Resumo rápido de como treinar seus funcionários nos serviços de suporte

O treinamento de atendimento ao cliente tem como objetivo criar um processo educativo para melhorar as habilidades dos funcionários em tópicos relacionados ao atendimento ao cliente. O processo deve ser constante e precisa preparar os novos funcionários para oferecer satisfação aos seus clientes.

Seu programa de treinamento de atendimento ao cliente deve conter os seguintes tópicos:

- Habilidades para assegurar a qualidade no atendimento ao cliente
- Provas de competências
- Monitoramento e feedback frequente

Melhore o atendimento ao cliente por meio de treinamentos adequados de seus funcionários de suporte

Funcionários com boa capacitação são melhores ao estabelecer relações com os clientes por meio da inteligência emocional e de outras habilidades de comunicação. Isso pode gerar mais do que uma base de clientes satisfeitos, pois um cliente feliz com um serviço vai se lembrar dele e pode indicá-lo aos seus amigos e a outras pessoas conhecidas. Além disso, existe a possibilidade de que os clientes satisfeitos sejam fiéis a sua empresa e tenham confiança para investir seu dinheiro nela.

Para oferecer um bom serviço ao cliente é importante ter um excelente treinamento de atendimento ao cliente, que vai ensinar o padrão excepcional esperado.

Qual é a importância de um bom treinamento de atendimento ao cliente?

Já não é possível ignorar o atendimento ao cliente e esperar que os clientes estejam satisfeitos. As pessoas se relacionam mais e isso faz com que possam compartilhar facilmente suas experiências — tanto boas quanto ruins. Hoje, é importante criar uma área específica de atendimento ao cliente com funcionários especializados e com a ajuda de ferramentas que melhorem seu trabalho.

Ofereça a capacitação e as ferramentas adequadas para seus funcionários de atendimento ao cliente

A excelência no atendimento ao cliente está relacionada com sua retenção e fidelização, e isso só é possível por meio da satisfação desses clientes. Os clientes satisfeitos agregam valor lucrativo para sua empresa, mas também são uma boa oportunidade de chegar a outros.

Além de todo o explicado anteriormente, é preciso destacar que não apenas é importante o treinamento de atendimento ao cliente, mas também são importantes os funcionários escolhidos para fazer o trabalho.

Como escolher sua equipe de atendimento ao cliente?

Existe um passo antes de começar com o treinamento, que é contratar as pessoas que vão fazer parte de sua equipe. No momento de criar a equipe de atendimento ao cliente de sua empresa, você deve reservar o tempo adequado para determinar os integrantes, porque eles serão a base para possibilitar o sucesso e vão determinar a cultura da equipe em si. Existem habilidades que eles podem aprender no treinamento, mas existem outras que determinam se alguém está capacitado para desenvolver com sucesso o atendimento ao cliente.

Uma equipe adequada de atendimento ao cliente possibilita o sucesso no atendimento ao cliente

Qualidades importantes ao pesquisar funcionários para sua equipe de trabalho de atendimento ao cliente:

Excelentes habilidades de comunicação

A comunicação é a chave deste tipo de trabalho. Provavelmente a comunicação é a habilidade mais importante, por isso, no processo de contratação é relevante gerar várias oportunidades para que os candidatos possam desenvolver diferentes formas de expressar sua comunicação. Caso encontre um candidato com problemas para se expressar, possivelmente no futuro, no relacionamento com o cliente, pode acontecer o mesmo. É verdade que o treinamento pode ajudar a melhorar vários aspectos da comunicação das pessoas que ajudam no atendimento ao cliente, no entanto, ensinar as habilidades básicas pode ser uma tarefa complexa.

Caso avalie as habilidades do candidato relacionadas ao suporte ao cliente, você pode solicitar uma explicação de um produto para um cliente potencial. Se esse candidato oferecer uma resposta boa, ele demonstra que já tem experiência trabalhando no serviço de atendimento ao cliente.

Experiência no suporte ao cliente

A experiência no suporte ao cliente de um mesmo produto não é totalmente necessária, o que pode ser relevante é uma história relacionada com o atendimento ao cliente. O treinamento sobre seus produtos pode se tornar fácil, se o candidato já tiver experiências de relacionamento com os clientes.

