Como é medida a satisfação dos clientes

A satisfação do cliente geralmente é medida perguntando "como você avaliaria sua satisfação geral com os produtos ou serviços recebidos?”. Em seguida, seus clientes podem responder de forma positiva, negativa ou neutra.

A maioria das pesquisas oferece um campo para comentários. A satisfação do cliente geralmente é expressa através de uma porcentagem de 0 a 100, sendo 100 a satisfação máxima e 0 a insatisfação total. A maioria das empresas se esforça para ter a tendência entre 80% e 90%.

satisfação do cliente

Por que a satisfação dos clientes é importante?

A satisfação dos clientes é uma das métricas mais importantes do atendimento ao cliente, e deveria importar a todas as equipes. Ela demonstra o que os clientes estão pensando, sentindo e dizendo, e pode ser muito valiosa é importante para as informações relevantes do suporte.

Além disso, pode ser uma métrica impactante para suas equipes de produtos e vendas que também têm interesse na experiência do cliente. A satisfação dos clientes fornece informações relevantes sobre como seguir adiante com o crescimento do produto e a estratégia.

É também uma das formas mais rápidas de encontrar insatisfações com uma mudança num produto ou um potencial problema, porque os clientes nunca perdem a oportunidade de apontar os erros da empresa.

Os resultados da satisfação dos clientes servem também como um benchmark útil para determinar objetivos e crescimento.

Coletar especificamente a satisfação dos clientes dos problemas que você tem como métricas de referência, pode ajudar sua empresa a tomar decisões, usando a voz e as informações relevantes dos seus clientes.

Qual é o propósito das pesquisas de satisfação de clientes?

As pesquisas de CSAT podem causar um impacto  incrível de várias formas. O primeiro é que, como explicamos anteriormente, elas podem ser usadas para impactar diretamente no roteiro do produto. Se acontecem problemas significativos ou de grande escala para os clientes, isso pode aparecer em suas pesquisas de satisfação dos clientes.

Através dos dados, a equipe de suporte ao cliente pode abrir um diálogo com a equipe de produto sobre aquilo que pode impactar de melhor forma os clientes e as métricas-chave como a relação de contato. Dessa forma, sua equipe de vendas e outras equipes que estão na linha de frente com os clientes, como a equipe de sucesso de cliente, serão capazes de revisar o que podem adicionar para melhorar a satisfação dos clientes em cada departamento.

A satisfação dos clientes não é uma métrica apenas do suporte.

Avalie a estratégia de suporte

De forma secundária, as pesquisas de satisfação dos clientes permitem avaliar a estratégia de suporte e desempenho dos membros da sua equipe.

Usar só as mensurações de satisfação do cliente pode não ser a melhor opção para ter uma conversa construtiva com os membros de sua equipe (um feedback quantitativo em vez de um qualitativo pode ser difícil de aceitar), mas é a métrica para começar.

Definir uma classificação média dos resultados esperados da satisfação do cliente para cada membro da equipe, pode ser uma boa forma de avaliar seu sucesso. Fale com os membros de sua equipe sobre o resultado da satisfação dos clientes e depois revise os tickets com eles para discutir as mudanças que podem ser feitas para ajudar a melhorar a satisfação dos clientes.

Veja o impacto de suas decisões

Outro impacto importante das pesquisas de satisfação dos clientes no suporte é permitir à equipe a habilidade de ver que impacto os recursos implementados, como o chat ao vivo, têm na satisfação dos clientes .

Muitas vezes, adicionar um método de contato novo e mais rápido com sua equipe de suporte pode fazer com que a satisfação de seus clientes aumente, pois os clientes gostam que suas perguntas sejam respondidas o mais rápido possível.

Como você avalia a satisfação dos clientes?

A satisfação dos clientes é uma das métricas mais importantes que você pode usar na sua empresa, não só no suporte. Por isso é importante definir algumas das melhores formas para avaliar essa métrica em seu produto individual.

Existem diferentes formas de perguntar como os clientes se sentem sobre o produto ou serviço. Essas são alguma das que consideramos as melhores:

Dica: Em quanto mais lugares você incorporar a pesquisa, e quanto mais momentos de valor você tiver em mente ao fazer isso, melhores serão as respostas que vai obter nas pesquisas.

Incorpore as pesquisas de satisfação e feedback em seus produtos

A maioria das empresas compartilha pesquisas de satisfação ou de feedback depois que as interações de suporte, como chat, e-mail ou ligações, estão finalizadas.

Como explicado anteriormente, você pode maximizar o potencial alcance de suas pesquisas ao usá-las em seus produtos. Um exemplo relevante disso é incluindo as pesquisas depois de um momento de valor para o cliente.

