O guia para principiantes sobre o portal de autoatendimento

O portal de autoatendimento portal permite às equipes de atendimento criar um site que os clientes possam navegar para encontrar respostas às suas perguntas. É basicamente uma plataforma para os clientes que precisam de suporte.

No portal de autoatendimento, os clientes podem pesquisar artigos da base de conhecimento, visitar fóruns de autoatendimento e usar as ferramentas oferecidas para entrar em contato com o suporte e fazer um follow-up das solicitações prévias.

Oferecer um portal de autoatendimento portal é uma boa estratégia para todas as equipes de atendimento, porque permite que os clientes se autoajudem. Tanto os clientes quanto as equipes de atendimento em crescimento gostam dessa estratégia. Neste guia, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o portal de autoatendimento, como:

  • As partes exclusivas de um portal de autoatendimento.
  • Por que os clientes gostam de usar o autoatendimento.
  • Os recursos essenciais de um portal de autoatendimento.
  • Como configurar e organizar um portal de autoatendimento.
  • Que aspectos procurar ao escolher um sistema de autoatendimento.
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O que incluir em seu portal de autoatendimento?

Um portal de autoatendimento básico tem três seções: uma coletânea de artigos da base de conhecimento, um lugar para visualizar, atualizar e compartilhar tickets e o fórum da comunidade. Cada uma dessas partes oferece diferentes formas de ajudar os clientes e responder suas perguntas. A seguir. explicaremos cada uma dessas opções para ver como elas oferecem ajuda à experiência de autoatendimento dos clientes.

Artigos da base de conhecimento

Quando os clientes navegam em seu portal de autoatendimento web portal, a primeira coisa que fazem é pesquisar o conteúdo que pode responder suas perguntas. A base de conhecimento deve conter todas as informações relevantes sobre seu produto ou serviço, como um guia para iniciar o uso, FAQ, artigos de passo a passo e até informações sobre o que fazer se as coisas derem errado.

A maioria dos portais de autoatendimento tem uma grande barra de pesquisa na parte superior do site. Essa é a forma mais fácil de os clientes obterem ajuda. Por isso, é importante que os clientes consigam vê-la.

Fóruns da comunidade

A segunda forma de os clientes se autoajudarem é usando os fóruns da comunidade. Eles são uma parte importante de seu portal de autoatendimento, permitindo aos clientes conversarem entre si sobre boas práticas, solicitações de recursos e perguntas comuns.

Convide os usuários avançados para ajudar os novos clientes a extraírem o máximo de seus produtos. Envolva também as equipes de produto nas solicitações de recursos e nos fóruns de feedback de produtos. Existem muitos benefícios de se ter fóruns da comunidade em seu portal de autoatendimento.

Veja e compartilhe tickets

Finalmente, se nenhuma das alternativas anteriores funcionar, os clientes podem entrar em contato com seu suporte. Um sistema de autoatendimento ajuda seus clientes a fazer a transição entre as pesquisas que eles mesmos fazem e  o contato com um ser humano de forma fácil.

No seu portal de autoatendimento, incluir uma página de contato conosco com um simples formulário de ticket incentiva os clientes a entrarem em contato com o suporte se não conseguirem encontrar respostas às suas perguntas. Caso você oferecer essa opção, os clientes poderão ver o status de seus tickets atuais e anteriores no centro de ajuda. É possível permitir que um administrador veja todos os tickets abertos pela mesma empresa. Permitir que os clientes estejam atualizados sobre os tickets pode ajudar a reduzir a quantidade de e-mails com perguntas como: “qual é o status do ticket”?

Empodere seus clientes com o autoatendimento

Quando os clientes se autoajudam, as coisas ficam melhores para todos. Os clientes ficam mais satisfeitos porque economizam tempo e não dependem das soluções da sua equipe de suporte. Sua equipe de atendimento fica mais satisfeita também porque recebe menos tickets, o que significa que tem mais tempo para ajudar os clientes que realmente precisam.

Ajude os clientes a encontrar suas próprias respostas

Um portal de autosserviço oferece uma série de recursos para que os clientes encontrem a resposta que precisam. Seja para poder verificar o status da entrega de um pedido, pesquisar dicas nos fóruns da comunidade ou navegar pela documentação de seu produto, um portal de autoatendimento bem organizado ajudará seus clientes a resolverem seus problemas rapidamente.

