什么是工单软件？

什么是在线工单软件？

假设您是一名在网站上销售 T 恤的线上零售商。您可能每天都会收到客户提出的各种类型的咨询。咨询范围涵盖尺寸、计费、预计交货时间，甚至是对新款式的需求。根据业务规模，您可以为客户设置多个渠道来进行沟通。一些客户可能更喜欢使用电话或电子邮件等传统渠道，而另一些客户则可能会在 Facebook 或 Twitter 等社交媒体平台上与您联系。无论使用何种媒介进行沟通，客户最关心的问题仍是即时的回复和快速的解决方案。他们还期望您能够掌控问题进展（无论他们以前使用的是什么渠道来提出他们的担忧），并及时向他们提供相关的最新情况。这就是在线工单软件的职能所在。 

由于来自多个渠道的所有请求都存储在同一位置，您可对这些工单进行分类和优先级划分，并决定以何种方式响应客户。

比如说，您的客户发了一封电子邮件，说某件 T 恤缺货。您向顾客保证这件 T 恤很快就会补货。几周后，当同一位客户在 Twitter 上跟进这个问题时，推文将被自动转化为工单，并将被添加到上一次的对话线程中。因此，当团队中的任何人接手这名客户时，您以前的所有互动和情景信息都将展示在同一个位置，这样处理人就可做出快速且实用的响应。

工单软件的用户

作为一家中小型企业（ SMB），您可以使用优秀的帮助台工单软件来精简您的客户支持流程。这样您就可以从繁杂的日常任务中解脱出来，专注于通过快速响应的客户服务来实现业务发展。

• 在线工单软件比电子邮件的效率高得多。它可以自动对工单进行分类、排序和指派，无需使用复杂的文件夹结构和颜色编码进行标记。
• 帮助台工单解决方案还可以设置 SLA 策略，确保您的处理人能够在截止日期前解决问题。如果咨询未在截止日期内关闭，它将被升级至高级支持经理处。
• 在工单软件的帮助下，客户还可以查看丰富的自助服务资源。这将使他们能够轻松找到所需信息，不必再请求他人的支持帮助。因此，知识库有助于减少工单数量。
• 借助良好的在线工单软件，您还可以确保多个支持服务处理人不会同时处理同一次咨询，也不会向客户多次发送回复，给他们带来困扰。

工单软件的基本特征

目前市面上有这么多的在线工单软件，他们都提供各种各样的功能。那么选择最适合自身业务的那一个就显得尤为重要了。下面列出了五个功能，这些功能对于任何帮助台软件来说都是绝对必需的。