O que é atendimento ao cliente?

O trabalho de atendimento ao cliente é o departamento, equipe ou funcionário da empresa que fornece instruções e suporte às pessoas que compraram produtos e serviços. O suporte ao cliente pode ser via e-mail, telefone, chat ou até por meio de vídeo, se você tiver agentes para oferecer esse serviço. É um aspecto incrivelmente importante para as empresas modernas. O serviço, suporte e felicidade dos clientes são valiosos para todas as empresas, desde pequenos empreendimentos até grandes negócios estabelecidos.

O atendimento ao cliente pode ser realizado por meio de e-mail, telefone, chat ou ligação de vídeo, se houver agentes para oferecer essas possibilidades.

O que faz uma equipe de atendimento ao cliente?

Essas equipes administram todas as consultas de clientes recebidas e relacionadas ao melhor uso de uma ferramenta. Além disso, são responsáveis pela gestão de toda a documentação da empresa e dos sites usados pelos clientes para resolver seus problemas por conta própria. Essa equipe tem também a função de relacionar qualquer informação relevante da base de clientes às áreas de produto, vendas ou à equipe de engenharia. Eles são a equipe que lida com os clientes no suporte e a melhor equipe para que toda a empresa conheça o que os clientes desejam.

O que faz com que um representante do suporte seja bom?

Um excelente representante do atendimento ao cliente é mais que um funcionário com um bom currículo. Eles precisam ter empatia, curiosidade e resolver da melhor forma os problemas. Além disso, precisam ter habilidades técnicas ou, ao menos, curiosidade para aprender aspectos técnicos. A maioria das perguntas sobre o trabalho de atendimento ao cliente é técnica, ou normalmente mais avançada do que o cliente pode resolver por conta própria.

Um bom representante de atendimento tomará a iniciativa quando identificar algum aspecto que precisa de mudanças: eles estarão dispostos a criar e revisar documentos, entrar em contato com engenheiros ou escalar um problema difícil para a equipe de produtos. Tudo o que eles fazem é tentar melhorar a experiência dos clientes, não só no momento imediato, mas também de forma proativa no futuro.

Como desenvolver a carreira no suporte ao cliente?

Existem muitos trabalhos de atendimento ao cliente. Caso você esteja começando no setor, pode ser difícil saber como iniciar. Existem novas funções e cargos criados e abertos a cada dia devido ao crescimento do setor e às novas necessidades que as equipes e empresas apresentam.

Com o crescimento do suporte ao cliente e o serviço ao cliente, as pessoas podem encontrar algo que seja adequado sem importar sua formação acadêmica. Ainda que você não tenha um currículo técnico, provavelmente existe uma carreira ideal disponível e uma empresa de tecnologia.

A seguir as três escolhas mais importantes para o crescimento de carreira no serviço ao cliente:

Operações

Com o crescimento das equipes de suporte, elas precisam de alguém para mudar seu foco para o aspecto operacional da equipe. Isso significa que eles podem estar focados em aspectos como manter a documentação, conferir se os membros da equipe mantém tudo coberto, testar e implementar novas ferramentas ou qualquer aspecto relacionado com manter a funcionalidade de sua equipe. Essa é uma boa função para as pessoas que gostam de criar planos.

Pessoas

É a pessoa que gosta de ser o líder da equipe ou gerente da equipe. Eles são os responsáveis por administrar os membros da equipe, trabalhar com os aumentos, assegurar que todos os membros da equipe estejam felizes e recebam apoio. Além disso, são os encarregados de aspectos como comunicar as metas da equipe. Essa é uma função para as pessoas que se identificam como “conectores” de relacionamentos no seu currículo.

Técnicos

Se você está interessado na parte técnica do suporte ou se sentiu atraído por aprender aspectos relacionados com engenharia, esse pode ser seu caminho. Normalmente, quem escolhe o caminho técnico terminará na função de engenheiro de suporte ou, talvez, na equipe de engenharia da empresa.

Dica: crie uma lista das coisas que você gosta de fazer em sua função e tente encontrar a função de carreira que usa esses aspectos.

O que as empresas pesquisam nos currículos?

O que pesquisam as empresas nos currículos de candidatos a atendimento ao cliente?
Atenção aos detalhes

Você conhece a diferença entre “orientado a detalhes” e “rigoroso com detalhes”? Faça um suporte de forma efetiva, represente bem a si mesmo e preste atenção aos aspectos que está compartilhando. Não cometa nenhum erro gramatical ou ortográfico em seu currículo.

Experiência

Quanta experiência você tem e em quais tipos de empresa? Algumas empresas procuram alguém com experiência em empresas maiores, mas outras podem estar procurando experiências em empresas similares. Saiba o tipo de empresa ao qual você está se candidatando e demonstre isso na sua experiência.

Uso da linguagem

De forma ideal, os currículos devem ser de uma página, não mais longos. Use a linguagem de forma criteriosa e expresse o que quer dizer sem excesso de conversa.

