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Guia para principiantes sobre o sistema de tickets de atendimento ao cliente ou ticketing software

Você continua usando e-mail para atendimento ao cliente? Acha muito difícil monitorar e priorizar as solicitações importantes dos clientes? Está cansado de configurar várias pastas e marcações com cores para filtrar seus e-mails? Está buscando uma forma de agilizar e administrar seu suporte ao cliente? Enquanto você está procurando a solução, pode se deparar com os termos “customer service ticketing software” ou “sistema de tickets. Se você quer saber mais sobre eles e como podem melhorar seu suporte ao cliente, você está no lugar certo.

ticketing software

O que é um sistema de tickets ou ticketing software?

Um  sistema de tickets converte todas as solicitações recebidas por meio de vários canais em tickets. Com este tipo de sistemas, é fácil priorizar, monitorar e fazer um follow-up das solicitações dos clientes em um só lugar. Isso ajuda sua equipe de atendimento a ter uma melhor comunicação com os clientes e resolver os problemas de forma mais eficiente.

Por exemplo, se você tem um site de e-commerce que vende camisetas, provavelmente recebe muitas perguntas dos clientes sobre diversos assuntos todos os dias. As perguntas podem ser sobre problemas relacionados ao tamanho da empresa, sobre pagamento, expectativas das entregas ou solicitações de novas estampas. Dependendo do tamanho de sua empresa, você deve configurar vários canais para responder aos seus clientes. Alguns clientes preferem canais como telefone ou e-mail, mas outros preferem plataformas como Twitter ou Facebook.

Para os clientes, o mais importante não é o canal de comunicação usado; a maior preocupação deles é receber respostas instantâneas e soluções rápidas. Além disso, eles querem que você ofereça a possibilidade de eles monitorarem o progresso do ticket qualquer que seja  o canal de comunicação) e compartilhe com eles atualizações da situação. Eo é aí que entra o software de tickets.

Neste caso, só há um só lugar para armazenar todas as solicitações; assim você pode categorizar e priorizar os tickets e decidir como deseja responder a cada cliente. Por exemplo, digamos que um cliente envie um e-mail perguntando por uma camiseta que não está mais disponível. Na sua resposta, você informa que a camiseta vai estar disponível em alguns dias.

Algumas semanas depois, o cliente começa a seguir você no Twitter, o que automaticamente cria um ticket, que será adicionado à sua conversa anterior com esse cliente. Assim, quando um colaborador de sua equipe pesquisar esse cliente, todas as interações prévias e o contexto necessário estarão em um só lugar, permitindo que seus colaboradores forneçam respostas rápidas e úteis.

Um resumo de como o sistema de tickets pode ajudar sua empresa

Agilize as consultas dos clientes

Por meio de um sistema de tickets para atendimento, todas as consultas de vários canais de comunicação serão armazenadas no mesmo lugar. Dessa forma, seus colaboradores do suporte e clientes podem monitorar, priorizar e resolver os tickets sem ter que mudar de ferramenta.

Acesso ao contexto no mesmo lugar

Quando os colaboradores do suporte têm acesso às interações prévias com seus clientes, eles podem conferir todo o contexto necessário para fornecer melhores respostas. O software para tickets permite que você acesse as conversas anteriores com seus clientes de todos os canais por meio de uma só base de dados unificada.

Automatize tarefas de forma mais eficiente

O sistema de tickets permite a você automatizar tarefas diárias para melhorar a eficiência e velocidade das respostas. Da atribuição de tickets  à criação de respostas automáticas para perguntas frequentes, passando pela definição das regras de escalonamento caso os prazos não sejam cumpridos, tudo isso você pode desenvolver.

Permita que os clientes realizem autoatendimento

A maioria dos sistemas de tickets são integrados a uma base de conhecimento, na qual você pode compartilhar artigos de soluções detalhadas e outros recursos para que os clientes encontrem informações importantes. Isso ajuda a manter o volume de tickets baixo, eliminando a necessidade de entrar em contato com sua equipe de suporte.

Obtenha informações relevantes sobre o desempenho de sua equipe de atendimento

Por meio de um sistema de tickets, você pode avaliar como sua equipe de atendimento está respondendo aos problemas dos clientes. Você poderá obter informações relevantes a partir de várias métricas disponíveis e usá-las para tomar decisões no futuro.

Melhore a fidelização de clientes

A partir de um atendimento ao cliente bem organizado, desenvolvido por um sistema de tickets on-line, é mais fácil satisfazer seus clientes. Esses clientes satisfeitos serão fiéis à sua marca e ajudarão a recomendar suas experiências positivas.

