Um guia para iniciantes sobre o sistema de tíquete

Você ainda está usando email para suporte ao cliente? Você acha extremamente difícil controlar e priorizar as solicitações de clientes importantes? Você está cansado de criar várias estruturas de pasta e complicados esquemas de marcadores coloridos para filtrar seus emails? Você procura uma maneira de racionalizar como administra o suporte ao cliente? Enquanto estava procurando uma solução, talvez tenha se deparado com o termo “sistema de tíquete”. Se está se perguntando o que é e como ele pode melhorar seu suporte ao cliente, você está no lugar certo. Aqui está uma visão geral sobre o que você irá encontrar:

O que é um sistema de tíquete online?

Digamos que você é um varejista online vendendo camisetas no seu site. Você provavelmente recebe muitas consultas de clientes sobre uma grande variedade de dúvidas todos os dias. As consultas podem variar de problemas com o tamanho, dúvidas sobre cobrança, datas de entrega e solicitações de novos modelos. Dependendo do tamanho do seu negócio, será preciso criar diversos canais para que seus clientes falem com você. Alguns clientes podem preferir canais convencionais como telefone ou email, enquanto outros podem se comunicar com você nas mídias sociais como o Facebook ou o Twitter. Não importa qual seja o meio utilizado para a comunicação, a preocupação principal dos clientes continuará sendo respostas instantâneas e resoluções rápidas. Eles também esperam que você mantenha o controle sobre o status do seu problema (independentemente de qual canal usaram anteriormente para falar dele) e que envie atualizações constante sobre ele). É aqui que entra o sistema de tíquete online.

Então, o que faz um sistema de tíquete?

Um “sistema de tíquete” converte todas as solicitações de suporte de múltiplos canais em tíquetes. Com o sistema de tíquete, é mais fácil priorizar, rastrear e seguir as solicitações do cliente em um só lugar. Isso ajudará sua equipe de suporte ao cliente a comunicar-se melhor com os clientes e lidar com os problemas de forma mais eficiente.

Como existe um único local onde estão armazenadas todas as solicitações de múltiplos canais, você pode categorizar e priorizar estes tíquetes e decidir como quer responder a cada cliente.

Digamos que o cliente envie um email sobre uma camiseta que está fora de estoque. Você diz ao cliente que a camiseta voltará ao estoque em breve. Algumas semanas mais tarde, quando o mesmo cliente continua a conversa no Twitter, este tweet será automaticamente convertido em um tíquete e será adicionado ao thread da conversa anterior. Então, quando alguém da sua equipe abre a conversa com o cliente, todas as interações anteriores e o contexto que você precisa estão em um único lugar, possibilitando que seus agentes deem uma resposta rápida e útil.

  Uma rápida olhada em como um sistema de tíquete pode ajudá-lo

Agilize as consultas de clientes

Com um sistema de tíquete, as consultas recebidas de múltiplos canais de comunicação são armazenadas em um único local. Desta forma, seus agentes de suporte podem rastrear, priorizar e resolver tíquetes sem precisar alternar entre várias ferramentas.

Acesse o contexto a partir de um único local

Quando os agentes de suporte têm acesso às interações anteriores com um cliente, isso dá a eles todo o contexto que precisam para fornecer uma resposta melhor. Um sistema de tíquete permite que você acesse as conversas anteriores com o cliente de qualquer canal em um único banco de dados do cliente unificado.

Automatize tarefas para aumentar a eficiência

Um sistema de tíquete permite que você automatize as tarefas rotineiras para melhorar a eficiência e a rapidez das respostas. Da atribuição de tíquetes a um agente específico à criação de respostas predefinidas para perguntas mais frequentes, à definição de regras de escalonamento se os prazos não são cumpridos, você pode fazer tudo isso.

Possibilite que os clientes ajudem a si próprios

A maioria dos sistemas de tíquete online pode ser integrada com uma base de conhecimento onde você pode publicar artigos com soluções detalhadas e outros recursos que os clientes podem usar para encontrar informações importantes. Isto ajuda a manter baixo o volume de tíquetes, pois elimina a necessidade de entrar em contato com o suporte.

Obtenha insights sobre o desempenho da equipe

Com um sistema de tíquete para o helpdesk, você pode avaliar como sua equipe de suporte está respondendo aos problemas do cliente. Você conseguirá obter insights sobre várias métricas disponíveis e usar estes dados para tomar decisões.

Melhore a fidelidade do cliente

Com um processo de suporte ao cliente bem organizado, cortesia de um sistema de tíquete, fica mais fácil garantir a satisfação dos clientes. Esses clientes satisfeitos serão fieis à sua marca e farão comentários sobre sua experiência positiva.

