帮助台新手指南

您是否正在使用共享的邮件收件箱来与客户进行沟通?您是否曾忘记去回复某些邮件?您是否觉得让顾客满意很困难?如果您一直在寻找解决这些问题的方法,那肯定听说过“帮助台软件”这个术语,还可能想知道该术语意味着什么。

如果您想知道“帮助台软件”能够如何帮助您更好地沟通并改善与客户的关系,那么打开本页面就是一个正确的选择。在本页面中,您将了解到关于下述问题的答案:

什么是帮助台软件?

假设您是一名在网站上销售运动服装的线上零售商。那么您可能会收到很多客户咨询 - 关于尺寸的问题、衣服是用什么材料制作的、运费、预计交付日期、退款请求等等。他们可能不仅会给您发送电子邮件,还可能会在 Twitter 上发布相关推文,或者在您的 Facebook 页面上发帖,也有可能会更喜欢在您的网站同客户服务代表聊天。不管他们的沟通方式是什么,他们都希望您能出现在那里,帮助他们解决问题。如果他们在 Twitter 上发起会话,但却突然切换到手机渠道,这时的他们仍然希望能够同您继续沟通,希望您能够解答他们的问题。这就是帮助台软件发挥作用的情景。

那么,帮助台软件有什么作用

帮助台软件可将跨渠道的对话精简至同一位置,帮助您跟踪用户请求,使您能够更轻松地与客户沟通并帮助您更好地处理其他与客户支持相关的问题。

所以,如果您是一名销售运动服装在线零售商,那么这样一款服务台软件可帮助您存储来自多个渠道的一切咨询。您可自动对其进行分类和优先级排序,并在必要时做出响应。

假设客户给您发了一封邮件,询问什么时候会有特定品牌的运动鞋。您说只有在三个月后的秋季,这款运动鞋才会重新上架。如果客户在三个月内再次通过 Twitter 与您联系,帮助台软件将为您提供上一次对话的情景信息,使您能够提前了解客户将要咨询的内容。您可以使用这些知识来有针对性地对咨询做出回应,甚至可以主动给出问题的答案。您的帮助台软件还可以无缝合并邮件和 Twitter 这两种对话线程,这样您就可以更轻松地进行管理,无需在工具之间进行切换。但客户仍然会在他们偏好的渠道上得到回应 - 上述情境中自然就是 Twitter。

 

谁可以使用帮助台软件?

小型企业帮助台

中小型企业的需求十分相似。小型企业所需要的帮助台软件必须具备强大的自动化功能。这些自动化功能会自动处理日常的帮助台任务,可使支持团队得以专注于工单问题的解答。中型企业的首要目标是实现快速增长。他们需要一个快速的、可伸缩的解决方案,来帮助团队尽可能地提高效率 - 一款优秀的帮助台软件正好能够应对这两种情景。

大型企业帮助台

大型企业需要多个团队在不影响效率的情况下协同工作,以便对客户做出回应。大型企业需要一种方法来衡量团队表现,并在必要时实施相应策略以实现快速提升。一款帮助台软件可通过以下方式帮助大型企业:

帮助台软件如何帮助我的企业?

更轻松地提供支持服务

通过帮助台软件,您的处理人可从同一个位置回复电子邮件、接听电话并与客户聊天,无需兼顾各种工具和登陆信息。

提高效率

帮助台软件可以帮助您自动化大多数的支持服务任务。您的团队可以将全部精力都投入到解决客户问题中,而无需在文件和维护工作上花费太多时间。

强化协作效力

您可以通过帮助台软件实现高效的协作。通过更好地了解谁在对工单做出回应、哪些客户已经得到了答案以及哪些工单仍需要回答,您的团队可以更好地通过协作来为客户提供支持服务。

给出更好的回应

当您了解更多的背景信息时,沟通就会更加容易,答案也会更实用。您始终可以在单一的、统一的客户数据库中查看任何渠道任何客户的历史互动信息。

提高客户忠诚度

通过帮助台软件精简您的客户支持流程,轻松提升客户幸福感。满意的客户就是忠诚的客户,他们将持续不断地使用您所提供的服务。

更快速地分析和改进

您的团队响应速度是否足够快速?回应内容是否足够准确?一款优秀的帮助台软件将提供衡量团队表现所需的指标,以便您了解何时需要进行改进,何时需要作出表扬。

如何选择合适的帮助台软件?

