Was sind Kundenbeschwerden?

Kundenbeschwerden sind der Ausdruck der Unzufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Produkt, Dienst oder Unternehmen. Zu Reklamationen kommt es gewöhnlich, wenn Lücken zwischen dem Versprochenen und dem den Kunden Gelieferten bestehen. Alle Kunden haben vermutlich Erwartungen und eine Meinung zu Ihrem Unternehmen, daher haben sie auch jedes Recht, sich zu beschweren, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen.

Warum beschweren Kunden sich?

Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Dienst ist, kein Unternehmen ist perfekt. Fehler kommen vor und es ist unvermeidlich, dass Sie irgendwann Kundenbeschwerden erhalten.

Es ist wichtig, dass Sie Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeiten. Wenn Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, berichten sie anderen Personen davon. Die Reichweite einer negativen Meinung ist heute viel größer als früher, denn die Kunden können über die sozialen Medien und andere digitale Kanäle schnell mit vielen anderen Personen kommunizieren. In der heutigen, stark vernetzten Welt können Sie Kundenbeschwerden nicht ignorieren.

Nur 4 % aller unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich, daher sind Beschwerden eine seltene Gelegenheit, die Dinge zurechtzurücken, Kunden zurückzugewinnen und negativer Mundpropaganda vorzubeugen. Bedenken Sie auch Folgendes: Viele Unternehmen bezahlen für Schwerpunktgruppen. Umfragen und andere Formen von Nachforschungen, um Möglichkeiten zum Beheben von Fehlern zu finden. Mit Beschwerden bekommen Sie diese Einblicke dagegen gratis. Kundenbeschwerden sind also wertvolle Informationen, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.

Kundenbeschwerden richtig beantworten

Hier einige Gründe, warum Kundenbeschwerden eine Change für das Wachstum eines Unternehmens sind.

Sie helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen

Das Verstehen der Kunden ist ein entscheidender Teil jedes Unternehmens und Kundenbeschwerden sind eine der besten Methoden, um Ihre Kunden besser kennenzulernen. Wenn Sie Einblicke in die Vorlieben Ihrer Kunden haben, hilft Ihnen das dabei, besseres Marketing zu betreiben, Verkaufsstrategien zu entwickeln und Ihre Produkte und Dienste zu verbessern. Wenn Sie zum Beispiel viele Beschwerden von Kunden erhalten, die sich beklagen, dass Produkte auf Ihrer Website schwer zu finden sind, können Sie Filter einbauen, die die Kunden beim Auffinden der gewünschten Produkte unterstützen.

Sie verbessern die Kundenkommunikation

Effektive Kommunikation spielt beim Lösen von Kundenbeschwerden eine wichtige Rolle. Die Beschwerden bieten eine Möglichkeit, offen mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und sicherstellen, dass ihr Feedback gehört wird, zeigen Sie damit, dass Sie Ihre Kunden schätzen. Zugleich bauen Sie so Kundenloyalität auf. Wenn sich, zum Beispiel, Ihre Kunden mit Beschwerden an Sie wenden, begrüßen Sie sie und fragen Sie sie zum Abschluss, ob Sie Ihnen noch in anderen Angelegenheiten weiterhelfen können, anstelle die Kommunikation nur mit dem Lösen des konkreten Problems zu beenden.

Sie zeigen wichtige Bereiche für Verbesserungen auf

Es ist wichtig, dass Sie wissen, was Ihre Kunden erwarten. Kundenbeschwerden machen deutlich, in welchen Bereichen Ihre Produkte oder Dienste Verbesserungsbedarf haben. Sie zeigen auch, welche Ihrer Mitarbeiter mehr Training oder Aufsicht benötigen, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Kundenbeschwerden helfen dabei, die Beständigkeit in Ihrem Unternehmen zu überwachen. Zugleich können Sie feststellen, worauf sich die meisten Kundenbeschwerden beziehen, sodass Sie sie je nach Team, Abteilung, Ort oder Schicht bearbeiten können.

