O Freshdesk está bem ranqueado por usuários em todo o mundo

O que é um software de atendimento ao cliente?

Se você tem uma página de e-commerce que vende produtos na internet, seus clientes provavelmente se comunicam com você com frequência para fazer perguntas sobre como usar os produtos, como receber uma devolução de dinheiro ou como são feitos os envios. Para não ter que responder sempre às mesmas perguntas, você pode criar uma lista das perguntas frequentes, usando um sistema de gestão do conhecimento, e disponibilizá-las no seu site, para que os próprios clientes possam pesquisar as respostas sem entrar em contato com seus agentes.

Uma pesquisa da Forrester determinou que 53% das pessoas entrevistadas abandonam a intenção de compra se não conseguirem encontrar as respostas que procuram facilmente. Um bom sistema de gestão do conhecimento vai resolver esse problema.

Guia para os principiantes no sistema de atendimento ao cliente via tickets

Está cansado de responder às mesmas perguntas dos clientes? Você gostaria de compartilhar tutoriais para que os clientes resolvam seus próprios problemas? Se você está procurando uma solução para essas dificuldades, você tem que conhecer o conceito de “base de conhecimento” ou “sistema de gestão de conhecimento”.

Se você quer melhorar seu suporte de atendimento ao cliente, veio ao lugar correto.

 

Descubra como um sistema de gerenciamento da informação pode ajudar a melhorar a relação com os clientes

O que faz um sistema de gestão de conhecimento?

É a ferramenta para reunir tutoriais, guias e respostas frequentes em um só lugar. Uma boa base de conhecimento ajuda seus clientes a descobrir respostas e resolver seus problemas por eles mesmos, permitindo que sua equipe de atendimento ao cliente se concentre em problemas mais complexos.

Um software de atendimento ao cliente ajuda a ter um sistema de gerenciamento da informação, fazer o acompanhamento das solicitações dos clientes e resolver seus problemas da melhor forma. Por exemplo, se você é um provedor de comércio eletrônico, poderá armazenar todas as perguntas recebidas de todos os canais numa mesma ferramenta. Também poderá oferecer um suporte de atendimento ao cliente completo, respondendo a todos os clientes, classificando e priorizando seus problemas.

Caso um cliente pergunte através de e-mail quando vai estar disponível um produto específico e você responder que esse produto vai estar disponível em 3 meses, se o mesmo cliente faz a mesma pergunta através do Twitter 3 meses depois, o software de gestão de atendimento ao cliente oferecerá para você o contexto necessário, tendo em conta as anteriores conversas com esse cliente. Isso permite que você possa antecipar as necessidades de cada cliente. O software de atendimento ao cliente permite que você responda às perguntas de cada canal em um só lugar, mas seus clientes receberão as respostas no canal em que fizeram a pergunta.

Como o sistema de gestão do conhecimento ajuda sua empresa?

Ofereça o atendimento ao cliente com facilidade

Um bom sistema de gestão de conhecimento permitirá que você não tenha que responder várias vezes às mesmas perguntas, porque os clientes poderão pesquisar suas próprias respostas. Essa classe de sistema para o atendimento ao cliente é relevante porque você cria uma automação dos processos que facilita as tarefas dos seus funcionários.

Reduza os tempos de resolução dos problemas dos seus clientes

Como alguns tickets serão desviados para a base de conhecimento, seus funcionários terão mais tempo para resolver outros tickets. Assim, sua equipe de trabalho resolverá mais problemas.

Melhore a satisfação do cliente

Com uma base de conhecimento, os tempos de resposta serão menores, melhando a satisfação dos clientes.

Treine novos agentes

O sistema de gestão de conhecimento também tem a função de ensinar os novos funcionários. Antes de resolver uma dúvida através dos membros da equipe, é possível pesquisar a resposta na base de conhecimento.

Melhore a visibilidade nos motores de busca

Um bom sistema de gestão de conhecimento é otimizado para SEO, com recursos como a edição de metadados e a criação de etiquetas. Assim, as pessoas encontrarão seu site facilmente.

