Contact-Center oder Call-Center?

Was ist ein Contact-Center?

Ein Contact Center ist eine Verteilstelle für Kundengespräche, die per E-Mail, Telefon, Chat und über die sozialen Medien eingehen. Teams mit Kundenkontakt nutzen eine Contact-Center-Software, um Kundengespräche zu bearbeiten.

Was ist ein Call-Center?

Die Begriffe „Callcenter“ und „Contact Center“ werden oft synonym verwendet. Beide haben aber eine unterschiedliche Bedeutung. Ein Callcenter ist eine Schaltstelle für Geschäfts- oder Kundengespräche, die nur über den Telefonkanal eingehen. Telefonteams nutzen ein Callcentersystem, um mit Kunden oder Interessenten in Kontakt zu treten.

Ein Contact Center ist eine fortgeschrittene Version eines Callcenters. Während die Funktionen einer Callcentersoftware auf die geschäftliche Telefonkommunikation begrenzt sind, können Sie mit einer Contact-Center-Software mit den Kunden kanalübergreifend Kontakt aufnehmen.

Wie kann der Einsatz von Contact-Center-Software Ihr Team unterstützen?

Die Kunden von heute möchten für den Kontakt zu Supportteams den Kanal ihrer Wahl verwenden und für den Kontakt zu einer Marke nicht auf E-Mail oder Telefon beschränkt sein. Manchmal nutzen die Kunden sogar mehrere Kanäle, um sich an Unternehmen zu wenden.

Zudem wünschen sich Kunden eine vereinigte Erfahrung über die Kanäle hinweg. Für Ihr Team bedeutet das, dass es genug Kontext zum Problem des jeweiligen Kunden haben muss, bevor es sich an ihn wendet.

Sei es Chat, Twitter, Facebook oder E-Mail – die Kontaktaufnahme zu Kunden ohne Kontextverlust ist unerlässlich, um eine wirkliche Omnichannel-Erfahrung zu bieten.

Eine Contact-Center-Software führt über verschiedene Kanäle eingehende Anfragen auf einer Plattform zusammen und dient als zentrale Anlauf- und Kontextsammelstelle für die Kontaktaufnahme zu Ihren Kunden.

Wie finden Sie die beste Contact-Center-Software für Ihr Team?

Sie können zwischen zwei Arten von Contact-Center-Lösungen auswählen

Je nach Art Ihres Unternehmens und dem Workflow können Sie zwischen zwei Arten von Contact-Center-Lösungen wählen, einer vor Ort installierten oder einer cloudbasierten Lösung. Der Hauptunterschied der beiden Lösung liegt darin, wie sie gehostet werden. Während eine vor Ort installierte Lösung auf dem lokalen Server eines Unternehmens gehostet wird, wird eine cloudbasierte Lösung über das Internet geliefert.

Um Sie bei der Auswahl einer der zwei Lösungsarten zu unterstützen, hier ein detaillierter Vergleich:

Vor Ort installierte Lösung

- Um eine vor Ort installierte Lösung einzuführen, benötigen Sie die Hilfe eines erfahrenen IT-Profis und des Hostingpartners, um die Software zu installieren.

- Da die Software auf dem Server des Unternehmens gehostet wird, ist ein Zugriff von außerhalb der Büroräume nicht einfach.

- Unternehmen mit vor Ort installierten Lösungen müssen hohe Investitionen in die Sicherheit tätigen, um ihre Daten zu schützen und die Gefahren durch Cross-Site-Scripting einzudämmen.

- Zum Implementieren von Aktualisierungen und Upgrades ist ein Herunterfahren der Operationen notwendig.

Cloudbasierte Lösung

- Um mit einer cloudbasierten Lösung zu beginnen, benötigen Sie nur ein Konto für Ihr Unternehmen, um sich bei dem Tool anzumelden.

- Ihr Team kann auf ein Cloudkontaktcenter von überall aus zugreifen, solange eine funktionierende Netzwerkverbindung besteht.

- Der Serviceanbieter kümmert sich um die Sicherheit der cloudbasierten Lösung.

- Die Updates des Dienstanbieters führen nicht zu einem Leistungseinbruch.

Sobald Sie sich für eine vor Ort installierte oder eine cloudbasierte Lösung entschieden haben, müssen Sie auf die Funktionen achten, die es Ihrem Team ermöglichen, sein optimales Produktionsniveau zu erreichen und Ihre Kunden zu begeistern.