Sie verbessern den Kundensupport

Neben Ihren Produkten oder Diensten ist auch Ihre Kundensupportabteilung nicht vor Beschwerden gefeit. Zu Beschwerden kommt es meist, wenn Kunden den Support nicht einfach erreichen können oder wenn die Antwort- und Lösungszeiten lang sind. Solche Beschwerden sind ein Anlass, in Tools und Technologien zu investieren, die Ihre Supportteams dabei unterstützen, eine bessere Serviceerfahrung zu bieten. Nutzen Sie Umfrage-, Kundenzufriedenheits- (CSAT) und Net-Promoter-Score-Formulare, um zu sehen, wie gut sich Ihre Supportteams machen und ihre Leistung zu verbessern.

Sie bieten Echtzeit-Feedback zu Ihren Produkten und Diensten

Kundenbeschwerden sind eine Bewertung Ihrer Produkte und Dienste aus erster Hand. Anhand der Meinung eines Kunden zu seiner Erfahrung können Sie den Grund für eine Kundenabwanderung erkennen. Wenn die Beschwerden der Kunden gehört und bearbeitet werden, macht das Ihre Marke zudem glaubhafter. So können Sie, falls sich ein Kunde zum Beispiel über eine fehlende Funktion oder ein Problem mit Ihrem Produkt beschwert, sollte das dem Produktteam mitgeteilt und als Roadmap-Priorität eingetragen werden.

Sie helfen beim Aufbau von Kundentreue

Wie Sie auf Beschwerden Ihrer Kunden reagieren, zeigt wie wichtig Ihnen die Kunden sind. Auch wenn die Kunden nicht daran denken, bieten sich beschwerende Kunden Ihnen eine Chance zum Beheben von Schwächen. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihnen antworten, stellen Sie sie zufrieden und zeigen ihnen Ihre Wertschätzung.

Kanäle für Kundenreklamationen

Manche Kunden beschweren sich nur bei ihren Freunden und der Familie. In diesen Fällen gibt es nichts, das Sie tun könnten. In vielen anderen Fällen machen die Kunden ihre Beschwerden aber über eine Reihe von Kanälen bekannt. Je nachdem, wie die Kunden Sie kontaktieren, sollten Sie eine andere Strategie für Ihre Antworten haben.

Beschwerden per E-Mail

Wenn sich Kunden per E-Mail beschweren, hat das Vor- und Nachteile. E-Mail sind die stärksten asynchrone Kommunikationsmöglichkeit und die Kunden erwarten eine Antwort am wenigsten schnell. Sie haben also etwas mehr Zeit für eine Prüfung und durchdachte Antwort. Dennoch kann es bei E-Mails leicht zu Missverständnissen kommen. Auch kann es schwierig sein, den richtigen Ton zu vermitteln, da der Kunde Ihre Stimme nicht hört und Ihre Körpersprache nicht sehen kann. Anders als bei Chats können Sie nicht sofort korrigierend eingreifen, wenn der Kunde etwas missversteht. Dann kann es sein, dass sich der Kunde stundenlang darüber aufregt und noch ärgerlicher wird. Vielleicht sendet er auch mehrere weitere Nachrichten. Lesen Sie Ihre Antworten daher vor dem Versenden immer noch einmal aus Sicht von jemandem, der verärgert und defensiv ist. Wenn ein Wort oder ein Satz mehrdeutig ist und möglicherweise negative verstanden werden kann, ersetzen Sie das Wort oder den Satz.

Beschwerden über Live-Chat

Beschwerden über Live-Chat können schwierig sein, denn, wie andere digitale Kanäle, bietet auch der Chat ein Maß an Anonymität, das Kunden dazu verleiten kann, mit ihren Beschwerden besonders aggressiv zu sein. Schnelle Antworten und ein geschickt platziertes Emoji können dem entgegenwirken und die Kundenzufriedenheit mit der Live-Chat-Erfahrung verbessern. In Chat-Nachrichten verwenden Kunden oft einen ungezwungeneren Ton. Sie können das übernehmen, aber bleiben Sie professionell, damit der Kunde spürt, dass er Teil eines wirklichen Gespräches ist.