Na avaliação de seus candidatos também é importante perguntar sobre uma situação com um cliente difícil e como eles a resolveram. Se eles já tiverem uma experiência similar, vão contar uma história real e você vai poder identificar qual candidato já conhece e tem a capacidade de trabalhar com clientes com alta dificuldade.

Entendimento da sua empresa e produtos

Fique atento se o candidato apresentou um currículo personalizado ou está usando o mesmo currículo para conseguir trabalho em qualquer empresa. A melhor opção é que cada candidato apresente documentos específicos para sua empresa, com os dados mais relevantes e com uma explicação do porquê foram escolhidos como os mais importantes

No momento de avaliar o candidato, seja curioso e tente conhecer se ele realmente tem conhecimento sobre sua empresa. Perguntas que podem ser importantes: fala com sentido sobre a empresa? Conhece o novo conteúdo ou os novos recursos dos produtos? Também é importante identificar os candidatos com paixão por ajudar as pessoas, essa característica pode demonstrar um bom funcionário de atendimento ao cliente.

Importância das habilidades interpessoais

É importante que seus funcionários tenham a característica de serem boas pessoas. Isso pode ser importante porque no atendimento ao cliente é necessário poder trabalhar em equipe e ter relacionamento positivo com as demais pessoas da comunidade.

Para saber se o candidato tem características similares à cultura da sua empresa, você pode ficar atento às respostas das seguintes perguntas: o candidato tem interesse em conhecer mais sobre a forma de trabalhar das equipes e por quais ferramentas eles trabalham? Relaciona exemplos da sua experiência com a forma de trabalhar de sua empresa? Simplesmente o que você deve identificar é se o candidato pode ser compatível com suas equipes de trabalho.

Como criar os recursos de treinamento sobre o serviço ao cliente

O propósito dos materiais de treinamento deve ser o guia para os novos funcionários. Por isso, esse guia deve ajudar em cada etapa relacionada com o suporte ao cliente. Assim, os materiais de treinamento devem ter conteúdo sobre todos os processos relacionados com o atendimento ao cliente.

Os materiais de treinamento dão ao funcionário de suporte um guia claro do processo de atendimento e oferecem um serviço de qualidade

Como criar um guia completo sobre o atendimento ao cliente?

Designe os processos completos

Os materiais de treinamento vão orientar seus novos funcionários, por isso é importante explicar o processo completo. Esses materiais devem explicar todas as tarefas diárias, mas também as possíveis situações atípicas que podem acontecer.

Dando uma explicação completa de cada um dos processos, os novos empregados poderão identificar as políticas da empresa e seu relacionamento com as tarefas de atendimento ao cliente. Assim, é possível explicar conceitos relacionados com o trabalho no atendimento ao cliente e os principais valores da empresa.

Crie grupos de treinamento adequados para sua equipe de atendimento ao cliente
Crie os materiais com sua equipe atual de atendimento ao cliente

Sua equipe pode conhecer os tópicos mais importantes para o treinamento sobre experiência de usuário. Eles têm a informação específica das necessidades e problemas dos clientes. Também podem dar uma opinião sobre quais são as habilidades mais usadas em seu trabalho. Seus funcionários têm uma perspectiva, por isso, você pode pesquisar quais são as tarefas mais complexas e quais são os tópicos necessários para adicionar aos materiais de formação

Pesquise quais são os tópicos que anteriormente não foram apresentados nos materiais informativos, mas que seus funcionários determinam como importantes.

Fale com os gerentes de atendimento ao cliente

Normalmente, os gerentes de atendimento ao cliente resolvem os problemas e as situações difíceis relacionadas com os clientes e também fazem a tarefa de corrigir os erros dos funcionários. Assim, eles têm a capacidade de mostrar outra perspectiva do que é necessário ensinar.

Por isso, entrevistá-los é importante para criar materiais de treinamento completos. Eles vão dar informações sobre por que os casos podem se tornar complicados e por que a equipe não os está resolvendo satisfatoriamente. Você tem a necessidade de oferecer esse tipo de informação para seus novos funcionários.