Assim, se um cliente adiciona 5 membros à sua equipe através de seu software ou serviço, ou se ele comprar um ítem na sua loja, você pode oferecer a pesquisa de satisfação dos clientes.

Os momentos de valor podem ser algo em seu site, ou um produto onde você acha que o cliente encontrou valor ou teve sua necessidade a partir de um produto ou serviço.

Use pesquisas visuais e interativas como escalas de sete pontos para um feedback preciso

Por mais que seja fácil criar uma janela de texto e perguntar aos seus clientes como se sentem de forma exata, você poderá obter mais dados e mais interações através de uma escala visual.

Seria útil para o feedback do produto se todos os que obtivessem a pesquisa estivessem dispostos  escrever sobre tudo o que gostam e não do produto, mas isso é pouco provável de acontecer.

Usar uma escala de sete pontos ou representações visuais nas quais é possível clicar, aumentará o número de pessoas que querem participar e também vai permitir que você crie relatórios usando seus dados de maneira mais fácil.

Depois que eles clicarem na representação visual de sua pesquisa de satisfação dos clientes, você pode incluir um segundo passo que ofereça a eles a opção de escrever mais se eles quiserem.

Verifique se seu conteúdo de ajuda e fóruns estão funcionando bem

A documentação e os artigos de solução são muito importantes para a satisfação dos clientes. Por isso são o primeiro lugar para onde os clientes vão quando tiverem um problema.

Dito isso, este é um lugar privilegiado para as pesquisas de satisfação dos clientes ou uma variação delas. Ter uma pesquisa na sua documentação permite às pessoas dizer se o conteúdo as ajudou ou se não puderam encontrar o que precisavam.

A melhor forma para fazer isso é programar a pesquisa de satisfação do cliente para aparecer no fim do  site que os clientes estão navegando por um determinado tempo.

Caso você mostre a pesquisa com frequência, seu cliente vai se frustrar e não vai mais querer responder nenhuma das perguntas, ainda que seja uma simples pesquisa visual.

Ter que fechar uma janela de mensagem quando estão tentando encontrar as respostas de suas perguntas pode fazer com que seus clientes prefiram fazer qualquer outra coisa, menos responder sua pesquisa de satisfação dos clientes.

O Freshdesk também oferece uma opção simples e direta para que sua pesquisa de satisfação dos clientes apareça na parte de baixo de cada artigo de solução perguntado se o artigo foi útil.

Em vez de ser reativo com os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes, você pode trazer a mudança mostrando a pesquisa no momento que os clientes queiram ou precisem dela. Assim, você obterá informações relevantes, permitindo que os clientes dêem feedback no tempo deles.

Encontre uma solução de helpdesk que torne todos esses passos fáceis para você

Ao procurar uma solução de helpdesk que funcione com base nas suas necessidades, não se esqueça de levar em conta as pesquisas de satisfação dos clientes e quais são seus objetivos para implementá-las.

Uma boa solução de helpdesk é capaz de permitir que você implemente todas as opções explicadas de uma forma fácil, sem precisar de um engenheiro.

Tenha em mente suas metas e necessidades relacionadas às pesquisas de satisfação enquanto você procura recursos e isso tornará sua pesquisa um pouco mais fácil e direta.

Identificando as tendências de satisfação dos clientes

Quando você tem um grande volume de dados das pesquisas de satisfação dos clientes, pode ser difícil encontrar as tendências e dar sentido a tudo. Identificar tendências de satisfação dos clientes pode ser muito direto quando você sabe onde procurá-las. A seguir, algumas das melhores formas para encontrar tendências nos seus dados de satisfação do cliente e usá-las para melhorar sua empresa.

Use a ferramenta de relatórios de seu helpdesk para estudar flutuações na satisfação do cliente

Alguns helpdesks têm relatórios excelentes que permitem que você tenha uma representação gráfica de como suas pesquisas de satisfação do cliente mudaram em um período de tempo. Dê uma olhada nos gráficos de seu helpdesk e veja se consegue encontrar alguma tendência que esteja alinhada com lançamentos ou mudanças do produto. Por exemplo, quando você faz uma grande mudança de preços nos seus produtos ou serviços, seus resultados de satisfação do cliente melhoraram ou pioraram? É comum que os gráficos das pesquisas de satisfação dos clientes sejam uma linha do tempo de seus melhores ou piores lançamentos.

  • Monitore as tendências de satisfação do cliente com o passar do tempo.
  • Identifique como as mudanças nos produtos ou serviços impactam a satisfação do cliente.
  • Entenda como a sazonalidade afeta a satisfação do cliente.