Beschwerden per Telefon

Beschwerden per Telefon können beängstigend wirken, denn Sie haben nicht viel Zeit, über Ihre Antworten nachzudenken. Mit etwas Übung kann das Telefon aber einer der besten Kanäle sein, denn es bietet die Möglichkeit, einer echten Verbindung und dem Aufbau einer Beziehung während eines Gespräches in Echtzeit, bei dem Sie und der Kunde durch den Ton der Stimmen als Menschen zu erkennen sind. Achten Sie aber darauf, vorbereitet zu sein, wenn Sie das Gespräch annehmen. Haben Sie alle Ihre Tools offen und seien Sie zum Improvisieren bereit. Versuchen Sie kein Multitasking, sondern hören Sie einfach gut zu. Wenn dies notwendig sein sollte, können Sie den Kunden immer noch in eine kurze Warteschleife umschalten, etwa, wenn Sie Zeit für eine Nachprüfung oder das Durchdenken eines komplizierten Problems benötigen. Sagen Sie diesen Kunden einfach, was sie erwarten können und lassen Sie sie nicht zu lange in der Warteschleife.

Beschwerden über die sozialen Medien

Kunden können sich auf Ihren oder ihren eigenen Profilen in den sozialen Medien beschweren. Diese öffentlichen Beschwerden sind sehr heikel. Andere Kunden können die Beschwerde und Ihre Antwort darauf sehen, daher sollten Sie schnell antworten und diese Beschwerden besonders feinfühlig bearbeiten.

Öffentliche Bewertungsseiten

Es ist besonders wichtig, dass Sie öffentliche Beschwerden auf Bewertungsseiten bearbeiten. Damit lösen Sie nicht nur ein Problem des sich beschwerenden Kunden, sondern zeigen auch anderen vorhandenen oder potenziellen Kunden, dass Sie sich kümmern. Wenn Sie auf negative Bewertungen würdevoll antworten, demonstrieren Sie anderen Kunden, was sie erwarten können, wenn sie je auf ein Problem mit Ihrem Unternehmen stoßen sollten.

Persönliche Beschwerden

Wenn Sie ein reales Geschäft haben, kann es sein, dass sich die Kunden persönlich beschweren. Es ist wichtig, diese Beschwerdepunkte sofort zu beheben, damit diese Person Ihr Geschäft mit einer zufriedenstellenden Erfahrung verlässt (oder zumindest weiß, mit welchen Schritten sie als Nächstes rechnen kann). Persönliche Beschwerden müssen zudem aufgezeichnet werden, damit sie zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung genutzt werden können.

Was sind die häufigsten Beschwerden von Kunden?

Um die Kundenabwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu verbessern, müssen die Kundensupportagenten die typischen Beschwerden zu Ihrem Unternehmen kennen. Das gibt ihnen die Möglichkeit, sich vorzubereiten und besser mit verärgerten oder schwierigen Kunden umzugehen. Hier die vier verschiedenen Beschwerden, die Kunden haben.

Produktbezogene Beschwerden: Diese Beschwerden hängen mit dem Produkt zusammen und betreffen schlechte Qualität, hohe Preise und fehlende Funktionen. Bei diesen Beschwerden sollten Sie den Kunden bitten, das Produkt zurückzugeben oder eine detaillierte Beschreibung des Fehlers zu machen.

Servicebezogene Beschwerden: Diese Beschwerden beziehen sich auf den Kundenservice und betreffen (zum Beispiel) lange Warte- und Lösungszeiten, Probleme mit den Supportagenten, dem Versand, der Rückerstattung und allgemein einer schlechten Nutzererfahrung.

Wegen Missverständnissen gemachte Beschwerden: Diese Beschwerden kommen auf, wenn es zu einer Fehlkommunikation zwischen beiden Parteien kommt. Die Kunden können jede Information missverstehen und sich dann beschweren. Dann ist es wichtig, nicht die Ruhe zu verlieren und den Kunden respektvoll zu behandeln, auch dann, wenn er missverstanden wird.

