O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes é a habilidade da sua empresa de conquistar a fidelidade dos clientes e retê-los por longos períodos de tempo. A retenção de cliente também se reflete na competência de sua empresa em aspectos como qualidade de produtos, serviços e atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode inspirar seus usuários para que estejam com sua marca como clientes fiéis.

O que é a tecnologia de retenção de clientes?

Qualquer ferramenta ou software de engajamento que ajude a reter clientes e criar relacionamentos sustentáveis pode ser chamada de tecnologia de retenção de clientes. Esse tipo de tecnologia, como um sistema de helpdesk permite que você ajude e retenha seus clientes. Através de um sistema de helpdesk, por exemplo, você pode surpreender seus clientes com um ótimo suporte de chat, conversas contextualizadas em cada canal,e recursos de autoatendimento bem documentados. O sistema de helpdesk ideal também ajuda a melhorar as estratégias de retenção de clientes a partir de automações inteligentes e relatórios.

Qual é a importância da retenção de clientes?

A retenção de clientes pode ampliar sua receita, aumentando o valor total de seus clientes. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar sua receita entre 25-95%. Afinal, os clientes que já viram valor na sua empresa têm mais probabilidade de acreditar nela de novo, investindo seu dinheiro, e eles têm direito de ter o mesmo nível de expectativa e confiança depois de cada compra.

Ainda que a qualidade dos produtos seja uma variável importante para conquistar clientes, o suporte tem um papel relevante na promoção do relacionamento com os clientes. Quando surpreender e reter os clientes é sua prioridade, você não só cria clientes fiéis, mas também possibilita a oportunidade de que seus clientes recomendem seus produtos e serviços.

Por outro lado, a rotatividade de clientes é prejudicial para as empresas. Nada é pior que perder tempo valioso conquistando clientes, integrá-los e construir o relacionamento com eles e depois perdê-los por uma experiência ruim relacionada com um produto ou serviço.

Se você está monitorando o tempo gasto em conquistar os clientes, perdê-los pode ser doloroso. Ninguém quer gastar com um cliente novo mais do que um cliente pagaria em toda sua trajetória com a empresa.

A solução do helpdesk é um software de retenção de clientes, que pode criar uma comunicação mais fácil entre a empresa e o cliente. Quando você mantém o contato com seus clientes através da jornada, ajuda a construir relacionamentos mais fortes, aumentando a satisfação e retenção de clientes.

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Retenção de clientes vs aquisição  de clientes

A aquisição de clientes é o fato de vender, satisfatoriamente, um produto ou serviço aos clientes. Existe pouca interação ou não existe interação com os clientes se você oferece um produto ou serviço de pouco ou alto contato. Por exemplo, isso pode significar que você disponibilize um formulário no seu site ou um flyer de papel fora de seu escritório para permitir que as pessoas se registrem para uma versão grátis de seu produto. As vendas corporativas ou técnicas são aspectos que precisam da interação humana. Assim, os clientes podem ter um instrutivo para entender o valor da ferramenta.

O esforço da atração e retenção de clientes deveria começar após o usuário se converter em cliente. Isso é importante para todos os tipos de clientes, ainda que eles tenham gasto muito ou pouco dinheiro em seus serviços ou produtos. Por exemplo, imagine que você está administrando um software de uma empresa que ofereça o plano corporativo e o plano grátis.

O plano grátis oferece muitas funcionalidades e os clientes só têm que entrar no site, se registrar em um formulário e pronto. Nesse caso não existe uma integração personalizada ou talvez existam algumas dicas gerais sobre o uso do produto. Com esse plano, os clientes poderiam obter respostas através do suporte.

Por outro lado, para se registrar na versão corporativa do produto, os clientes precisam compartilhar suas informações através de um formulário que está no seu site. Algumas perguntas possíveis para obter uma ideia sobre o que o cliente quer resolver:

É importante saber se sua equipe personaliza experiências para os clientes ou sugere algum produto. Cada vez que o ciclo de vida do cliente avança, um gerente deve se comunicar com os clientes para assegurar que eles estejam satisfeitos.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem dos clientes que você conquistou em um período em relação às pessoas que já eram clientes ao início desse mesmo período.

Para calcular a taxa de retenção de clientes, existem três informações importantes:

Para calcular a taxa de retenção de clientes, desconte o número de novos clientes conquistados do número de clientes ao final desse período. Depois, divida pelo número de clientes que tinha ao começar o período.

Para ter clara a porcentagem, você deve multiplicar o resultado por 100 e assim pode determinar a taxa de retenção de seus clientes.