Garanta que sua equipe determine os objetivos certos das pesquisas de satisfação do cliente com base nos benchmarks do setor e da região.

Seria ótimo se todos pudessem ter sempre 100% de satisfação do cliente. Porém, para a maioria das indústrias, essa não é uma métrica padrão do setor ou da região. Em vez de focar em determinados objetivos sobre uma métrica que é inacessível para sua equipe, faça sua pesquisa e determine o que você deve e pode atingir. Isso não somente trará benefícios para sua empresa, que poderá entender onde estão os concorrentes da mesma indústria e região, mas também para sua equipe, que não ficará atrelada a probabilidades impossíveis de alcançar.

 É desmotivador ouvir que você precisa atingir um objetivo e não conseguir — principalmente ao se tratar de algo subjetivo como satisfação do cliente.

  • Compare sua satisfação dos clientes com sua região e indústria na qual você trabalha.
  • Tenha como objetivo a melhoria, não 100% de satisfação.
  • Motive sua equipe com as métricas de satisfação dos clientes que sejam possíveis de cumprir.

Encontre correlação entre a satisfação dos clientes e suas outras métricas de suporte

Geralmente, as estatísticas estão atreladas. Por exemplo, às vezes a equipe pode identificar que quando o volume de tickets diminui, o tempo da primeira resposta também cai e a satisfação dos clientes aumenta. Verifique as métricas que você costuma acompanhar, e veja quais aspectos podem ser movimentados para aumentar a satisfação do cliente. Conforme você notar quais métricas estão atreladas, você pode começar a movimentá-las para melhorá-las. Por exemplo, no caso anterior com um volume de tickets caindo e a satisfação dos clientes aumentando, sua equipe deveria pensar em formas para que volume de tickets continue diminuindo, talvez focando na documentação ou no suporte de autoatendimento.

Melhore as avaliações de satisfação dos clientes

Confira alguns motivos pelos quais melhorar as avaliações de satisfação dos clientes é valioso:

  • A satisfação dos clientes está relacionada com a fidelização de clientes e o poder das marcas. É do interesse de todas as empresas querer melhorar esse aspecto.
  • Aumentar a satisfação dos clientes os mantêm perto por mais tempo e cria embaixadores da marca.
  • As empresas se esforçam para continuar crescendo. Acompanhar o CSAT e melhorá-lo permite que você também cresça e melhore seu produto.

Como empresa, você possui uma série de objetivos e métricas de referência para determinar seu desempenho. É muito provável que a satisfação do cliente seja umas das métricas nas quais você está prestando atenção. Caso a satisfação dos clientes comece a cair, é um indicativo de que algo pode ser melhorado em seu produto ou no suporte oferecido. Veja algumas formas que nós encontramos para melhorar a satisfação do cliente quando ela começar a cair.

Identifique as razões pelas quais a satisfação do cliente caiu e como pode melhorar

No momento em que você começar a identificar a queda nas avaliações da satisfação dos clientes, pare e observe quais tendências que você identifica. Primeiro, verifique se algum produto sofreu alguma mudança importante, mudanças nos preços ou nas formas que sua equipe fornece o suporte.

Se houver alguma alteração é provável que essa seja a razão da mudança, mas vasculhar  nos comentários feitos por seus clientes pode confirmar isso. Se isso não te levar a alguma outra conclusão, o passo seguinte é pesquisar nas outras métricas. Por exemplo, algumas razões em potencial para a queda da satisfação do cliente:

  • O tempo de resposta está aumentando?
  • A taxa de resolução no primeiro contato está disparando?
  • A qualidade dos tickets na revisão por pares está caindo?
  • Houve recentemente a entrada de novos integrantes na equipe?

Todos esses podem ser indicadores de problemas na organização de seu suporte, e são também razões pelas quais a satisfação dos clientes começa a cair. Tome seu tempo para pesquisar a causa do problema, e depois você pode chamar a atenção de toda sua empresa para seguir adiante com a resolução do problema.

Revise o treinamento de seus agentes e considere como escalar sua equipe de atendimento

Caso o problema da satisfação dos clientes esteja relacionado à qualidade do suporte e não com as mudanças do produto, pode ser valioso pesquisar as métricas específicas que estão causando o problema. Se for algo como o tempo de atendimento do agente, o problema pode ser resolvido escalando sua equipe de suporte ou oferecendo um treinamento para os membros da equipe.

Além do treinamento, para aspectos como a qualidade da resposta, pode ser uma boa ideia implementar processos de revisão por pares ou o conceito de garantia de qualidade (QA) para melhorar a satisfação dos clientes.

