Sobre a Aviolinx
A Aviolinx é uma das maiores prestadoras de serviços de comunicação para companhias aéreas do mundo. Tendo começado a prestar serviços de comunicação em rádio HF em 1968, a Aviolinx agora se expandiu para oferecer software e serviços de comunicação para a indústria aérea. Seu produto mais antigo, o Stockholm Radio, é provavelmente o produto de serviço mais confiável na história da aviação para comunicação de rádio de longo alcance.
Como as coisas funcionavam
Antes do Freshdesk, a Aviolinx apoiava seus clientes por telefone e e-mail com um processo de três camadas. Os agentes de camada um atendiam as chamadas e gerenciavam as caixas de entrada. Dependendo da complexidade da solicitação, eles próprios lidavam com ela ou a passavam para os agentes da camada 2 ou 3. As camadas foram estruturadas de forma que os agentes da camada um fossem equipados para lidar com as consultas mais simples e óbvias, enquanto os agentes de camada 3 eram especialistas técnicos, bem versados nas nuances do produto.
O desafio de suporte ao cliente
Este processo funcionou bem quando era apenas um produto, mas com o sucesso da Aviolinx as coisas ficaram confusas e complicadas. À medida que sua linha de produtos se expandia e sua base de clientes dobrava e triplicava, a equipe de suporte da Aviolinx mal conseguia se organizar.
Alec Farquharson, gerente sênior de contas e produto, percebeu rapidamente que a experiência do cliente precisava de uma revisão drástica e eles precisavam rapidamente. Do contrário, eles não seriam capazes de fornecer o tipo de atendimento ao cliente excepcional que seus clientes mereciam.
O processo de suporte da Aviolinx significava que toda vez que um cliente enviasse um chamado e quisesse saber o status do chamado, ele teria que ligar para o suporte. Portanto, os agentes perdiam muito tempo apenas atendendo a consultas como essa, que poderiam ser eliminadas com a ferramenta certa.
“O Freshdesk tinha todas as nossas funções 'obrigatórias’ e, além disso, era acessível a partir de uma GUI muito nova e fácil de usar. Observei produtos semelhantes e, em minha opinião, o Freshdesk apresentou a melhor relação custo-benefício. Isso é exatamente o que estávamos procurando e faz jus ao seu nome, é muito novo.”
Alec Farquharson
Diretor, Gestão de Projetos
Aviolinx
A experiência Freshdesk
Aviolinx topou com o Freshdesk quando eles estavam testando vários softwares de helpdesk. No entanto, não passou nem uma hora desde que começaram a usá-lo que perceberam que o Freshdesk era o helpdesk que estavam procurando. A equipe ficou realmente impressionada com o quão fácil e sem complicações o suporte poderia ser. Eles configuraram notificações por e-mail, integraram o portal do cliente em seu site e estavam sobrecarregando seu suporte em apenas algumas horas.
A mudança para o Freshdesk revolucionou a forma como o suporte funciona na Aviolinx. O suporte deixou de ser um processo complicado, em camadas e demorado para se tornar um processo simples e direto que a equipe gosta de implementar.
A Aviolinx foi capaz de ver os resultados da troca quase imediatamente. Em menos de um mês, Alec percebeu um aumento na produtividade em todas as três camadas. Os clientes adoraram a nova cara do suporte ao cliente da Avilolinx.
“O Freshdesk tinha todas as nossas funções ‘obrigatórias’ e, além disso, era acessível a partir de uma GUI muito nova e fácil de usar”, afirmou Alec. “Eu observei produtos semelhantes e, em minha opinião, o Freshdesk apresentou a melhor relação custo-benefício. Isso é exatamente o que estávamos procurando e faz jus ao seu nome, é muito novo.”