Wie können Sie Kundenreklamationen nachverfolgen, überwachen und kategorisieren?

Auffinden

Die erste Methode zum Erkennen von Kundenbeschwerden ist ganz einfach: Fragen Sie Ihre Kunden. Sie können sie am Verkaufspunkt befragen, Umfragen versenden oder Follow-up-Anrufe machen. Der zentrale Punkt dabei ist, es den Kunden einfach zu machen, die Beschwerden mit Ihnen zu teilen.

Wenn zum Einreichen einer Beschwerde viele Schritte erforderlich sind, etwa ein kompliziertes Beschwerdeformular, lange IVR-Telefonbäume oder extrem lange Wartezeiten für einen Live-Chat oder ein Callcenter, ist es viel weniger wahrscheinlich, dass Ihre Kunden ihre Beschwerden mit Ihnen teilen. Beseitigen Sie unnötige Barrieren für das Einreichen von Beschwerden und machen Sie die Kontaktaufnahme mit Ihnen zu einer aufwandlosen Erfahrung. Kunden wollen nicht erst Hindernisse überwinden müssen, um Kontakt zu Ihnen aufzunehmen, besonders dann, wenn sie bereits verärgert sind.

Wenn Sie die Kontaktaufnahme einfach machen, erhalten Sie die Beschwerden direkt sowie oft vertraulich und nicht öffentlich auf Kanälen, die Sie nicht kontrollieren können. Trotzdem kann es sein, dass sich Kunden nicht direkt bei Ihnen beschweren, daher müssen Sie proaktiv vorgehen, um Beschwerden aufzuspüren.

Besuchen Sie alle Orte, an denen Ihr Unternehmen physische Geschäfte hat oder von Ihrer Kunden-Community diskutiert wird – Reddit, Yelp und G2 Crowd sind gute Ausgangspunkte. Wenn Sie eine Beschwerde finden, geben Sie sich als Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu erkennen und fragen Sie den Kunden, ob Sie ihm bei der Lösung des Problems helfen können.

Es kann auch sein, dass Sie Beschwerden in den sozialen Medien finden. Einige davon erfolgen vermutlich direkt auf Ihren Seiten in den sozialen Medien. In anderen Fällen kann es sein, dass sich die Kunden über Sie beschweren, ohne Sie direkt zu erwähnen. Überwachen Sie Hashtags in den sozialen Medien und verwenden Sie Schlüsselwortsuchen, um diese Beschwerden aufzufinden. Wenn Sie die Beschwerden gefunden haben, nutzen Sie die Kanäle Ihres Unternehmens in den sozialen Medien und bieten Sie Hilfe an.

Nachverfolgen und kategorisieren

Wenn Sie Beschwerden finden, sollten Sie sie kategorisieren und nachverfolgen. So können Sie sicherstellen, dass etwas, das vielleicht schiefgelaufen ist, nicht auch anderen Kunden widerfährt.

Beschwerden richten sich immer nach häufigen Trends. Als ersten Schritt sollten Sie daher genügend individuelle Beschwerden überprüfen, um diese Trends zu sehen. Wenn Sie einige erkannt haben, können Sie eine Liste erstellen. Sollten dann neue Beschwerden eingehen, können Sie auf Ihre Liste schauen und die eingehenden Beschwerden mit einem Helpdesk-Ticketingsystem kategorisieren.

Wenn Sie die Beschwerden kategorisieren, generieren Sie vermutlich viele Daten zu den Themen, über die sich die Kunden am meisten beschweren. Gehen Sie diese Daten regelmäßig durch, um Möglichkeiten zu finden, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern und zukünftige Beschwerden zu vermeiden.

Wenn Sie eine Helpdesk-Software mit Berichtsfunktion verwenden, die die Häufigkeit von Markierungen anzeigt, ist das ganz einfach. Am Ende liegt es aber an Ihnen, die Zeit und Mühe aufzuwenden, sich die Daten anzusehen und Lösungen für häufige Probleme zu entwickeln.

