O que é um sistema de gestão do conhecimento?

A base de conhecimento, do inglês knowledge base, é uma parte do atendimento ao cliente que contém os seguintes recursos ao usar o software de gestão do conhecimento apropriado:

  • Automatização do suporte ao cliente com base no conhecimento acumulado;
  • Criação e resposta de solicitações padrão automatizadas;
  • Armazenamento de histórico de dúvidas do cliente;
  • Referência dessas informações em novos tickets.

O sistema de gestão do conhecimento, então, é a ferramenta que vai permitir às empresas  organizar a base de conhecimento para que o conteúdo esteja sempre facilmente acessível tanto aos clientes quanto aos agentes de suporte.

A base de conhecimento geralmente é pública como uma plataforma e pode ser indexada pelo Google. Desta forma, os clientes também podem encontrar documentos de solução de problemas on-line por conta própria e adquirir conhecimento sobre seu problema sem ter que recorrer a um membro da equipe de suporte. Assim, a base de conhecimento não só oferece vantagens para o cliente em termos de economia de tempo, mas também é útil em termos de otimização de mecanismos de busca e marketing.

Descubra como um sistema de gerenciamento da informação pode ajudar a melhorar a relação com os clientes Descubra como um sistema de gerenciamento da informação pode ajudar a melhorar a relação com os clientes

Quando é necessário criar uma base de conhecimento?

Se uma ou mais das seguintes situações se aplicarem a você e a sua empresa, o uso de um sistema de gestão do conhecimento pode fazer sentido para você:

Um exemplo prático:

Você é um varejista on-line e vende roupas esportivas em seu site. Você provavelmente recebe muitas consultas de clientes. Em vez de responder às mesmas questões repetidamente, você pode compilar as respostas a estas perguntas frequentes usando um sistema de gestão do conhecimento. Você pode então hospedar isto em seu portal de suporte para que seus clientes possam encontrar as respostas que eles mesmos precisam sem ter que falar com a sua equipe de atendimento.

Quais são as vantagens de um sistema de gestão do conhecimento?

O sistema de gestão do conhecimento, também conhecido como knowledge management system, ajuda a reunir tutoriais, guias de autoatendimento e respostas a perguntas frequentes em um só lugar, apoiando o atendimento ao cliente. A longo prazo, a construção de uma base de conhecimento com conteúdo rico permite que os clientes encontrem respostas rapidamente e resolvam eles mesmos problemas simples.

Suporte facilitado

Um bom software de base de conhecimento garante que você não tenha que responder as mesmas perguntas repetidas vezes, e guia automaticamente os clientes para o tutorial ou informação correta.

Reduzir os tempos médios de processamento

Quando os tickets são redirecionados para as respostas corretas em sua base de conhecimento, mais tickets são resolvidos sem que um agente tenha que responder. Isto reduz os tempos de resolução. A base de conhecimento complementa seu sistema interno de ticketing.

Melhorar a satisfação do cliente

Graças a um sistema de gestão do conhecimento na empresa, os tempos de espera são significativamente reduzidos e seus clientes ficarão felizes em receber respostas tão rapidamente. Isto aumenta a satisfação do cliente.

Utilização para treinamento de novos funcionários

Uma base de conhecimentos abrangente pode ser usada não apenas para responder às perguntas dos clientes, mas também para treinar novos funcionários que se juntem à sua equipe de suporte.

Melhorar as classificações dos motores de busca

O bom software de base de conhecimento tem amplas características de otimização de mecanismos de busca para que os potenciais clientes que queiram fazer perguntas sobre seus produtos ou serviços encontrem automaticamente sua empresa.

Outro exemplo de aplicação prática

Vamos olhar para outro exemplo concreto para ilustrar como o sistema de gestão do conhecimento pode contribuir para o sucesso de seu negócio: digamos que um cliente lhe envia um e-mail perguntando quando uma certa marca de tênis estará disponível. Você responde que a marca não estará disponível novamente até a temporada de outono (em três meses). Quando o cliente entrar em contato novamente no Twitter dentro de três meses, seu software de helpdesk mostrará o contexto da conversa anterior para que você saiba com antecedência o que o cliente vai pedir.

Você pode usar este conhecimento para responder às perguntas de forma rápida e exata ou mesmo de forma proativa. Seu software de helpdesk também pode fundir perfeitamente estes dois tópicos de conversação entre e-mail e Twitter, tornando mais fácil para você administrá-los, já que você não precisa alternar entre as ferramentas. Além disso, o cliente obtém a resposta no canal que deseja - neste caso, o Twitter. O sistema de gestão conhecimento é, portanto, uma adição útil ao seu  helpdesk omnichannel.

Para quais empresas é útil ter uma base de conhecimento?

O uso de um sistema de administração do conhecimento não está vinculado a um tamanho específico da empresa. Devido à sua adaptabilidade, traz vantagens decisivas tanto para as pequenas como para as grandes empresas.

