Was sind Kundenzufriedenheitsumfragen und warum sind Sie für Ihren Erfolg essenziell?
Kundenfeedback ist einer der wichtigsten Aspekte zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Nur mithilfe quantifizierbarer Daten darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind, können Sie die Endbenutzererfahrung maßgeblich verbessern. Eine großartige Möglichkeit, Feedback zu sammeln und so die Kundenzufriedenheit zu messen, ist die Verwendung von Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT).
Im Customer Support werden Kunden in der Regel nach der Interaktion mit einem Dienstleister gebeten, an einer CSAT-Umfrage teilzunehmen. Dabei sollen sie die Qualität der erbrachten Dienstleistung auf einer Skala mit Endpunkten wie beispielsweise "Schlecht" und "Ausgezeichnet" bewerten. Neben dem Kundenservice dient sie allerdings auch als sinnvoller Indikator für Produktteams, um auf Anforderungen von Kunden zu reagieren und Funktionen zu entwickeln, die für sie wirklich nützlich sind. Mithilfe von CSAT-Umfragen können Sie auch ermitteln, welche Agenten Kundenprobleme besser lösen als andere.
Hierbei können Kundenzufriedenheitsumfragen hilfreich sein:
- Engpässe identifizieren und Pain Points verstehen
- Maßstab für interne Ziele und Wachstum setzen
- Zufriedenheit von Kunden mit einzelnen Support-Mitarbeitern überprüfen
- Image bei Kunden verbessern und Kundenabwanderung reduzieren