Gehen Sie Ihre Daten regelmäßig durch, um sicherzustellen, dass Sie immer am Puls der Zeit sind und wissen, was Ihren Kunden wichtig ist, selbst dann, wenn Ihr Unternehmen und die Kundenerwartungen sich wandeln. Wenn Sie sich die Beschwerden ansehen, haben Sie die Interessen Ihrer Kunden genau im Blick.

Sie können dann auch messen, welche Auswirkungen die von Ihnen eingeführten Verbesserungen haben. Wenn Sie Schritte zum Beheben eines Problems einleiten, sollten die Beschwerden zu diesem Problem abnehmen. Wenn das der Fall ist, wissen Sie, dass Sie auf der richtigen Spur sind. Sollte dagegen die Beschwerdeanzahl nicht sinken, müssen Sie vielleicht eine andere Methode anwenden.

15 Tipps zum richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden müssen bearbeitet werden, nicht nur, um der jeweiligen Person zu helfen, sondern auch um den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen und, wenn die Beschwerde auf einem öffentlichen Kanal erfolgt, anderen Kunden und potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern. Wählen Sie daher einen durchdachten Ansatz und arbeiten Sie Beschwerden nicht einfach nur „ab“.

Bestätigen Sie, dass Sie die Beschwerde erhalten haben

Auch wenn Sie das der Beschwerde zugrunde liegende Problem nicht sofort lösen können, möchte niemand im Unklaren gelassen werden, nachdem er sich beschwert hat. Richten Sie eine automatische Antwort ein, die bestätigt, dass Sie die Beschwerde erhalten haben und kommunizieren Sie einen Zeitrahmen, wie schnell der Kunde mit Ihrer Antwort rechnen kann.

Antworten Sie so schnell wie möglich

Die Kunden von heute erwarten schnelle Antworten: Eine Studie von Toister Solutions hat ergeben, dass Kunden eine E-Mail-Antwort binnen einer Stunde erwarten. Andere Studien haben gezeigt, dass 41 % der Kunden eine Antwort per E-Mail binnen sechs Stunden erwarten. Diese Werte gelten für Antworten auf eine Standardanfrage. Beschwerden sind dringender als andere Arten von Anfragen wie Funktionsanfragen oder positives Feedback. Im Vergleich mit anderen Arten von Anfragen steht Ihnen bei Beschwerden ein noch kleineres Zeitfenster zu Verfügung, um das zugrunde liegende Problem zu lösen, bevor der Kunde Sie „abschreibt“ und zu einem Konkurrenten geht.

Hören Sie genau zu

Wenn Sie Beschwerden bearbeiten, ist es wichtig, aktiv zuzuhören. Seien Sie aufmerksam und hören Sie ohne zu unterbrechen zu, um sicherzustellen, dass Sie alle Einzelheiten genau verstehen und wissen, worum es geht. Fassen Sie das Gehörte dann zusammen und wiederholen Sie das Problem für den Kunden, um zu bestätigen, dass Sie alles verstanden haben.

Danken Sie Ihrem Kunden

Die meisten Kunden beschweren sich Ihnen gegenüber nicht, sodass Sie auch keine Chance haben, einzugreifen. Ein sich beschwerender Kunde gibt Ihnen die goldene Gelegenheit, die Dinge in Ordnung zu bringen, sie zurückzugewinnen und die Lage für andere Kunden zu verbessern. Danken Sie daher den Kunden, die sich beschweren, dass Sie sich die Zeit nehmen und den Aufwand treiben, sich zu beschweren. Indem Sie Ihre Dankbarkeit zeigen, schätzen Sie die Kunden wert und geben ihnen das Gefühl, geschätzte Partner beim Finden einer Lösung zu sein. Es ist viel einfacher, eine Lösung mit einem Kunden zu finden, der Sie als Partner betrachtet, als wenn er Sie als Gegner empfindet, der ihm Unrecht getan hat.

