Starten Sie Ihren Customer Support im Handumdrehen

Eine steile Lernkurve im Umgang mit Helpdesks sollte Ihr Team nicht davon abhalten, das zu tun, was es am besten kann. Stattdessen sollten Sie und Ihr Team vom ersten Tag an mit der Software vertraut sein und sie ganz natürlich nutzen können. Aus diesem Grund benötigen Sie einen Helpdesk, der intuitiv und einfach zu bedienen ist.

Mit Freshdesk benötigt Ihr Team keine detaillierten Anleitungen für jeden Arbeitsschritt, um das Produkt verwenden zu können. Die intuitiv gestaltete Benutzeroberfläche allein reicht aus, um Ihre Agenten durch das Tool zu führen. Mit wenigen Klicks können Sie und Ihr Team Arbeitsabläufe einrichten und großartige Kundenerlebnisse erzielen.

Arbeitsabläufe für Admins

AUTOMATISIERTE TICKETZUWEISUNG

Die manuelle Ticketzuweisung an Agenten aus einer großen Masse von Anfragen ist zeitaufwändig und anstrengend. Mit Freshdesk können Sie den Prozess der Ticketzuweisung automatisieren. Sie können eingehende Tickets innerhalb Ihres Teams über verschiedene Kriterien wie beispielsweise per Round-Robin-System oder nach Auslastung zuweisen.

Freshdesk geht sogar noch einen Schritt weiter und lässt Sie Tickets den Agenten mit den passenden Qualifikationen zuordnen. Dies ist vor allem dann nützlich, wenn Sie Anfragen erhalten, die nur von bestimmten Agenten Ihres Teams gelöst werden können. Anstatt das Ticket von Agent zu Agent weiterzureichen und den Kunden warten zu lassen, können Sie das Ticket direkt dem richtigen Teammitglied zuweisen.

INTELLIGENTE AUTOMATISIERUNGEN

Ihr Ziel als Administrator ist es, Ihr Konto zu optimieren und Ihren Agenten die Bereitstellung von Support zu erleichtern. Mit den Automatisierungen von Freshdesk können Sie Tickets anhand von Schlüsselwörtern weiterleiten, Eigenschaften festlegen, Tickets nachverfolgen und vieles mehr. Die einfache Einrichtung von Automatisierungsregeln ist eines der Herzstücke unserer Software und unterscheidet uns von der Konkurrenz.

Diese Automatisierungen sind rund um die Uhr aktiv und helfen Ihnen, Ihren Helpdesk zu überwachen und sicherzustellen, dass Ihr Team reibungslos funktioniert.

 

Arbeitsabläufe für Agenten

Freshdesk bietet darüber hinaus auch Funktionen, die speziell zur Verbesserung der Agentenproduktivität entwickelt wurden. Beispielsweise können Agenten Tickets einfach nach Eigenschaften filtern und und die gefilterte Ticketansicht speichern. Wenn sie ihren Arbeitstag beginnen, können sie die Tickets in ihrer Warteschlange sehen, auf Kunden reagieren und Probleme lösen. Um immer im Bilde über Nachverfolgungen und andere Aufgaben zu sein, können Agenten Erinnerungen hinzufügen und Aufgabenlisten erstellen. Als Ergänzung bietet Freshdesk exklusive Funktionen für die Zusammenarbeit unter Agenten.

FREDDY: DER SUPPORT FÜR IHREN SUPPORT

Einige grundlegende Fragen wiederholen sich täglich und führen so zu redundanten Arbeitsabläufen bei der Beantwortung. Genau dafür bieten wir Ihnen einen freundlichen Unterstützungs-Bot, der an erster Front Ihres Supports steht. Der Bot leitet grundlegende Fragen um und gibt Ihren Agenten Zeit, sich mit komplexen Kundenanfragen zu befassen.

Der Fokus bei Zia von Zoho Desk liegt hauptsächlich auf Vertrieb und Lead-Generierung anstatt auf Support. Freddy, der clevere Bot von Freshdesk, dagegen unterstützt Ihr Support-Team bei der Beantwortung von Kundenfragen. Freddy schlägt Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank vor. Sie können die Leistung von Freddy ständig verbessern, indem Sie die richtigen Lösungsartikel zuordnen und Antworten optimieren.

Freshdesk bietet Ihrem Team ein echtes Omnichannel-Erlebnis

 

Kunden kontaktieren Unternehmen heutzutage über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter und Facebook. Wenn ein Kunde sein Problem per E-Mail erläutert und später per Chat oder Anruf nachverfolgt, hat Ihr Team möglicherweise Probleme damit, den vollständigen Kontext zum Problem zusammenzuführen. Diese Probleme können zu einer Verzögerung der Lösung für Ihre Kunden führen.


Um dieses Problem zu lösen, benötigen Sie einen Omnichannel-Helpdesk. Freshdesk bietet eine echte Omnichannel-Lösung mit integriertem Chat- und Telefoniesystem. Mit Freshdesk können Sie im Gegensatz zu Zoho Desk, für den Sie eine externe Telefonielösung verwenden müssen, so die Vorteile einer leistungsstarken Omnichannel-Lösung voll ausnutzen.

