melhorar

É importante explicar ao cliente que a empresa vai estar focada em prevenir futuros problemas. Uma forma para demonstrar isso, é monitorar e categorizar as reclamações como foi explicado anteriormente. Além disso, você pode esclarecer as medidas que vão ser tomadas e explicar que a reclamação foi importante para identificar a oportunidade para melhorar.

Mantenha a calma

Ao longo do processo mantenha a calma e tente não atuar defensivamente. Você deve saber que as reclamações de clientes não são pessoais e que nesses momentos sua função é ajudar. Seja muito cuidadoso com o tom de voz para não usar um tom acusatório. Caso o cliente seja mal-educado, não permita o abuso com seus funcionários, mas é importante tentar resolver o problema.

Mantenha registro das reclamações

É importante salvar em algum lugar as reclamações. Assim, se algum cliente reclama outra vez no futuro, você conhece o ocorrido e tem o contexto exato das queixas anteriores.

Faça um seguimento da solução

Ao resolver a reclamação do cliente na conversa, tudo está programado para que o cliente receba a solução. Além disso, você deve perguntar ao cliente como foi a experiência de suporte que recebeu. Quando o problema estiver totalmente resolvido você pode agradecer ao cliente por permitir a solução.

Aprenda e continue seu trabalho

Trabalhar na solução de problemas dos clientes é uma experiência de aprendizado constante, em diferentes aspectos como a possibilidade de melhorar a empresa, mas também no aspecto de melhora profissional de cada agente. Isso acontece porque cada reclamação que sua empresa recebe é uma oportunidade para aperfeiçoar as habilidades e resolver da melhor forma as próximas queixas.

Converta as reclamações em reconhecimentos através do Software de gestão de reclamações do cliente no Freshdesk

Se você resolver as reclamações de clientes adequadamente, os clientes frustrados poderão ser seus primeiros defensores. Quando você segue um processo que faz com que seus clientes sintam-se ouvidos e sintam que você está aproveitando as opiniões deles para melhorar o seu serviço, você mostra aos clientes que você está presente mesmo nos tempos ruins e isso constrói uma forte relação de confiança, o que inspira lealdade dos clientes.Desenvolver um bom processo e responder às reclamações é mais fácil usando um software de reclamações de clientes como o Freshdesk. No Freshdesk você pode monitorar, categorizar e resolver as reclamações de clientes através de um processo confortável e eficaz.

 
Administre reclamações através de diferentes canais de comunicação

Reunir todas as reclamações de clientes através de diferentes canais permite que você não tenha que explicar o contexto várias vezes, possa usar menos ferramentas e criar fluxos de trabalho eficientes para resolver os problemas dos clientes rapidamente.Se um cliente entra em contato com você por uma queixa é evidente que já está frustrado. Não crie mais frustração solicitando ao cliente que mude o canal de comunicação.

No Freshdesk, isso não acontece porque todas as conversas estão no mesmo lugar e você só deve estar atento em como solucionar o problema de cada cliente.

reclamações de clientes
 
Automações para criar excelentes experiências

 

Usar automações ajuda a desenvolver tarefas como atribuir aos funcionários adequados às reclamações recebidas. O sistema faz esse trabalho por você e automaticamente prioriza e atribui as queixas para que sua equipe trabalhe para resolver as reclamações de clientes.

Elas podem ser outorgadas aos funcionários dependendo de aspectos como, localização, idioma e o assunto da mensagem, possibilitando o controle de reclamações de clientes através da automação. As automações também podem ajudar na tarefa de informar o estado da reclamação. Você pode compartilhar notificações para informar os clientes. 

reclamação de cliente
 
 
Permita uma colaboração adequada entre equipes

Alguns tickets precisam do trabalho de várias áreas. A colaboração entre elas é simples no Freshdesk porque podem trabalhar sem perder o contexto da situação. Com o compartilhamento das equipes envolvidas nessa solicitação podem trabalhar paralelamente sem perder o acesso ou progresso do ticket e garantir o controle das reclamações de clientes através da colaboração entre equipes

Team collaboration
 
Ofereça opções de autoatendimento

Hoje os clientes preferem procurar suas respostas. Isso faz com que as solicitações cheguem em menor volume.

Através da base de conhecimento no Freshdesk você pode reunir informações como artigos de soluções, FAQ e guias no mesmo portal de suporte. Uma base de conhecimento de qualidade ajuda os clientes a solucionarem seus próprios problemas e reduz as solicitações frequentes para que os agentes de atendimento ao cliente resolvam os problemas complexos.

reclamação de cliente
Tome decisões a partir de relatórios

Um bom software cria relatórios com informações importantes sobre as reclamações de clientes. Através dos relatórios você pode identificar o número de reclamações, seu estado, e o tempo que seus agentes levam para respondê-las. Relatórios do ciclo de vida mostram os tempos necessários para resolver os tickets e quais são as demoras mais frequentes.

O Freshdesk oferece painéis de controle com as métricas mais importantes. Usando essas métricas você pode pesquisar informações como quantos tickets foram resolvidos no mês anterior.

relatórios para análise das reclamações de clientes

Resolva as reclamações de clientes com cuidado

As reclamações de clientes são importantes nas empresas. Monitorá-las, resolvê-las da forma adequada e fazer um seguimento das reclamações frequentes ajuda a conquistar a confiança dos clientes outra vez. Ajuda também a prevenir futuras reclamações e identificar aspectos importantes para melhorar a experiência do cliente.

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