MANAGEMENT DER CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Experience Software

Vereinfachen Sie mit Freshdesk die Kundeninteraktionen. Treten Sie mit Kunden aus aller Welt in Kontakt und behalten Sie mühelos den Überblick über alle Ihre Kundengespräche.

Die Bedeutung der Customer Experience für ein Unternehmen

Wenn Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke Kontakt aufnehmen, haben sie hohe Erwartungen. Die Kunden erwarten, dass ihre Forderungen und Anfragen immer die höchste Priorität haben und dass Probleme schnellstmöglich gelöst werden.

Für Unternehmen eröffnet sich so die Chance, einen Kundenstamm aufzubauen, der ihrer Marke lange treu blieben wird. Sehen wir uns einmal an, welche Vorteile es einem Unternehmen bringt, wenn es die volle Kontrolle über die Customer Experience hat.

 

Customer interaction
Verbesserung der Markentreue

Der einzige Weg, um Kunden in treue Fürsprecher Ihrer Marke zu verwandeln, ist es, sicherzustellen, dass sie mit Ihnen immer nur positive Erfahrungen verbinden. Unabhängig davon, ob es um eine ernste Supportanfrage oder eine lockere Frage in den sozialen Medien geht – es ist wichtig, dass Sie bei Ihren Kunden immer in einem guten Licht erscheinen. So können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen und sorgen zugleich für eine hervorragende Mundpropaganda für Ihr Unternehmen.

Aufbau einer Community aktiver Nutzer

Community-Foren bieten Kunden eine Plattform, auf der sie Fragen stellen, Vorschläge machen und Erfahrungen teilen können. Am wichtigsten aber ist, dass die Kunden in den Foren mit anderen Nutzern interagieren können. So können sich die Kunden untereinander helfen und müssen sich nicht für jede Kleinigkeit immer wieder an Ihr Supportteam wenden. Alteingesessene Nutzer Ihrer Foren können neue Kunden bei einem schnellen Einstieg unterstützen und ihnen ein besseres Produktverständnis vermitteln.

Besseres Kennenlernen der Kunden

Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, kann für viele Faktoren wichtig sein. Indem Sie genügend tief einsteigen, können Sie die Gewohnheiten Ihrer Kunden analysieren und Ihre Schmerzpunkte ermitteln. So können Sie, zum Beispiel, an den in den Foren gestellten Fragen möglicherweise erkennen, welchen Teil Ihres Produktes die Kunden am aktivsten nutzen.

Verbessern der Endnutzererfahrung

Anhand der gefundenen und analysierten Kundenerfahrungen können Sie bessere, datengestützte Entscheidungen treffen. So können Sie sich auf Bereiche konzentrieren, in denen Sie die Customer Experience mit Ihrem Produkt noch verbessern müssen, und die notwendigen Änderungen/Anpassungen vornehmen. Wenn Ihre Nutzer etwa eine schlechte Erfahrung auf der Kassenseite Ihrer Website haben, können Sie daran arbeiten, den Zahlungsprozess nahtloser zu gestalten.

Senken der Kundenabwanderung

Das Halten von Bestandskunden ist ebenso wichtig wie das Gewinnen von Neukunden. Heutzutage verzeichnen die meisten Unternehmen, besonders diejenigen, die eine Geschäftsmodell von Software als Service (SaaS) haben, ein hohes Maß an Kundenabwanderung. Damit dies nicht passiert, müssen Unternehmen ihre Customer Experience Strategie überdenken und sicherstellen, dass ihre Kundengespräche auch zu Kundenzufriedenheit führen. Durchgängig positive Erfahrungen bestärken das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen, sodass sie ihm länger treu bleiben.

Erstellen einer Strategie für das

Customer Experience Management

TRAINIEREN IHRES SUPPORTTEAMS FÜR DEN UMGANG MIT EINER VIELFÄLTIGEN KUNDSCHAFT

Ihre Agenten können nur dann gute Kundeninteraktionen schaffen, wenn sie das notwendige Training haben, um mit allen Arten von Kunden umzugehen. Die Agenten müssen leicht verstehen können, was der Kunden möchte, unabhängig von seiner Nationalität oder dem Kanal, über den er sich an Ihr Unternehmen wendet. Natürlich müssen die Agenten dann auch die besten und hilfreichsten Lösungen vorschlagen.

VORGEHEN BEI SCHWIERIGEN GESPRÄCHEN

Ihre Agenten werden es oft mit verärgerten oder unzufriedenen Kunden zu tun haben, die ihre Frustration an Ihrem Supportteam auslassen. Es ist wichtig, dass Ihre Agenten wissen, wie sie mit diesen schwierigen Gesprächen umgehen müssen, ohne die Fassung zu verlieren. Sie sollten mitfühlend sein und versuchen, das Problem des Kunden zu verstehen, bevor sie die beste Lösung vorschlagen.

