Por que as equipes de suporte remoto ao cliente estão em crescimento?

Uma equipe de serviço remoto ao cliente se refere a um grupo de agentes de atendimento ao cliente que operam fora de um escritório tradicional. Eles podem resolver os problemas dos clientes a partir do conforto de suas casas, de espaços de coworking ou de outras cidades/países onde sua empresa não tem um ambiente de trabalho físico.

As vantagens de uma configuração do tipo são várias. Não apenas sua empresa pode oferecer suporte 24h, em todos os fusos horários, mas você também não precisa se preocupar com custos de aluguel envolvidos em manter escritórios em todos os locais onde estão os seus clientes. Também é ótimo para os agentes de suporte remoto, pois eles podem controlar quando e onde trabalhar, o que os ajuda a manter um equilíbrio positivo entre carreira e vida pessoal. De acordo com uma recente pesquisa da Stanford GSB, funcionários remotos são 13% mais produtivos que os que trabalham em escritório.

Mas com maior flexibilidade vem um maior caos. Gerenciar cargas de trabalho para uma equipe distribuída pode ser muito trabalhoso e resultar em processos e ferramentas espalhados por todo lado. Os principais desafios que surgem quando você busca gerenciar uma equipe de suporte remoto são:

Como o Freshdesk lhe ajuda a gerenciar com sucesso uma equipe de suporte remoto?

Defina SLAs e horários de trabalho específicos para regiões

Quando você tem funcionários trabalhando em vários países e em diferentes fusos horários, não pode ter um único horário de trabalho oficial. Isso tornará o gerenciamento do Contrato de Nível de Serviço, ou SLA, uma grande confusão e pode levar os funcionários a serem penalizados incorretamente. Com um programa de suporte remoto, como o Freshdesk, você poderá configurar horários comerciais diferentes para regiões específicas e mapeá-los para os respectivos grupos de agentes. Você poderá então criar novas políticas de SLA para cada grupo de agentes para garantir que seus horários de trabalho são levados em conta antes de atribuir prazos.

Multiple business hours in Freshdesk

Permita uma colaboração integrada entre equipes de vários setores

A colaboração entre equipes é extremamente difícil para equipes remotas. Suas horas de trabalho podem não se alinhar com as de outras equipes, o que acaba levando a uma falta de contexto e repetidas idas e vindas. No entanto, o pacote de colaboração do Freshdesk inclui recursos como propriedade compartilhada, tickets vinculados e tickets pai-filho, para que os agentes de suporte remoto estejam sempre informados enquanto as outras equipes internas trabalham na solução dos problemas do cliente. Além disso, com o Freshconnect, os agentes podem conversar diretamente com os participantes internos/externos diretamente da janela de tickets.

Collaboration in Freshdesk

Amplie suas operações ao redor do mundo com o suporte ao cliente em vários idiomas

O principal motivo para contratar uma equipe de suporte remoto é atender uma base de clientes global. Portanto, é natural que você procure um software de helpdesk remoto que permita aos seus agentes conversarem com os clientes em várias línguas. O Freshdesk oferece suporte a mais de 30 idiomas, e tudo, desde seus artigos da base de conhecimento, campos de tickets e pesquisas CSAT, pode ser traduzido para um idioma diferente. Isso não só o torna conveniente para seus clientes, mas também ajuda seus agentes remotos a participar das discussões rapidamente, pois eles se sentirão à vontade de imediato.

Multilingual support options in Freshdesk

Integre clientes rapidamente e forneça resoluções mais rápido

Você pode criar uma base de conhecimento interna com o Freshdesk e traduzi-la para vários idiomas. Isso ajudará a integrar sua equipe remota rapidamente e a garantir que entendam as diferentes nuances de seu produto. O Freshdesk permite que você dê um passo adiante com bots de assistência ao agente, onde você pode projetar todo o fluxo de trabalho do bot e liberar a carga de trabalho de sua equipe remota. Esses bots podem ajudá-lo a automatizar tarefas redundantes, como períodos de teste grátis expirados ou o processamento de reembolsos. O mecanismo de IA do Freshdesk também ajudará seus agentes remotos com artigos de solução relevantes que podem ser incluídos em suas respostas.

Training your bot in Freshdesk

O suporte remoto fica muito mais fácil com o Freshdesk

Evite o retrabalho

Com a detecção de colisão de agentes, você será notificado sempre que houver outro agente trabalhando no mesmo ticket que você. Assim, sua equipe remota evitará trabalhar em tickets de suporte nos quais seus colegas de equipe já estejam trabalhando e evitará falhas de comunicação com os clientes.

Crie respostas prontas instantâneas

O Freshdesk permite que seus agentes remotos criem um conjunto predefinido de respostas para perguntas repetitivas. Na próxima vez que um cliente escrever perguntando como pode resetar sua senha, ou fizer qualquer outra pergunta básica, seus agentes podem enviar uma resposta predefinida com um único clique para resolver o problema.

Crie relatórios de qualquer lugar

Os administradores de equipes remotas podem se aprofundar no desempenho do agente criando relatórios personalizados com o Freshdesk. Eles também podem ter uma visão geral das diferentes métricas usando painéis de equipe e tomar medidas com base nos dados.