INDÚSTRIA

Site da Internet

LOCALIZAÇÃO

EUA

DESAFIOS
  • Rastreamento de problemas por e-mail
RECURSOS FAVORITOS
  • Agentes ocasionais

Dentro do SLA

97%

Tempo médio de primeira resposta

2 horas

Tempo médio de resolução

7,5 horas

Sobre a Hired.com

A Hired é um novo tipo de mercado de carreira para os trabalhadores do conhecimento do mundo, onde os candidatos apresentam seus perfis e currículos em particular para mais de 2.000 empresas avaliadas que usam a Hired para encontrar os funcionários certos.

O CEO da Hired, Mehul Patel, tem uma missão. Ele acredita fortemente que encontrar um emprego não deve ser necessariamente um emprego: “Temos a oportunidade de tocar a vida das pessoas de uma forma profunda e importante... Onde você trabalha provavelmente fica atrás apenas da escolha de outra pessoa significativa em importância.”

A Hired mais do que triplicou seu crescimento anualmente nos últimos três anos em todas as principais métricas de negócios, incluindo receita, candidatos colocados e usuários e empresas participantes. A base de funcionários cresceu para mais de 200. Existem mais de 500.000 candidatos no sistema, e USD 15 bilhões em ofertas foram feitas. A Hired está atualmente ativo em 15 cidades e 3 países, está adicionando mercados horizontais e verticais rapidamente e acaba de concluir uma rodada de financiamento da Série C por USD 40 milhões.

Um diferencial da Hired é a divisão de responsabilidades (e públicos distintos) de dois grupos internos: a equipe Talent Advocate e a equipe Client Executive. Um Talent Advocate é designado a cada candidato para oferecer conselhos e conselhos sobre práticas de contratação e ajudar os candidatos a emprego a conseguir o emprego dos sonhos. Os Talent Advocates ajudam a refinar currículos, a se preparar para entrevistas e até a ajudar na negociação de salários. Os Client Executives, por outro lado, lidam com as empresas que usam a Hired para encontrar os funcionários certos. Os Client Executives ajudam os empregadores a usar a plataforma, negociar em nome da empresa e gerenciar vendas externas.

Suporte ao cliente é uma prioridade

Como todas as empresas em crescimento, a Hired começou gerenciando o suporte ao cliente de forma “baixa tecnologia” - por e-mail. Os candidatos ou empresas escreveriam ao seu Talent Advocate ou ao seu Client Executive com um problema, e o problema seria encaminhado para a pessoa que melhor pudesse resolvê-lo. Um ano depois, os funcionários envolvidos em serviço e suporte chegavam a dezenas. A Hired reconheceu a necessidade de criar um modelo de suporte mais estruturado para lidar com problemas internos e do cliente - e usar uma plataforma mais robusta. A caça começou.

Conforme o negócio crescia, surgia a necessidade de uma solução de help desk profissional que pudesse agrupar e agilizar todas as comunicações, bem como conectar-se à infraestrutura existente do Google Apps. Sem mencionar os longos telefonemas e extensos e-mails que precisavam ser documentados adequadamente para referência. A equipe também estava gastando muito tempo e recursos rastreando manualmente o tempo gasto para cada solicitação relacionada ao projeto de seus clientes e, em seguida, inserindo informações em Quickbooks à medida que resolviam a solicitação. Eles tinham que encontrar uma maneira melhor de fazer isso, não importando o quão pesado ou consumindo recursos fosse, já que as planilhas de horas serviam como uma referência para todas as faturas cobradas dos clientes.

A arquitetura do foco no cliente

Nate Clark, Diretor de Engenharia de Hired, liderou a seleção de ferramentas de suporte ao cliente. A equipe de seleção queria um processo que diferisse drasticamente do modelo tradicional de atendimento ao cliente. Em vez de uma ampla base de representantes de atendimento ao cliente, com camadas menores de funcionários lidando com problemas escalonados, eles queriam possibilitar uma cultura de “suporte de toda a empresa” que tornasse fácil e econômico para todos na empresa demonstrar sua cultura que prioriza o cliente.

Nate diz que essa cultura de foco no cliente sem silos foi uma decisão consciente, que apenas o Freshdesk apoiou com sua estrutura de preços de agente ocasional: “As pessoas falam sobre todos na organização que atendem aos clientes, mas, na verdade, colocamos a ideia em prática. Alinhamos toda a nossa empresa no serviço aos nossos clientes, e isso é uma vantagem competitiva decidida.”

Bryce Young, Engenheiro de Operações do Usuário da Hired, explica: “Agora podemos adicionar perfeitamente equipes e departamentos ao Freshdesk conforme necessário. Todos na equipe de engenharia, equipe de defesa de talentos, equipe de vendas, equipe de operações de escritório, equipe de TI, equipe de dados e mais, podem usar o Freshdesk de uma maneira muito econômica e produtiva. Por menos por dia do que o custo de uma xícara de café, eles têm visibilidade e tudo o que precisam para responder às questões de suporte dos clientes e colaborar uns com os outros internamente.”

“Usar o Freshdesk tem sido um sucesso absoluto - ele foi implantado em várias equipes e departamentos e não houve resistência.”

Bryce Young

Engenheiro de Operações do Usuário

Hired

Recursos certos, preço razoável

Hoje, na Hired, 56 Agentes ocasionais do Freshdesk cuidam do serviço e do suporte - com controle de tráfego filtrado por um representante de atendimento ao cliente em tempo integral e outros oito usuários licenciados. Isso significa que qualquer pessoa na empresa pode resolver os problemas do cliente ou do empregador - com uma economia para a empresa de quase USD 4.000 por mês em relação ao modelo de licença tradicional. Esse recurso, o Occasional Agent, foi o fator decisivo na aquisição do Freshdesk e uma virada de jogo para a Hired. Usando o Freshdesk como uma ferramenta de colaboração interdepartamental, a equipe de TI pode priorizar, atribuir e monitorar este sistema de suporte interno e está funcionando bem, de acordo com Nate: “A abordagem do Freshdesk tornou possível aumentar a presença de nosso serviço ao cliente de maneira praticamente perfeita de departamento para departamento, sem qualquer interrupção significativa. Há apenas um endereço de e-mail para todos, seja você um candidato a emprego, um empregador ou um funcionário da Hired. Usando essa técnica, todos sabem onde relatar. Cada problema - desde um problema de cliente a um problema de encanamento, a uma solicitação de um relatório personalizado - passa pelo e-mail de suporte. Nós o achamos extremamente eficiente. Usando o Freshdesk, criamos uma cultura de suporte em toda a nossa empresa.”

SLA de primeira resposta

Melhorou de 64% para 86%

22%
Resolução SLA

Melhorou de 87% para 96%

8%
Tempo médio de resposta

Caiu de 4h 4m para 2h 47m

32%