Erstellen einer Strategie für das
Customer Experience Management
TRAINIEREN IHRES SUPPORTTEAMS FÜR DEN UMGANG MIT EINER VIELFÄLTIGEN KUNDSCHAFT
Ihre Agenten können nur dann gute Kundeninteraktionen schaffen, wenn sie das notwendige Training haben, um mit allen Arten von Kunden umzugehen. Die Agenten müssen leicht verstehen können, was der Kunden möchte, unabhängig von seiner Nationalität oder dem Kanal, über den er sich an Ihr Unternehmen wendet. Natürlich müssen die Agenten dann auch die besten und hilfreichsten Lösungen vorschlagen.
VORGEHEN BEI SCHWIERIGEN GESPRÄCHEN
Ihre Agenten werden es oft mit verärgerten oder unzufriedenen Kunden zu tun haben, die ihre Frustration an Ihrem Supportteam auslassen. Es ist wichtig, dass Ihre Agenten wissen, wie sie mit diesen schwierigen Gesprächen umgehen müssen, ohne die Fassung zu verlieren. Sie sollten mitfühlend sein und versuchen, das Problem des Kunden zu verstehen, bevor sie die beste Lösung vorschlagen.
SENDEN VON PERSONALISIERTEN ANTWORTEN
Wenn Sie Ihren Antworten an die Kunden eine persönliche Note geben, haben diese den positiven Eindruck, mit echten Menschen zu sprechen anstelle immer wieder automatisierte Antworten zu erhalten. Ihre Agenten sollten nicht übermäßig häufig vorgefertigte/automatisierte Antworten verwenden. Vielmehr sollten sie die Kunst erlernen, Kundengesprächen genau das richtige Maß einer persönlichen Note zu geben.
PASSEN SIE DIE ART UND WEISE AN, WIE TEAMS AUF VERSCHIEDENEN KANÄLEN ARBEITEN
Kunden in den sozialen Medien erwarten möglicherweise einen anderen Ton in ihren Antworten als die Kunden, die sich per E-Mail an Sie wenden. Supportagenten müssen diese Nuancen verstehen, bevor sie ihre Antworten eingeben. So stellen sie sicher, dass ihre Kunden nicht unangenehm von einer unnatürlichen Antwort überrascht werden, die sich nicht für das Medium eignet, über das sie sich an Sie gewendet haben.
REAGIEREN AUF KUNDENFEEDBACK
An der Art, wie Kunden auf Ihren Service reagieren, können Sie Flaschenhälse in Ihrer Engagement-Strategie erkennen und an einer Optimierung arbeiten. Wenn Kunden etwa Support in ihrer Muttersprache erwarten, können Sie in eine Helpdesk-Lösung investieren, mit der Sie mehrsprachigen Support bieten können.