Afirmações específicas

Para que seu currículo se destaque, use afirmações específicas sobre o que você fez ou o trabalho que desenvolveu, em vez de ideias gerais. Por exemplo, em vez de "Ajudar a criar uma equipe”, você pode escrever "assistência na contratação de metade da equipe de suporte”.

Como escrever um objetivo em um currículo de candidatura a atendimento ao cliente?

Os objetivos são uma ou duas frases na parte de cima do currículo, informando ao seu possível gerente de contratação suas habilidades, capacidades e objetivos em seu currículo e no trabalho que você espera conseguir. Faça a si mesmo essas perguntas e as inclua quando estiver escrevendo seus objetivos.

Que valor você pode adicionar à empresa?

Os gerentes nem sempre estão preocupados com o que podem oferecer a você, mas eles querem saber o que você pode fazer pela empresa. Mencione o valor que você pode oferecer para o trabalho de atendimento ao cliente se você for contratado.

A função à qual você está se candidatando cumpre com seus objetivos?

Estabeleça um objetivo de carreira que esteja de acordo com as possibilidades da empresa. Por exemplo, se você quer ser CEO, tudo bem, mas não inclua esse objetivo em seu currículo para o trabalho de atendimento ao cliente. Esteja focado no passo seguinte ou dois passos mais adiante que podem acontecer em sua carreira.

Suas habilidades e objetivos estão relacionados com o trabalho ao qual você está se candidatando?

Se a sua lista de habilidades e objetivos não estiver alinhada com o trabalho que você está procurando, isso pode ser confuso para o gerente de contratação, e pode fazer com que seu currículo seja menos forte. Use habilidades e objetivos que sejam relevantes para a vaga.

Por exemplo, o objetivo do seu currículo deve ser:

Dica: o gerente de atendimento ao cliente está procurando uma oportunidade para usar minhas habilidades de comunicação e liderança para melhorar a satisfação do cliente e a baixa taxa de contato.

Como criar seu currículo de atendimento ao cliente?

Como funcionário de suporte, a parte principal de seu trabalho será escrever. Por isso, é muito importante ser conciso e claro com sua linguagem, preste muita atenção aos detalhes e evite qualquer erro gramatical no momento de criar seu currículo. Além disso, existem algumas informações que você pode incluir em seu currículo:

Seu nome e o método para entrar em contato com você

Compartilhe seu nome e qualquer informação de contato que você se sinta confortável na parte de cima de seu currículo. Caso esteja se candidatando a um trabalho remoto, ou a um trabalho no qual precise ser realocado, é importante informar sua localização atual. Isso é essencial para determinar a etapa de seu currículo de atendimento ao cliente, assim como permitir à equipe de contratação saber quem é você.

Seu objetivo ao se candidatar para essa função (também como um resumo)

Este aspecto é uma frase ou duas na parte de cima do currículo para explicar por que você está se candidatando a essa função e o que você oferece à empresa.

Destaque sua experiência profissional

Escolha algumas habilidades que sejam exemplares de seu desempenho no suporte e crie uma lista delas em seu currículo. Não adicione informações para preencher o espaço. Inclua informações que possam diferenciar você dos demais. Por exemplo, implementar um software muito difícil ou criar uma equipe de suporte desde o zero.

Sua experiência

Crie uma lista com os últimos trabalhos que você teve e que são relevantes para o trabalho ao qual você está se candidatando. Não crie uma lista com todos seus trabalhos anteriores, e tente fazer com que seu currículo seja de uma página, se for possível. Caso você esteja usando uma lista com marcadores, escreva frases completas. Esta é outra oportunidade para demonstrar suas habilidades.

Certificações relevantes

Caso você tenha alguma certificação útil para a função à qual esteja se candidatando, inclua-a. Por exemplo, se você estiver se candidatando a um trabalho básico de atendimento ao cliente em uma livraria ou outro lugar com hardware, ter uma certificação A+ pode ser útil.

Dica: sempre personalize seu currículo e seus objetivos, com base no trabalho ao qual é candidato. A personalização pode fazer a diferença.

Que habilidades você deve incluir no currículo de candidatura a atendimento ao cliente?

Existem diferentes tipos de categorias de habilidades consideradas pelas empresas ao procurar candidatos para um trabalho de atendimento ao cliente. Tente escolher algumas dessas categorias para adicionar ao seu currículo e representá-las em suas próprias palavras.

Inteligência emocional
  • Replicar as emoções do cliente e mitigar qualquer situação que possa se tornar muito difícil.
  • Ter empatia com as pessoas perto de você e, especificamente, com a situação do cliente.
  • Ser capaz de ser resiliente nas conversas difíceis com os clientes: tendo paciência quando a interação não acontece como esperado.
Habilidades de comunicação

Ter clareza na comunicação verbal e escrita.

