Tíquetes resolvidos
4000+
A Empresa
Fundada em 1931, a Bridgestone é a maior fabricante e distribuidora de pneus do mundo. A implantação e o monitoramento de suas estratégias operacionais e financeiras são executados na unidade de negócios da solução de back office situada na França e no Benelux. Sua inovadora tecnologia de pneus levou a empresa a se tornar a principal fornecedora de equipamentos nativos de todos os principais fabricantes de automóveis.
O problema
Com mais de 150.000 funcionários, a Bridgestone opera 180 fábricas em 26 países. Os pneus da Bridgestone atendem a um vasto mercado, indo desde carros de passageiros, caminhões e ônibus até tratores, veículos esportivos e aviões. A equipe de suporte ao cliente da empresa para a unidade de negócios de soluções é gerenciada por 15 agentes na França. A tecnologia da Bridgestone é orientada para tornar a vida mais segura para as pessoas de todas as partes do mundo.
Num dia comum, os agentes de atendimento ao cliente da Bridgestone recebem cerca de 95 a 100 tíquetes. Os assuntos destas perguntas vão desde funções financeiras e administrativas até sistemas comerciais e de informação.
Os agentes de suporte ao cliente cuidam dos tíquetes recebidos através do Outlook e telefone. Este sistema antiquado dificultava a integração desses canais sob um único domínio. Outras ferramentas SaaS não atenderam às suas necessidades, devido aos recursos limitados que ofereciam. Eles enfrentavam uma insatisfação constante dos clientes, que esperavam muito tempo por acompanhamento.
“Adotamos o Freshdesk porque é uma solução altamente adaptável com inúmeras métricas que permitem rastrear e seguir nossos clientes e agentes com eficiência.”
Christophe Tomborski
Gerente de Back Office
Bridgestone
A Solução
A empresa queria uma nova abordagem e ter um sistema de suporte ao cliente sólido, que não só fornecesse suporte a múltiplos canais, como também fosse simples e eficaz. Eles foram apresentados ao Freshdesk pelo revendedor autorizado francês, Cirruseo, enquanto testavam outro produto.
Durante a fase de avaliação, eles testaram as funcionalidades completas do Freshdesk através de um portal da Web. O portal totalmente personalizável atraiu imediatamente a sua atenção. O suporte a múltiplos canais, a facilidade de uso e os SLAs ajudaram a empresa a escolher o Freshdesk como helpdesk de suporte ao cliente.
Os Benefícios
Para os agentes da Bridgestone, a migração para o Freshdesk ajudou-os a alcançar seu objetivo de ter uma única ferramenta para cuidar do suporte em todos os canais. O suporte a múltiplos canais ajuda os agentes a responder aos clientes de todos os departamento dentro dos prazos, o que antes não era possível.
Os acordos de nível de serviço (SLAs) implantados com o Freshdesk facilitaram seu trabalho e aumentaram a produtividade. Eles conseguiram um índice de 95% de sucesso na ampliação da sua escala de atendimento ao cliente, respondendo aos tíquetes com mais rapidez com a ajuda desses SLAs.
O Freshdesk ajuda os agentes da Bridgestone a integrar pesquisas de satisfação em suas conversas de suporte ao cliente, permitindo medir a satisfação dos seus clientes. A gamificação é outro recurso que é muito popular com a equipe e motiva todos a trabalhar com eficiência. Os relatórios ágeis e os recursos de gamificação do Freshdesk ajudam os agentes a monitorar sua atividade no helpdesk e também a monitorar a eficiência de todo o sistema.