帮助台软件是什么？

什么是帮助台软件？

假设您是一名在网站上销售运动服装的线上零售商。那么您可能会收到很多客户咨询 - 关于尺寸的问题、衣服是用什么材料制作的、运费、预计交付日期、退款请求等等。他们可能不仅会给您发送电子邮件，还可能会在 Twitter 上发布相关推文，或者在您的 Facebook 页面上发帖，也有可能会更喜欢在您的网站同客户服务代表聊天。不管他们的沟通方式是什么，他们都希望您能出现在那里，帮助他们解决问题。如果他们在 Twitter 上发起会话，但却突然切换到手机渠道，这时的他们仍然希望能够同您继续沟通，希望您能够解答他们的问题。这就是帮助台软件发挥作用的情景。

所以，如果您是一名销售运动服装的在线零售商，那么这样一款服务台软件可帮助您存储来自多个渠道的一切咨询。您可自动对其进行分类和优先级排序，并在必要时做出响应。

假设客户给您发了一封邮件，询问什么时候会有特定品牌的运动鞋。您说只有在三个月后的秋季，这款运动鞋才会重新上架。如果客户在三个月内再次通过 Twitter 与您联系，帮助台软件将为您提供上一次对话的情景信息，使您能够提前了解客户将要咨询的内容。您可以使用这些知识来有针对性地对咨询做出回应，甚至可以主动给出问题的答案。您的帮助台软件还可以无缝合并邮件和 Twitter 这两种对话线程，这样您就可以更轻松地进行管理，无需在工具之间进行切换。但客户仍然会在他们偏好的渠道上得到回应 - 上述情境中自然就是 Twitter。

 

中小型企业的需求十分相似。小型企业所需要的帮助台软件必须具备强大的自动化功能。这些自动化功能会自动处理日常的帮助台任务，可使支持团队得以专注于工单问题的解答。中型企业的首要目标是实现快速增长。他们需要一个快速的、可伸缩的解决方案，来帮助团队尽可能地提高效率 - 一款优秀的帮助台软件正好能够应对这两种情景。

• 帮助台软件可对传入请求进行自动标记、分类以及优先级排序，并根据您的要求将这些咨询指派给处理人
• 同邮件相比，帮助台软件的效率更高，因为您无需在多名团队成员的收件箱、文件夹以及登陆信息之间来回切换。
• 帮助台软件可帮助您设置 SLA 策略以确保处理人遵循解决客户问题的截止日期。如果未在截止日期前解决问题，帮助台还可自动将工单升级至经理处。
• 一款优秀的帮助台软件将自动确保多名处理人不会试图回复同一张工单，预防客户被来自您处理人的多个回应所打扰。

大型企业需要多个团队在不影响效率的情况下协同工作，以便对客户做出回应。大型企业需要一种方法来衡量团队表现，并在必要时实施相应策略以实现快速提升。一款帮助台软件可通过以下方式帮助大型企业：

• 企业级帮助台软件可以跨班次、跨地区、跨时区和跨语言、智能化地对处理人员的工作情况进行管理，还会将工单指派给合适的处理人，从而尽可能快地做出回应。
• 多功能的帮助台软件可与大型企业所使用的其他工具（如 CRM 软件、计费和支付系统、软件包跟踪系统等）进行集成，以获得解决工单所需的正确信息。
• 优秀的帮助台能够将您的销售、营销和支持团队聚集在一起，能够提升彼此之间对于工作任务量的可见性，让团队之间的协作更加顺畅。
• 优秀的帮助台软件还需要符合行业的数据保护标准，比如 TRUSTe、ISO 27001:2013、SSAE - 16 & HIPPAA、SOC I、II、III 等等。确保您所选择的帮助台拥有全球数据中心以及企业级产品内置安全功能，这样您才能应对数据安全挑战。