  • Ser capaz de escutar de forma ativa quando o cliente está falando sobre seu problema e responder a esses problemas antes que eles os mencione.
  • Entender as motivações do cliente, assim você pode ser persuasivo quando for necessário para encaminhar o cliente na direção correta.
Qualidades organizacionais
  • Ter propriedade nas situações com problemas, ainda que não sejam esperadas por você.
  • Trabalhar bem sob pressão.
  • Administrar o tempo de forma efetiva.
Habilidades para resolver problemas
  • Cultivar conhecimento dos produtos de forma rápida para resolver casos por meio da intuição.
  • Ser proativo. Desenvolver aspectos sem ser perguntado por eles, e normalmente antes que sejam necessários.
Pensamento crítico
  • Ser capaz de pensar de forma crítica, assim você pode resolver problemas que o cliente ainda não expressou. Ler entrelinhas e ser crítico e integral para sucesso da função de suporte. Você deve refletir isso no seu currículo.

O que saber antes de ir a uma entrevista de atendimento ao cliente?

Antes de ir a uma entrevista relacionada com um trabalho de atendimento ao cliente, existem alguns aspectos que você deve saber sobre a empresa, os desafios da função, o produto e a cultura. Isso pode permitir que você se represente da forma adequada no processo da entrevista e também para fazer perguntas e expressar interesse em relação à empresa.

A seguir alguns aspectos para aprender antes de ir à entrevista:

Quais são as habilidades mais importantes para essa função?

Que perguntas você deve fazer às pessoas de recrutamento?

Durante a entrevista, você pode achar que está focado em preparar as respostas que as pessoas de recrutamento esperam receber de você. Porém, pensar no que vai perguntar às pessoas de recrutamento pode ser um aspecto importante. Ninguém gosta das conversas desenvolvidas de um só lugar. A seguir algumas perguntas para desenvolver a conversa:

Quais são as habilidades mais importantes para essa função?

Isso ajuda você a ver se as expectativas sobre a função e a realidade dela estão alinhadas. Você pode se perguntar também por que eles acham que essas habilidades são importantes?

Quais são as razões pelas quais outros candidatos não são escolhidos?

Isso pode ajudar a identificar erros que outros candidatos cometeram, para assim evitá-los.

Quais são as compensações e benefícios da vaga que você está procurando?

Busque saber qual é o salário e os benefícios que eles oferecem antes que você ou a empresa deposite muita energia no processo de contratação.

Qual é a cultura da empresa?

Entender os valores e a cultura da empresa pode ajudar você a decidir se o trabalho é o adequado para você. Isso pode ajudar a se antecipar às perguntas que podem ser feitas sobre sua personalidade ou o tipo de ambiente laboral que representa.

Há quanto tempo essa vaga está aberta, é por causa de uma demissão ou foi criada recentemente?

Caso a vaga esteja aberta por um longo tempo, você pode também se perguntar por que a vaga está aberta há tanto tempo. Conhecer um pouco sobre o histórico da vaga pode dar a você informações relevantes da empresa. Se a vaga está aberta há muito tempo, isso pode dizer a você que a empresa é muito exigente nas contratações ou que o processo de contratação é longo. Se a vaga é devido a uma demissão, pode ser útil para você saber se a pessoa abandonou a vaga ou foi despedida e por quê.

 

A importância de uma experiência prática com um sistema de helpdesk

Caso você esteja se candidatando ao seu primeiro trabalho de atendimento ao cliente, é possível que não tenha nenhuma experiência com um sistema de helpdesk. Porém, uma experiência com um sistema de tíquetes é essencial porque você pode terminar usando-o na maior parte do tempo.

Dica: muitos dos helpdesks têm uma demonstração gratuita. Encontre qual é o usado pela empresa à qual você está se candidatando, e inscreva-se antes da entrevista.

Se você não tem experiência com um sistema de helpdesk, pergunte às pessoas que estão lhe entrevistando se elas podem mostrar o processo diário de um agente de suporte. Caso positivo, pergunte como a empresa usa esse tipo de ferramenta contratada. Assim, você pode incluir possíveis recomendações sobre como a usou na empresa anterior e agregar valor à entrevista.

É importante que você tenha um pouco de experiência com um sistema helpdesk. Por isso, se você ainda não tem essa experiência, deveria tentar usar um sistema helpdesk.

 

Crie o melhor currículo de candidatura a atendimento ao cliente

Como um representante de atendimento ao cliente você terá a oportunidade de causar impacto na vida de seus clientes, e dos produtos também. O primeiro passo nesta jornada é entrar. Iniciar criando um currículo excelente, expressando todo o trabalho desenvolvido e, depois, seguir adiante para se comunicar com os recrutadores, tendo a entrevista na empresa e, finalmente, conseguindo o trabalho que você ama. Depois de conseguir o trabalho, revise esses cursos de treinamento no Freshdesk Academy, criados de forma específica para fazer com que os novos agentes de serviço se sintam da melhor forma no trabalho.