Quem pode usar um sistema de tickets ou customer ticketing software?

Software de tickets para empresas pequenas

Como uma empresa pequena, você pode usar um bom sistema de tickets para agilizar processos de suporte ao cliente. Assim, pode eliminar as tarefas diárias repetitivas e focar no crescimento de sua empresa por meio de um suporte rápido e responsivo.

Escolha o melhor sistema de tickets para sua empresa

Tipo de suporte

Como os clientes entram em contato com você? Eles entram em contato via telefone ou e-mail? Ou preferem escrever via chat ou pelo seu site, ou mesmo pelas redes sociais? Com base nos recursos que você definir para o suporte de clientes, procure um sistema de tickets que otimize e administre os diferentes canais de comunicação que você oferece.

Fácil uso

Quanto mais fácil de usar e intuitivo for o sistema de tickets, mais fácil será também para seus colaboradores de suporte entenderem as diferentes funcionalidades exigidas para administrar as perguntas dos clientes. Uma interface simples e descomplicada vai garantir que seus colaboradores não precisem de um treinamento longo. Eles podem iniciar o uso imediatamente.

Preço

Compare e contraponha os diferentes sistemas de tickets on-line do mercado e os diferentes planos de preços que eles oferecem. Certifique-se de verificar se os recursos estão alinhados com seus requisitos de atendimento ao cliente. Se você está buscando um suporte B2B, às vezes um helpdesk grátis pode ser suficiente.

Ideal Ticketing system

Recursos essenciais de um software de ticket de suporte

Existem muitos sistemas de tickets disponíveis hoje, e todos eles oferecem uma ampla variedade de características. É importante que você escolha o sistema que se adapta às necessidades de sua empresa. A seguir, listamos 5 recursos que são essenciais para qualquer sistema de tickets.

Sistema de tickets multicanal

Um helpdesk de sistema de tickets permite que você ajude seus clientes em vários canais como e-mail, telefone, chat e redes sociais. Ele reúne todas as solicitações recebidas de cada canal em um só lugar. Isso facilita aos colaboradores a administração das consultas de um público mais amplo e, assim, eles podem responder de forma rápida e eficiente sem ter que ficar trocando  de sites, senhas ou ferramentas.

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Automatização

Por meio de um sistema de tickets robusto, você pode economizar tempo automatizando diferentes tarefas a partir do uso de gatilhos com base em tempo ou eventos. Com essas automatizações, você pode definir as regras de fluxos de trabalho para assegurar que as ligações e perguntas dos clientes sejam encaminhadas para as equipes ou colaboradores certos. Automatizações podem ajudar também a manter a estabilidade do ciclo de vida de seus clientes a partir da configuração dos prazos e regras de escalonamento.

software de tickets

Personalização

Quando os clientes entram em contato com você, eles esperam que a experiência relacionada com o suporte seja consistente com a personalidade de sua empresa. Por meio de um bom sistema de tickets, você pode personalizar seu helpdesk completamente, e fazer com que ele seja uma extensão de sua marca. Você pode ajustar cada detalhe como as cores de fundo, o tipo de letra e, assim, permitir que seu helpdesk corresponda ao estilo do seu site.

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Autoatendimento

O sistema de tickets certo  terá suporte para uma base de conhecimento abrangente, a qual se pode adicionar guias e artigos de soluções detalhadas. Ele pode ser um recurso valioso para seus clientes, pois eles poderiam pesquisar as respostas de problemas frequentes, sem precisar entrar em contato com sua equipe de atendimento.

software para tickets

Relatórios e dados analíticos

Um sistema de tickets garante que você possa monitorar a saúde do suporte ao cliente a todo momento. Métricas detalhadas sobre como sua equipe está administrando as consultas de seus clientes podem ajudar você a tomar as decisões corretas para sua empresa. A maioria dos sistemas de tickets integra informações relevantes, mas se você estiver usando uma ferramenta de análise, certifique-se de que seu software de tickets permite a integração com a ferramenta que você usa.

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Integrações

Sua empresa deve usar uma série de ferramentas para realizar diferentes operações. Por exemplo, a maioria dos SMBs usam ferramentas dedicadas a CRM, faturamento ou e-mail marketing. É essencial que o sistema de tickets escolhido possa ser integrado com essas ferramentas. Procure integrações de uso imediato, e também a disponibilidade de construir interações próprias para resolver suas necessidades.

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