Por que as equipes de suporte remoto ao cliente estão em crescimento?
Uma equipe de serviço remoto ao cliente se refere a um grupo de agentes de atendimento ao cliente que operam fora de um escritório tradicional. Eles podem resolver os problemas dos clientes a partir do conforto de suas casas, de espaços de coworking ou de outras cidades/países onde sua empresa não tem um ambiente de trabalho físico.
As vantagens de uma configuração do tipo são várias. Não apenas sua empresa pode oferecer suporte 24h, em todos os fusos horários, mas você também não precisa se preocupar com custos de aluguel envolvidos em manter escritórios em todos os locais onde estão os seus clientes. Também é ótimo para os agentes de suporte remoto, pois eles podem controlar quando e onde trabalhar, o que os ajuda a manter um equilíbrio positivo entre carreira e vida pessoal. De acordo com uma recente pesquisa da Stanford GSB, funcionários remotos são 13% mais produtivos que os que trabalham em escritório.
Mas com maior flexibilidade vem um maior caos. Gerenciar cargas de trabalho para uma equipe distribuída pode ser muito trabalhoso e resultar em processos e ferramentas espalhados por todo lado. Os principais desafios que surgem quando você busca gerenciar uma equipe de suporte remoto são:
- Definir horários comerciais e SLAs para diferentes fusos horários
- Colaboração entre agentes remotos e outras equipes internas
- Treinar e integrar os agentes remotos