Untersuchungen haben ergeben, dass 57 % der Verbraucher gerne Chatbots für den Echtzeitsupport nutzen und 21 % der Verbraucher Chatbots als die einfachste Art ansehen, mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. Man geht sogar davon aus, dass bis zum Jahr 2020 80% der Unternehmen eine Art Chatbot-Automatisierung implementiert haben werden. Wenn Chatbots also bei einem Großteil der Unternehmen als etabliert gelten und diese folglich die Technologie dazu einsetzen, ihr Geschäft profitabler zu machen, warum sollten Sie dann der Letzte sein, der auf diesen Zug aufspringt?

Was Chatbots tatsächlich leisten können

In letzter Zeit hat die Einführung von Chatbots zugenommen. Es begann damit, dass Unternehmen diese einsetzten, um mehr Kunden effizienter zu erreichen. Die Nutzung solcher Bots ist heute weit verbreitet, um die Kundenserviceteams der Unternehmen bei der Bearbeitung großer Mengen von Anfragen zu unterstützen. Dies steht im Kontrast zu der häufigen Fehlannahme, Chatbots seien nur dazu da, um Menschen zu ersetzen. Allerdings sind sich die meisten Unternehmen noch nicht darüber im Klaren, was Chatbots eigentlich alles leisten können.

Im Folgenden sind einige erfolgreiche und verfügbare Anwendungsfälle für Chatbots aufgeführt:

Ob umgehender Support, Erweiterung des Kundenservice oder Hilfe bei der Weiterleitung zu einem Support Agenten– Chatbots haben erwiesenermaßen einen positiven Einfluss auf den Kundenkontakt und somit auch auf die allgemeine Kundenerfahrung. Da die Verfügbarkeit ein wichtiger Vorteil von Chatbots ist, profitieren Unternehmen bereits davon, dass sie das Problem eines Benutzers automatisch aufnehmen und die nächsten Schritte unabhängig von den Geschäftszeiten kommunizieren können.

Was Kunden erwarten

In der heutigen Welt, in der Mobilität die höchste Priorität besitzt, senden Benutzer lieber eine Nachricht als den Kundendienst eines Unternehmens anzurufen. Dies lässt den Schluss zu, dass Kunden eher dazu geneigt sind, bei Unternehmen zu kaufen, denen sie eine Nachricht senden können. Sie erwarten eine sofortige Bearbeitung ihrer Anfragen oder zumindest, dass die Unternehmen transparent sind und zeitnah Informationen bereitstellen können. Die Verwendung von Chatbots kann dazu beitragen, diese Erfahrung ansprechender zu gestalten. Chatbots geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden zu begeistern, sie zu ermutigen zurückzukommen und Ihnen und Ihrem Unternehmen lange Zeit treu zu sein.

Wie Unternehmen Chatbots verwenden

Chatbots werden immer dazu häufiger eingesetzt, um Kosten zu sparen, die Reichweite des Supports zu erweitern und den Kundenkomfort zu erhöhen. Alle diese Faktoren tragen direkt oder indirekt zum Unternehmenserfolg bei. Die allgemeine Reaktion der Kunden auf Chatbots ist zwar positiv, jedoch immer noch etwas zurückhaltend. Das liegt wahrscheinlich an Erfahrungen, die denen mit dem Twitter-Bot von Microsoft ähneln, der nicht immer den richtigen Ton getroffen hat. Allerdings sind Bots seither ein beträchtliches Stück vorangekommen. Sie sind in Bezug auf ihre Konfiguration und in der Art und Weise, wie sie von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) gespeist werden, heute schon viel weiter entwickelt.

Allgemein unterscheidet man zwischen zwei im Kundenservice häufig eingesetzten Arten von Bots: die auf Flussdiagrammen und die auf ML/KI basierten Bots. Die auf Flussdiagrammen basierten Bots folgen einer Regelkonfigurationsmethodik. Erstellen Sie Regeln, machen Sie eine Eingabe und der Chatbot liefert ein gewünschtes spezifisches Ergebnis. ML/KI-basierte Chatbots hingegen sind selbstlernend und verbessern sich aufgrund des Feedbacks ihrer Benutzer. Sie nutzen ML und KI, um durch Fragen oder Gespräche zu lernen. Im Laufe der Zeit sind sie in der Lage, Antworten oder Lösungen mit einer ständig steigenden Genauigkeit bereitzustellen, die den Erwartungen der Benutzer entsprechen. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen durch den Einsatz dieser Chatbots am richtigen Touchpoint zur richtigen Zeit sowohl einen deutlichen Umsatzanstieg als auch einen Rückgang des Ticketaufkommens verzeichnen.

"Manche Unternehmen erreichen sogar Umsatzsteigerungen von bis zu 30 % sowie eine Umlenkung von 20–25 % bei Tickets, wenn die Bots richtig eingesetzt werden." *

 

Wenn man bedenkt, dass Unternehmen mit einem Volumen von einer Million Tickets pro Tag eine Umlenkung von täglich bis zu 200.000 Tickets erzielen, ist das wirklich ein großartiges Ergebnis. Berücksichtigen Sie die Zeit- und Arbeitsersparnis und berechnen Sie diese pro Monat, pro Quartal, pro Jahr… beeindruckend, nicht wahr? Es bleiben jedoch einige Fragen offen – welcher Chatbot ist der richtige für Ihr Unternehmen und wie kann er zu Ihrer Wertschöpfung beitragen? Inwieweit kann diese Technologie implementiert und genutzt werden? Wie definieren und messen Sie die Leistungen von Chatbots?

Dies sind berechtigte und sehr wichtige Fragen, die sich jeder Entscheidungsträger in der Geschäftswelt stellen sollte. Freshworks führt ein Webinar durch, in dem jede dieser dringlichen Fragen ausführlich behandelt wird. Wenn Sie noch keine Chatbots für Ihren Kundenservice/Vertrieb/Kundenkontakt implementiert haben, oder wenn Sie bereits Chatbots einsetzen, jedoch nicht wirklich verstehen, wie Sie diese intelligente Technologie nutzen können, um Ihren Umsatz zu steigern, dann nehmen Sie an unserem Webinar teil, egal, wo Sie sich gerade befinden: 27. September 2018 um 15:00 MESZ / 14:00 BST (britische Sommerzeit).

 

Dieses Webinar sollten Sie nicht verpassen, denn die führenden Unternehmen der Welt haben bereits die Nase vorn, indem sie diesen leistungsfähigen Kanal des Kundenkontakts nutzen und von den Erträgen profitieren.

 

*Statistiken von bestehenden Kunden, die Chatbots verwenden.