Diminua a quantidade de tickets recebidos

O sistema do portal de autoatendimento não é bom apenas para a satisfação dos clientes, é também excelente para sua empresa. Cada contato de um cliente tem um custo financeiro para sua empresa, porque você precisa atender um telefonema, responder e-mails e chats. Caso você não esteja focado em diminuir os custos dos contatos, ajudar seus clientes pode se tornar uma das partes mais caras de administrar em sua empresa.

O autoatendimento é uma forma customer-friendly de escalar o suporte ao cliente e evitar receber alguns tickets. Os clientes continuam obtendo toda a ajuda que precisam, mas o custo para sua empresa é muito menor do que o das interações com pessoas. Isso significa que sua equipe pode focar nas atividades de alto valor, como resolver problemas de forma proativa, fazer follow-up com novos clientes ou escrever documentos.

Mantenha os clientes atualizados sobre seus status

O portal de autosserviço oferece um local para que os clientes vejam o status de seus tickets, bem como os tickets abertos por outras pessoas na empresa. Isso é muito útil para equipes que têm diretrizes ITIL para responder solicitações como help desks IT ou administradores de servidores. Os clientes podem lidar com suas expectativas quando têm uma visão completa de seus tickets.

Em vez de ficar respondendo perguntas como “está finalizado?” ou “qual é o status da solicitação?”, sua equipe de atendimento pode trabalhar de fato nas solicitações.

Recursos de um sistema do portal de autoatendimento

Um sistema do portal de autoatendimento tem diferentes partes, algumas essenciais para sua empresa, e outras que são úteis, mas não necessárias. Se você está procurando um sistema do portal de autoatendimento, existem alguns recursos para ter em mente.

Suporte multiproduto

Caso sua empresa ofereça suporte a muitos produtos ou serviços, não administre cada helpdesk de forma separada. Muitos portais de ajuda ao cliente oferecem suporte multiproduto.

Assim, os clientes só veem o que é relevante para eles. Poder gerenciar contas, transferir tickets e colaboradores por diversos produtos tornará o trabalho do administrador muito mais fácil.

Reunir os usuários avançados em fóruns

O portal de autoajuda ou online self service portal é um bom lugar para oferecer suporte à comunidade, porque os usuários podem ajudar uns aos outros ou usar o fórum de feedback, no qual podem comentar ou votar nas sugestões de novos recursos.

Os fóruns são uma forma eficiente de escalar o suporte porque eles são “muitos-para-muitos”, conceito que significa que muitas pessoas podem fornecer respostas a outras, que se beneficiarão lendo as respostas. A cada pergunta ou solicitação de recurso que é respondido no fórum, menos tickets são encaminhados à sua caixa de entrada. Caso você tenha uma base de dados longa e ativa, oferecer um suporte “muitos-para-muitos” nos fóruns da comunidade é uma excelente forma de diminuir a quantidade de tickets recebidos. Os usuários avançados gostam de compartilhar seu conhecimento, talvez em troca de descontos, brindes ou acessos antecipados a novos recursos.

Os fóruns de autoatendimento podem também ir além do suporte tradicional. Por exemplo, alguns novos usuários podem precisar de uma dica geral da indústria ou querem informações sobre boas práticas.O fórum é um excelente lugar para ter esse tipo de conversas sem usar o tempo valioso de seus analistas de atendimento.

Formulários de tickets

O autoatendimento não deveria acabar com os tickets? Sim, mas inevitavelmente alguns clientes vão querer se comunicar com sua equipe de suporte. Algumas perguntas não podem ser respondidas pelos usuários, apenas  pelos colaboradores de sua equipe.

Os formulários de tickets são uma ferramenta que serve para que sua equipe de suporte reúna o conhecimento que precisa a respeito dos tickets abertos pelos clientes. Isso inclui os números dos pedidos, a melhor forma de entrar em contato com eles e qualquer detalhe sobre as perguntas e problemas deles. Reunir todas essas informações de forma antecipada por meio de um formulário de tickets intuitivo pode aumentar a taxa de resolução no primeiro contato, diminuir o vai-e-volta entre suas equipes, e a frustração de seus clientes.

Gestão dos fóruns de autoatendimento

Para obter todos os benefícios mencionados anteriormente a respeito da sua comunidade de clientes, considere usar as seguintes funcionalidades para administrar as discussões.

Converta as discussões importantes em tickets

Ainda que os fóruns de suporte ao cliente possam diminuir o volume de tickets recebidos, isso não significa que podem ser deixado sem supervisão. Ter um analista de suporte disponível nos fóruns garantirá que nenhuma pergunta ficará sem resposta  por um longo período de tempo. Isso permite também que clientes com preocupações sérias ou urgentes possam ser encaminhados a um ticket privado para resolver o problema de forma rápida.