Quem pode usar um software de gestão de conhecimento?

Empresas pequenas

As empresas pequenas normalmente estão desenvolvendo seus produtos, serviços e a experiência do cliente. Porém, a equipe de atendimento ao cliente pode ficar sobrecarregada com tickets. O software de gestão de conhecimento ajuda a resolver esses problemas. Isso acontece porque a quantidade de tickets será menor e seus funcionários terão o tempo necessário para satisfazer da melhor forma as necessidades de seus clientes.

Empresas grandes

As empresas grandes têm interações com pessoas de todo o mundo, o que faz com que a quantidade de respostas seja maior. Por isso, é importante ter um sistema de gestão de conhecimento organizado para arquivar respostas rápidas, segmentadas por linguagens, tópicos e classe de perguntas dos clientes. Por outro lado, pode oferecer uma base de conhecimento com as perguntas frequentes, para que cada cliente resolva seu próprio problema. Um bom sistema de gestão do conhecimento permite a personalização de marca e que a experiência do cliente seja contínua ao longo de todo ciclo de suporte.

Escolha o melhor software para a administração de sistemas de informação e a gestão do conhecimento

Estilo de suporte ao cliente

Você prefere conversar no chat com seus clientes? Oferecer suporte através do e-mail e do telefone? Ou você gostaria apenas de escrever artigos para gerar uma base de conhecimento? Ou uma combinação de todas as opções anteriores? Tenha a certeza de que o sistema de gestão do conhecimento que você escolhe seja a melhor opção para seu estilo.

Facilidade de uso

Um software de atendimento ao cliente online com uma IU intuitiva permite que os novos funcionários comecem a trabalhar no suporte ao cliente, sem necessidade de treinamento. Outra alternativa pode ser usar um sistema de gestão de conhecimento próprio, mas você será o responsável pelo seu funcionamento e manutenção. Decida o que você precisa e escolha o software de base de conhecimento mais adequado.

Preço

Preços altos não são sinônimo de qualidade. Analise bem as opções, compare várias funcionalidades e leia artigos para ter certeza de qual é o melhor sistema de gestão de conhecimento.

Como escolher um sistema de gestão de conhecimento?

Funcionalidades essenciais de um sistema de gestão de conhecimento

Editores de texto

Freshdesk é um dos poucos provedores de sistemas de gestão de conhecimento que oferecem editores de texto grátis. Esse recurso é importante para os funcionários do atendimento ao cliente, porque oferecem mais opções de formato, que permitem organizar melhor o conteúdo e aceitam que você insira imagens para desenvolver aplicações gráficas.

O editor de texto permite criar respostas e conteúdo

Versões e traduções

O sistema de gestão de conhecimento oferecido pelo Freshdesk permite administrar várias versões do produto e organizar os mesmos artigos em diferentes linguagens, para que os clientes escolham o artigo necessário. O sistema apresenta o site na linguagem adequada, sem que cada cliente tenha que se preocupar com isso. Assim, os clientes dos diferentes países ficarão satisfeitos e os comentários do atendimento serão mais favoráveis à sua empresa.

Com o nosso sistema, poderá ter diferentes opções de idioma e melhorar a experiência dos seus clientes

Espaço de armazenamento

No Freshdesk, você tem espaço de armazenamento ilimitado e só tem que pagar pelo número de usuários e portais que adiciona. No entanto, não terá problema com pagamentos adicionais relacionados com o espaço de armazenamento.

Com o nosso sistema de gestão de conhecimento, terá espaço ilimitado para salvar todo seu material educativo

Capacidades de SEO

O sistema de gestão do conhecimento deve ter recursos de otimização para SEO. Deve permitir incorporar metamarcas e títulos que melhorem seu posicionamento nos motores de busca, direcionando o tráfego para sua base de conhecimento quando as pessoas procurarem respostas para suas dúvidas.

Sempre verifique que o sistema escolhido permita fazer ajustes SEO. isso ajuda a ganhar visibilidade e aumenta as visitas do seu site