支持服务风格

客户如何与您取得联系?他们是否会通过电子邮件、社交媒体或电话渠道与您联系?或者他们更喜欢直接在您的网站上与处理人聊天?确保您所选择的支持服务软件符合客户的期望与您的支持服务风格。

可用性

支持服务软件的 UI 直观且易用,这意味着您的处理人可以立即开始提供支持服务,无需接受特殊培训。较高的价格并不意味着帮助台的特性更好,复杂的 UI 也不一定意味着功能更丰富。

价格

首先请查看多款产品、比较其功能并阅读相关评论,然后再决定哪一个帮助台软件更适用于您企业的工作流程。更高的价格并不是质量的保证。如果您刚刚起步,那么即便是免费的帮助台软件也要比邮件更有用。

 

什么类型的帮助台适合我的企业?

多渠道帮助台

人们通过电话或邮件寻求帮助的日子已经一去不复返了。您的客户无处不在,您也应该无处不在。使用聊天网站电话电子邮件来在 Freshdesk 的帮助下为客户提供多渠道支持服务。

社交化帮助台

FacebookTwitter 并不一定只可用来同朋友和家人分享近况。您可以通过这些平台来实现更加贴近社交媒体的帮助台,以此获知客户对于您品牌的感受。将每一则推文或 Facebook 帖子转化为工单,并据此采取行动,实现卓越的客户支持服务体验。

全球化帮助台

随着业务的增长和扩张,您的客户群也将随之扩大。您不应让客户等待至工作时间才对他们的工单做出回应。全球化的业务需要有真正的全球化支持服务。对于海外客户,您需要以当地的语言和时间来为他们提供服务。

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帮助台软件的重要功能有哪些?

每款支持服务软件都是不同的。有些提供了一个基本的平台,您需要在提供支持服务之前安装大量的集成和插件,也有些实现了您只需登录就可与客户交谈;有些要求您集成报告套件来分析自己的业绩表现,另一些则直接使用了 AI 技术来智能地帮助您分析各种指标。无论他们各自拥有什么样的特色,您的帮助台都应该具备下面的六项重要功能。

多渠道工单系统

配置周到的帮助台软件可以对工单进行自动标记、分类和指派,以此来帮助您更好地管理传入的工单。这种支持服务软件可以将多个来源的工单精简至同一位置,这样您的处理人就无需再使用多套登陆信息,他们可从同一个处跨越多个渠道(如电子邮件、电话、社交媒体等)进行沟通。

 

团队协作

一款优秀的帮助台软件将通过提高团队之间的可见性来帮助他们更好地协作。通过让处理人主动了解工单所有者、响应记录和优先级,优秀的帮助台软件可让您遍布全球的团队时刻保持同步,这样他们就可以专注于为客户提供支持服务,而不会在其他方面浪费大量精力了。

自动化

功能强大的帮助台软件可以减少处理人的工作负担,却能提升客户的满意度。借助强大的自动化功能,支持服务软件可以通过基于时间或基于事件的触发器来自动处理日常任务。您可以创建自定义工作流,以便将这些自动化功能整合至您的业务工作流中,从而将工单转发给正确的处理人以做出最为迅速的响应。

 

报告与分析

如果您不知道自己所处的位置,进步从何谈起?所有优秀的客户支持软件套件都提供强大的内置报告功能,您可以据此分析业绩表现指标,了解自身或团队需要改进的地方。这些分析功能还可以帮助您了解团队需要何种方式的改进。

自定义

某些企业级支持服务软件可以实现全方位的自定义,让人感觉这样的服务是您企业业务的延伸,让客户感到整个支持体验都是您品牌自身的扩展。通过为客户量身定制售后体验,您也可以从中折射出自己的商业理念。您可以通过支持服务更轻松地建立品牌认知度和客户忠诚度。
 

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