A habilidade de converter discussões importantes em tickets sem perder o contexto é um recurso-chave das comunidades de suporte ao cliente. No Freshdesk você pode, de forma fácil, transformar a comunicação realizada no fórum em um ticket privado, permitindo que o cliente saiba que você vai entrar em contato com ele de forma direta por  e-mail e assim resolver o problema de forma privada.

Identifique ideias populares

Coletar feedbacks e solicitações de recurso dos clientes é um trabalho de tempo integral. Transformar todas essas informações em algo útil para sua equipe de produto é algo totalmente diferente. Os fóruns de feedback são uma boa forma de se comunicar com seus clientes sobre as futuras prioridades dos produtos e escutar o que os clientes estão pedindo.

Os fóruns de ideias do Freshdesk permitem aos clientes compartilhar suas próprias solicitações e votar em outras sugestões. Os administradores de produto podem entrar para fazer perguntas e dar esclarecimentos. Reunir todas as informações das ideias dos clientes em um só lugar ajuda a identificar as ideias que são tendências. Assim, sua equipe de produto saberá quais ideias priorizar em seu roteiro.

Ferramentas de moderação

Moderar sua comunidade de clientes exige organizar tópicos, eliminar informações prejudiciais e manter tudo fácil de encontrar e acessar.

A moderação nas comunidades deve incluir:

Fazer um esforço para manter sua comunidade organizada fará com que seu site seja muito mais agradável para os clientes participarem. O portal de autoatendimento deve oferecer ferramentas para tornar a moderação simples, a fim de manter o crescimento de sua comunidade.

Organizar o conhecimento do autoatendimento

Quando os clientes entram no seu portal de autosserviço, tudo precisa estar marcado, e os itens mais úteis devem ser os mais fáceis de acessar. Quanto menos trabalho os clientes precisarem para encontrar respostas, mais usarão o portal de autoatendimento para se autoajudarem. Se seu portal de autoatendimento não é organizado ou é caótico, os clientes simplesmente entrarão em contato com sua empresa por telefone e não tentarão pesquisar suas respostas por conta própria.

Existem algumas estratégias para que sua equipe de atendimento organize o conhecimento do autoatendimento para diferentes públicos.

Classifique os artigos com base nos tipos de cliente

Os clientes devem poder navegar de forma fácil até a coletânea  de artigos ou suporte adequado sobre os produtos para os quais precisam de ajuda, em vez de ver muitos artigos irrelevantes. Separar os artigos com base nos tipos de plano ou tipos de cliente diminui o esforço que eles devem fazer para obter a ajuda que precisam.

Traduções e multi-idiomas

Oferecer muitos idiomas no mesmo portal de autoatendimento é uma forma de confundir seus clientes. Não apenas os resultados da pesquisa serão confusos, mas eles também poderão ser irrelevantes, o que significa que você terá que encontrar uma forma de categorização para cada idioma.

Os centros de suporte multi-idiomas identificam de forma automática o idioma do navegador e mostram a seus clientes o idioma nativo ou seu centro de suporte principal.

Em vez de reunir muitos idiomas juntos como um subconjunto dentro do seu centro de suporte no idioma original, cada idioma deve ter seu próprio lugar. Assim, você poderá fornecer melhores experiências para seus clientes que não falam seu idioma.

No back-end, seu sistema multi-idiomas ajuda na gestão do fluxo de tradução de artigos. Ainda que use planilhas pesadas, você pode monitorar qualquer nova atualização que precisa ser atualizada nas traduções e monitorar que porcentagem dos artigos falta ser traduzida.

Esse fluxo de trabalho garante que seus usuários que não falam o mesmo idioma que você tenham a mesma boa experiência dos demais usuários.

Com um portal de suporte multi-idiomas, você pode criar comunidades para cada região e atribuir o idioma adequado. Assim, os clientes serão encaminhados para a comunidade correta e sentirão confortáveis  se comunicando em seus próprios idiomas.

Mantenha os artigos atualizados

A base de conhecimento não é uma ferramenta para “configurar e esquecer”. Enquanto seu produto evolui e seu conhecimento melhora, seus artigos devem ser atualizados para refletir esse processo. Melhorar a forma como você comunica os problemas complexos para os clientes ajudará a diminuir o volume de tickets e a aumentar também a adoção do produto e a satisfação dos clientes.