Bitten Sie um Verzeihung

Drücken Sie Ihr Verständnis und Ihr Mitfühlen für die Situation des Kunden aus und erkennen Sie die von Ihrem Unternehmen gemachten Fehler an. Manchmal kann es unklar sein, ob ein Fehler gemacht wurde oder nicht. Sie müssen nicht immer um Verzeihung bitten, weil ein Fehler gemacht wurde, aber Sie können sich für die negative Erfahrung des Kunden entschuldigen.

Wenn Sie bei dem Kunden um Verzeihung bitten, zeigen Sie, dass Sie ihn verstehen und seine emotionale Sicht nachvollziehen können. So fühlt er sich gehört und sieht, dass Sie sich kümmern. Indem Sie Fehler einräumen, demonstrieren Sie Integrität und Ehrlichkeit, was gegenseitiges Vertrauen schafft.

Bieten Sie eine Lösung

So wichtig das Bitten um Verzeihung auch ist – der Kunde wünscht sich im Ergebnis eine Lösung des Problems, das zu seiner Beschwerde geführt hat. Seien Sie daher lösungsorientiert und finden Sie einen Weg, um das Problem zu beheben. Manchmal fragen Kunden vielleicht nach Lösungen, die Sie aus praktischen Gründen Ihres Produktes oder Ihrer Ressourcen nicht bieten können. Bieten Sie in diesen Fällen alternative Lösungen an, damit der Kunde nicht mit leeren Händen dasteht. Sie können auch Mittel oder Geschenke bereithalten, die Sie als Ausgleich verschenken können, wenn Sie keine anderen Möglichkeiten mehr haben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Supportteam alle notwendigen Möglichkeiten hat

Ein großer Teil der Flexibilität ist es, sicherzustellen, dass dem Supportteam genügend Möglichkeiten zur Verfügung stehen. Training, eine aktuelle interne Wissensbasis und Autonomie für Entscheidungen sind wichtig, um Ihr Team so auszustatten, dass es die Mehrzahl der Beschwerden ohne Eskalation an das Management und unnötige Transfers bearbeiten kann.

Leiten Sie nahtlos weiter

Weiterleitungen sollten, wenn möglich, vermieden werden, aber manchmal sind sie notwendig, etwa, wenn Unterstützung von einer bestimmten Gruppe oder einem Mitarbeiter mit hochspeziellem Wissen erforderlich ist. Wenn eine Weiterleitung notwendig ist, sollten Sie sie so nahtlos wie möglich machen. Erklären Sie dem Kunden, dass Sie ihn weiterleiten und warum. Geben Sie dann dem Teamkollegen so viele Informationen wie möglich, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden

Einige Lösungen erfordern etwas Zeit und weitere Schritte. Wenn das der Fall ist, halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden und unterrichten Sie ihn von jedem Schritt. Erklären Sie dem Kunden, was Sie tun und warum Sie es tun. Behandeln Sie ihn auch weiter als Partner im Prozess und bitten Sie ihn, wo dies tunlich ist, um Erlaubnis, weitere Schritte für die Lösung vorzunehmen. Fragen Sie ihn zum Beispiel, ob er einverstanden ist, wenn Sie ihm die Sendung noch einmal zusenden oder ob Sie sich bei seinem Konto anmelden dürfen, um einen Fehler zu untersuchen.

Bestätigen Sie, etwas verstanden zu haben

Wenn Sie eine Lösung anbieten, achten Sie darauf, ob der Kunde Sie verstanden hat, indem Sie ihn fragen. Vermeiden Sie harte Fragen („Haben Sie verstanden?“), die als herablassend oder aggressive aufgefasst werden können. Fragen Sie anstelle dessen lieber etwas wie: „Haben Sie noch weitere Fragen dazu oder kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

Versichern Sie dem Kunden, dass Sie an einer Verbesserung arbeiten

Versichern Sie dem Kunden, dass Ihr Unternehmen Maßnahmen umsetzen wird, um zukünftige Fehler zu vermeiden. Eine Methode, um dies zu tun, ist es, Beschwerden (wie oben beschrieben) nachverfolgen, zu markieren und die Informationen zu nutzen, um wichtige Änderungen im Unternehmen vorzunehmen. Wenn möglich, nennen Sie bestimmte Maßnahmen, damit der Kunde sieht, dass Sie seine Beschwerde als Chance zur Verbesserung auffassen.