Achten Sie auf die folgenden Funktionen

Support über die sozialen Medien

Wenn sich Kunden über die sozialen Medien an ein Unternehmen wenden, erwarten sie, dass ihre Probleme kurzfristig gelöst werden.

Wenn das dem Unternehmen nicht gelingt, kann das sein Markenbild schädigen.

Sie benötigen daher eine leistungsstarke Funktion zum Filtern von relevanten Erwähnungen, Posts und Kommentaren.

So können Sie wichtige Anfragen priorisieren, sie den richtigen Gruppen oder Agenten zuweisen, Gespräche markieren und den Fortschritt nachverfolgen.

contact center software - social

Einfaches Zusammenarbeiten

Manchmal müssen Ihre Teammitglieder mit anderen Teammitgliedern, einem anderen Team oder einer Drittpartei, die nicht Teil Ihres Systems ist, zusammenarbeiten, um ein Kundenproblem zu lösen.

Wenn Ihre Agenten für die Zusammenarbeit zwischen Tools umschalten müssen, beeinträchtigt das ihre Produktivität und kostet sie viel Zeit.

Um Ihren Agenten diese Zeit zu sparen, sollten Sie nach einer Lösung Ausschau halten, die eine einfache Zusammenarbeit ermöglicht.

So können Ihre Agenten nicht nur produktiver arbeiten, sondern haben auch den Kontext zu jedem Problem zur Verfügung.

contact center software collaboration

Analysen und Berichtswesen

Um wichtige Metriken, etwa das Volumen der eingehenden Anfragen, die Agentenproduktivität, die Lösungszeit und so weiter, zu messen und Schlüssel-Leistungsmetriken nachverfolgen zu können, muss Ihre Contact-Center-Software eine integrierte Analyse- und Berichtsfunktion haben.

Wenn Sie Daten in Echtzeit auf Ihrem Dashboard haben, können Sie die Metriken, die für Ihr Team am wichtigsten sind, besser im Blick behalten.

contact center software reporting

Self-Service-Portal

Die meisten Kunden bevorzugen es heute, Antworten selbst zu finden. Mit einem gut strukturierten Self-Service-Portal oder einer Wissensbasis können Ihre Kunden selbst zu einer Lösung navigieren.

Wenn die Wissensbasis ein Teil der von Ihnen verwendeten Contact-Center-Software ist, ist es für Ihr Team einfach, häufig gestellte Fragen zu dokumentieren und Lösungsartikel zu schreiben.

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Freshdesk Support Desk: Die beste Contact-Center-Software in der Cloud

Integrieren Sie mit Telefon und Chat

Ihre Telefon- und Chatkanäle können nahtlos mit Freshdesk Support Desk integriert werden und ermöglichen es Ihrem Supportteam, seine täglichen Aktivitäten mit Leichtigkeit auszuführen.

Skalieren Sie Ihren Support

Mit Freshdesk Support Desk können Sie aber nicht nur Support per Telefon und Chat bieten, sondern auch über verschiedene andere Kanäle wie E-Mail, Facebook und Twitter – und das ohne zwischen Tools umschalten zu müssen.

Arbeiten Sie effektiver zusammen

Mit den leistungsstarken Funktionen von Freshdesk Support Desk können Sie und Ihr Team direkt aus der Ticketoberfläche zusammen an der Lösung eines oder mehrerer Tickets arbeiten.

Verfolgen und messen Sie den Fortschritt

Das Dashboard und die Berichte in Freshdesk Support Desk ermöglichen es Ihnen, Metriken in Echtzeit zu überwachen und den Fortschritt nachzuverfolgen sowie zu messen. So können Sie Flaschenhälse vermeiden.

Helfen Sie Kunden bei der Selbsthilfe

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, indem Sie mit Freshdesk Support Desk ein großes und leistungsstarkes Self-Service-Portal anbieten.

Erweitern Sie Ihre Supportmöglichkeiten

Der Marktplatz von Freshdesk Support Desk verfügt über mehr als 500 Apps, mit denen Sie Ihre Supportmöglichkeiten erweitern können. Sie können auch benutzerdefinierte Apps auf Freshdesk Support Desk erstellen.