Leiten Sie Tickets von verschiedenen Kanälen automatisch weiter

Omniroute, eines der Markenzeichen von Freshdesk, bietet die Omnichannel-Erfahrung auch für Konto-Administratoren. Mit Omniroute werden eingehende Tickets, Chats und Anrufe automatisch weitergeleitet und innerhalb des Teams aufgeteilt. Dies erspart Administratoren den Aufwand, Anrufe, Chats und Tickets Agenten einzeln zuzuweisen.

Mühelose Zusammenarbeit dank Freshdesk

Funktionen, durch die sich Zusammenarbeit einfach gestalten lässt, sollten bei einem Helpdesk im Mittelpunkt stehen. Um die Funktionen hierzu bei potenziellen Helpdesks zu überprüfen, haben wir eine Liste mit den wichtigsten Fragen zusammengestellt:

  • Wenn aufgrund von technischen oder personellen Ausfällen eine Flut an offenen Tickets entsteht, muss Ihr Team Zeit aufwenden, um jedes Ticket einzeln zu beantworten?
  • Wenn ein Agent zu einem Ticket hinzugezogen wird, erhält er auf einen Blick genügend Kontext zum Thema?
  • Kann Ihr Team mehrere Tickets mit dem gleichen Problem gleichzeitig beantworten?
  • Haben Sie die Möglichkeit, eine komplexe Kundenanfrage für eine einfachere und schnellere Lösung in kleinere Unteraufgaben aufzuteilen?
  • Arbeiten Teams, deren Arbeitsschritte voneinander abhängig sind, nahtlos zusammen?
Der ideale Helpdesk verfügt über Optionen, die die Zusammenarbeit in all diesen Bereichen und noch besser unterstützen. Freshdesk bietet Ihnen die folgenden Funktionen:
Kontextbezogene Zusammenarbeit

Bei unserem durch Freshconnect unterstützten Kollaborations-Tool dreht sich alles um kontextbezogene Zusammenarbeit. Sie können einzelne Agenten, Gruppen oder sogar Personen, die nicht Teil Ihres Systems sind, zu einem Ticket hinzufügen, bei dem Sie Hilfe benötigen. Die hinzugefügte Person erhält anstatt einer groben Zusammenfassung den gesamten zur Verfügung stehenden Kontext.

Verknüpfen Sie ähnliche Tickets und lösen Sie sie auf einmal

Bei Ausfällen oder Ausfallzeiten wird Ihr Team wahrscheinlich mit Fragen Ihrer Kunden bombardiert. Mit einem Posteingang voller Kundenbeschwerden wäre es ein Albtraum für Ihr Team, auf jedes Ticket einzeln antworten zu müssen.

 

Freshdesk bietet Ihnen jedoch die Möglichkeit, dies effizient zu handhaben. Sie können ähnliche Tickets miteinander verknüpfen, Nachrichten an die betroffenen Kunden senden und deren Probleme alle gleichzeitig lösen.

Verwenden Sie gemeinsamen Besitz, um interdependente Arbeitsschritte reibungslos durchzuführen

Sind Sie häufig auf andere Teams angewiesen, um bestimmte Probleme zu lösen? Dann könnte sich das Teilen von Tickets und die generelle Übersicht als problematisch und zeitaufwändig erweisen.

Um diese interdependenten Arbeitsabläufe leichter zu gestalten, können Sie mit Freshdesk einen benutzerdefinierten Status erstellen und diesen mit der entsprechenden Gruppe verknüpfen. Wenn Sie beispielsweise die Hilfe des Entwicklerteams benötigen, um ein Ticket zu lösen, können Sie einen benutzerdefinierten Status mit dem Namen "erfordert Entwicklerteam" erstellen und diesen zuordnen. Auf diese Weise müssen Sie nicht mehr um Sichtbarkeit kämpfen und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Teams stellen kein Problem mehr da.

Lösen Sie ein komplexes Problem, indem Sie es mithilfe von über- und untergeordneten Tickets in kleinere Teilaufgaben unterteilen

Für größere Kundenanfragen, müssen Sie Tickets manchmal in kleinere Aufgaben aufteilen, an denen verschiedene Teams parallel arbeiten können. Genau diese Möglichkeit bietet Ihnen Freshdesk.

Das Onboarding eines neuen Mitarbeiters erfordert beispielsweise den Einsatz verschiedener Abteilungen wie Personal, Finanzen, Administration und mehr. Wenn alle beteiligten Teams unabhängig voneinander arbeiten, für das zu Wissenslücken und im schlimmsten Fall sogar großen Problemen. Mithilfe von über- und untergeordneten Tickets können Sie jedoch ein übergeordnetes Ticket mit dem Namen "Onboarding für neuen Agenten" und für dieses dann untergeordnete Tickets mit den Aufgaben verschiedener Teams erstellen. So gestalten Sie die Zusammenarbeit viel leichter, da alle Teams über den Status des Tickets auf dem Laufenden bleiben.

So können Sie mit Freshdesk Ihre Arbeitsabläufe reibungslos gestalten und effizienter zusammenarbeiten.