A retenção de clientes é uma métrica relevante para sua equipe de suporte, porque permite avaliar se as estratégias de retenção de clientes estão sendo boas.

Por que um helpdesk é a tecnologia adequada para a retenção de clientes?

O suporte é o pilar de cada uma das estratégias de retenção de clientes. Um helpdesk oferece suporte através de agentes, a habilidade de administrar conversas dos clientes e resolver problemas de forma rápida e eficiente. Essas são algumas formas de como um helpdesk pode ajudar na satisfação e retenção de clientes:

Reúna todos os canais de suporte na mesma linha de tempo

As empresas usam diferentes canais de comunicação como o telefone, e-mail, redes sociais e mensagens instantâneas para se comunicar com os seus clientes. Nesse caso, são muitas informações para monitorar, existindo muita probabilidade de perder partes das conversas ao alternar as ferramentas.

O helpdesk unifica todos os canais na mesma interface. Assim, facilita que os funcionários de suporte ofereçam melhores serviços e experiências de cliente. Além disso, os clientes não têm que mudar de ferramentas ou de equipes, e poderão obter uma experiência sem esforço.

Obtenha informações sobre o trabalho de seus funcionários

Uma das melhores formas para desenvolver o crescimento é assegurar a atenção nas atividades dos funcionários e encorajá-los a usar o tempo de forma produtiva. O acordo de nível de serviço (SLA) é outra funcionalidade que um helpdesk permite como software de retenção de clientes.

O acordo de nível de serviço oferece uma data limite para os agentes resolverem os problemas, mantendo os clientes calmos com uma promessa do tempo de resolução. Usando um software de retenção de clientes, você obterá informações exatas sobre o que sua equipe está realizando e como estão trabalhando seu desenvolvimento. Relatórios com métricas como as pesquisas de satisfação de clientes (CSAT) ou relatórios sobre se o primeiro contato com os clientes têm forte impacto na satisfação  e, consequentemente, revelam a probabilidade dos clientes permanecerem com a empresa.

Forneça suporte proativo usando dados analíticos

Quando você percebe os problemas dos clientes antes que eles mesmo reconheçam sua existência, a experiência é mágica e surpreendente. Algumas das ações integrais do suporte proativo são usar dados analíticos e o histórico de cliente para identificar informações acionáveis sobre o comportamento do cliente.

Além de serem as formas de entender as preocupações dos clientes, são também informações importantes para acionar fluxos de trabalho e oferecer recomendações personalizadas que agreguem valor a cada empresa. Categorizar as comunicações recebidas dos clientes pode ser uma das melhores formas de descobrir tendências no suporte e compartilhá-las com outras equipes da empresa.

Crie uma biblioteca para o autoatendimento

Os clientes não querem esperar longos períodos no suporte ao cliente, eles preferem pesquisar sua própria solução. Criando uma biblioteca, você vai permitir que os clientes pesquisem suas respostas sem a necessidade de ligar ou escrever à sua equipe de atendimento ao cliente.

Uma biblioteca personalizada, com acesso fácil aos artigos de solução e aos guias de "como fazer” pode ser uma estratégia eficiente de retenção de clientes. Assim, você expõe menos sua equipe de suporte.

Automatize tarefas para melhorar sua equipe

A automatização é um dos recursos-chave para permitir um melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode usar seu helpdesk para começar automaticamente processos comuns como a atribuição de tickets aos funcionários adequados ou ajudar o cliente durante o processo de resolução. Análises robustas e automação são alguns dos recursos mais valiosos na hora de reter clientes.

Crie contextos a partir da jornada de clientes

A jornada de clientes pode ser longa e difícil, e pode ser ainda mais dependendo dos produtos que você oferece e se você permite processos de venda de baixo ou alto contato. Para sua equipe, pode ser importante o contexto a partir da jornada de cliente oferecida diretamente no seu helpdesk. Assim, os funcionários podem trabalhar com o contexto para identificar o processo da solicitação, o problema e atualizar o contexto da conversa.

Monitore a satisfação de clientes

Monitorar a satisfação de seus clientes (CSAT), é a forma de identificar se os clientes estão felizes com o suporte oferecido. As métricas como Net Promoter Score ou NPS oferecem informações relevantes sobre o relacionamento de clientes com sua empresa e sua equipe de marketing, mas a CSAT fornece informações sobre o relacionamento com sua equipe de serviço.

Monitore a satisfação de seus clientes e verifique se está tendo resultados ruins: o resultado ruim é por causa de um funcionário ou é um problema geral? Pesquisar essas informações permite que você tente evitar a rotatividade, antes que o próprio cliente pense nisso.