BASE DE CONHECIMENTO PARA PEQUENAS EMPRESAS

As pequenas e empresas e aquelas em crescimento devem geralmente se concentrar no desenvolvimento de seus produtos, serviços e experiência do cliente.

BASE DE CONHECIMENTO PARA EMPRESAS MAIORES

As empresas maiores geralmente têm uma base de clientes multilíngue de diversos países. A equipe de atendimento ao cliente precisa ser capaz de fornecer respostas a uma variedade maior de perguntas para uma gama maior de produtos. As grandes empresas são capazes de operar de forma diferente das PMEs.

O que se deve considerar ao escolher o sistema de gestão do conhecimento correto?

Tipo de suporte ao cliente no sistema de gestão do conhecimento

Como seus clientes tentam falar com você? Você prefere e-mail e uma plataforma de suporte ou mídias sociais? Você quer um portal mínimo de autoatendimento que contenha apenas respostas para perguntas frequentes (FAQ), ou você prefere uma solução totalmente personalizável que também possa hospedar vídeos e outros guias? Escolha o software base de conhecimento que suporta o tipo de autoatendimento que deseja oferecer aos seus clientes.

Usabilidade da base de conhecimento

Um bom sistema de gestão do conhecimento baseado em nuvem, como o que você pode obter gratuitamente do Freshdesk, deve fornecer uma interface intuitiva para que seus agentes possam começar a publicar tutoriais e artigos imediatamente. Alternativamente, também é possível usar o software instalado localmente. No entanto, isso significa que você também é responsável pela manutenção, desempenho do site e seu horário de funcionamento, etc. Verifique exatamente o que você precisa e selecione o software de base de conhecimento mais apropriado.

Preço do sistema de gestão do conhecimento

Verifique quais softwares de gestão de conhecimento outras empresas do seu setor estão usando. Compare os recursos e, em seguida, decida qual software de base de conhecimento oferece à sua empresa as melhores opções para um serviço de autoatendimento. Como é frequentemente o caso, um preço mais alto não necessariamente prova que a base de conhecimento é realmente melhor. Da mesma forma, uma interface de usuário complicada não é um sinal certo de um alto nível de funcionalidade.

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Funções essenciais de um bom software de base de conhecimento

Editor Rich Text

Um editor rich text é essencial se você quiser facilitar a vida de suas equipes de suporte. Com editor rich text no seu software base de conhecimento, você tem uma maior variedade de opções de formatação que permitem estruturar melhor o conteúdo e as respostas. Assim, você pode criar sua própria base de conhecimento e ter muito mais opções do que com um simples editor de texto. Freshdesk é um dos poucos provedores de software de base de conhecimento que fornece um editor rich text gratuito.

O editor de texto permite criar respostas e conteúdo O editor de texto permite criar respostas e conteúdo

Versões e traduções

Nem todos os clientes usarão a mesma versão do seu produto – e alguns clientes preferem acessar suas informações em um idioma diferente. Um bom sistema de gestão do conhecimento, como o Freshdesk, permite manter diferentes versões de um artigo e hospedar o mesmo artigo em vários idiomas para que os clientes possam acessar o conteúdo em seu idioma preferido.

Com o nosso sistema, poderá ter diferentes opções de idioma e melhorar a experiência dos seus clientes Com o nosso sistema, poderá ter diferentes opções de idioma e melhorar a experiência dos seus clientes

Espaço de armazenamento

Alguns provedores de software de base de conhecimento, como o Freshdesk, oferecem espaço de armazenamento praticamente ilimitado para seus tutoriais e calculam de forma flexível o número de usuários e portais que você realmente tem. Outros provedores, por outro lado, cobram sobretaxas pelo espaço de armazenamento que você usa. Se você planeja fornecer aos seus clientes muitos tutoriais em vídeo ou guias ricos em imagens, você deve ter certeza de que você tem espaço suficiente em sua base de conhecimento para hospedar tudo.

Com o nosso sistema de gestão de conhecimento, terá espaço ilimitado para salvar todo seu material educativo Com o nosso sistema de gestão de conhecimento, terá espaço ilimitado para salvar todo seu material educativo

Habilidades de SEO

Certifique-se de que o sistema de gestão do conhecimento que você está usando seja otimizado para SEO. O software que você está usando deve ter a capacidade de incorporar meta tags e títulos que melhoram a capacidade de encontrar nos mecanismos de busca. Isso ajudará você a estar melhor posicionado nas pesquisas de clientes e direcionar mais tráfego para sua base de conhecimento.

Sempre verifique que o sistema escolhido permita fazer ajustes SEO. isso ajuda a ganhar visibilidade e aumenta as visitas do seu site Sempre verifique que o sistema escolhido permita fazer ajustes SEO. isso ajuda a ganhar visibilidade e aumenta as visitas do seu site

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