Nutzen Sie unsere Berichterstattungsfunktionen, um ganz einfach wichtige Erkenntnisse zu erlangen

Als Manager oder Admin im Support müssen Sie in der Lage sein, Berichte mit wenigen Klicks zu erstellen. Mit den Berichten von Freshdesk können Sie genau das tun. Sie können auf einfache Weise die Leistung Ihres Teams überwachen, Trends im Ticketaufkommen verfolgen, Ticket-Trendberichte erstellen und vieles mehr. Sie müssen kein Datenwissenschaftler sein, um Berichte zu erstellen, sondern im Berichterstattungsmenü lediglich den Themenbereich und den Zeitrahmen auswählen, und Freshdesk erstellt den Bericht für Sie.

Überwachen Sie Metriken in Echtzeit mit dem Dashboard

Ihr Dashboard enthält alle Daten auf einen Blick, um sicherzustellen, dass alles innerhalb Ihres Teams reibungslos läuft. Während die meisten Dashboards verwendet werden, um Tickets in verschiedenen Warteschlangen zu verfolgen, Engpässe zu erkennen und eine unkontrollierter Anhäufung von Support-Anfragen zu verhindern, verfügen einzelne Teams möglicherweise über eigene spezifische Metriken, die im Auge behalten werden müssen. Aus diesem Grund können Sie mit Freshdesk Ihr Dashboard anpassen, damit es vollständig Ihren Bedürfnissen entspricht. Sie können ganz einfach Widgets per Drag-and-drop hinzufügen, sie benennen und mit der Nachverfolgung loslegen. Im Gegensatz zu Zoho Desk bieten wir rundum flexible Dashboards. Auf diese Weise behalten Sie den Überblick über die Metriken, die für Sie und Ihr Team am wichtigsten sind.

Ein Helpdesk, der mit Ihnen wächst

Wenn Ihr Team skaliert, benötigen Sie einen Helpdesk, der mit Ihnen wächst. Die Verantwortung Ihres Teams und die Anforderungen Ihrer Kunden steigen dann nämlich exponentiell. Freshdesk bietet Funktionen, die auf die Bedürfnisse eines wachsenden Teams zugeschnitten sind.

Probieren Sie mithilfe der Sandbox alles aus

Wenn Ihr Geschäft expandiert, können Sie es sich nicht leisten, bei Änderungen an ihrem Konto Fehler zu machen und dadurch Chaos zu verursachen. Um genau das zu vermeiden, können Sie Ihre Änderungen in einer sicheren Demo-Umgebung mithilfe eines Sandbox-Kontos testen. Eine Sandbox ist eine Nachbildung Ihres Freshdesk-Kontos. Sie können verschiedene Einstellungen und Konfigurationen in Ihrem Sandbox-Konto ändern, ohne vorhandene Arbeitsabläufe in Ihrem Live-Freshdesk-Konto zu beeinflussen. Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie die Änderungen mit einem einzigen Klick in Ihr Freshdesk-Konto übertragen.

Verfolgen Sie Änderungen durch Audit-Protokolle

Das Nachverfolgen von Änderungen innerhalb Ihres Kontos kann bei einem großen Team eine große Herausforderung darstellen. Sie benötigen also ein Protokoll aller vorgenommenen Änderungen sowie der Details (Namen des Agenten oder Administrators, Zeitpunkt der Änderung usw.). Mit dem Audit-Protokoll können Sie eine Bestandsaufnahme aller an Ihrem Konto vorgenommenen Änderungen durchführen, von Aktualisierungen der Automatisierungsregeln bis hin zu gelöschten Ticketfeldern und Kontakten.

Bleiben Sie auf der datensicheren Seite

Als Großunternehmen können Sie bei der Sicherheit keine Kompromisse eingehen. Sie benötigen einen Helpdesk, der vollständige Sicherheit bietet. Freshdesk bietet vollständige Datensicherheit und ermöglicht das Hosten von Daten in Rechenzentren auf der ganzen Welt. Sie können den Zugriff mithilfe von rollenbasierten Berechtigungen, IP-Whitelisting, benutzerdefinierten E-Mail-Servern und SAML-SSO einschränken. Freshdesk ist auch HIPPA-konform und schützt so sensible Kundendaten.

Das war noch lange nicht alles, was Sie mit Freshdesk tun können

Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten

Integrieren Sie mehr als 500 Apps von unserem Marktplatz wie SugarCRM, Shopify und mehr, um Freshdesk optimal zu nutzen.

Bauen Sie Ihre Community auf

Fördern Sie eine aktive Community mithilfe der Freshdesk-Foren, um noch effektiver mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Fördern Sie Self-Service

Dokumentieren Sie Anleitungen und FAQs in der Wissensdatenbank, in der Kunden selbst Antworten auf ihre Fragen finden können.

Wechseln Sie noch heute zu Freshdesk

Melden Sie sich für eine kostenlose, 21-tägige Testversion bei Freshdesk an. Wenn Sie Zoho Desk bereits verwenden, ist die Migration all Ihrer Daten mit nur einem einzigen Klick möglich. Also, worauf warten Sie noch?

Zoho Desk vs Freshdesk