Como escolher o melhor helpdesk para a retenção de clientes?

Considerando que existem muitas ferramentas, é claro que você prefere escolher a melhor opção para sua equipe. Existem muitos aspectos que devem ser considerados para escolher a ferramenta que ajudará da melhor forma a manter a retenção de seus clientes.

Qual é o preço?

É importante que você se certifique de escolher um sistema de suporte ao cliente que coincida com suas necessidades e com seus objetivos. Às vezes, o preço do helpdesk é por usuário e é descontado anualmente.

Isto posto, existem muitos recursos que devem ser apresentados em um helpdesk e muitos têm diferentes estratégias de preços dependendo dos diferentes usos.

Igual quando você está interessado em comprar uma casa, ao procurar uma solução de software de retenção de clientes você deve ter uma lista de necessidades, aspectos que podem ser bons e recursos desnecessários. Assim, a comparação das diferentes plataformas de retenção de clientes pode ser fácil. Também pode ser interessante criar uma planilha de Excel para compará-las. O Freshdesk tem uma ferramenta útil, chamada ROI Calculator, que pode determinar a melhor ferramenta facilmente.

 

É fácil de usar?

Investir em um helpdesk pode ser uma perda de tempo se sua equipe não consegue incorporá-lo à rotina diária. Você deve se assegurar que sua equipe possa configurar e administrar todos os processos relacionados com o helpdesk antes de assinar o contrato. Felizmente, quase todas as ferramentas oferecem um teste  grátis, assim você pode testá-las antes.

Porém, quanto mais complexo for o processo de atendimento ao cliente, mais importante é encontrar a solução que possa cumprir os requerimentos de sua equipe e ofereça também um suporte fácil.

O seu helpdesk cumpre a função de  tecnologia de retenção de clientes?

Existem recursos-chave que qualquer sistema de helpdesk que cumpra seu papel deve oferecer. Essas são ferramentas que permitem que o suporte e a retenção de clientes seja mais fácil. Quando você estiver criando sua lista de recursos necessários, todos os seguintes pontos devem ser incluídos.

Dados analíticos

Você precisa de dados analíticos para entender como é o comportamento de seus clientes e seus funcionários. Além disso, pode também reter clientes de forma eficiente, identificando insatisfações antes que aconteçam, estando atento às tendências de CSAT ou criando automações específicas para abordar problemas frequentes.

Integrações

As integrações permitem que você reúna informações relevantes e contextos em seu helpdesk para que sua equipe ofereça melhores experiências de cliente. Se o software de retenção de clientes que você está pesquisando não fornece integração com outras ferramentas-chave usadas na sua empresa, provavelmente é melhor não escolhê-lo.

Suporte multicanal

Os clientes não se sentem satisfeitos quando têm que fazer as mesmas perguntas a vários funcionários. O suporte omnicanal ou multicanal permite à sua equipe mover os clientes de um canal para outro sem precisar de informações adicionais. Essa é uma boa forma de reter seus clientes e evitar a rotatividade.

Automatização

Automatização é a chave do suporte proativo e também para aumentar a qualidade de suas experiências de cliente. Se você quer que sua base de clientes cresça e espera também seguir oferecendo um excelente suporte para reter os clientes, você precisa investir em um helpdesk que fornece automações inteligentes.

Personalização

Pesquise um helpdesk que permita a personalização de aspectos como salvar respostas, formulários de contato e respostas automáticas para assegurar que os clientes tenham boas experiências e continuem com a empresa. É importante que seu portal de clientes seja parte do seu site, ajustando a sua aparência.

Autoatendimento

Documentação, webinários e treinamento online são ferramentas relevantes na retenção de clientes. Assim, você permite que os clientes aprendam por sua própria experiência, sem precisar de outras pessoas. Ao pesquisar um helpdesk, encontre um que facilite criar a documentação de que seus clientes precisam.

Experimente o melhor helpdesk para a retenção de clientes

Um bom sistema de helpdesk precisa facilitar à sua empresa a administração das dúvidas da empresa e a criação de excelentes experiências de cliente. Escolher uma ferramenta que ajude nesses aspectos pode ser difícil.

A ferramenta que você escolher deve se adaptar aos seus fluxos de trabalho e ao estilo de suporte para facilitar o uso pelos funcionários e a resolução dos problemas dos clientes de forma rápida.

O helpdesk adequado ajudará sua equipe a criar serviços de qualidade para os clientes. Tudo isso fez com que mais de 40.000 clientes escolhessem o Freshdesk. Através de um conjunto de recursos disponibilizados a partir de uma interface intuitiva, seus agentes podem fazer login e resolver os problemas dos clientes.

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