Existem algumas formas para que o sistema do portal de autoatendimento ou self service portal software possa ajudar a identificar os artigos que precisam de uma atualização. Primeiro que tudo, solicite o feedback dos leitores por meio  de uma pergunta no final do artigo. Caso os clientes sugiram que o artigo não é útil, ofereça um espaço aberto que expliquem o porquê. Esse feedback pode ajudar os funcionários encarregados da documentação a sinalizar os artigos que precisam ser atualizados.

Revise os artigos antigos de forma regular, para substituir capturas de tela desatualizadas que podem causar confusão nos usuários. Revise artigos populares para encontrar possíveis oportunidades de melhorias em seu conteúdo. Quanto mais visitas um artigo tiver, mais oportunidades de compartilhar conhecimento.

Facilite o contato

Embora o autoatendimento seja o primeiro objetivo de seu portal, é preciso também oferecer um caminho fácil para que seus clientes entrem em contato com você quando for necessário. Nem todas as perguntas podem ser resolvidas por um artigo, e dificultar a forma de entrarem em contato com você vai frustrar mais seus clientes.

Criar a seção de contato de seu centro de ajuda mais visível pode ser assustador. Você não sabe quantos clientes vão preferir ir diretamente a sua caixa de entrada e não experimentar seu portal de autoatendimento. Existem algumas formas de facilitar o fluxo de clientes de seu portal de autoatendimento para sua caixa de entrada.

Formulários de tickets personalizados

Quando os clientes escolhem entrar em contato com você, os formulários de tickets personalizados os auxiliarão a fornecer informações suficientes para que sua equipe de atendimento possa ajudá-los de forma eficiente. Perguntar informações básicas faz com que o helpdesk encaminhe suas perguntas à pessoa correta da equipe adequada (por exemplo, enviar perguntas de preços para a equipe de vendas, ou perguntas técnicas para a equipe de suporte).

Soluções de sugestões automáticas

Se você está usando o Freshdesk, pode sugerir solicitações a seus clientes que estão preenchendo o formulário de contato antes que eles cliquem em “enviar”.

O recurso de soluções de sugestões automáticas pesquisa sua base de conhecimento, usando os conteúdos dos formulários dos tickets para encontrar artigos relevantes. Assim, os clientes podem clicar e ver se o artigo resolve seus problemas ou continuar a abrir o ticket.

Oferecer aos clientes a opção de se autoajudarem antes de entrar em contato com seu suporte é bom para sua empresa e para o cliente. Você reduz a quantidade de tickets, e eles conseguem ajuda sem esperar na fila.

Configure seu portal de autoajuda

Todo portal de autoajuda ou self service support portal precisa ter diferentes objetivos com base nos tipos de cliente. Tirerr um tempo extra no momento em que estiver desenvolvendo seu portal de autoatendimento para permitir que seus clientes que precisam de ajuda tenham uma experiência perfeita.

1. Entenda as necessidades de seus clientes

No momento de configurar seu portal de autoatendimento, você precisa entender primeiro os clientes que está tentando ajudar. Afinal, o portal é o recurso deles. A seguir, algumas perguntas que você pode se perguntar para planejar melhor seu portal de suporte:

Depois que você entender o que os clientes estão procurando, identifique os tipos de informações ou recursos que você quer incluir no seu portal de autoatendimento:

Reunir todas essas informações ajudará você a criar um portal de autoatendimento bem organizado e atraente, e não jogar tudo em um local e ver como fica.

2. Configure os controles de acesso e permissões

Existem partes de sua documentação que precisam ser restringidas para os usuários não inscritos, para alguns tipos de planos ou para os usuários internos? Certifique-se de configurar os controles de acesso e as permissões dos usuários antes de lançar seu novo portal de autoatendimento ou self service web portal.

No Freshdesk, você pode escolher também se os usuários de uma mesma empresa podem ver os tickets de outros empregados. Isso é importante para os produtos B2B, nos quais existe um sistema administrativo, mas isso pode ser desativado em portais de autoatendimento B2C.

3. Personalize seu tema

Faça com que seu portal de autoatendimento se destaque, personalizando o tema com a marca de sua empresa. Seu centro de ajuda deve ser uma extensão natural de seu site, porque realmente é!

Manter a aparência de seu portal de atendimento alinhada à sua identidade visual ajuda a criar confiança em seus clientes. Eles saberão que estão se comunicando com a mesma empresa da qual compraram porque tudo tem a mesma aparência.

O Freshdesk facilita isso fornecendo temas que podem ser customizados com sua logo e com as cores de sua marca. Ou se você tem planos maiores, use o editor CSS para personalizar de forma completa seu portal de autoatendimento.

