A Macmillan Distribution (MDL) simplifica o suporte ao cliente usando o Freshdesk.

Sobre a Macmillan

A Macmillan Distribution (MDL) é a divisão de logística e distribuição da Macmillan Publishers International Limited. A MDL fornece serviços de atendimento a mais de quarenta editoras, incluindo livros de negócios, inglês como língua estrangeira, acadêmico, profissional, escolar e infantil.

O Freshdesk é fundamental para melhorar o desempenho do serviço da MDL, simplificando o suporte ao cliente e mantendo a conformidade do nível de serviço para seus editores e clientes.

Desafios

Com mais de quarenta editoras especializadas para dar suporte, a MDL tinha como objetivo fornecer uma experiência contínua e contínua ao cliente. Manter registros de todas as comunicações com editores por e-mail costumava ser suficiente para documentar as solicitações de suporte, mas usar apenas o e-mail não era capaz de acompanhar a rápida expansão do escopo de suporte ao cliente e serviço em toda a organização.

Matthew Hogg, Diretor de Editor e Atendimento ao Cliente da MDL, gerencia as equipes de Editor do Cliente e de Relações com o Cliente. Ele disse: “Nossa equipe gerenciava a maioria das atividades de atendimento ao cliente por e-mail. Embora nossos clientes tenham apreciado as respostas rápidas que pudemos fornecer, isso nos deixou sem transparência e incapazes de obter medidas estatísticas verdadeiras sobre cargas de trabalho, fluxos de trabalho e desempenho de serviço. Também resultou em pressões de recursos com base no desequilíbrio das cargas de trabalho entre as equipes e membros da equipe, levando à ineficiência. O feedback de nossos editores e clientes foi anedótico e não quantificável. A visibilidade para a gestão era limitada devido à natureza individual dos endereços de e-mail pessoais.”

Com os clientes solicitando outros canais de suporte e a equipe interna querendo mais dados, uma mudança na abordagem foi necessária.

Escolhendo o Freshdesk

A visão da MDL para o suporte ao cliente era que a estratégia deveria ser conduzida por dados. A nova abordagem tinha que oferecer muito mais do que um sistema rudimentar de gerenciamento de tarefas. “Compreendemos que precisávamos de um conjunto de ferramentas que possibilitasse um roteamento mais inteligente das solicitações do cliente, visibilidade e medidas de rendimento e desempenho de volume”, disse Matthew.

A fase de pesquisa e teste foi uma experiência de aprendizado para a equipe da MDL. “Inicialmente testamos o conceito de gerenciamento de tarefas usando um novo sistema, e alguns sucessos iniciais provaram que estávamos no caminho certo ao buscar novas soluções. No entanto, este teste também mostrou algumas limitações que não havíamos considerado anteriormente e decidimos avaliar o mercado em busca de um parceiro de longo prazo que nos ajudasse a expandir nosso novo serviço e estratégia de suporte ao cliente”, comentou Matthew.

Fizemos avaliações do Zendesk e do Desk.com, o que permitiu à equipe de Matthew aprimorar um conjunto claro de necessidades tecnológicas e comerciais específicas que uma solução adequada teria a oferecer. No entanto, foi só depois que a equipe testou o Freshdesk que a MDL encontrou o produto certo para suas necessidades.

“No fim das contas, tudo se resumia à função e à apresentação. O Freshdesk tinha uma interface de usuário simples que o tornava fácil de usar imediatamente, enquanto a empresa não superestimava seu pacote de suporte e entrega. Essa combinação tornou muito simples de colocar em funcionamento”, disse Matthew.

Implementando o Freshdesk

A MDL planejou ir de um único canal para vários serviços, então a equipe construiu uma configuração de sistema abrangente e plano de implantação. No entanto, apesar desse planejamento, a escala da mudança na organização foi muito maior do que o inicialmente esperado.

Em resposta a isso, os membros da equipe de engenharia do Freshdesk trabalharam em conjunto com a MDL para mitigar a possível interrupção e ajudar a implantação a ser concluída com sucesso. Os requisitos de configuração complexos da MDL exigiram alguns aprimoramentos importantes que foram desenvolvidos e fornecidos pela equipe de suporte do Freshdesk. Ao colaborar entre si ao longo do processo, as duas equipes foram capazes de concluir a implementação com sucesso.

Sucesso com o Freshdesk

Após a implantação do Freshdesk, a equipe da MDL revolucionou completamente a forma como a empresa fornece serviços aos seus clientes. “Simplificamos nossos processos para garantir respostas mais eficazes e eficientes aos editores e clientes de nossos clientes por meio do aumento da propriedade das tarefas internas e do roteamento inicial mais preciso dessas solicitações”, explicou Matthew. “Conseguimos organizar nossas equipes internas dentro de grupos dentro do sistema do Freshdesk e usar a criação de chamados on-line e várias regras de automação para encaminhar solicitações para as equipes certas e, em seguida, para os membros certos das equipes e com as prioridades certas.”

Fiel à visão da MDL, o Freshdesk apresentou uma visão mais centrada nos dados sobre o suporte ao cliente. “Agora podemos medir o desempenho de entrada e saída, bem como a conformidade com o SLA pretendido. O sistema permitiu feedback em tempo real, o que nos ajuda a gerenciar ativamente os problemas de serviço e resolução de problemas. Com o sistema implementado, pudemos otimizar nossos processos de back office e remover desperdícios. Também pudemos utilizar as métricas do sistema para ajustar o número de funcionários.”

Após a implementação do Freshdesk, a equipe agora tem visibilidade real de métricas como as taxas de resolução do primeiro contato, e agora eles estão vendo regularmente mais de 80% das solicitações resolvidas na primeira vez. O feedback dos editores clientes também têm sido extremamente bom, com níveis de satisfação rotineiramente superiores a 90%.

“O Freshdesk foi amplamente adotado, pois ajuda nossas equipes a se destacarem em seus trabalhos e, no fim das contas, melhorou o serviço que oferecem aos nossos clientes. Somos capazes de apoiar melhor as pessoas dentro da organização e reconhecer esforços e resultados que antes não eram visíveis para nós”, concluiu Matthew.