Quem pode usar um sistema de tíquete?

HELPDESK PARA PEQUENAS EMPRESAS

Como uma empresa de pequeno e médio porte, você pode usar um bom sistema de tíquete para helpdesk para agilizar seus processos de suporte ao cliente. Você pode eliminar a redundância das tarefas de rotina e concentrar-se no crescimento do seu negócio por meio de um atendimento ao cliente rápido e ágil.

        A escolha do sistema de tíquete certo para o seu negócio

Tipo de suporte

Como os clientes entram em contato com você? Eles falam com você por telefone, email, ou preferem usar o chat com seus agentes no seu site ou através das mídias sociais? Com base nos recursos que você criou para o suporte ao cliente, é preciso um sistema de tíquete otimizado para trabalhar com as diferentes plataformas que você oferece.

Facilidade de uso

Quanto mais fácil de usar e intuitivo for o sistema de tíquete para o helpdesk, mais fácil será para seus agentes de suporte entender as diferentes nuances necessárias para lidar com as consultas dos clientes. Uma IU simples e descomplicada garante que seus agentes não precisem passar por um treinamento longo e demorado. Eles podem começar imediatamente.

Preço

Compare os diferentes sistemas de tíquetes online no mercado e os diversos planos de preços que eles oferecem. Confira se seus recursos são adequados às suas necessidades de suporte ao cliente. Se deseja oferecer suporte a B2B, às vezes até mesmo um software de helpdesk gratuito será suficiente.

Os recursos essenciais de um sistema de tíquete

Existem muitos sistemas de tíquete online disponíveis atualmente, e todos oferecem uma ampla variedade de recursos. É importante escolher aquele que seja o mais adequado às necessidades do seu negócio. Eis uma lista de cinco recursos que são imprescindíveis para qualquer sistema de tíquete para helpdesk.

Sistema de tíquete multicanal

Um sistema de tíquete para helpdesk permite que você ofereça suporte em diversos canais como email, telefone, chat, mídias sociais, etc. Ele combina as solicitações recebidas de todos esses canais em um único repositório. Ele torna muito mais fácil para seus agentes de suporte lidarem com consultas de um público mais vasto e responderem de forma rápida e eficiente sem precisar trocar de sites, senhas e ferramentas.

Automação

Com um robusto sistema de tíquete online, você pode economizar muito tempo automatizando tarefas diferentes usando gatilhos baseados em tempo ou em evento. Com as automações, você pode definir regras com fluxos de trabalho complexos para garantir que as chamadas e perguntas do cliente sejam direcionadas para a equipe ou agente certo. As automações também podem ajudá-lo a manter a estabilidade do seu ciclo de vida do suporte ao cliente ao ajudá-lo a estabelecer prazos e regras de escalonamento.

Personalização

Quando os clientes procuram você, eles esperam que a experiência do suporte seja consistente com a personalidade da sua marca. Com um bom sistema de tíquete, você pode personalizar seu helpdesk completamente para que ele pareça uma perfeita extensão de sua marca. Das cores de fundo às fontes, você pode ajustar todos os detalhes para garantir que seu helpdesk siga o estilo e o design do seu site.

Autoatendimento

O sistema de tíquete para helpdesk certo contará com uma base de conhecimento abrangente onde você pode adicionar guias de solução detalhada e artigos. Isto pode ser um recurso valioso para os clientes, pois eles seriam capazes de encontrar respostas para problemas que ocorrem frequentemente sem precisar falar com sua equipe de suporte.

Relatórios e Analytics

Sistemas de tíquete para helpdesk abrangentes garantem que você seja capaz de acompanhar a integridade do seu suporte ao cliente em todos os momentos. Métricas detalhadas sobre como a equipe de suporte está resolvendo as consultas de cliente podem ajudá-lo a tomar as decisões certas para o seu negócio. A maioria dos sistemas de tíqute tem esses insights incorporados, mas se você já estiver usando ferramentas de análise, certifique-se que o seu sistema de tíquete ofereça uma integração consistente com as ferramentas selecionadas por você.

Integrações

Seu negócio pode estar usando uma variedade de ferramentas para executar diferentes operações do negócio. Por exemplo, a maioria das pequenas e médias empresas utilizará ferramentas para CRM, faturamento, email marketing, etc. Portanto é essencial para o sistema de tíquete que você escolher seja fortemente integrado com estas soluções. Procure por integrações prontas para uso imediato, como também a disponibilidade para desenvolver suas próprias integrações que irão atender às suas necessidades.

 

Se você está começando a usar um sistema de tíquete online, marque como favorito nosso Glossário de Suporte ao Cliente para ter uma referência fácil a todos os termos.