O Freshdesk ajuda a Decathlon a atingir 82% de satisfação do cliente

Sobre a Decathlon

A Decathlon, sediada na França, é a maior varejista de artigos esportivos do mundo. A Decathlon abriu sua primeira loja na Índia, em 2009, para atingir seu objetivo de tornar os esportes acessíveis à população em geral. Hoje, existem mais de 53 lojas Decathlon na Índia, oferecendo produtos esportivos para amantes de esportes iniciantes, intermediários e semiprofissionais.

Objetivo (Desafio)

Antes de implementar o Freshdesk, a equipe de experiência do usuário da Decathlon Índia dependia de seu sistema de e-mail para gerenciar os pedidos e tickets de seus clientes e usuários. A Decathlon tem como lema ser uma empresa centrada no usuário. No entanto, a alta dependência do sistema de e-mail apresentou desafios para garantir a satisfação do cliente e manter boas relações com ele. Além de enfrentar o risco de insatisfação do cliente, a falta de um software integrado de CRM apresentou os seguintes desafios para a empresa:

• Dificuldade em monitorar e acompanhar uma solicitação, seja fechada, aberta ou pendente.

• Não havia ferramentas para medir adequadamente a produtividade do agente. Por isso, a Decathlon teve que suspender seu plano de vincular incentivos baseados no desempenho. Esses incentivos ou bônus deveriam ser distribuídos a seus funcionários com base no feedback do usuário e no desempenho da equipe.

• Um sistema ineficiente de medir o feedback do cliente.

• Avaliação de desempenho dos agentes sem um mecanismo de relatório organizado.

• Analisar e compreender o comportamento do cliente (entusiasta de esportes).

Com a empresa se expandindo e aumentando a presença de lojas na Índia, era crucial para a Decathlon se focar na satisfação do cliente. Isso foi feito incorporando um sistema estruturado de resposta ao cliente.

Vijoy Nair, Chefe de Satisfação do Usuário na Decathlon, Índia, escolheu o Freshdesk como seu sistema de gerenciamento de tickets e CRM para:

• Seu lema compartilhado com o Freshworks de uma organização centrada no cliente.

• Oferecer uma solução econômica e altamente personalizável para melhorar a satisfação do cliente.

• Integrar vários canais de tickets, como e-mails, chamadas, chat do site e mídias sociais.

A solução que fornecemos

• Entre as várias alternativas que a Decathlon Índia testou, o Freshdesk provou ser uma solução econômica, que não era apenas amigável, mas também adaptável e personalizável para os requisitos da Decathlon.

• O Freshdesk foi integrado ao sistema interno de CRM da Decathlon, utilizando recursos inéditos, como chat, e-mail, telefone e canais de mídia social (principalmente o Facebook).

• Com o software do Freshdesk, a Decathlon agora é capaz de medir e melhorar seu nível de satisfação do usuário. O Freshdesk possibilitou que a Decathlon respondesse a todas as consultas e resolvesse todas as reclamações com um acompanhamento contínuo conjugado com uma menor possibilidade de perder um evento.

• Os recursos de relatórios do Freshdesk deram aos agentes a chance de monitorar seu desempenho diário ou semanal. O gerenciamento da Decathlon tem agora acesso a dados de medição de desempenho e identifica incentivos baseados no desempenho com base na satisfação do usuário fornecida por um agente.

• Com o recurso de Notas, os agentes podem monitorar os itens pendentes e acompanhar os clientes o mais rapidamente possível.

• Ao integrar o recurso de chat, os agentes da Decathlon podem agora responder às consultas dos clientes com muita rapidez. Acompanhar as pesquisas de satisfação do cliente também ajudou a melhorar o desempenho da equipe.

Em um caso de uso muito interessante, o Freshdesk ajudou a Decathlon a integrar a experiência offline dos clientes, recolhendo seu feedback quando os usuários visitam a loja. O cliente é solicitado a avaliar sua experiência selecionando o emoticon apropriado, em um dispositivo sensível ao toque, próximo ao caixa. Se o cliente estiver insatisfeito, a resposta será registrada como um ticket e compartilhada com a equipe de satisfação do usuário para posterior acompanhamento. Este sistema está sendo testado em 15-20 lojas da Decathlon no norte e leste da Índia.

Mais ainda neste caso de uso, o Freshdesk e a Decathlon estão trabalhando juntos para construir um único sistema de visualização que integrará as experiências online e offline de um usuário. A Decathlon visa aprimorar o processo de gerenciamento do relacionamento com o cliente, fornecendo melhores informações sobre os requisitos do cliente, permitindo assim que os agentes atendam às necessidades do cliente com maior eficiência e, por fim, melhorem o nível de satisfação do usuário.

Casos de sucesso

A Decathlon está usando o Freshdesk há mais de quatro anos e hoje eles são uma equipe de 45 representantes de suporte ao cliente que usam o Freshdesk. O Freshdesk contribuiu, assim, para a visão da Decathlon de tornar os esportes acessíveis a todos.

Após a implementação do Freshdesk, o tempo de resposta na primeira chamada foi reduzido para pouco mais de uma hora. Isso, combinado com o toque pessoal de um CRM integrado e um bate-papo privado, aumentou a satisfação do usuário na Decathlon. Embora o volume médio de tickets tenha aumentado 1700% em um período de quatro anos, a equipe de Satisfação do Usuário da Decathlon manteve o SLA de resolução acima dos 90%. A integração do chat tem desempenhado um papel importante na obtenção de respostas imediatas e positivas, melhorando o CSAT de 50% para mais de 80%.

Com base na visão mútua de satisfação do usuário que o Freshdesk compartilha com a Decathlon, Vijoy Nair recomenda o Freshdesk para empresas que buscam uma solução fácil de usar, econômica e integrada para o gerenciamento de tickets e um mais eficaz gerenciamento do relacionamento com o cliente.

MÉTRICAS	ANTES DO FRESHDESK	APÓS O FRESHDESK
Satisfação do cliente	Não medida	82%
Tempo de Resposta na Primeira Chamada	87 min	61 min
SLA de Resolução	79%	92%
Volume Médio Mensal de Tickets	326	5647