A Pearson remodela o seu atendimento ao cliente e impulsiona o suporte por e-mail com o Freshdesk

A empresa

Como uma das maiores editoras e empresas educacionais do mundo, a Pearson possui uma presença admirável em mais de 70 países, com publicações em centenas de idiomas.

A Pearson Assessment and Information B.V. é um escritório internacional do grupo Pearson, na Holanda. Ao longo dos anos, a Pearson Netherlands tem usado principalmente o e-mail para responder às solicitações dos clientes. Mas, à medida que sua base de clientes e publicações foi aumentando, a Pearson Netherlands começou a perceber vários problemas com seu fluxo de trabalho do suporte.

Um estudo realizado pela Pearson descobriu que, quando uma publicação é lançada, o autor tem uma janela de 50 dias para criar buzz, interagir com clientes e divulgar seu trabalho. A Pearson tem explorado formas de aumentar a projeção do autor durante esse período de sessenta dias. Ao longo dos anos, a Pearson Netherlands tem usado principalmente o e-mail para responder a solicitações de suporte. Mas, à medida que aumentava o número de suas publicações e a base de clientes, a Pearson Netherlands começou a perceber vários problemas com seu fluxo de trabalho de suporte.

O problema

O fluxo de trabalho típico da Pearson consistia em ler cada e-mail que chegava, vindo mais de uma dúzia de diferentes caixas de entrada, classificá-los manualmente e respondê-los diretamente ou encaminhá-los para um autor. Com uma abordagem de resolução pela ordem de chegada, a equipe de suporte da Pearson não conseguia classificar e diferenciar as solicitações de alta prioridade dos pedidos de informação mais gerais.

Já que a maioria das conversas se realizava dentro de uma conta de e-mail individual do autor, monitorar e gerenciar as solicitações de suporte também começou a se tornar um pesadelo. E, uma vez que cada autor só tinha que fazer o login e responder a problemas de suporte esporadicamente, designar um agente em tempo integral para cada um não era financeiramente possível, nem lógico.

Apesar de a equipe da Pearson na Holanda ter compreendido que a maioria das solicitações dos clientes requeria os mesmos processos repetitivos, eles careciam das ferramentas para reutilizar respostas.

A Pearson também tentou várias formas de expandir o alcance de um autor durante o período de sessenta dias. Para aumentar o engajamento com os clientes e divulgar a obra. Mas nenhum deles teve grande sucesso. Eles perceberam que os autores e seus agentes de suporte tinham que conseguir levar seu suporte ao cliente para onde os clientes estavam – as redes sociais.

A solução

A Pearson Netherlands queria uma solução de suporte poderosa, com recursos de gerenciamento de tickets robustos para lidar com as solicitações de clientes em uma crescente base de autores e publicações.

Após os primeiros minutos de assinatura do Freshdesk, a equipe da Pearson foi capaz de encaminhar todos os e-mails vindos de seu endereço principal de suporte para seu helpdesk. Desde que testou o Freshdesk, a equipe da Pearson trouxe para o programa mais de duas dúzias de caixas de e-mail, incluindo e-mails de suporte para publicações específicas.

Os recursos de automação, como o Dispatch’r, garantiram que a maioria das solicitações de suporte alcançasse a pessoa certa a tempo, poupando horas de trabalho manual da equipe da Pearson, para emitir e supervisionar tickets de suporte. E, graças aos três pilares de automação do Freshdesk, a equipe da Pearson pôde garantir que cada ticket de suporte fosse categorizado, priorizado e atribuído ao agente de suporte ou autor certo automaticamente, apesar de lidar com centenas de publicações e autores.

A habilidade de adicionar autores como “Agentes ocasionais” no Freshdesk e permitir que façam o login apenas quando necessário foi perfeita para a equipe da Pearson. A empresa conseguiu dar aos autores acesso direto a sites de redes sociais para se engajarem com seus clientes. Esse recurso permitiu que a Pearson alcançasse um público muito mais amplo durante esses dias cruciais após o lançamento de um livro.

Benefícios

Atualmente, a Pearson Netherlands tem uma assinatura para cerca de doze agentes de suporte em tempo integral, que precisam fazer o login no portal de suporte e responder a solicitações todos os dias. A equipe criou dezenas de contas de agentes ocasionais, para seus autores que fazem o login no Freshdesk apenas quando precisam responder a uma solicitação usando um passe diário.

Com o Freshdesk, a equipe da Pearson conseguiu trazer as conversas no Twitter e no Facebook para seu portal de suporte, atribuí-las e dar aos autores a plataforma para se engajarem diretamente com seu público, tudo num só lugar.

Apesar da pressão global sobre publicações impressas, a Pearson Netherlands provou que o foco na experiência do cliente e o conjunto certo de ferramentas podem ser uma poderosa vantagem competitiva. Com a crescente lista de recursos e uma interface renovada no Freshdesk, os representantes da Pearson afirmam que têm confiança para ampliar seu atendimento ao cliente, operações e engajamento social.