工单软件的入门指南

您是否仍在使用电子邮件来为客户提供支持服务?您是否发现追踪重要的客户请求并确定其优先级是一件极其困难的事?您是否厌倦了通过设置多个文件夹结构和复杂的彩色编码标签来对邮件进行过滤的方式?您是否正在寻找一种能够精简客户支持服务处理方式的办法?在寻找解决方案时,您可能会偶然发现“工单软件”一词。如果您想知道它是什么,以及它能以何种方式提升您的客户支持服务体验,那就继续读下去吧。本文中我们将涉及:

什么是在线工单软件?

假设您是一名在网站上销售 T 恤的线上零售商。您可能每天都会收到客户提出的各种类型的咨询。咨询范围涵盖尺寸、计费、预计交货时间,甚至是对新款式的需求。根据业务规模,您可以为客户设置多个渠道来进行沟通。一些客户可能更喜欢使用电话或电子邮件等传统渠道,而另一些客户则可能会在 Facebook 或 Twitter 等社交媒体平台上与您联系。无论使用何种媒介进行沟通,客户最关心的问题仍是即时的回复和快速的解决方案。他们还期望您能够掌控问题进展(无论他们以前使用的是什么渠道来提出他们的担忧),并及时向他们提供相关的最新情况。这就是在线工单软件的职能所在。 

那么,工单软件有什么用?

工单软件能够将来自多个渠道的所有传入支持请求转换为工单。只需这一款软件就可以更轻松地对客户请求进行优先级划分、追踪以及跟进。这将帮助您的客户支持团队更好地与客户沟通,并更有效地处理问题。

由于来自多个渠道的所有请求都存储在同一位置,您可对这些工单进行分类和优先级划分,并决定以何种方式响应客户。

比如说,您的客户发了一封电子邮件,说某件 T 恤缺货。您向顾客保证这件 T 恤很快就会补货。几周后,当同一位客户在 Twitter 上跟进这个问题时,推文将被自动转化为工单,并将被添加到上一次的对话线程中。因此,当团队中的任何人接手这名客户时,您以前的所有互动和情景信息都将展示在同一个位置,这样处理人就可做出快速且实用的响应。

快速了解在线工单软件可以何种方式帮助您

精简客户咨询

工单软件可将来自多个沟通渠道的传入咨询存储在同一个公共位置。这样,您的支持服务处理人就可以对工单进行追踪和优先级排序,并对其进行解决,无需在多个工具之间来回切换。

从同一位置获取情景信息

如果支持服务处理人拥有过往客户互动信息的访问权限,那么他们将能充分了解情景信息,并给出更好的答案。通过工单软件,您可以在唯一通用的客户数据库中访问任何渠道的过往客户对话。

自动化任务以提高效率

工单软件可让您自动化日常任务,以提高响应的效率和速度。从将工单指派给特定的处理人,到创建对常见问题的预设响应,再到定义在逾期情况发生时的升级规则,您都可以在其中完成所有操作。

让用户能够帮助自己

大多数在线工单软件都可以与知识库进行集成,您可以在知识库中发布详细的解决方案文章和其他资源客户可通过这些资源找到重要信息。这将有助于降低工单数量,因为它能够消除对于支持服务的需求。

深入了解团队绩效

借助帮助台工单软件,您可以衡量支持团队是如何回应客户问题的。您将能够从各种可用指标中提取洞察信息,并使用这些数据推动未来决策。

提高客户忠诚度

在线工单软件所提供的良好客户支持流程让您可以更轻松地满足客户需求。愉悦的客户将忠于您的品牌,并将乐于传播他们正面的体验信息。

工单软件的用户

小型企业帮助台

作为一家中小型企业( SMB),您可以使用优秀的帮助台工单软件来精简您的客户支持流程。这样您就可以从繁杂的日常任务中解脱出来,专注于通过快速响应的客户服务来实现业务发展。

为您的企业选择合适的工单软件

支持服务类型

客户如何与您联系?他们是通过电话或邮件联系您的?还是更喜欢在网站或社交媒体上与您的处理人聊天?根据为客户支持服务提供的资源,您需要研究一下那些经过优化能够应对多种您所提供的沟通平台的工单软件。

易用性

帮助台工单软件越有用、越直观,您的支持服务处理人就越容易发现处理客户咨询中的细微差别。一个简洁直观的 UI 还可以确保处理人不必在培训和学习上花费很长时间。他们可以马上投入工作。

价格

对比市面上不同的在线工单软件及其所提供的各种定价方案。请务必检查它们的功能是否符合您的客户支持服务要求。如果您想要提供 B2B 支持,可能某些免费的帮助台软件也够用了。

工单软件的基本特征

目前市面上有这么多的在线工单软件,他们都提供各种各样的功能。那么选择最适合自身业务的那一个就显得尤为重要了。下面列出了五个功能,这些功能对于任何帮助台软件来说都是绝对必需的。

多渠道工单软件

帮助台工单软件让您可以通过电子邮件、电话、聊天、社交媒体等多种渠道为客户提供支持服务。它会将来自所有这些渠道的所有传入请求合并到同一个库中。这将让支持服务处理人能够更轻松地处理来自更广泛群体的咨询,并快速高效地做出响应,而又无需在各种网站、密码以及工具之间跳转切换。 

自动化

借助强大的在线工单软件,您可以使用基于时间或基于事件的触发器来自动执行不同任务,从而节省大量时间。在自动化功能的帮助下,您可以使用复杂的工作流来对规则进行定义,以确保将客户呼叫和问题转接给合适的团队或处理人。自动化功能还可以帮助您设置截止日期和升级规则,确保客户支持全程的稳定性。

自定义

当客户与您联系时,他们会希望支持服务体验能够与您的品牌“性格”保持一致。在一款优秀工单软件的帮助下,您可以对自己的帮助台进行全方位的自定义,使其看起来就像是品牌自身的一次原生扩展。从背景色到字体,您可以调整每个小细节,以确保帮助台与网站的风格和设计匹配。

自助服务

完美的帮助台工单软件将会支持内容丰富的知识库,您可以在其中加入详细的解决方案指南和文章。这对客户来说是宝贵的资源,因为他们可以找到常见问题的答案,不必每次都联系您的支持团队。

报告与分析

覆盖全面的帮助台工单软件可确保您对客户支持服务健康程度的全程追踪。软件中提供可用于了解支持团队处理客户咨询时表现的深度指标,帮助您做出正确的业务决策。大多数工单软件都内置了这些洞察信息,但如果您已经在使用特定的分析工具,请确保您所选择的工单软件能够与分析工具无缝集成。

集成

您的企业可能正在使用各种工具来执行不同的业务操作。例如,大多数中小型企业将使用专门的工具来进行 CRM、发票开具、电子邮件营销等工作。因此您所选择的工单软件必须要能够与这些解决方案紧密集成。软件中有现成的集成,当然您也可以自行构建能够满足自身需求的集成。

 

如果您刚开始使用在线工单软件,请将我们的客户支持服务词汇表加入书签,以便随时查阅。