Bleiben Sie ruhig

Während des gesamten Prozesses sollten Sie ruhig bleiben und sich nicht defensiv verhalten. Denken Sie daran, dass Kundenbeschwerden nicht persönlich sind und dass es Ihre Aufgabe ist, den Kunden zu helfen. Achten Sie besonders auf den Ton und vermeiden Sie es, respektlos oder beschuldigend zu klingen. Wenn Kunden verärgert sind, sehen Sie darüber hinweg, um Chancen zu erkennen und Einblicke zu erhalten. Beleidigungen von Kunden müssen Sie sich nicht gefallen lassen, aber lehnen Sie Beschwerden nicht einfach nur ab, weil der Kunde nicht den richtigen Ton trifft.

Führen Sie Aufzeichnungen

Speichern Sie die Kundenbeschwerden an einem Ort, etwa in einer Helpdesk-Software. Wenn ein Kunde sich dann zukünftig noch einmal beschweren soll, haben Sie den gesamten Verlauf und den Kontext der Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen sofort zur Hand.

Follow-up

Wenn alles erledigt ist, hat der Kunde hoffentlich durch das Gespräch mit Ihnen alles Notwendige erreicht. Stellen Sie sicher, dass das der Fall ist, indem Sie 24 bis 48 Stunden später nachfragen, wie die Supporterfahrung war. Wenn Sie das der Beschwerde zugrunde liegende Problem, zum Beispiel einen bestimmten Softwarefehler, gelöst haben (auch wenn das erst Wochen später der Fall ist), führen Sie ein Follow-up durch, um dem Kunden dies mitzuteilen und ihm dafür zu danken, dass er dazu beigetragen hat.

Lernen Sie daraus und blicken Sie nach vorn

Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist ein Lernprozess. Dabei geht es nicht nur darum, wie Sie Ihr Unternehmen verbessern, sondern auch um die individuelle Ebene, also wie Sie selbst als Fachmann weiter wachsen können. Jede Kundenbeschwerde ist eine Gelegenheit zum Verbessern der eigenen Möglichkeiten, um den nächsten Kunden noch besser zu betreuen. Wenn die Dinge nicht 100 % glattlaufen oder der Kunde, obwohl Sie alles in Ihrer Macht Stehende getan haben, trotzdem unzufrieden ist, gehen Sie die Interaktion noch einmal durch und schauen Sie, was Sie beim nächsten Mal besser machen können.

Mit Freshdesk Support Desk verwandeln Sie Kundenbeschwerden in positives Feedback

Je nachdem, wie gut Sie Beschwerden bearbeiten, können Ihre am meisten frustrierten Kunden manchmal zu Ihren größten Fürsprechern werden. Wenn Sie dafür sorgen, dass sich die Kunden verstanden fühlen und demonstrieren, dass Sie ihr Feedback umsetzen, zeigen Sie, dass Sie auch in schwierigen Zeiten für Ihre Kunden da sind. Das schafft viel Vertrauen, das wiederum zu Kundentreue und Empfehlungen führt. So vorzugehen ist erheblich einfacher, wenn Sie eine Software für Kundenbeschwerden wie den Freshdesk Support Desk verwenden. Die richtige Software macht das Überwachen, Kategorisieren und Bearbeiten von Kundenbeschwerden zu einem glatten und effektiven Prozess.

 
Managen Sie Beschwerden, die über verschiedene Kanäle eingehen

Wenn Sie die Beschwerden von allen verschiedenen Kanälen, auf denen die Kunden ihrem Ärger Luft machen, zusammenführen, müssen Ihre Agenten seltener umschalten, um den Kontext anzusehen. Zudem benötigen sie weniger Tools und haben effizientere Arbeitsabläufe, sodass sie Kunden schnellere Rückmeldungen geben können.

