7 essentielle Helpdesk-KPIs, die effiziente Support-Teams messen sollten

Im Zuge der unaufhörlichen Digitalisierung ist es längst keine Frage mehr, dass Zahlen und Statistiken zur Steuerung von Vertrieb und Geschäft verwendet werden. Aber gilt das auch für Ihren Kundensupport?

Kein Kunde wartet gerne Stunden (oder sogar Tage), um eine Lösung für sein Problem vorgeschlagen zu bekommen. Wenn Sie die Effizienz Ihres Helpdesks verbessern wollen, hilft Ihnen der Einsatz von Metriken, das Beste aus Ihrem Kundensupport herauszuholen.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 7 Key performance indicators vor. Ihr Einsatz dienst dazu, Ihren Helpdesk und Ihr Kundensupport-Team effizienter zu machen und zu einer besseren Kundenzufriedenheit zu führen. Sie erfahren auch, wie Sie diese Helpdesk-KPIs messen können, mit speziellen Tipps zur Verbesserung jedes einzelnen. 

 

Was sind eigentlich KPIs? 

Ein KPI (Key Performance Indicator) ist eine Kennzahl, um Fortschritte in Richtung eines wichtigen Geschäftsziels zu messen. Wenn es zum Beispiel Ihr Geschäftsziel ist, die Kundenabwanderung zu verringern, wäre ein guter KPI die Messung der Kundenzufriedenheit nach Service-Interaktionen oder die Anzahl der Tickets, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Denken Sie daran, dass Ihre Kundenservice-KPIs wie sämtliche Ziele umsetzbar, messbar und auf Ihre Wirksamkeit  ausgerichtet sein sollten.

 

Warum sollten Sie Helpdesk-KPIs messen?

KPIs sind essentiell, um die Leistung Ihres Helpdesks messen und verfolgen zu können. Sie stellen sicher, dass Sie die Ziele und Vorgaben erreichen, die Sie für Ihren Kundensupport festgelegt haben. 

Die Analyse von KPIs  kann Ihnen helfen, Verbesserungsbereiche zu erkennen, um bessere Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. 

Anhand von KPIs lassen sich Trends erkennen, die eine Geschichte erzählen und Aufschluss über das weitere Vorgehen geben. Jede Abweichung bei KPIs im Laufe der Zeit sollte mit einer Ursache verbunden sein, einer Aktivität oder einem Ereignis, das die Verschiebung der Zahl verursacht hat. Auf diese Weise können Teams Dinge fortsetzen, die den KPI näher an den gewünschten Zustand bringen.

KPIS zur konstanten Motivation ihrer Mitarbeiter

Damit die KPIs für die Teams im Vordergrund stehen, sollten sie regelmäßig kommuniziert und aktualisiert werden. Tatsächlich geben über 50 % der Mitarbeiterbekannt, dass mehr Unternehmensinformationen und Datenaustausch einen signifikant positiven Einfluss auf ihre Produktivität und Leistung hatten. 

 

7 wichtige Helpdesk-KPIs

 

Reaktionszeit

Jeder Kunde möchte schnell und effizient eine Lösung für sein Problem finden. Ihre Reaktionszeit zu messen ist eine sinnvolle Möglichkeit, die Leistung Ihres Support-Teams zu überblicken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

Durchschnittlicher First-response-Zeitraum

Die durchschnittliche First-response-time ist der Zeitraum, die zum Senden der ersten Antwort im ausgewählten Zeitraum benötigt wird, geteilt durch die Anzahl der Tickets, deren erste Antworten im ausgewählten Zeitraum gesendet wurden. 

Sie können die Tickets nach Wert aufteilen: Quelle, Status, Priorität…  Sie können tief in einen bestimmten Eigenschaftswert eintauchen, indem Sie die Liste der Tickets überprüfen, die aktuell diesen Wert haben, wie in diesem Beispiel bei Freshdesk:

(Bild einfügen)

Durchschnittliche Antwortzeit 

Auf den ersten Blick scheint dieser KPI der durchschnittlichen First-response-time sehr ähnlich. Während letztere sich auf die Zeit konzentriert, die ein Agent benötigt, um eine erste Antwort auf einen Kunden oder ein Ticket zu geben, konzentriert sich die durchschnittliche Antwortzeit auf die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um letztlich dem Kunden zu antworten. Eine eine automatisierte Antwort kann beispielsweise die erste Antwortzeit verbessern, aber wenn der Agent Stunden braucht, um jede Ticket-Interaktion zu beantworten, wäre die durchschnittliche Antwortzeit nicht gut.

Diese kann mit der Gesamtzeit berechnet werden, die für die Beantwortung während des ausgewählten Zeitraums benötigt wird, geteilt durch die Anzahl der Antworten im ausgewählten Zeitraum.