Use os dados do seu bot de atendimento ao cliente

Se você usa esse tipo de ferramenta, pode encontrar as informações sobre as necessidades dos seus clientes antes de falar com eles. Por exemplo, cada interação feita pelo bot (gerado pela inteligência artificial de Freddy) é registrada e pode ser analisada por você. Essa informação vai dizer por que os clientes precisam do atendimento de sua equipe de suporte.

Por meio dos dados do bot, é possível identificar os problemas que se tornam difíceis para sua equipe e as perguntas que o bot usado não consegue responder. O bot é importante porque é uma plataforma de suporte que funciona para automatizar algumas tarefas no atendimento ao cliente, com o propósito de melhorar o trabalho da sua equipe.

Monitore os comentários dos clientes

Pesquise os comentários que os clientes deixam nas resenhas sobre sua empresa.

As queixas dos clientes evidenciam as áreas que apresentam dificuldades na sua equipe de trabalho. É importante anexar os comentários de seus clientes aos materiais de treinamento com o propósito de gerar um melhor atendimento ao cliente.

Seu foco não deve ser somente nos comentários ruins, porque o feedback positivo mostra o que sua equipe faz adequadamente para superar as expectativas dos clientes. Adicionar essa informação aos materiais de treinamento pode ser importante para estabelecer uma referência da qualidade do atendimento ao cliente que sua equipe deve ter.

Faça acompanhamento dos comentários dos clientes sobre sua empresa e identifique as áreas que precisam de melhorias

Como treinar sua equipe de atendimento ao cliente

Quando você termina o processo de contratação, deve começar o treinamento. Não é adequado criar um vasto material de treinamento e entregá-lo aos novos funcionários no primeiro dia. A melhor opção é desenvolver um plano de treinamento para poder ser específico em cada tópico e criar sessões de atualização periodicamente.

O plano de treinamento possibilita preparar os funcionários de suporte de forma completa

No momento de desenvolver o treinamento para os funcionários, considere os seguintes pontos:

Comece a pouco e aumente a dificuldade dos tópicos periodicamente

Não faça uma única entrega de todo o material que os novos funcionários tenham que estudar, porque a melhor opção é dar a eles informações de algumas tarefas e que eles as completem periodicamente. Inclua também o novo funcionário em um só canal de comunicação, com isso ele poderá aprender essa ferramenta e o processo de trabalho necessário. Por outro lado, os novos funcionários poderiam trabalhar somente em um tipo de tíquete, por exemplo; que se encarreguem dos tíquetes relacionados com os problemas de início de sessão dos clientes.

Faça o treinamento dos canais de suporte on-line que os agentes vão usar

Crie um treinamento que também seja prático. Está claro que é necessário ensinar os conceitos básicos de um software específico, mostrar textos e vídeos de exemplos, mas esse não pode ser o único canal. O novo agente deve ter um aprendizado completo e isso significa ter experiência prática do canal de comunicação que vão usar. Por exemplo, se um agente vai ser o responsável pelo atendimento dos chats em tempo real, seu treinamento deve incluir uma sessão das habilidades mais importantes no desenvolvimento desse trabalho. Assim, o novo funcionário terá todas as ferramentas para fazer um atendimento ao cliente adequado.

Mentores para os novos empregados

Os mentores são uma boa opção para monitorar o crescimento do novo funcionário nos primeiros meses de trabalho. Além dos colegas de trabalho, ter o acompanhamento de um mentor pode fazer com que a adaptação dos novos funcionários seja rápida e melhor. O mentor pode ser de outra área de trabalho, para assegurar que o novo funcionário tenha relacionamento com outras pessoas e para que a comunicação com o mentor seja aberta e sincera, o que possivelmente não vai acontecer se o mentor for um colega de trabalho.