Kunden, die sich mit einer Beschwerde bei Ihnen melden, sind bereits frustriert. Bitten Sie sie nicht, auf einen anderen Kanal zu wechseln – antworten Sie ihnen auf dem Kanal, auf dem sie sich an Sie wenden. Mit einem zentralisierten Posteingang können Sie sich auf die Lösung konzentrieren und müssen sich nicht um das Umleiten von Kundengesprächen kümmern.

Unified inbox
Automationen für eine rundere Erfahrung

Automationen können Ihnen bei verschiedenen Dingen helfen, etwa der Vorsortierung der eingehenden Beschwerden. Die Software kann die Beschwerden automatisch priorisieren und sie der richtigen Gruppe zuweisen, damit Ihr Team die wichtigsten Beschwerden schnell und präzise bearbeiten kann. Beschwerden können je nach dem Ort, der Sprache, der Betreffzeile (oder anderen Aspekten) des Kunden weitergeleitet werden.

Eine weitere Methode der Automation ist das Follow-up mit Kunden und ihre Unterrichtung zum Status der Lösung. Sie können eine Benachrichtigung versenden, wenn ein Kunde bereits einige Zeit warten musste und ihn so proaktiv informieren.

Automations
 
Verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Teams

Manche Tickets, etwa Erstattungs- oder Rücksendeanfragen, erfordern das Einbinden mehrerer Teams. Die teamübergreifende Zusammenarbeit ist mit Freshdesk Support Desk ganz einfach, denn Sie können damit Kollegen aus anderen Teams ganz einfach in ein Ticket einbinden, ohne den Kundenkontext zu verlieren oder Brüche in der Kommunikation zu erzeugen. Mit einer geteilten Zuständigkeit können mehrere Teams parallel an einem Problem arbeiten, ohne den Zugriff zu verlieren oder den Fortgang des Tickets zu verpassen.

Team collaboration
Bieten Sie Optionen für Self-Service

Die Kunden von heute bevorzugen es, Lösungen ganz einfach und direkt selbst zu finden. Ein weiterer Vorteil ausführlicher Self-Service-Ressourcen ist es, dass die Anzahl der eingehenden Anfragen reduziert wird. Mit der Wissensbasis von Freshdesk Support Desk können Sie alle relevanten Informationen, wie etwa Lösungsartikel, FAQs und Leitfäden, in einem anpassbaren Supportportal zusammenführen. Eine hochwertige Wissensbasis hilft Ihren Kunden beim Selbstlösen ihrer Probleme und lenkt so häufige Supporttickets um. Damit haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich auf das Lösen komplexerer Probleme zu konzentrieren.

Knowledge base
Treffen Sie mit Berichten datengestützte Entscheidungen

Eine hochwertige Software verfügt über eine Berichtsfunktion, mit der Sie Einblicke in alle Kundenbeschwerden haben. Nutzen Sie die Funktion, um sich Beschwerden einer bestimmten Art oder den Status von Beschwerden oder die Zeit, die Ihr Team zum Lösen von Beschwerden benötigt, anzusehen. Lebenszyklusberichte können aufzeigen, welche Arten von Beschwerden am meisten Zeit für eine Lösung benötigen oder welche Verspätung haben, weil noch auf Informationen von anderen Teams gewartet wird.

Für Ihre Daten stehen Ihnen viele Möglichkeiten zur Verfügung, daher kann es sein, dass Sie sich von der Masse der Angebote überwältigt fühlen. Mit den Team-Dashboards von Freshdesk Support Desk können Sie sich auf die Metriken konzentrieren, auf die es ankommt. Sie können Ihren Helpdesk auch in normaler Sprache Fragen stellen, etwa: „Wie viele Tickets wurden im vergangenen Monat eröffnet?“

Reporting

Besser auf Kundenbeschwerden reagieren

Kundenreklamationen sind ein unumgänglicher Teil des Geschäftslebens. Wenn Sie die Beschwerden überwachen, sie gut bearbeiten sowie nachverfolgen und häufige Beschwerden überprüfen, können Sie Kunden zurückgewinnen, negativer Mundpropaganda vorbeugen und Einblicke gewinnen, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können.