Response time bands 

Response time bands geben Ihnen einen Prozentsatz der Tickets an, die innerhalb bestimmter Zeitrahmen beantwortet werden. Während die durchschnittliche First-response-time und Antwortzeit Ihnen einen ersten Eindruck von Ihrer Helpdesk-Leistung geben kann, kann sie auch irreführend sein, da ein Ausreiß-wert Ihre Statistik stark verändern kann. Wenn Sie z. B. die meisten Tickets in 15 Minuten beantworten, aber 6 Stunden für die Beantwortung eines anderen Tickets benötigen, wäre der Durchschnitt für Sie nicht realitätsnah und, damit einhergehend, nicht repräsentativ. Response time bands ermöglichen Ihnen eine genauere Analyse der Antwortzeiten, da diese aussagen können, welcher Prozentsatz der Tickets in welcher Zeit beantwortet wurde. 

Warum ist es wichtig, die Antwortzeit zu messen?

Antwortzeiten sind wichtig, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht; die meisten Kunden erwarten eine Antwort in den ersten Stunden, nachdem sie eine Anfrage gesendet haben, je nach Kanal. Dazu erwarten sie reaktive Agenten für die Lösung des Problems. 

Bei der Messung Ihrer Response-time Metriken sollten Sie immer die SLAs (Service Level Agreement) berücksichtigen. Der Prozentsatz der First Response SLA ist beispielsweise der Prozentsatz der Anzahl der Tickets, deren erste Antworten innerhalb des SLA gesendet wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets, deren erste Antworten im ausgewählten Zeitraum gesendet wurden. 

Indem Sie vernünftige und erreichbare SLAs für die Zeit festlegen, in der Kunden eine Antwort von Ihnen erwarten sollten, stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem gesamten Team ein einheitliches Supportniveau bieten. 

Wenn ein Agent nicht sofort verfügbar ist, halten Sie eine schnelle automatische Antwort bereit, bestmöglich personalisiert. Kunden wünschen es, die Gewissheit zu haben, dass ihre Anfrage angekommen ist. Ihr Kundensupport sollte sich jedoch nicht nur auf diese Art von einfachen Antworten verlassen, sondern darauf abzielen, die Kundenanfrage persönlich und zeitnah zu beantworten. Erreicht wird dies durch bessere Schulungen der Mitarbeiter und stetiger Zusammenarbeit zwischen den Teams. 

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Auflösung von Tickets

Indem Sie erreichbare SLA-Ziele festlegen und Tickets innerhalb der durch diese Ziele definierten Zeitspanne lösen, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundensupport den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Es ist sehr wichtig, den Erfolg dieser SLA-Zielerreichung zu messen, um das Image Ihres Unternehmens zu schützen.  

Innerhalb des SLA gelöste Tickets (Resolution SLA %)

Der Prozentsatz für Resolution SLA ist die Anzahl der Tickets, die innerhalb des SLA gelöst wurden, geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets, die während des ausgewählten Zeitraums gelöst wurden.

Bei Freshdesk können Sie verschiedene Eigenschaften mit diesen Metriken nach Ticketart, Priorität oder Quelle mischen und anpassen.

Durschnittliche Auflösungszeit

Die durchschnittliche Auflösungszeit ist die Gesamtzeit, die für die Lösung von Tickets im ausgewählten Zeitraum benötigt wird, geteilt durch die Anzahl der gelösten Tickets im ausgewählten Zeitraum.

Warum ist es wichtig, den SLA-Prozentsatz und die durchschnittliche Lösungszeit zu messen? 

Eine gute durchschnittliche Lösungszeit versichert Ihre Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und dass sie wichtig sind. Die Erwartungen an die Lösungszeit können je nach verwendetem Kanal variieren: So haben Kunden am Telefon/Chat möglicherweise nicht die gleichen Erwartungen wie per E-Mail. Die Messung der Lösungszeit hilft Ihnen zu messen, wie gut Ihr Team als Ganzes oder für einen einzelnen Agenten arbeitet. 

Wie kann man die Auflösung von Tickets verbessern? 

  • Teamübergreifende Zusammenarbeit: Nutzen Sie die Technologie zur einfachen Kommunikation zwischen Mitgliedern anderer Teams, um Wissen durch den Austausch von schnellen Fragen und Antworten zu teilen.
  • Nutzen Sie die Automatisierung und rationalisieren Sie Ihre Support-Kanäle, um Zeit zu gewinnen, Ihren Kunden von nur einem Ort aus zu antworten und kritische Ereignisse im Auge zu behalten.
  • Stellen Sie Ihren Kunden hochwertige Self-Service-Lösungen zur Verfügung, um die Belastung durch Tickets zu verringern.
  • Stellen Sie Assets wie Videos oder Bilder zur Verfügung, um einem Kunden die Lösung schneller zu erklären. 
  • Bewerten Sie Ihr Kundensupportsystem neu: Können Sie sich wiederholende Arbeiten automatisieren? Können Sie mit anderen Teams zusammenarbeiten? Ist es einfach, Ihre Support-Kanäle zu rationalisieren? Sind Sie in der Lage, genügend Erkenntnisse zur Überwachung Ihres Teams zu gewinnen? Wenn nicht, können Sie einen Wechsel von Ihrem aktuellen Helpdesk zu einem leistungsfähigeren System wie Freshdesk in Betracht ziehen.