Assegure-se de que os novos funcionários conheçam a ferramenta que vão usar

Para ter certeza de que seu novo funcionário tem o conhecimento da ferramenta que deve usar, é necessário oferecer o treinamento prático. Além do aprendizado relacionado com os produtos e como resolver os problemas dos clientes, o novo funcionário precisa conhecer e entender a ferramenta usada para desenvolver seu trabalho. Disponibilize o tempo necessário para o aprendizado da ferramenta e crie uma estratégia para avaliar seus conhecimentos, seja por meio de um questionário ou da ajuda de um colega de trabalho.

Assegure-se que os novos funcionários tenham um conhecimento completo de seus produtos

O conhecimento dos produtos deve ser independente do aprendizado das ferramentas para resolver os problemas dos clientes. Se um novo funcionário não sabe tudo o que é necessário sobre os produtos da empresa, sem dúvida vai ter problemas. Dê também o tempo necessário para obter a informação necessária de cada produto e, como no caso anterior, crie uma maneira de avaliar se já tem um aprendizado completo dos produtos. A avaliação também pode ser com o uso de um questionário ou com a ajuda de uma prova feita por um colega, abordando tópicos como qual é a forma de resolver os problemas frequentes na equipe de atendimento ao cliente.

Crie uma cultura de aprendizado constante

Não permita que o aprendizado seja limitado a situações ou ferramentas específicas, o melhor é que os funcionários possam aprender diariamente de uma forma prática. O suporte ao cliente não deve ser visto somente como a oportunidade de resolver os problemas dos clientes, também deve ser uma oportunidade para gerar um aprendizado constante. É importante criar uma cultura de trabalho em equipe, para que no momento em que um funcionário tenha problemas para resolver alguma solicitação, tenha a confiança de pedir a ajuda de um colega. Com isso, o atendimento será melhor e todas as solicitações serão respondidas.

Monitore o processo de treinamento do atendimento ao cliente

No treinamento, é importante poder monitorar o processo e revisar se os objetivos estão sendo cumpridos. Materiais de treinamento sem uma estratégia clara podem desincentivar os processos de aprendizado. Por isso, é necessário criar um acompanhamento adequado do processo, gerando provas e avaliações.

Permita a autonomia dos funcionários

A contratação de um novo funcionário foi realizada por muitas razões, mas uma delas, sem dúvida, foi a sua confiança nessa pessoa. Assim, você deve confiar no novo funcionário a partir do processo de aprendizado. Dê liberdade para que o novo funcionário seja capaz de completar cada etapa do treinamento, sem que ele se sinta ignorado. O que você deve fazer é monitorar seu processo, revisar se existe algum problema e motivar seu novo funcionário quando for necessário.

Desenvolva um sistema de recompensas e reconhecimento

Uma grande quantidade de pessoas prefere ser motivada por recompensas e também prefere que o trabalho eficaz seja reconhecido. Por isso, seu treinamento de atendimento ao cliente pode trabalhar com reconhecimentos para os funcionários com bom desempenho. Se o treinamento for oferecido a um grupo de novos funcionários, você pode gerar momentos em que eles mesmos sejam os que decidam quem merece os reconhecimentos, e se o treinamento for para um só funcionário, faça com que ele possa competir com seus próprios resultados.

Inclua a motivação no seu programa de treinamento de atendimento ao cliente

As recompensas e os reconhecimentos são importantes, mas se houver um funcionário que não alcance o melhor desenvolvimento durante o treinamento, fique atento para que ele não se sinta desmotivado. Motivar e ajudar esses funcionários é melhor opção do que somente criticar — tente encontrar uma forma de ensiná-los e encontrar quais são suas dificuldades. O mentor pode ser uma ótima ajuda nesses casos em que um novo funcionário apresenta dificuldades.

Use um bot de suporte para o treinamento dos novos funcionários

Um bot de suporte, como o bot assistido por IA Freddy, é eficaz no treinamento dos novos funcionários para oferecer ajuda quando eles já estão capacitados para trabalhar. Esse tipo de bots oferece a possibilidade de encontrar as instruções, respostas ou recursos para resolver cada situação apresentada. Assim, os funcionários podem atender ao cliente de forma adequada sem comprometer sua experiência, ao mesmo tempo que aprendem sobre o produto, o processo e o comportamento do consumidor.