Quando você estiver implementando novos processos, certifique-se que são escaláveis e que você poderá mantê-los quando sua empresa continuar crescendo.

Dica

O treinamento contínuo para os funcionários é muito importante. Você pode oferecer um orçamento de treinamento contínuo para que seus funcionários o usem a cada ano, ou você pode oferecer um treinamento ad hoc sobre as necessidades de satisfação dos clientes.

Crie uma análise das causas das tendências de satisfação do cliente ao longo do tempo

Essa análise é uma das ferramentas mais usadas para resolver problemas, e revisar em profundidade as tendências verificadas na satisfação dos clientes. Em vez de só verificar os dados superficiais, como 10 pessoas que disseram algo como “eu odeio suas páginas de pagamento", você pode fazer uma análise das causas para identificar o que especificamente está causando o problema na página de pagamento e o que pode ser melhorado.

Por exemplo, é possível que esteja  difícil de encontrar como mudar as informações de faturamento, ou o site não tem o espaço para atualizar o cartão de crédito por conta própria.Isso, ao invés de te dar somente a percepção daquilo que os clientes não gostam, também permite que você saiba exatamente o que precisa ser mudado para impactar a pontuação do CSAT, dando a possibilidade de ser produtivo e proativo no lugar de reativo com o suporte e mudanças no produto.

Procure recursos produtivos em seu helpdesk  que possam impactar a satisfação dos clientes

Seu helpdesk oferece recursos que podem impactar de forma positiva a satisfação do cliente. Ao se esforçar para oferecer um excelente serviço ao cliente antes que aconteçam os problemas, você ajuda a satisfação do cliente a melhorar também. Seu objetivo deve ser sempre estar à frente dos problemas.

Suporte omnichannel para uma administração fácil das conversas com seus clientes

Como cliente é frustrante ter que mudar de um lugar a outro sem saber onde vai terminar. É ainda mais frustrante que os agentes digam ao cliente que devem entrar em contato através de outro canal de comunicação. Por exemplo, se um cliente entra em contato através de uma ligação com seu suporte, e ele é  encaminhado a outro canal, sua empresa deveria fazer isso por ele. Assim, o cliente nunca escutaria "Você vai precisar entrar em contato conosco por e-mail” e, se isso acontece, você pode esperar que eles farão uma avaliação negativa da satisfação do cliente

O suporte omnichannel oferece um aumento automático da satisfação dos clientes porque encaminha as pessoas ao canal correto, e permite mudar entre diferentes canais com o mínimo esforço. Isso é uma das melhores coisas que você pode fazer para melhorar a satisfação de seus clientes.

Autoatendimento para diminuir os tickets recebidos

Quando as pessoas têm um problema, elas querem obter a resposta de sua pergunta o mais rápido possível. Elas não querem esperar pela resposta de algum agente, nem falar com alguém para explicar seu problema.

Normalmente, elas se sentem um pouco tolas quando não encontram a resposta de forma imediata. Por isso, o autoatendimento é o método preferido para muitos clientes. Mas este não é o único motivo pelo qual o autoatendimento e a documentação trazem vantagens para a satisfação do cliente.

Essas opções também possibilitam a diminuição do volume de tickets, permitindo que seus representantes de suporte possam dar mais atenção e foco aos tickets. Essa é uma boa forma de aumentar as respostas positivas nas pesquisas de satisfação dos clientes.

Automatizações para melhorar a produtividade

Um bom helpdesk vai oferecer ferramentas que armazenam respostas automáticas para ajudar a sua equipe a automatizar alguns aspectos que podem ocupar muito tempo, e assim impactar as métricas baseadas em tempo.

Assim como acontece quando você oferece autoatendimento e possibilita a diminuição da quantidade de tickets, para cada minuto do tempo da sua equipe que é poupado usando um fluxo de trabalho ou respostas predefinidas, eles poderão usar esse tempo focando em criar respostas excelentes ou progredindo em projetos para ir além com os objetivos do time de suporte.

Automatização daquilo que não precisa ser feito por um humano é uma ótima forma de criar mais espaço para produtividade na sua equipe sem precisar contratar mais gente.

Obtenha os melhores insights possíveis

Você causa um grande impacto na satisfação do cliente ao se comunicar com outras equipes da sua empresa, alinhando objetivos específicos e determinados por métricas. Ao apresentar os resultados das suas pesquisas de satisfação do cliente através do seu produto e da sua documentação de autoatendimento, você possibilita que sua empresa ganhe os melhores insights e faça as mudanças mais impactantes tanto no suporte como na oferta de produtos.

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