 

Kundenzufriedenheit 

KPIs zur Kundenzufriedenheit können Ihnen helfen, die Qualität Ihrer Support-Erfahrung zu messen. Sie können die Kundenzufriedenheitswerte verwenden, um die Effizienz des Helpdesks und die Kundenzufriedenheit mit jedem Support-Ticket direkt zu messen. Basierend auf den Ergebnissen der Vergangenheit können Sie dann Richtlinien für die Schulung und den Support in der Zukunft erstellen.

Customer satisfaction score (CSAT)

CSAT ist eine Metrik, die Sie unbedingt für Ihren Helpdesk verfolgen sollten. 

Sie wird in der Regel gemessen, indem man die Frage “Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der [Ware/Dienstleistung], die Sie erhalten haben, bewerten?” stellt und dem Kunden dann die Möglichkeit gibt, positiv, negativ oder neutral zu antworten. Die meisten Umfragen lassen auch Raum für einen Folgekommentar. CSAT wird normalerweise in einem Prozentsatz ausgedrückt, der von 100 %, was völlige Kundenzufriedenheit bedeutet, bis 0 %, was völlige Unzufriedenheit bedeutet, reicht. Die meisten Unternehmen streben eine Tendenz zwischen achtzig und neunzig Prozent an.

NPS

Der NPS ist eine der einfachsten Messungen der Kundenzufriedenheit – und auch eine der beliebtesten. Er verwendet einen Index, der von -100 bis 100 reicht, basierend auf der Frage “Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen?”.

  • Kunden, die mit einer 6 oder niedriger antworten, sind “Kritiker”.
  • Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, sind “Passiv”.
  • Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, sind “Befürworter”.

Dann verwenden Sie diese Informationen, um die allgemeine Stimmung zu messen, basierend darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen ihren Kollegen empfehlen. 

Wie berechnet man den NPS für Ihr Unternehmen?

Sie können den NPS Ihres Unternehmens berechnen, indem Sie Ihren Prozentsatz an Kritikern von Ihrem Prozentsatz an Promotoren abziehen. Passive Befragte haben also keinen Einfluss auf Ihren Wert. Um Daten zu sammeln, können Sie E-Mail-Umfragen verwenden oder Umfrage-Tools in Ihre Website oder Kundensupport-Plattform integrieren.

Wie können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern?

  • Ziehen Sie in Erwägung, Ihren NPS-Umfragen eine weitere optionale Frage hinzuzufügen, um zusätzliche Erkenntnisse zu sammeln, idealerweise in Form einer offenen Frage, die Ihnen zwar sagt, ob sie zufrieden sind, aber nicht, warum. So erfahren Sie, was Ihre Promotoren an Ihrer Marke lieben, aber auch, was Ihre Detraktoren nicht mögen. Dann können Sie dieses Feedback nutzen, um die Probleme Ihrer Marken anzugehen und zu verhindern, dass sie in Zukunft Probleme für andere Kunden schaffen.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die richtigen CSAT-Ziele basierend auf branchen- und regionsspezifischen Benchmarks aufgestellt hat
  • Identifizieren Sie Veränderungen in Ihren Kundenzufriedenheitsmetriken und verknüpfen Sie diese mit bestimmten Veränderungen im Unternehmen (Produkt, Preisgestaltung, Team-Support…) oder anderen Metriken (Lösungsrate, Lösungszeit)
  • Überprüfen Sie das Agententraining und überlegen Sie, wie Sie Ihr Supportteam skalieren können: Wenn die schlechte Kundenzufriedenheit mit der Qualität des Kundensupports zusammenhängt, sollten Sie sich die problematischen Metriken ansehen und sie durch besseres Training und Skalierung des Teams beheben.

Fazit

Helpdesk-Metriken sind unerlässlich, um die Performance Ihres Support-Teams zu messen. Sie helfen zu verstehen, wie gut Ihre Service-Prozesse die Kundenbedürfnisse erfüllen, und bieten Einblicke in Verbesserungsbereiche, die die Kosteneffizienz und die Kundenbindung erhöhen. 

Bei so vielen verfügbaren Kundensupport-Kennzahlen ist es wichtig, fokussiert zu bleiben und es einfach zu halten. Die Verfolgung einiger weniger aussagekräftiger Metriken ist sinnvoller als die Verfolgung einer Vielzahl von KPIs, die Ihnen keinen Einblick in Ihre Hauptziele verschaffen. Sobald Sie Ihre Metriken erfasst haben, werden sie keinen Nutzen haben, wenn das Unternehmen sie nicht als umsetzbare Erkenntnisse nutzt. KPIs sollten verwendet werden, um Entscheidungen zur Verbesserung der Abläufe zu treffen, sei es zur Bewertung des Personalbestands, zur Förderung von Prozessverbesserungen oder zur Ermittlung der Kundenwahrnehmung.Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Metriken skalierbar sind, denn wenn Ihre Supportfunktion wächst, sollten Sie in der Lage sein, Dinge in der Tiefe zu messen.

Mit dem richtigen Satz an KPIs und der richtigen Software für Kundensupport sind Sie bereit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, die Kundenerfahrung zu verbessern und den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern.

 

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