Os bots de suporte melhoram o treinamento por meio dos seguintes aspectos:


– Autoatendimento aos novos funcionários no trabalho
– Tornam mais rápidas as atividades dos novos funcionários
– Reduzem as dependências internas, porque no trabalho remoto as perguntas e respostas aos colegas podem ser demoradas
– Reduzem custos que podem significar a contratação de novos funcionários

Como reconhecer o rendimento dos funcionários que estão no processo de treinamento

Reconhecer o trabalho dos funcionários gera felicidade e permite identificar quais áreas têm melhor desempenho

O reconhecimento de um bom trabalho faz com que o empregado se sinta importante e valioso para a empresa. É claro que nem todas as pessoas obtêm os melhores resultados em cada uma das áreas do treinamento, mas é possível que tenham bons resultados em algumas áreas específicas. Por isso, o objetivo do treinamento é identificar quais são as áreas nas quais os funcionários estão apresentando dificuldades e tentar resolvê-las. Assim, ao encontrar áreas com bons resultados é possível fazer um reconhecimento.

Como melhorar o treinamento dos seus novos funcionários

Descubra o que gera bons resultados

Os funcionários que estão fazendo o treinamento devem ser o principal recurso para identificar se o curso de formação está sendo exitoso. Uma possibilidade é criar pequenas provas ao final de cada etapa e permitir comentários abertos para coletar um feedback completo. Uma boa opção é criar um treinamento com vários métodos, assim é possível oferecer um treinamento completo e os resultados podem ser melhores.

Armazene os dados do processo para criar melhorias em futuros treinamentos de atendimento ao cliente

Ao solicitar o feedback dos funcionários sobre o treinamento realizado, analise os dados e salve-os com os resultados importantes. É evidente que nem todos os comentários vão significar mudanças nos treinamentos seguintes, mas é importante salvar esses comentários para criar diferentes aspectos no futuro. Por exemplo, se alguns funcionários tiveram problemas em uma área específica do treinamento, é possível identificá-los e melhorá-los.

Promova um trabalho de observação entre colegas

Para assegurar que o aprendizado seja diário, crie uma cultura na qual os funcionários avaliem o trabalho dos colegas. Você pode organizar parceiros de trabalho que ofereçam feedback entre eles mesmos. Isso pode ajudar na melhoria do trabalho de cada funcionário, mas também na criação de boas equipes de trabalho.

Compartilhe o feedback com a equipe encarregada de criar o programa de treinamento de atendimento ao cliente

Quando você terminar a coleta de todos os comentários, assegure-se de que a informação chegue aos funcionários certos. Tenha certeza de que todos os funcionários que trabalham na criação dos treinamentos recebam as informações dos comentários e saibam como foram os materiais de treinamento anteriores.

Crie treinamentos trimestrais ou anuais

Quando o novo funcionário começa seu trabalho na equipe, o treinamento não deve parar. Uma possibilidade poderia ser que todos em sua equipe de atendimento ao cliente recebam os materiais de treinamento ao mesmo tempo que o novo funcionário.

Incentive seus funcionários a se preparem por conta própria

O positivo das equipes de trabalho é que estão treinadas por diferentes pontos fortes e habilidades. Use isso para que sua equipe de trabalho seja ainda melhor. Registre o rendimento de cada um dos funcionários e faça com que os melhores em cada área compartilhem sua experiência para que os demais consigam os mesmos resultados. Por exemplo, caso um funcionário se destaque respondendo aos clientes pelas redes sociais, organize para que ele possa compartilhar sua experiência e seus métodos de trabalho com os demais funcionários, seja presencialmente ou remotamente.

Avalie as habilidades e os conhecimentos do produto

Normalmente os produtos oferecidos por sua empresa têm algumas mudanças. Por isso, os funcionários do atendimento ao cliente devem estar atualizados. O adequado é criar um treinamento específico para explicar cada mudança e permitir que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento ao cliente. Também, outra possibilidade é avaliar e determinar quais são as áreas com os piores resultados para identificar materiais de treinamento que gerem melhores resultados.