SENDEN VON PERSONALISIERTEN ANTWORTEN

Wenn Sie Ihren Antworten an die Kunden eine persönliche Note geben, haben diese den positiven Eindruck, mit echten Menschen zu sprechen anstelle immer wieder automatisierte Antworten zu erhalten. Ihre Agenten sollten nicht übermäßig häufig vorgefertigte/automatisierte Antworten verwenden. Vielmehr sollten sie die Kunst erlernen, Kundengesprächen genau das richtige Maß einer persönlichen Note zu geben.  

PASSEN SIE DIE ART UND WEISE AN, WIE TEAMS AUF VERSCHIEDENEN KANÄLEN ARBEITEN

Kunden in den sozialen Medien erwarten möglicherweise einen anderen Ton in ihren Antworten als die Kunden, die sich per E-Mail an Sie wenden. Supportagenten müssen diese Nuancen verstehen, bevor sie ihre Antworten eingeben. So stellen sie sicher, dass ihre Kunden nicht unangenehm von einer unnatürlichen Antwort überrascht werden, die sich nicht für das Medium eignet, über das sie sich an Sie gewendet haben.

REAGIEREN AUF KUNDENFEEDBACK

An der Art, wie Kunden auf Ihren Service reagieren, können Sie Flaschenhälse in Ihrer Engagement-Strategie erkennen und an einer Optimierung arbeiten. Wenn Kunden etwa Support in ihrer Muttersprache erwarten, können Sie in eine Helpdesk-Lösung investieren, mit der Sie  mehrsprachigen Support bieten können.

Auswahl der richtigen Customer Experience Management Software

Um Ihre Kundeninteraktionen effektiv zu managen, müssen Sie die beste Helpdesk-Software auswählen, die Ihnen bei jedem Schritt des Kundeninteraktionszyklus einen Vorteil verschafft. Erfahren Sie, warum Freshdesk die perfekte Wahl für Sie ist.

Vereinigen Sie die Kommunikationskanäle

Freshdesk ist ein Omnichannel-Helpdesk, bei dem Kunden Anfragen über mehrere Kanäle (wie E-Mail, Telefon, Chat und die sozialen Medien) stellen können, die alle an einem einzigen, zentralen Ort zusammengeführt werden. Ihre Agenten können so alle diese Kanäle nahtlos über nur ein Fenster bearbeiten. Zudem haben die Agenten Zugriff auf den vorherigen Interaktionsverlauf jedes Kunden. Damit steht ihnen der gesamte Kontext zu dem jeweiligen Problem und die Nutzungsmuster zur Verfügung.

Unify communication channels

Erweitern Sie Ihr Markenimage auf Ihr Supportportal

Wenn Kunden Ihr Supportportal besuchen, haben sie so den Eindruck, immer noch auf Ihrer Website zu sein. Sie können das Erscheinungsbild Ihres Portals bei Freshdesk vollständig anpassen, sodass es wie eine natürliche Erweiterung Ihrer Marke wirkt. Von den Hintergrundfarben bis hin zu den Cascading Style Sheets (CSS) können Sie alles so abstimmen, dass es zu Ihrer Marke passt – und das alles mit nur minimaler oder sogar ohne Entwicklerhilfe.

Complete portal customization

Engagement über Community-Foren

Foren helfen den Kunden, miteinander in Kontakt zu treten und Probleme zu besprechen, sodass sie nicht für jede Kleinigkeit das Supportteam des Unternehmens kontaktieren müssen. Durch diese Gespräche lernen die Nutzer die verschiedenen Nutzungsfälle des Produktes zugleich besser kennen. Mit den Community-Foren von Freshdesk, können Sie Gespräche moderieren und unerwünschte Themen entfernen. Ihre Produktmanager können wichtige Themen, etwa Anfragen zu neuen Funktionen, notieren und die Produkt-Roadmap entsprechend anpassen.

Community forums

Sammeln von Kunden-Feedback durch CSAT-Umfragen

Mit Freshdesk können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit anpassbaren CSAT-Umfragen messen und die Qualität Ihres Helpdesk analysieren. Sie können sich die Antworten der Kunden in den Umfragen ansehen und so herausfinden, wie gut die Arbeit der einzelnen Agenten ist. Zugleich erkennen Sie so Hürden, die die Effizienz des Supports behindern und können daran gehen, sie auszuräumen.

CSAT surveys

Nahtloses Management der sozialen Interaktionen

Verfolgen Sie Ihren Markennamen oder den Hashtag Ihrer Offensive auf Twitter oder Facebook und verwandeln Sie Posts sowie Tweets in Tickets. Freshdesk ermöglicht es Ihnen sogar, nicht relevante Erwähnungen auf Twitter herauszufiltern und nur echte Kundensupportinteraktionen in Tickets zu verwandeln.

Social media support

Erhalten Sie sofortige Benachrichtigungen

Lassen Sie sich intelligente Benachrichtigungen zusenden, wenn neue Aktivität in Tickets erfolgt, für die Sie verantwortlich sind – sei es eine Statusänderung, eine interne Aktualisierung oder eine Kundeninteraktion. So eröffnen Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, schnell auf Änderungen zu reagieren.

Smart notifications