É importante também trazer a personalidade da sua marca para seu centro de autoatendimento. Isso pode ser simples, como incluir fotos da equipe de suporte (sim, pessoas reais trabalham na equipe) ou criar um texto que reflita a voz de sua marca.

Por fim, use um domínio personalizado para reforçar a identidade se sua marca e eliminar qualquer identificador de terceiros da URL do seu portal de autoatendimento.

4. Encaminhe os clientes a seu portal de autoatendimento

Depois que você já tiver configurado seu portal de autoatendimento ou online self service portal, certifique-se de que é fácil para seus clientes encontrá-lo. Adicione um link nas conversas com seus clientes, nos tickets automáticos, no seu site e nos seus produtos.

Dê as boas-vindas aos novos clientes com um e-mail que exiba seu centro de ajuda. Eles precisarão de ajuda em algum momento. Por isso, certifique-se de que eles saibam aonde ir!

clientes frustrados não querem buscar seu centro de ajuda no Google, então não permita que o façam. Todos os seus clientes devem saber que seu portal de autoatendimento é o primeiro lugar a ir para encontrar ajuda.

Escolha o melhor sistema do portal de autoatendimento

No momento de escolher o sistema do portal de autoatendimento, existem muitos aspectos a serem considerados. Criar uma lista de exigências da sua equipe e da empresa ajuda a manter o foco da sua pesquisa. Defina o que é necessário em sua ferramenta, que recursos seriam úteis, e os pontos que  definitivamente não podem ser incluídos. Reúna todos esses critérios em um documento e avalie-os à medida que analisa diferentes ferramentas.

A seguir, cinco aspectos que acreditamos que você deve considerar ao escolher a ferramenta:

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Integrações

Caso você já use uma ferramenta helpdesk, uma plataforma de e-commerce ou um fórum da comunidade, provavelmente vai querer integrar seu novo portal de autosserviço sem esforço. Por meio de uma boa integração entre as duas plataformas, você evitará muitos problemas com a implementação. Assim, os clientes poderão navegar entre as duas plataformas sem ficarem sobrecarregados. Se seu helpdesk oferece um portal de autoatendimento (como o Freshdesk), isso é definitivamente uma vantagem.

Confira o marketplace do Freshdesk para ver tudo o que pode ser integrado ao nosso portal de autoatendimento.

Segurança

Se seus clientes compartilham informações sensíveis no seu portal, você deve se certificar que a segurança seja bloqueada. Porém, a segurança de seu portal de autoatendimento não deveria ser definida por você. Assim, escolha um fornecedor no qual você possa confiar para oferecer de forma constante segurança para a experiência de seus clientes.

Recursos como permissões personalizadas, suporte de diretório ativo e o login único (SSO) podem ajudar a manter as informações de seus clientes longe de olhares curiosos.

Fácil uso

Em teoria, seu portal de autosserviço precisa ser simples de configurar para qualquer funcionário de sua equipe. Se você precisar de um administrador ou profissional só para configurar e colocar em funcionamento um site básico, será que esse custo vale a pena? Se sua empresa está crescendo de forma rápida, você quer que seu portal seja fácil de editar para os membros da sua equipe. Uma interface user-friendly ajudará a sua equipe a administrar atualizações e a permitir que os analistas melhorem a experiência do cliente.

Ao analisar uma nova ferramenta, faça com que a maior quantidade possível de membros de sua equipe a experimente e avalie se tem uma interface intuitiva.

Suporte

Quando seus clientes dependem de seu portal de autoatendimento, é preciso  se certificar de que eles tenham acesso rápido e de qualidade ao seu suporte. Algumas empresas podem deixar você esperando 24 horas ou mais por uma resposta, especialmente se não consideram você um cliente VIP.

Os portais de autoatendimento são sistemas essenciais para sua empresa, e seus fornecedores devem tomá-los dessa forma. Antes de se comprometer  com uma plataforma, tente entrar em contato com o suporte ao cliente deles e ver que tipo de ajuda oferecem. Além disso, considere que o suporte oferecido não vai melhorar depois que o contrato seja assinado.

Custo

Entender o custo associado a um novo sistema faz parte do período de avaliação. Algumas ferramentas permitem escolher alguns recursos que você precisa, mas adicionar funcionalidades pode fazer com que o custo seja muito alto.

Se você escolher uma solução de helpdesk ou help desk self service portal que integre todos os recursos, incluindo seu portal de autoatendimento e sua base de conhecimento, pode reduzir o custo geral de sua ferramenta de suporte ao cliente.